ABSTRACT

The increasingly tight business competition causes each company must always improve
services to provide satisfaction that is expected by the customer. The company's success
can be measured through customer satisfaction, the most important factor in developing
the process and building customer relationships. To analyze customer satisfaction to a
service is servqual method (service quality) and with model canoe mapping. The result of
servqual analysis is a gap ranging from -0.26 to 1.52. While the method is obtained from
20 (twenty) service attributes, there are 5 (five) service attributes that must be the priority
of improvement. And the results obtained from canoe model, obtained 3 (three) attribute
categorized A (attractive), category O (one-dimensional) and categorized M (must-be).

Keywords: Servqual And Kano

ABSTRAK

Semakin ketatnya persaingan bisnis menyebabkan tiap perusahaan harus selalu

meningkatkan pelayanan untuk memberikan kepuasan yang diharapkan oleh customer.
Keberhasilan perusahaan dapat diukur melalui tingkat kepuasan customer, faktor
terpenting dalam mengembangkan proses dan membangun hubungan dengan customer.
Untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan jasa adalah metode
servqual (service quality) dan dengan pemetaan kano model. Hasil analisa servqual
adalah gap berkisar antara -0,26 hingga 1,52. Sedangkan pada metode didapat dari 20
(dua puluh) atribut pelayanan yang ada, terdapat 5 (lima) atribut pelayanan yang harus
menjadi prioritas perbaikan. Dan hasil yang didapat dari kano model, didapatkan 3 (tiga)
atribut berkategori A (attractive), berkategori O (one-dimensional) dan berkategori M
(must-be).

Kata Kunci: Servqual Dan Kano

viii