Curso

Construyendo con propiedad: espacios, derechos y

cultura

Lección 4

Convivencia y resolución de conflictos

Contenido
Introducción........................................................................................................................................ 2
Objetivo general ................................................................................................................................. 2
Metodología ....................................................................................................................................... 2
Orientación metodológica.................................................................................................................. 3
¿A qué nos referimos cuando hablamos de valores?........................................................................ 3
¿Qué es un conflicto y cuáles son sus tipos? ..................................................................................... 4
¿Todos los conflictos son negativos? ................................................................................................. 4
¿Por qué asociamos el conflicto con aspectos negativos? ................................................................ 5
¿Por qué un conflicto es potencialmente positivo? .......................................................................... 5
¿Cuáles son las posibles actitudes ante el conflicto? ........................................................................ 5
¿Qué relación hay entre negociar, cooperar y competir? ................................................................. 6
¿Cuáles son las etapas del conflicto? ................................................................................................. 7
¿Qué es comunicación y cuáles son sus tipos? .................................................................................. 8
¿Cuáles son las claves de escuchar al otro? ....................................................................................... 9
¿Cómo construir una comunicación satisfactoria? ........................................................................... 9
¿Qué es la asertividad? .................................................................................................................... 10
¿Qué implica no ser asertivo? .......................................................................................................... 10
¿Qué es persuadir? ........................................................................................................................... 10
¿Qué es negociar y qué formas hay? ............................................................................................... 11
¿Qué rol juega la inteligencia emocional en la negociación? ......................................................... 12
Conclusiones ..................................................................................................................................... 12
Referencias ....................................................................................................................................... 13
Créditos ............................................................................................................................................. 14

Introducción

La propiedad horizontal es sin duda una microsociedad en la cual personas de distintos

perfiles, regiones, etnias, cultos o religiones conviven en espacios que se entrelazan entre
los bienes privados y comunes. Para quien vive en propiedad horizontal es imposible no
cruzarse con sus vecinos y las diferencias latentes, en ocasiones, generan conflictos de
convivencia.
Así pues, debido a la diversidad de personas que viven en espacios comunes, es de vital
importancia que el administrador y el consejo de administración conozcan las herramientas
para resolver conflictos que se presenten entre los residentes de manera eficiente y
asertiva.

Objetivo general

Identificar los elementos más importantes del conflicto como las actitudes,
estrategias de negociación, claves de la comunicación, entre otros, a fin de
establecer cuál es el papel que debe adoptar el administrador frente a los
conflictos que se presenten en la comunidad de la copropiedad que administra .

Metodología

Esta lección está configurada a través de diferentes herramientas y recursos de aprendizaje

como:

 Lecturas y profundización de los temas presentados a partir de la bibliografía

recomendada y de toda la que el estudiante sume de su propia búsqueda.
 Participación autónoma y colaborativa en el foro de apoyo académico.
 Actividades de refuerzo y ejercicios de aprendizaje guiados hacia el trabajo
colaborativo.
  Evaluación final para fortalecer los conocimientos.

Orientación metodológica

Esta lección ha sido elaborada desde un enfoque pedagógico constructivista; es decir, que
prima la autonomía del estudiante, junto con el acompañamiento del tutor, para que, a
partir de los contenidos brindados construya su propio conocimiento y nuevos significados.
Para alcanzar lo anterior:
• Se presentan conceptos que pueden ser aplicados en situaciones reales.
• Los nuevos conceptos deben generar preguntas y expectativas que motiven la
investigación y profundización sobre los temas vistos.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de valores?

Los valores son el marco de referencia personal que orientan a cada cual en sus decisiones
y acciones. Las personas tienen su propia y exclusiva escala de valores que se construye a
partir del entorno cultural y familiar, las experiencias vividas, la capacidad de análisis y los
referentes escogidos. Veamos otras características asociadas a los valores.
Los valores humanos están involucrados con los sentimientos.
También se relacionan con aquello que hace que una cosa sea tan deseada y apreciada que
se toma como si valiera la pena luchar por ella.
Según Carieta (2005) “Entendemos por valor un horizonte de sentido porque sin horizontes,
sin puntos de referencia la existencia deja de tener sentido y todo se hunde”.

Pista
Actualmente se afirma que la sociedad se encuentra inmersa en una crisis de valores, pero,
¿cómo se podría afirmar que existe una crisis de valores?
De acuerdo con Marina Caireta (2005) la crisis no se encuentra en los valores en sí, sino en
aquellas instituciones que tradicionalmente se responsabilizaban de trasmitirlos como la
iglesia, la familia tradicional o la escuela como espacios únicos de aprendizaje, instituciones
que han dejado de ser las únicas depositarias de este sentido.
Surge entonces el siguiente interrogante ¿Qué instituciones han desplazado a las tradicionales? Se
debe decir que han sido desplazadas por aquellas vinculadas al consumo y representadas por la
publicidad, aquellas que han conseguido implantar y generalizar valores como la inmediatez, la
novedad, la juventud, la competitividad, la eficacia o la rapidez (Carieta, 2005).

Al llegar a este punto observa a las personas de la comunidad en la que vives o administras y
pregúntate ¿Qué valores se pueden ver en ellos como generalizados?

¿Qué es un conflicto y cuáles son sus tipos?

El conflicto puede ser definido como aquella situación de disputa o divergencia en la que
hay una contraposición de intereses (tangibles), necesidades o valores en pugna entre dos
o más partes (Carieta, 2005).

Conflicto latente
Una o más partes en conflicto no son conscientes de la existencia de este o simplemente no
quieren reconocerlo. Por ejemplo, una empresa que explota a sus asalariados. Si la empresa
no tiene consciencia o no reconoce que está vulnerando los intereses de los trabajadores
ni los trabajadores lo expresan, el conflicto no es visible: es un conflicto latente.

Pseudoconflicto
Es cuando aparentemente hay un conflicto, pero los intereses de cada parte enfrentada no
son incompatibles. La percepción de los implicados los hace aparentemente opuestos. Por
ejemplo, una discusión entre copropietarios que necesitan usar el salón comunal y discuten
porque es el mismo día. No obstante, uno lo quiere para un desayuno empresarial y el otro
para una fiesta nocturna, por lo tanto no hay discrepancia.
Un conflicto latente no tratado a tiempo puede ocasionar una tragedia dentro de
nuestra copropiedad. El administrador debe identificar estos conflictos en su
comunidad, ya que en el futuro pueden convertirse en aspectos negativos que
vulneran la sana convivencia de esta.

¿Todos los conflictos son negativos?

Debido a que se desconocen opciones alternativas para afrontar los conflictos, se tiene la
percepción negativa del conflicto porque se asocia a la violencia. Para lograr que las
personas vean el conflicto como algo positivo se debe tener en cuenta lo siguiente:

 Ver el conflicto como una oportunidad educativa para aprender a construir otros
tipos de relaciones en la comunidad.
 Aprender a analizar los conflictos y descubrir su complejidad.
 Encontrar soluciones que permitan afrontar los conflictos sin violencia en las que
todos ganen y puedan satisfacer sus necesidades.
Es importante recuperar la perspectiva positiva del conflicto ¿Alguna vez has vivenciado
un conflicto en tu vida? ¡Pues ahora ya cuentas con elementos para identificar un conflicto
real!

¿Por qué asociamos el conflicto con aspectos negativos?

De acuerdo con Carieta (2005), por las razones siguientes:

1. Porque identificamos el conflicto de la manera con la que habitualmente hemos
visto que se resuelve, con la violencia.
2. Porque tenemos una gran resistencia al cambio y sabemos que entrar en conflicto
significa gastar tiempo y pasar por una situación poco agradable.

3. Porque la mayoría sentimos que no hemos sido educados para afrontar los
conflictos de forma positiva y que nos faltan instrumentos y recursos para
solucionarlos.
Así la cosas, el reto principal es cómo aprender a afrontar y resolver los conflictos de manera
constructiva y no violenta. Veamos a continuación por qué un conflicto puede ser positivo.

¿Por qué un conflicto es potencialmente positivo?

Según Carieta (2005), por las razones siguientes:

 Aunque la diferencia comporta contrastes y, por lo tanto, disputas y conflictos,

consideramos la diversidad y la diferencia un valor positivo y de enriquecimiento
mutuo.

 Porque solo entrando en conflicto con las estructuras injustas o las personas que las
mantienen se podrá mejorar o transformar la sociedad.

 El conflicto puede ser una oportunidad para aprender. Si el conflicto es característico

de las relaciones humanas, será fundamental aprender a intervenir en ellos.

¿Cuáles son las posibles actitudes ante el conflicto?

Descubrir las diferentes maneras de actuar de una persona cuando se encuentra ante un
conflicto es un trabajo de vital importancia para la resolución de este. A continuación se
enuncia cuáles son las actitudes que comúnmente se toman ante un conflicto.
La competición (gano/pierdes)
 En esta situación lo más importante para la persona es conseguir lo que quiere: no
le importan si debe pasar por encima de quien sea para lograr sus objetivos.
 La relación con la otra parte en conflicto no le interesa.
 Lo más importantes es que el individuo gane y para eso lo más fácil es que los otros
pierdan.

La acomodación (pierdo/ganas)
 Con tal de no afrontar a la otra parte, la persona ni plantea no hace valer sus
objetivos y deja que al otra haga lo que le parezca.
 A menudo se confunde el respeto y la buena educación con no hacer valer los
intereses propios porque esto puede provocar tensión o malestar.
 Se genera un cúmulo de emociones negativas a través de las cuales los individuos se
autodestruyen a la otra parte.

La evasión (pierdes/pierdes)
 Ni los objetivos ni la relación son respetados
 Cuando hay evasión no se enfrentan los conflictos y se adopta la política del
avestruz, sea por miedo a afrontar un problema complicado o por pensar que se
resolverá por sí solo.
 Sin embargo, los conflictos tienen su propia dinámica y una vez iniciada no se para
por sí sola.

La cooperación (gano/ganas)
En este modelo conseguir los propios objetivos es muy importante, pero también lo es la
relación con las personas con quien se tiene el conflicto. La cooperación busca que tanto el
fin como los medios sean coherentes y busca soluciones en las que todos salen ganando.
Cabe señalar que cooperar no es acomodarse y que, por tanto, no es viable renunciar a lo
que es fundamental para cada parte.

La negociación
Llegar a la cooperación plena es muy difícil. Por esta razón se planea este modelo en el que
se trata que todas las parten ganen en lo que les es fundamental, ya que no pueden llegar
a una salida 100% satisfactoria.
Referencia: Fuente: Cascón, P. Educar en y para el conflicto.

¿Qué relación hay entre negociar, cooperar y competir?

Aunque las personas las confunden es necesario aclarar que la negociación no es una
variante de la competición. A continuación veremos cómo se relacionan estos aspectos en
los que es muy importante el rol de la cooperación, de acuerdo a la importancia de los
objetivos personales.

¿Cuáles son las etapas del conflicto?

El conflicto puede presentar las siguientes cuatro etapas:

1. Oposición potencial
En esta primera etapa se presentan las condiciones capaces de crear la oportunidad
de un conflicto. No necesariamente lo llevarán a él, pero son indispensables para su
aparición, por ejemplo:
o Problemas de comunicación derivados de malos entendidos.
o Compatibilidad de metas, estilos de liderazgo, grados de especialización en
las tareas de un grupo, la ambigüedad de los roles, entre otras.
o Las variables personales como los sistemas de valores, las personalidades
autoritarias o dogmáticas y que muestran poca estimación hacia los demás.

2. Cognición y personalización
Observa el siguiente ejemplo:

A puede saber que entre B y A tienen un serio desacuerdo, pero esto no le causa
tensión ni bloqueo con B.

En caso contrario, si las condiciones de la etapa previa (Oposición potencial) generan

frustración, la posibilidad de oposición se concretiza en esta segunda etapa y en este
caso, continuando con el ejemplo, A sí sentirá tensión o bloqueo con B.
Un conflicto requiere de la percepción o conocimiento del todo o parte de las
condiciones previas: cognición. La personalización se refiere al sentimiento de
sentirse comprometido emocionalmente en el que se puede llegar a sentir ansiedad,
tensión, frustración u hostilidad y de este modo el conflicto muy probablemente
aparecerá.
3. Comportamiento
En esta tercera etapa uno de los involucrados en el conflicto realiza acciones que
frustran a los otros en la obtención de sus metas o van en contra los intereses de
ellos. Es necesario que la acción sea intencional, es decir, con un deseo consciente
 de frustrar a los demás. En tales circunstancias el conflicto es patente y las conductas
pueden ser:
o Muy sutiles o indirectas como la interferencia, por ejemplo: un estudiante que
levanta la mano para rebatir al profesor sin argumentos verdaderos.
o Abiertas y directas como la conducta agresiva, violenta o incontrolada, por
ejemplo: huelgas, mítines y guerras.
No obstante, también surgen las conductas referentes al manejo del conflicto
mediante la cooperación y la asertividad, según sea el grado en que se busca
satisfacer los intereses propios o del otro. La combinación de ambas permite
establecer las posibilidades de manejo o control del conflicto:
o Competencia: asertivo y no cooperativo, es decir, se busca la satisfacción de los
propios intereses sin importar los del otro.
o Colaboración: asertivo y cooperativo.
o Evitación: no asertivo y no cooperativo.
o Adecuación: no asertivo y cooperativo.
o Compromiso: un grado intermedio entre la asertividad y la cooperación.

4. Resultados
Los comportamientos mencionados producen consecuencias que pueden ser:
o Funcionales: cuando el conflicto ha servido para mejorar el desempeño del grupo
como por ejemplo mejorar la calidad de las decisiones, estimular la creatividad,
motivar a los participantes, entre otras.

o Disfuncionales: si ha generado descontento, destrucción de las relaciones, etc.

¿Qué es comunicación y cuáles son sus tipos?

La comunicación es un acto a través del cual dos o más personas se expresan ideas,
sentimientos o emociones a través de palabras y gestos. Veamos cuáles son los principales
tipos de comunicación.

 Comunicación verbal: es lo que dice la gente, es decir las palabras.

 Comunicación no verbal: cómo lo dice la gente, es decir, gestos, tonos y volumen

de la voz. Por ejemplo, cuando se solicita un favor y ese alguien dice “bueno, yo lo
hago” con un tono y una expresión en el rostro de no querer hacerlo.
  La contradicción: las palabras dicen “yo lo hago” pero el tono y la expresión de su
rostro dicen “no quiero hacerlo”.
 El conflicto: quien pide el favor interpreta y se deja llevar por el mensaje no verbal,
lo cual es motivo de discusiones y malos entendidos o conflictos.

¿Cuáles son las claves de escuchar al otro?

Para comunicarse bien es importante que la comunicación verbal y no verbal coincidan.

También es importante escuchar bien y para ello es necesario:

 Dejar hablar al otro.

 Eliminar cualquier distracción.
 Ser paciente.
 Interesarse en lo que plantea el otro.
 Hacer preguntas que muestren tu interés.
 Manejar adecuadamente las emociones: sonreír o estar serio cuando sea
pertinente.
 Recordar y usar el nombre de las personas al hablar con ellas.
 Retroalimentar o verificar con el otro lo que uno está entendiendo para ver si
coincide con lo que este quiere expresar.

¿Cómo construir una comunicación satisfactoria?

Además de saber escuchar, es necesario aprender a:

 Determinar objetivos mutuamente satisfactorios.

 Establecer y mantener entendimiento no verbal.

 Preguntarse ¿Qué sentimientos generamos en los demás? ¿Es lo que queremos a

nuestro alrededor?
 Propiciar en los demás sentimientos positivos y un mayor entendimiento con
nosotros.

Pista
Es posible desarrollar empatía emocional con alguien disgustado o estresado. En este caso
es más efectivo adaptarse a la emoción que el otro está manifestando. Muestra que aceptas
su emoción y a él tal y como es. Por ejemplo, responder con frases como “parece que estás
realmente molesto conmigo y eso me preocupa”, “¿puedes sentarte un momento para que
conversemos y hablemos de lo que te ha molestado?”.

¿Qué es la asertividad?

La base de la aserción es la comunicación mutua, dar y recibir respeto. La asertividad es la

conducta que le permite a una persona:

 Actuar con respeto frente a sus intereses más importantes.

 Defenderse sin ansiedad.
 Expresar de manera honesta sus sentimientos, sin negar los derechos de los otros.
 Expresar pensamientos y creencias de forma honesta, directa y apropiada, sin
violentar los derechos de los demás.

¿Qué implica no ser asertivo?

El actuar de manera no asertiva se manifiesta de dos formas que implican lo siguiente:

 Postergarse y no respetarse a sí mismo mediante una conducta pasiva ante la

situación y no expresarse de manera honesta y abierta.
 La conducta pasiva vulnera los derechos propios. Representa autoderrota y falta de
confianza. De este modo los demás no darán importancia suficiente a lo que se
expresa.
 Actuar de modo agresivo de manera directa o indirecta y así vulnerar los derechos
del otro.
 La agresión verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y
comentarios hostiles o humillantes.

Reflexionemos
Valorar y respetar las normas de la vida comunitaria, entendiendo que hay ciertos acuerdos
establecidos y son fundamentales para lograr una sana convivencia.

¿Qué es persuadir?

La persuasión es una estrategia para modificar las actitudes de alguien, enfocada en las
cogniciones o pensamientos que sostiene dicha persona. La fuente de la información debe
ser digna de crédito, confiable, representativa, con habilidades comunicacionales, con
argumentos a favor que anticipen los posibles contrargumentos.
Quien persuade debe tener en cuenta que las personas procesan la información que reciben
de dos maneras:
1. Interpretando con gran cuidado los argumentos que reciben.
2. Atendiendo a la fuente del mensaje y a la información general.

¿Qué es negociar y qué formas hay?

Negociar es un medio básico para conseguir lo que se desea de otros por medio de una
comunicación mutua, diseñada para llegar a un acuerdo cuando dos personas tienen
intereses en común y otros que son opuestos. Se perciben tres formas de negociar.

Primera
El negociador desea evitar los conflictos personales y, por lo tanto, hace concesiones de
inmediato para llegar a un acuerdo, resultando poco eficaz en la defensa de sus intereses.

Segunda
El negociador ve cualquier situación como una disputa de voluntades en donde la parte que
toma las posiciones más extremas y las mantiene firme durante más tiempo, obtiene más.
Con frecuencia termina produciendo una respuesta en contra que lo agota a él y a sus
recursos y daña la relación con la otra parte.

Tercera
Esta manera reúne a las anteriores y se le conoce como el "método de negociación de
principios". Consiste en resolver los asuntos por sus méritos y no a través de un proceso
tajante enfocado en que cada parte dice qué hará y qué no hará:

 Sugiere buscar beneficios mutuos siempre que sea posible.

 Donde hay intereses en conflicto éstos se deben resolver en base a los patrones
justos e independientes de la voluntad de cada parte.
 Es rígido respecto a los méritos y benigno respecto a las personas.
 No emplea trucos ni posiciones.
 La negociación de principios propone cómo obtener lo que se ha propuesto
manteniendo la decencia.
 Le permite al negociador ser justo mientras lo protege de aquellos que quieren
aprovecharse de esto.

Cuarta
Se define como los métodos de negociación directos y pueden ser utilizados casi bajo
cualquier circunstancia. Cada punto trata con un elemento básico de negociación y sugiere
lo que se debe hacer al respecto. Los elementos son:
a) Personas: separar a las personas del problema. Los participantes deben verse a sí
mismos trabajando lado a lado, atacando al problema, no el uno al otro. En caso
contrario el ego de las personas se resiente y terminan estancándose o
atrincherándose en sus posiciones.
b) Intereses: enfocar los intereses, no las posiciones. Si sólo se tratase de resolver la
posición, el resultado sería una interminable serie de explicaciones, excusas y
acusaciones, pero al concentrarse sobre el interés, en cambio, las partes podrán
reformular su relación interpersonal, comprendiendo los sentimientos del otro y
proponiéndose actos en mutuo beneficio.

c) Opciones: generar una variedad de posibilidades antes de decidir lo que se hará.

Conviene meditar sobre una amplia gama de posibles soluciones que promuevan
intereses compartidos y reconcilien en forma creativa los diferentes intereses,
expresado de otro modo, generar alternativas para el beneficio común.

d) Criterio: insistir en que los resultados se basen en objetivos comunes. El acuerdo

debe reflejar alguna base justa independiente de la voluntad de cada uno para el
logro del bien común.

¿Qué rol juega la inteligencia emocional en la negociación?

Por medio de la inteligencia emocional las partes inmersas en la negociación conocen y

manejan sus propias emociones a la vez que se acercan a su objetivo y mantienen relaciones
profesionales a mediano y largo plazo con quienes negocian. A continuación, te
presentamos las características de un negociador que aplica su inteligencia emocional:

 Reconoce los sentimientos propios y ajenos.

 Separa las relaciones interpersonales de los asuntos objeto de negociación.
 Analiza y sintetiza los temas a negociar.
 Crea alternativas de acuerdo.
 Demuestra autoconfianza, autocontrol, constancia, empatía y asertividad en la
comunicación.

Conclusiones

Al finalizar este recorrido has logrado:

  Identificar las habilidades que debe tener un negociador frente la existencia de un
conflicto
 Reconocer la importancia de cambiar la concepción negativa de conflicto por una
percepción positiva que ayuda a la mejora continua
 Diferenciar el conflicto negativo y el conflicto positivo
 Reconocer las actitudes propias ante un conflicto

Referencias

 Álvarez, G. (1992). La Percepción de la Organización: clave para la comprensión del

comportamiento del individuo en la Organización. Revista Interamericana de
Psicología Ocupacional, (11) p.16

 Caireta, M. (2005). Introducción de conceptos: paz, violencia, conflicto. Barcelona:

Universidad Autónoma de Barcelona. Recuperado de
http://escolapau.uab.cat/img/programas/educacion/publicacion002e.pdf

 Casa editorial El Tiempo. (2002). El libro de los valores. Bogotá: Casa editorial El
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 Cascón, P. Educar en y para el conflicto. Cátedra UNESCO sobre Paz y Derechos

Humanos. Recuperado de
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  Munduate, L., Cisneros, I., & Dorado, M., et al. (Febrero de 1999). Evolución de la
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 Rokeach , M. (1973). The Nature of Human Values. Citado en Comportamiento

Organizacional por Robbins, S. New York: Free Press

 Semana. (2013, 3 de septiembre). La historia del vecino que no soportó el ruido del
otro. Semana. Recuperado de http://www.semana.com/nacion/articulo/la-historia-
del-vecino-que-no-soporto-el-ruido-del-otro/356324-3

Créditos

Director General IDPAC

Antonio Hernández Llamas

Realizado por:

Equipo de virtualidad de la Gerencia Escuela de la Participación

Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal