Anda di halaman 1dari 1

TEORI PELAYANAN DAN KONSEP PELAYANAN

Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan olehinstansi


pemerintah baik pusat, didaerah, BUMN, dan BUMD, dalam
rangka penyelenggaraan administrasi negara dengan kiat pemenuhan kebutuhan m
asyarakatsesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(KEMENPAN 81/93).Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah
service.
A.S. Moenir (2002: 26-27)mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atausekelompok orang dengan landasan tertentu
dimana tingkat pemuasannya hanya dapatdirasakan oleh orang yang melayani atau
dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pengguna.Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupanorganisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengansaling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi
pelayanan.Selanjutnya A.S. Moenir A (2002: 16) menyatakan bahwa proses
pemenuhankebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang
dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertuj
uan untukmembantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang
lain.Menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2000: 8) mengemukakan,
pelayananadalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, danmenawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.Menurut Sampara Lukman (2000: 5) pelayanan merupakan
suatu kegiatan yangterjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lainatau mesin secarafisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.Sedangkan
definisi yang lebih rinci diberikan oleg Gronroos dalam Ratminto(2005: 2) yaitu
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifattidak kasat
mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengankaryawan atau
hak-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yangdimaksudnkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.Dari definisi tersebut dapat
dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yangdapat dirasakan melalui hubungan
antara penerima dan pemberi pelayanan yangmenggunakan peralatan berupa
organisasi atau lembaga pemerintahan dan perusahaan.