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2018

OUVIDORIAS PÚBLICAS UNIVERSITÁRIAS NO BRASIL E A INOVAÇÃO DA LEI

13.460/2017.

UNIVERSITY PUBLIC OMBUDSMAN IN BRAZIL: HISTORIC AND INNOVATIONS

BROUGHT ABOUT BY LAW 13.460/2017
Jacqueline Araujo Rodrigues
Paulo Fernando de Melo Martins**
Enedina Betânia Leite de Lucena Pires Nunes***

Resumo: O presente artigo tem como objetivo
geral relacionar as legislações que as
regulamentam e as inovações trazidas com a Lei
13.460/2017 (Lei de Proteção e Defesa dos
Usuários de Serviços Públicos) considerando o
histórico das Ouvidorias Públicas, em especial, as
ligadas às Instituições de Ensino Superior no Brasil.
Para tanto é analisado o instituto do ombudsman,
demonstrando sua conexão com o surgimento das
Ouvidorias Públicas, assim como, se problematiza
o histórico das Ouvidorias Públicas e suas principais
características e atribuições. Por sequência, se
define em que contexto estão inseridas as
Ouvidorias Públicas ligadas às Instituições de
Ensino Superior no Brasil e seus desafios. Enfim, a
análise comparativa das legislações sobre
Ouvidorias Públicas e as inovações trazidas com a
Lei 13.460/2017 evidencia um novo cenário
jurídico-institucional e político no processo de
democratização do Estado brasileiro.
Palavras-chave: Ouvidorias Públicas Universitárias.
Instituições de Ensino Superior. Atribuições. Lei de
Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços
Públicos.
Abstract: The objective of this article is to relate
the laws that regulate them and the innovations
brought with Law 13.460 / 2017 (Law on Protection
and Defense of Public Service Users), taking into
account the history of Public Ombudsman Offices,
especially those related to the Institutions of
Higher Education in Brazil. In order to do so, the
Ombudsman Institute is analyzed, showing its
connection with the emergence of Public
Ombudsman Offices, as well as discussing the
history of Public Ombudsman Offices and their
main characteristics and attributions. By sequence,
it is defined in which context the Public
Ombudsman's offices linked to the Institutions of
Higher Education in Brazil and their challenges are
inserted. Finally, the comparative analysis of
legislation on Public Ombudsman's Offices and the
innovations brought with Law 13.460 / 2017 shows
a new juridical-institutional and political scenario
in the process of democratization of the Brazilian
State.
Keywords: University Public Ombudsman. Higher
education institutions. Assignments. Law of
Protection and defense of public services users.

Recebido em 02/09/2018.
Aprovado em 17/12/2018.

Advogada. Servidora pública na Fundação Universidade Federal do Tocantins (UFT). Mestranda em Prestação
Jurisdicional e Direitos Humanos pela UFT.
** Pedagogo. Professor Adjunto na UFT. Ouvidor Geral da UFT. Doutor em Educação. Leciona nos cursos de
Pedagogia e no Programa de Pós-graduação Interdisciplinar Stricto Sensu em Prestação Jurisdicional e Direitos
Humanos/Mestrado Profissional. Coordenador do Núcleo Interdisciplinar de Educação em Direitos Humanos
da UFT.
*** Administradora. Servidora Pública Federal na UFT. Mestre em Educação. Especialista em Administração
Pública com ênfase em Gestão Universitária.

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SUMÁRIO: Introdução 1. Ouvidoria: conceituação e histórico 2. Surgimento das ouvidorias públicas

nas universidades 3. O código de defesa do usuário do serviço público (Lei 13.460/2017) no âmbito
das ouvidorias públicas. Considerações finais. Referências.

INTRODUÇÃO
A origem das Ouvidorias remonta à figura do Ombudsman (ou Defensor do Povo), na
Suécia em 1809, que tinha como função principal a representação dos cidadãos frente ao
Poder Estatal, tendo como missão supervisionar a aplicação correta das leis pelos tribunais,
assim como fiscalizar os servidores públicos no correto cumprimento de suas obrigações.
Importa destacar, entretanto, que o significado da figura do ombudsman pode ser alterado
de acordo com as derivações de institutos semelhantes adotados por determinado país
(BEZERRA, 2010).
Ao tratarmos do Brasil, com o processo de redemocratização, a abertura política e a
defesa dos direitos humanos fundamentais, trazidos pela Constituição Federal promulgada
em 1988 (conhecida como a Constituição Cidadã), surgem as primeiras Ouvidorias Públicas.
O artigo 37 §3º da Constituição Federal de 1988 (CF/88) estabelece que a lei deve fomentar
a participação pública na administração direta e indireta.
As Ouvidorias Públicas no Brasil se desenvolvem com o intuito de dar voz aos
cidadãos, sendo canais de comunicação e controle social das instituições, trazendo dessa
forma uma mudança estrutural da esfera pública, com a gestão da coisa pública sob o
controle do cidadão. (MARTINS; MARQUES, 2016).
Nessa perspectiva, para Habermas apud Martins e Marques (2016, p.131), “processos
argumentativos são essenciais para a legitimação do poder em sociedades baseadas no
modelo do Estado Democrático de Direito”. Por meio do diálogo, papel exercido pelas
Ouvidorias, se pode colaborar no fortalecimento o processo de construção da democracia
participativa e circulação no poder em sociedades democráticas.
Nessa conjuntura, as Ouvidorias têm como objetivo o fortalecimento da democracia
participativa e valorização da cidadania, imprescindíveis para concretização dos direitos
humanos fundamentais, tendo em vista a contribuição para influenciar as decisões no
âmbito das políticas públicas e melhoria na qualidade de prestação de serviço público
(COMPARATO, 2016). Nessa direção, estamos diante da evidente importância do estudo da

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ligação entre as ações e atribuições das Ouvidorias Públicas e a observância dos princípios
norteadores de um Estado Democrático de Direito.
Nas Universidades Públicas, as Ouvidorias nascem com o intuito de promover a
participação dos usuários do serviço público, dando voz ativa aos mesmos, contribuindo de
maneira a identificar problemas, propor soluções, atuar em prol dos cidadãos e cidadãs
(discentes, docentes, servidores(as) não docentes e comunidade acadêmica em geral),
melhorando a qualidade da prestação do serviço público.
A presença desse órgão dentro das Instituições de Ensino Superior (IES) auxilia na
conscientização dos problemas, assim como da necessidade de melhorias. Esse é o
entendimento de VIANA Jr., (2012), que seu papel vai além da representação das solicitações
da comunidade, atua muito mais como uma verdadeira mediadora, intermediando as
unidades envolvidas, com a finalidade de cobrar soluções ou justificativas sobre as
pretensões.
Na década de 1990 com o surgimento das primeiras Ouvidorias Públicas
Universitárias e a criação do Fórum Nacional de Ouvidorias Universitárias – FNOU, tem início
a consolidação da atuação das Ouvidorias dentro das instituições de ensino superior. O
Fórum que ocorreu em 1999 teve como primeira deliberação a elaboração da CARTA DE
JOÃO PESSOA, que recomendava a implantação das Ouvidorias no âmbito das IES.
Importante destacar, que não havia nenhum padrão regulamentar para estrutura e
modelo ideal das Ouvidorias Públicas nas IES. Com o passar dos anos começam a surgir
regramentos próprios para as Ouvidorias, no âmbito da Administração Pública em geral, que
iremos estudar pormenorizadamente, culminando com a entrada em vigor da Lei
13.460/2017, que trata da Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos.

1. OUVIDORIA: CONCEITUAÇÃO E HISTÓRICO

As Ouvidorias são instituições que surgem com papel histórico semelhante à figura
do chamado ombudsman, que tem como significado aquele que representa o povo:
“Ombudsman é uma palavra sueca, que designa um representante ou agente da população
e pode ser traduzida como homem das reclamações ou homem das queixas” (COMPARATO,
pg. 45, 2016). Portanto, a principal característica do ombudsman deve ser a sua
independência de atuação quanto aos poderes constituídos.

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De acordo com BEZERRA (2010), qualquer instituto para ser caracterizado como
ombudsman deve apresentar no mínimo as seguintes características: a) funcionário
independente e não influenciado pelos partidos políticos, que vigia a Administração; b)
receber as queixas específicas do público contra as injustiças e erros administrativos; c)
poder de investigar, criticar e dar publicidade às ações administrativas, mas não tem o poder
para revogá-las.

Aponta Legrand que a criação do ombudsman em 1809 foi uma resposta à

questão que se colocavam a maior parte dos países europeus no início do
século XIX, acerca de qual deveria ser o regime substituto do absolutismo
monárquico, que havia sido até então a forma de governo predominante.
(BEZERRA, pg. 53, 2010)
Para Lyra (2004), as Ouvidorias Públicas podem ser entendidas como instrumento
que visa a concretização dos princípios constitucionais que regem a administração pública.
Isto quer dizer que as atribuições das Ouvidorias deveriam estar diretamente ligadas à busca
do respeito à legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência; além de
alguns dos princípios implícitos como do interesse público e transparência.
Relata ainda, como principais atribuições: a “indução de mudança, a reparação do
dano, acesso à administração e promoção da democracia” (LYRA, 2004, p. 10). Para Lyra
(2004), a Ouvidoria pode ser entendida como intermediadora entre Estado e a sociedade,
sendo que as principais propriedades a “unipessoalidade, magistratura da persuasão,
desvinculação do poder institucional e mandato a atribuições específicas”, incube ainda a
importância da defesa dos direitos humanos, o reconhecimento da ética e a inclusão social.
Muitos afirmam que a Ouvidoria é função essencial à gestão pública moderna
(SANTOS, 2017). Isso pois, a participação dos cidadãos, não somente através do voto
(participação indireta), mas também de forma direta é um dos princípios norteadores da
concepção nova de administração pública e da democracia moderna, que deve estar pautada
na legitimação democrática do poder do Estado, que ocorre através dessa participação
(COMPARATO, 2016).
É o que inclusive ressalta a Declaração Universal dos Direitos Humanos, em seu artigo
XXI, que grifamos abaixo:

artigo XXI: "Toda pessoa tem o direito de tomar parte no governo de seu
país, diretamente ou por intermédio de representantes livremente
escolhidos. Toda pessoa tem igual direito de acesso ao serviço público do
seu país. A vontade do povo será a base da autoridade do governo; esta

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vontade será expressa em eleições periódicas e legítimas, por sufrágio

universal, por voto secreto ou processo equivalente que assegure a
liberdade de voto"
Outro importante papel exercido pelas Ouvidorias Públicas no Brasil é com relação a
prestação dos serviços relacionados à Lei de Acesso à Informação (LAI). A LAI tem seu
nascedouro da democratização do acesso à informação, como forma de combater, por
exemplo, a corrupção e realizar a promoção da boa governança, inspirada na Declaração dos
Direitos do Homem e do Cidadão (Revolução Francesa) e no que estabelece a Declaração
Universal dos Direitos Humanos (ONU – 1948):

Com a aprovação da Lei de Acesso à Informação (Lei no 12.527, de 18 de

novembro de 2011), muitas ouvidorias públicas brasileiras passaram a
abrigar serviços de informação ao cidadão (SIC), de maneira a garantir o
direito ao acesso à informação. Isto foi possível porque o conceito de
ombudsman não é fechado, o que permite todo tipo de arranjos, sobretudo
no que diz respeito ao enfoque dado por cada ouvidoria às suas atividades.
(COMPARATO, pg. 47, 2016)
Diante de um tema que assumiu proporções dramáticas na atualidade brasileira, qual
seja, as práticas históricas de corrupção no Estado brasileiro, a possibilidade do acesso às
informações públicas, indubitavelmente, é uma das diversas formas de combate à
corrupção, haja vista que essa é caracterizada como “o comportamento que se desvia dos
deveres formais de uma função pública devido a interesses privados” (KLITGAARD apud
MEDEIROS, MAGALHÃES, PEREIRA, 2014). Destarte, aqui, se destaca que quanto maior for a
participação da sociedade nos espaços democráticos de decisão e controle do Estado, mais
eficientes serão os mecanismos de redução de práticas corruptas e corruptoras. Portanto,
quando se garante mecanismos de controle democrático do interesse público, minimiza-se
a possibilidade de ocorrer corrupção.
A participação popular na Administração Pública está intimamente relacionada com
o combate a corrupção, com a melhoria na prestação dos serviços públicos e com a boa
gestão da coisa pública. Logo, no contexto da nova administração pública, todas as formas
de interação entre cidadãos e governo devem ser incentivadas e aprimoradas. É o que
ressalta (CARVALHO apud MARTINS e MARQUES, 2016, p. 150) “participação social é muito
mais do que o controle; é o engajamento através da ação; é o desafio através da proposição
e o controle dos fatos e feitos”.

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O papel das Ouvidorias Públicas deve ser aperfeiçoado no contexto da busca pela
efetividade da prestação dos serviços públicos, com a finalidade de alcançar o respeito aos
direitos humanos fundamentais, que estão correlacionados com esses serviços. Podem
constituir instrumento valioso aos gestores públicos, uma vez observados os verdadeiros
anseios da sociedade, que se manifestam por esse canal. Como corrobora Adriana Campus
Silva, em seu estudo:

(...) tais órgãos são sim elementos facilitadores da otimização da

administração estatal, mas também são os porta-vozes qualificados das
demandas dos brasileiros, demandas estas que devem encontrar sua
resolução a contento. (SILVA, 2012, p. 23)

Historicamente no Brasil, o termo Ouvidoria remonta à figura criada em 1534, no

início do processo de colonização Portuguesa, com a finalidade de administrar as capitanias
juntamente com o capitão e governador (CAMARGO, 2013). Essa figura em nada tem relação
com a figura do Ouvidor atual, visto que naquela época as funções eram fiscalizar para o Rei,
sendo conhecido inclusive como os “olhos do Rei”.
Conforme citado anteriormente, o Ouvidor atual é advindo da ideia do ombudsman,
criado na Suécia em 1809. Essa figura influenciou o aparecimento de outros agentes
fiscalizadores do poder público em toda Europa no decorrer do século XX: “Suécia em 1809,
Finlândia em 1919, Dinamarca em 1955, Noruega em 1963.” (COMPARATO, 2016)
No Brasil somente na CF/1988 é que temos o fortalecimento da democracia e por
consequência o fomento à criação de formas de participação popular na esfera pública. Com
isso, começam a surgir as Ouvidorias, sendo que a primeira Ouvidoria implantada no âmbito
da Administração Pública ocorreu na Prefeitura de Curitiba/PR em 1986. Isto porque,
historicamente, conforme Bobbio (1997), somente podemos caracterizar a existência da
democracia moderna, onde os direitos de liberdade são constitucionalmente reconhecidos.
Nessas últimas três décadas as Ouvidorias Públicas vêm concretizando seu papel de
fortalecimento da democracia participativa e por consequência do controle social.
Atualmente, na maioria dos órgãos da Administração Pública pode-se constatar, no mínimo
a existência de um embrião da Ouvidoria, de modo a dar voz ao cidadão, principalmente
quando se trata de prestação de serviço público.

Já as ouvidorias públicas constituem um instrumento valioso para os

gestores públicos, que têm à disposição uma ferramenta muito útil para

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saber de que maneira os programas governamentais chegam ao cidadão e

como este enxerga as mais variadas prestações de serviços públicos.
(COMPARATO, 2016)
A concepção de uma Ouvidoria Pública sob uma perspectiva crítica reconhece a
necessidade de enfrentar o Estado brasileiro que historicamente exclui uma imensa parcela
da população do acesso aos bens, renda, riqueza e serviços e, agora, mais grave, retira
direitos conquistados ao longo das décadas do século XX. Nesse sentido, uma Ouvidoria deve
se constituir num importante instrumento de democratização das instituições e, em
particular, as ouvidorias universitárias na defesa e promoção do direito à educação com
qualidade socialmente referenciada nos valores e princípios da democracia participativa, da
justiça social e na própria humanização do Homem numa perspectiva emancipatória (Duarte,
2007; Freitas, 2008).
Com a consolidação do papel da Ouvidoria, podemos notar uma tendência dos órgãos
em fortalecer internamente a atuação, estruturando de forma física e com pessoal as
Ouvidorias. Inclusive é a recomendação da Cartilha “Orientações para implantação de uma
unidade de Ouvidoria: rumo ao sistema participativo”, editada e publicada eletronicamente
pela Controladoria Geral da União (CGU), órgão em que está inserida a Ouvidoria Geral da
União (OGU).

2. SURGIMENTO DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS NAS UNIVERSIDADES

De acordo com SOBRINHO (2008), podemos considerar a educação como cerne do
“desenvolvimento humano integral e sustentável”. Nesse contexto, as universidades são
conceituadas como instituições prestadoras de serviço à sociedade: a educação.
Nas palavras de Paulo Freire, contextualizando a necessária relação entre educação
e diálogo (1983, p. 69), a “educação é comunicação, é diálogo, na medida em que não é
transferência de saber, mas um encontro de sujeitos interlocutores que buscam a
significação dos significados.”
Criado pela Lei 10.861/2004, o SINAES (Sistema Nacional de Avaliação da Educação
Superior), tem como atribuição a avaliação dos cursos, dos alunos e dos desempenhos dos
estudantes, estabelecendo dimensões para essas avaliações, nas quais para o nosso estudo,
destacam-se a comunicação com a sociedade e as políticas de atendimento aos estudantes.

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No âmbito das Universidades Públicas, a criação das Ouvidorias está diretamente

relacionada com a necessidade da democratização, para efetividade da participação popular
na Administração Pública, assim como a questão da comunicação com a sociedade e
atendimento às políticas que atendem aos estudantes. Ou seja, o sistema de avaliação
impulsionou a implantação das Ouvidorias Universitárias pelo Brasil.

As ouvidorias públicas surgem como lócus privilegiado de promoção da

inclusão social por propiciarem um incremento positivo da condição de vida
por intermédio de sua influência sobre a melhoria da prestação dos
serviços públicos e a geração de igualdade de oportunidades, permitindo
que o cidadão tenha voz e vez dentro da administração pública. (CARDOSO,
2010)
No contexto histórico das Ouvidorias, importante destacar que em 1992, na UFES
(Universidade Federal do Espírito Santo) foi criada a primeira Ouvidoria Pública Universitária
do Brasil. Após, foram implantadas as ouvidorias da Universidade de Brasília (1993) e da
Universidade Estadual de Londrina (1994) (LYRA, 2000).
De acordo com VILANOVA (2012, p. 21), apesar das ouvidorias estarem consolidadas,
“a história de sua instituição nas universidades está marcada por dificuldades advindas das
visões de professores, gestores e conselhos superiores, contrários à institucionalização de
mecanismos de controle”. O grande temor dos que se opunham à criação e estruturação das
Ouvidorias era que elas se constituíssem como um “poder paralelo”, vez que há reitores que
se “declara como sendo o próprio ouvidor”.
Nas palavras de Vilanova (2012, p. 23), que realiza pormenorizado estudo nas
Ouvidorias Públicas universitárias, podemos dividi-las em 03 tipos:

1) As que funcionam com todas as condições necessárias, tendo o ouvidor

garantias contra o arbítrio do dirigente, mediante o mandato certo, escolha
pelo Colegiado Superior da IES, autonomia e independência de ação, acesso
ao reitor e demais autoridades universitárias, como preconiza o FNOU; 2)
as que não dispõem de condições referidas no item 1, funcionando por
simples portaria, sem nenhuma garantia ao ouvidor, dispondo de condições
adequadas ou não em termo de infraestrutura de equipamentos e pessoal;
3) as que existem apenas no nome, ilustrando as homepages. Essas são as
ouvidorias on-line, desconhecidas da comunidade interna e sem a
designação de um ouvidor, responsável por ser o porta-voz de legítimos
direitos dos cidadãos.
Há fatores de resistências à Ouvidoria na administração pública, segundo Lyra (2010),
como questões como o corporativismo e autoritarismo populista. No primeiro caso, os
grupos que disputam o poder na Instituição não conseguem constituir um espaço público e

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veem a Ouvidoria como um poder paralelo. Por sua vez, o autoritarismo populista ocorre
quando a administração superior de uma instituição não está aberta à gestão democrática,
tornando a fiscalização, críticas e recomendações hostilizadas. Isso decorre de uma cultura
institucional sem o amadurecimento suficiente para o recebimento de críticas e
reclamações. Surge, então, a questão cultural como aspecto importante na avaliação
institucional, e particularmente, na ouvidoria em que a exigência do Sistema Nacional de
Avaliação da Educação Superior não deve ser o apenas a sua obrigatoriedade na estrutura
universitária, mas a importância de ouvir os públicos interno e externo como parte da cultura
institucional.
Vilanova (1999) ressalta que no registro de reclamações manifesta-se, geralmente,
receio de represálias, e os reclamados, via de regra, preocupam-se mais com a origem da
reclamação, no sentido de desqualifica-los, do que em solucionar o problema. Dessa forma,
a reclamação deveria ser vista como um direito legítimo do cidadão e como um feedback
para a melhoria da prática educativa e desenvolvimento institucional.
Conforme se vislumbra, as Universidades ainda enfrentam dificuldades para efetiva
implantação das ouvidorias. Destarte, considera-se que, paradoxalmente, não há ainda uma
cultura institucional suficientemente madura para receber críticas. Entretanto, tendo em
vista o papel de formador de cidadãos que as IES exercem na sociedade, o fortalecimento da
Ouvidoria é imprescindível para efetividade na formação de cidadãos capazes de exercer
plenamente sua cidadania.
De acordo com BIAGINI (2013), é necessário que haja a institucionalização das
Ouvidorias no âmbito das IES para que ocorra a legitimação do seu papel e por consequência
seja reconhecida pela comunidade como válida. Para isso, a autonomia de ação do Ouvidor
deve estar presente, ou seja, quando o mesmo pode posicionar sua opinião, além da
racionalidade instrumental (ir além do que trata a norma); ou ainda, quando as instâncias
superiores acatam suas observações ou sugestões.
As Ouvidorias ainda passam por muitos entraves para efetividade no
desenvolvimento de suas atribuições, como pontua Vilanova (2012):

(...) ausência de autonomia (administrativa e/ou financeira); dificuldade

nas respostas das demandas por parte dos gestores de unidades; escassez
de recursos financeiros; insuficiência no quadro de pessoal; falta de
capacitação dos servidores; ausência de informatização; inexistência ou
imprecisão dos relatórios, incluindo-se dificuldade de propor

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recomendações; corporativismo ou autoritarismo; assédio moral;

dificuldade em mediar conflitos; reação interna negativa por parte
daqueles que integram a instituição. Somando-se a esses itens, inclui-se a
dificuldade que o usuário pode ter em termos de acessar a ouvidoria ou o
próprio ouvidor e, também, a descrença quanto aos resultados a serem
alcançados de suas demandas.
Nesse contexto, surge um conjunto de ações que, ao ser adotado, poderá promover
o fortalecimento das atividades da Ouvidoria Pública das IES, por exemplo, a necessária
autonomia do ouvidor com a devida regulamentação sobre a sua vinculação administrativa;
a forma de indicação do ouvidor que preferencialmente deve ocorrer com a anuência do
Conselho Superior Universitário; a capacitação da equipe, assim como estruturação física da
Ouvidoria.
Anualmente, desde 1999, ocorre o Fórum Nacional de Ouvidores Universitários
(FNOU), que reúne ouvidores de diversas partes do Brasil para discutir e fomentar a
instalação e consolidação das Ouvidorias no âmbito das Universidades.
De acordo com informações retidas do site da FNOU (www.fnou.com.br), o objetivo
do Fórum é preparar os ouvidores para atuar de forma pró ativa dentro da Universidade,
contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão universitária, através do recebimento das
demandas populares, atuando como verdadeiro agente de transformações.
Outra forma de fortalecimento do instituto das Ouvidorias foi a criação através da
Portaria CGU nº. 50.253/2015, da Rede de Ouvidorias que reúne a Ouvidoria Geral da União
e as Ouvidorias que aderiram ao Programa de Fortalecimento das Ouvidorias. Essa rede tem
o intuito de padronizar, através de normativas e capacitações, a atividade das Ouvidorias em
todas as esferas de poder, trazendo assim maior transparência e credibilidade em sua
atuação.

3. O CÓDIGO DE DEFESA DO USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO (LEI 13.460/2017) NO ÂMBITO

DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS
No Brasil, a regulamentação do instituto das Ouvidorias Públicas teve sua primeira
justificativa de existência, na redação do §3º do artigo 37 da Constituição Federal de 1988,
que trata da necessidade de regulamentar a participação social na administração pública.
Entretanto, somente com a Emenda Constitucional nº. 45/2004 é que o termo Ouvidoria

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aparece pela primeira vez na Constituição, ao tratar sobre a criação das Ouvidorias no âmbito
da Justiça e Ministério Público. É o que explica CARDOSO, 2010:

Sob este novo modelo, a Constituição previu, em seu Artigo 37, parágrafo
3º, a edição de lei ordinária para tratar especificamente das reclamações
dos cidadãos relativas à prestação de serviços públicos. Além disso, o
próprio Artigo 37 consagrou os princípios da impessoalidade e da
publicidade referentes aos atos emanados da administração pública.
O artigo 37 §3º da CF/88 não é autoaplicável, ou seja, seria necessário para
consolidação do “princípio da participação do usuário na Administração Pública”, que fosse
regulamentado a participação popular através de legislações especificas sobre o tema.
O Decreto 8.243/2014 traz em seu bojo a conceituação básica da Ouvidoria Pública
Federal, esclarecendo ainda alguma de suas atribuições. Entretanto, imperioso destacar que
as atribuições não estão restritas ao que trata o Decreto, podendo ser ampliadas, desde que
sigam os princípios estabelecidos para a Ouvidoria:

V - ouvidoria pública federal - instância de controle e participação social

responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias,
sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados
sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da
gestão pública;
Com o fito de regulamentar a participação popular na Administração Pública surgem
legislações para tratar sobre o acesso à informação, através da Lei 12.527/2011 (Lei de
Acesso à Informação – LAI) e recentemente, a Lei 13.460/2017 que trata da participação,
proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública,
definindo direitos e deveres básicos desses usuários.
Importante ressaltar que o chamado Código de Defesa do usuário de serviço público
veio consolidar as Ouvidorias como instrumento para efetivação dessa participação social.
Podemos observar que entre as atribuições determinadas pela legislação (artigo 13) estão:
promover a participação do usuário na administração pública; acompanhar a prestação dos
serviços; propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; auxiliar na prevenção e
correção dos atos e procedimentos; propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos
do usuário; receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações,
acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações; e a inovação
legislativa que é promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou
a entidade pública.

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A mediação e conciliação entre os usuários e órgão ou entidade pública trata-se de

medida inovadora trazida pela Lei 13.460/17. Trata-se de meios diversos de solução
consensual de conflitos, que de acordo com o Novo Código de Processo Civil (Lei
13.105/2015), no artigo 165 §2º e §3º traz a diferenciação dos termos mediação e
conciliação.
Na conciliação, que ocorre quando não há vínculo anterior entre as partes, o terceiro
facilitador da conversa interfere de forma mais direta no litígio e pode chegar a sugerir
opções de solução para o conflito (art. 165, § 2º). Já na mediação, que ocorre em casos em
que houver vínculo anterior entre as partes, o mediador facilita o diálogo entre as pessoas
para que elas mesmas proponham soluções (art. 165, § 3º).
A implementação dessas medidas no âmbito das Ouvidorias Públicas será um desafio,
haja vista que a maioria não tem estrutura adequada para a prática dos institutos da
mediação e conciliação. Entretanto, será um avanço nas atribuições e funcionará como
fortalecimento entre sociedade (cidadão participante) e Administração Pública.
Outra significativa inovação trazida pela Lei 13.460/2017 foi o estabelecimento de
prazo de 30 (trinta) dias para resposta ao usuário, quanto à decisão final tomada pela
Administração, a respeito da manifestação realizada e de 20 (vinte) dias de prazo para a
Administração responder à Ouvidoria sobre informações e esclarecimentos necessários para
resposta ao cidadão. Tais prazos podem ser prorrogados uma única vez, sendo essencial
medida para efetividade das ações da Ouvidoria.
De modo a regulamentar a Lei 13.460/2017, a Instrução Normativa da Ouvidoria
Geral da União nº. 05/2018, que revogou a Instrução Normativa nº. 01/2014, traz em seu
bojo disposições que definem diretrizes para aplicação da lei, assim como atribui
competências para as Ouvidorias Públicas no âmbito da administração pública federal.
Importa destacar a regulamentação quanto ao recebimento, análise e tratamento das
manifestações recebidas pelas Ouvidorias, estabelecendo prazos e procedimentos a serem
tomados, de forma a ampliar e efetivar a participação social na melhoria da gestão pública.

CONSIDERAÇÕES FINAIS
Conforme as reflexões estudadas e análise da Lei 13.460/2017, as Ouvidorias Públicas
têm estabelecido seu papel de instrumento para consolidação do controle social, da

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democracia participativa e da cidadania, através da oportunidade de “dar voz” aos cidadãos

que a procuram.
A importância do efetivo funcionamento das Ouvidorias Públicas remonta a
necessidade de reformulação da Administração Pública, que a partir da CF/1988 deve estar
pautada em princípios democráticos de funcionamento, resguardando dessa forma a boa
prestação do serviço público.
A participação social está relacionada com o combate à corrupção, uma vez que o
povo passa a fiscalizar de forma mais próxima a utilização da coisa pública, assim como
cobrar resultados dos dirigentes. No Brasil, o instituto das Ouvidorias começa a ganhar força
com a Constituição Federal de 1988, que consolida a necessidade da participação social e
transparência (Lei de Acesso à Informação). Assim, a partir desse marco, mesmo sem
regulamentação própria, começam a ser criadas Ouvidorias no âmbito dos órgãos e
entidades públicas.
No estudo especifico das Ouvidorias Públicas no âmbito das Instituições de Ensino
Superior (IES), constatamos que além das causas comuns para implantação das Ouvidorias,
há também a necessidade do cumprimento de norma advinda do Ministério da Educação,
que avalia as IES através de um sistema de dimensões que pontua, por exemplo, os canais
de comunicação com a sociedade e políticas de atendimento aos estudantes.
Verificamos os diversos problemas para implantação e consolidação das Ouvidorias
Universitárias, entre eles a própria falta de amadurecimento no recebimento de críticas, haja
vista que alguns gestores veem a intervenção social como forma de dificultar o bom
andamento de sua gestão.
Entretanto, com a entrada em vigor da Lei 13.460/2017, que trata sobre o Código de
proteção ao usuário de serviço público, que traz em seu bojo as atribuições e regulamentam
as funções das Ouvidorias Públicas, temos uma evolução importante para a consolidação da
função social das Ouvidorias. Nessa direção, podemos inferir que diante das contradições do
Estado brasileiro, a lei se converterá num importante instrumento político para o cidadão
reivindicar os seus direitos e, consequentemente, revelar os limites do Estado brasileiro em
relação aos direitos do/a cidadão/cidadã.
O nosso estudo ao compreender o processo histórico, o papel e as atribuições das
Ouvidorias Públicas, em especial, as instaladas nas instituições de ensino superior, evidencia

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os grandes desafios para avançar na democratização do ensino superior e na promoção da

cidadania ativa e substantiva. Numa realidade marcada pela precária participação social,
embora tenhamos avançado em algumas importantes frentes, por exemplo, no aumento da
população negra nas instituições federais de ensino superior nos primeiros quinze anos do
século XXI, ainda há um longo caminho a percorrer para consolidação das Ouvidorias
Públicas Universitárias no Brasil.
O amadurecimento da democracia participativa e o efetivo controle social na
Administração Pública é uma das condições fundamentais para que alcancemos a totalidade
das atribuições auferidas às Ouvidorias.

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