PENANGANAN KELUHAN / UMPAN

BALIK DARI MASYARAKAT

No. Dokumen :
/SOP/POKJA I/IV/2019
SOP No. Revisi :1
Tanggal Terbit : 4 April 2016
Halaman : 1/2
Jamrah, Amd. Kep
UPT Puskesmas
NIP. 1919630806
Teluk Bayur
198612 1 002
1. Pengertian 1. Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak
Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan
Kepuasan adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka
mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak
saran, kotak emoticon, survey pelanggan dengan
menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung,
telpon dan pesan singkat (SMS).
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk pedoman
dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Teluk Bayur Nomor 4
Tahun 2019 tentang Survey Identifikasi Kebutuhan dan Harapan
Masyarakat
4. Referensi Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Survei Kepauasan Masyarakat Terhadapa penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
5. Langkah- 1. Tim Survey Puskesmas membuka kotak saran, kotak
langkah emoticon dan buku keluhan setiap hari kerja serta menerima
Prosedur informasi langsung, telpon, SMS, maupun Media Sosial.
2. Tim survey merekap dan memilah – milah hasil dari kotak
 2

saran dan kotak emoticon serta media lainnya.

3. Tim Survey Puskesmas melakukan analisa hasil yang
diterima serta menentukan prioritas masalah.
4. Tim Survey Puskesmas melaporkan hasil tersebut kepada
Kepala Puskesmas.
5. Kepala Puskesmas merespon hasil tersebut dengan
menindaklanjuti masalah sesuai dengan prioritas yang telah
ditentukan.
6. Tim Survey Puskesmas melakukan dokumentasi tindak lanjut
penanganan masalah dan menuangkan hasil tindak lanjut
yang telah dilakukan pada papan respon umpan balik
keluhan.
6. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
7. Unit terkait Tim Survey
8. Dokumen
terkait

9. Rekaman
historis Tanggal mulai di
No Yang diubah Isi Perubahan
perubahan berlakukan
1 Isi KOP Nama Instansi
Pelayanan,
nama Kepala
Puskesmas,
No SOP.
2 SOP Langkah-
Langkah SOP