Nama : devi yulianti

Kelas : XI APK II
Produk Kreatif & Kewirausahaan

1. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI SISTEM PELAYANAN

1. metode yaitu dalam pelayanan umum perlu adanya sistem informasi, prosedur dan
metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan. metode
menyangkut masalah cara kerja untuk dapat memahami objek yang menjadi sasaran ilmu
yang bersangkutan. Jadi metode mempengaruhi system pelayanan yang berarti sebagai alat
untuk mencapai tujuan, atau bagaimana cara melakukan atau membuat sesuatu.
Contoh : Disuatu bandara, untuk mempertahankan pelanggan, pihak bandara
dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan
memperhatikan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan
harapan atas pelayanan yang diberikan. Penumpang dalam hal ini mengharapkan
pelayanan dan perawatan yang baik.
2. personil terutama ditekankan pada perilaku aparatur, dalam pelayanan umum aparatur
pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap
kritik dari pelanggan atau masyarakat. Personil adalah orang-orang atau
karyawan/pegawai yang menjalankan atau melayani pekerjaan-pekerjaan dalam suatu
organisasi/kantor pemerintahan atau swasta untuk mencapai suatu tujuan tertentu, dengan
mendapat imbalan jasa berupa gaji dan tunjangan.jadi personil ini dapat mempengaruhi
system pelayanan karena diperlukannya personil dalam melakukan suatu pekerjaan.
Contoh : manager keuangan bekerja di sebuah perusahaan `property.
3. sarana dan prasarana dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruangan kerja serta
fasilitas pelayanan misalnya: ruang tunggu, tempat parkir yang memadai.jadi sarana
dan prasarana ini sangat mempengaruhi system pelayanan agar dapat menunjang
pelaksanaan pelayanan tersebut.
Contoh : Sarana : meja, kursi, computer, kertas, stepler, telepon
Prasarana : gedung, ruang kantor, ruang tunggu, tempat parkir, tanah
Fasilitas mainan anak di Infomaret, full AC di supermarket, fasilitas sekolah

4. masyarakat sebagai pelanggan dalam pelayanan umum masyarakat umum

masyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun
perilakunya. Masyarakat ini tentunya sangatlah mempengaruhi system pelayanan
dikarenakan masyarakat inilah yang nantinya akan kita layani.
Contoh : kaka yang membeli secara rutin kebutuhan rumah tangga bulanan di
supermarket
2. PELAYANAN PRIMA
1. Pengertian Pelayanan Prima
Excellent service atau disebut juga Pelayanan Prima adalah melakukan pelayanan sebaik
mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi
pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau
konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima
yaitu memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan
sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Manfaat dari pelayanan
prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun
pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai
tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan
untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah
merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Tujuan Pelayanan Prima

 Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
 Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
 Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan, supaya membeli barang atau jasa
yang ditawarkan.
 Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang di
tawarkan penjual.
 Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
 Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan
kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
 Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan
secara baik.
 Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap
membeli barang atau jasa yang di jual.

3. Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep pelayanan prima ada 3 (tiga) macam, berikut ini penjelasan singkatnya:

a. Konsep Sikap / Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa
bangga terhadap perusahaan. Diharapkan para pegawai pada suatu perusahaan harus
mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai yang melayani konsumen akan
mencerminkan citra perusahaan. Para konsumen atau pelanggan akan memberikan kesan
pertama saat berhubungan langsung dengan orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut
salah satunya yaitu pegawainya yang memberikan pelayanan. Kesuksesan suatu perusahaan
jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat dalam menjalankan
perusahaan tersebut. Beberapa sikap yang di harapkan seperti sikap yang memiliki rasa
bangga terhadap pekerjaan yang dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan yang dilakukan,
selalu menjaga citra baik perusahaan dan lain-lain. Tentunya pada konsep sikap ini pegawai
pelayanan harus memiliki pengetahuan yang berhubungan dengan pekerjaannya, memiliki
kemampuan atau keterampilan yang sesuai dengan pekerjaannya, dan bisa berkomunikasi
dengan baik. Dan yang harus diperhatikan juga pegawai harus berpenampilan menarik dan
sopan sesuai peraturan perusahaan.

b. Konsep Perhatian / Attention

Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan dan mencermati
keinginan konsumennya. Jika konsumen sudah menunjukan niat untuk membeli suatu barang
atau jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan tawarkan bantuan yang dia perlukan
sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan keinginannya dapat terpenuhi. Beberapa hal
yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti mengucapkan salam saat memulai
pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan konsumen, memahami keinginan konsumen,
melakukan pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat serta harus menempatkan kepentingan
konsumen menjadi yang paling utama, karena konsumen adalah raja.
c. Konsep tindakan / Action

Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan harus selalu
memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi keinginan konsumen. Jika pelanggan
sudah menunjukan minat untuk membeli produk, maka segera layani pelanggan tersebut dan
tawarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan merasa puas terhadap
pelayanan tersebut. Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat
pesanan yang di inginkan pelanggan, menegaskan atau mengecek kembali yang di pesan
pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan bisanya jika sudah melayani
mengucapkan terimakasih kepada pelanggan.

4. Karakteristik Pelayanan Prima

Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:

a. Penampilan

Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada para pelanggan,
karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan
pelayanan. Misalnya sebagai resepsionis maka harus memiliki tutur kata yang baik,
berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.

b. Kesopanan Dan Ramah

Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan sikap sopan-santun,
sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari berbagai
kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi maupun tingkat status sosial.

c. Kesediaan Melayani

Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya,

sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang
memerlukannya.

d. Pengetahuan Dan Keahlian

Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan keahlian
dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya petugas pelayanan yang memiliki tingkat
pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan
keahliannya.

e. Tepat Waktu Dan Janji

Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan
pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa di
tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari
maka harus dapat terpenuhi.

f. Kejujuran Dan Kepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur
dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam menyelesaikan
pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat di percaya
dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja,
dan lain-lain.

g. Efesien

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena pelanggan
menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan
tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif
merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam melakukan
pelayanan.

h. Kepastian Hukum

Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka
harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan
berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat
berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada kredibilitas
perusahaan atau pelayanan tersebut.

i. Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di lakukan.
Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau
pelanggan.

j. Biaya

Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu biaya
harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan.

k. Tidak Rasial

Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama dan politik, jadi
harus melayani secara merata.

l. Kesederhanaan

5. Contoh Pelayanan Prima Beserta Fotonya

1) Seorang pegawai memberikan pelayanan dengan muka murah senyum sehingga
masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan keinginan dan inspirasi
kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis untuk melakukan kontrol terhadap apa
yang dilakukan pemerintah. Dalam kondisi yang seperti digambar dibawah, birokasi
publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profisional, efektif, efesien,
sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsive, dan adaptif dan sekaligus
dapat membangun “kualitas manusia” dalam arti meningkatakan kapasitas individu
dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri, (Efendi, 1986
: 213)
2) Guru haruslah melakukan proses pembelajaran yang bisa memuaskan siswa,dalam
artian, siswa bisa menelaah dan memahami apa yang dijelaskan oleh guru. Demi
terwujudnya hal itu, guru haruslah kreatif dalam melakukan proses pembelajaran,
dimulai pada saat guru merancang rencana pembelajaran(merumuskan tujuan
pembelajaran, metode pembelajaran, dan teknik serta evaluasi pembelajaran).Intinya,
guru harus tahu lebih jauh tentang karakter masing-masing siswa, dan melaksanakan
proses PAIKEM(pembelajaran aktif, inovatif, kreatif, efektif, dan menyenangkan)

3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah Pada saat nasabah
datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan
menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. Tenang, sopan, dan
hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan Pada saat melayani nasabah,
Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam
bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami
nasabah.
4) Mengutamakan Pelanggan (Pasien), Sistem yang Efektif, Nilai semangat melayani
dengan hati, Perbaikan Berkelanjutan,Memberdayakan Pelanggan, Pelayanan
Menurut Prioritas Pengembangan

5) mulai dari bagian front office, pelayanan prima diberikan di hotel. Front office adalah
tempat pertama tempat bertemu dengan tamu hotel. Untuk itu, bagian front office
hotel harus tahu seperti apa pelayanan prima diberikan. Agar pelayanan prima dapat
tepat sasaran diterima oleh tamu hotel, front office hotel harus memiliki penampilan
yang rapi, sopan, serta menarik. Pintar berkomunikasi dengan tamu hotel juga
menjadi bagian penting untuk memulai percakapan dengan mereka. pelayanan prima
selajutnya yang harus diberikan oleh hotel adalah dari bell boy. Ketika tamu hotel
sudah menginap dan memerlukan sesuatu dengan segera, maka tugas bell boy harus
siap sedia. Apapun permintaan tamu hotel harus segera dipenuhi. Selain itu,
hendaknya bell boy melakukan tugasnya dengan pelayanan prima. Jangan sampai
membuat tamu hotel menunggu terlalu lama. pelayanan prima di hotel yang dilakukan
oleh customer service menjadi bagian penting untuk mengundang lebih banyak tamu
hotel menginap. Tamu hotel sebelum menginap terkadang perlu meminta informasi
lebih lanjut mengenai keberadaan hotel serta fasilitas apa saja yang ada di hotel
tersebut melalui customer service. Untuk itu, bagian customer hotel harus selalu
bersikap sopan dengan tamu hotel. Berikan penjelasan dengan bahasa yang formal
dan muda dimengerti oleh tamu hotel.

6). Misalnya disebuah supermarket harus ada pegawai yang siap menyapa pelanggan,
hanya memiliki pelanggan yang siap membantu bila barang yang di carinya itu tidak ada.
7). Misalnya pramugari di pesawat akan menyapa setiap penumpang dan membantu
beberapa penumpang mencari seat sesuai dengan nomor, membantu menaikkan dan
menurunkan bagasi di baggage cabin,tata cara/instruksi yang diberikan tentang
prosedur keselamatan penerbangan, membagikan makanan dan minuman yang telah
disediakan

8) Pelayanan STNK dan BPKB di kantor kepolisian: suasana tertib, menggunakan nomor urut,
petugas informasi, petunjuk atau cara terpampang, waktu penyelesaian terpampang, serta
penyerahan dan pemeriksaan dokumen langsung ke loket. Pelayanan tersebar di beberapa
tempat.

9) Pelanggan di swalayan: karyawan menyapa pelanggan yang datang untuk berbelanja

dengan ciri khasnya, karyawan memperhatikan kebutuhan pelanggannya, pemberian diskon
untuk menari pelanggan.

10) Layanan konsumen yang prima, Persediaan barang dagangan dan metode pemasaran
yang unik, Produk perawatan yang berkualitas tinggi, Pegawai memegang peranan penting
dalam hal ini. Oleh karenanya, perusahaan menetapka pegawai yang direkrut adalah orang-
orang lulusan terbaik dan profesional, berpenampilan menarik dan gembira, teliti, cekatan,
motivasi tinggi, dan yang memiliki komitmen untuk melayani konsumen. Perusahaan juga
memberikan perhatian, pengembangan diri karyawan, dan kompensasi bagi hasil bagi para
karyawannya agar dapat memberikan layanan yang prima.