i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEADILAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA PESERTA BPJS
KESEHATAN PUSKESMAS SUKODONO, SRAGEN

SKRIPSI

Diajukan Kepada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Dalam Bidang Ilmu Manajemen Bisnis Syariah

Oleh :

RIKA NURYANTI
NIM. 13.22.1.1.120

JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SURAKARTA
2017
ii
iii
iv
v
vi
 MOTTO

Bercita-cita terus hingga setinggi langit, tapi jangan lupakan tempat tanah
berpijak.

Kerjakanlah kewajibanmu dengan tidak menghitung-hitung akibatnya (Soekarno).

Ridha Allah tergantung pada ridha orang tua dan murka Allah tergantung pada
murka orang tua (HR. At-Tirmidzi: 1899).

Allah tempat meminta segala sesuatu (Al-Ikhlas:2).

Do what you love and love what you do

vii
 PERSEMBAHAN

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala anugerah yang
telah diberikan dan segala Rahmat dan Hidayahnya sehingga saya dapat
menyelesaikan penelitian yang sederhana ini untuk:

Ibu Septi Kurnia Prastiwi, selaku dosen pembimbing skripsi, terima kasih atas
bimbingannya

Kedua orang tuaku tercinta, yang senantiasa mengiringi langkahku dengan penuh
nasihat dan do’a yang tiada hentinya

Adik-adikku tercita terimakasih atas segala perhatian, motivasi dan do’a yang
selalu kalian berikan kepadaku selama ini

Deri Aditya Nugroho, yang selalu menemani dan memberikan semangat

Serta sahabat-sahabat ku yang tak bisa kusebutkan satu persatu, dan Teman-
temanku MBS 2013 C, terimaksih telah memberi warna warni dalam 4 tahun ini
dengan penuh canda tawa dan terimakasih sudah memberikan semangat yang
besar selama ini

Almamaterku Tercinta

viii
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,

karunia dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi, yang

berjudul “Kualitas Pelayanan dan Keadilan Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

pada BPJS Kesehatan Puskesmas Sukodono, Sragen”. Skripsi ini disusun untuk

menyelesaikan Studi Jenjang Strata 1 (S1) Jurusan Manajemen Bisnis Syariah,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta.

Penyusun skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan dukungan dan

bantuan dari berbagai pihak yang telah menyumbangkan pikiran, waktu, tenaga

dan sebagainya. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan setulus hati penulis

banyak terima kasih kepada:

1. Dr. Mudhofir Abdullah, M.Pd., Rektor Institut Agama Islam Negeri

Surakarta.

2. Drs. H. Sri Walyoto, MM., Ph.D., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

3. Datien Eriska Utami, SE.,M.Si., Ketua Jurusan Manajemen Bisnis Syariah,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

4. Drs. Basuki Raharjo, M.S., Dosen Pembimbing Akademik.

5. Septi Kurnia Prastiwi, SE.,MM., Pembimbing Skripsi yang telah memberikan

banyak perhatian dan bimbingan selama penulis menyelesaikan skripsi.

6. Erland Cahyo Saputro, Ssos.,M.Si., Kepala Perpustakaan IAIN Surakarta.

7. Biro Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

ix
8. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta

yang telah memberikan bekal ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

9. Bapak (Samsudin) dan Ibu (Titik Suryanti) tercinta, terimakasih atas do’a,

cinta, perhatian, dan pengorbanan yang tak pernah ada habisnya, kasih

sayangmu tak kan kulupakan.

10. Adikku Dwi Irvan Putra Arifudin dan Dimas Tri Arya Ardiansyah,

terimakasih atas motivasi dan perhatiannya selama ini.

11. Deri Aditya Nugroho, S.Kom yang selalu menemani dan memberikan

semangat sehingga dapat terselesaikannya skripsi penulis.

12. Sahabatku tercinta Fina Auliya Adzkia, dan Dwi Susilowati terimakasih telah

menjadi sahabat terbaik selama ini, atas segala cinta, do’a dan motivasinya.

13. Teman-teman MBS C 2013, dikampus yang tercinta ini telah kami lalui

bersama dalam menggapai sebuah impian.

14. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu per satu yang

telah berjasa dan membantu baik moril maupun spirit dalam penyusunan

skripsi ini.

Terhadap semuanya tiada kiranya penulis dapat membalasnya hanya do’a

serta puji syukur kepada Allah SWT, semoga memberikan nalasan kebaikan

kepada semuanya. Amin

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Surakarta, 26 Oktober 2017

Penulis

x
 ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan dan keadilan pelayanan terhadap kepuasan pasien pada peserta BPJS
Kesehatan Puskesmas Sukodono, Sragen. populasi dalam penelitian ini adalah
Peserta BPJS Kesehatan yang pernah merasakan pelayanan dari Puskesmas
Sukodono, Sragen.

Jumlah Populasi yang digunakan dalam penelitian ini sejumlah 13.278

pasien dan sampel yang diambil sejumlah 100 peserta BPJS Kesehatan yang
pernah merasakan pelayanan dari Puskesmas Sukodono, Sragen.Teknik
pengambilan sampel menggunakan Non probability sampling dengan teknik
Purposive sampling. Dalam melakukan proses data, penelitian ini menggunakan
program SPSS 20. Penelitian ini menggunakan analisis linier berganda. Analisis
ini digunakan untuk menguji hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen.

Hasil Penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, dan

keadilan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan positif terhadap
kepuasan pasien. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai koefisien
determinan (R²) sebesar 0,752 artinya 75,2%. Sedangkan sisanya 24,8% di
pengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Hasil penelitian dari analisis uji t untuk variabel kualitas pelayanan

diperoleh nilai thitung sebesar 3,476> ttabel (1,985) dengan nilai probabilitas sebesar
0,001 berarti lebih kecil dari 0,05 maka H1 diterima, yang artinya Kualitas
Pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap Kepuasan Pasien. Hasil
analisis uji t untuk variabel Keadilan pelayanan diperoleh nilai thitung sebesar
12,975 > ttabel (1,985) dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 berarti lebih kecil
dari 0,05 maka H2 diterima, yang artinya Keadilan Pelayanan berpengaruh
signifikan positif terhadap Kepuasan Pasien pada peserta BPJS Kesehatan
Puskesmas Sukodono, Sragen.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Keadilan Pelayanan, Kepuasan Pasien

xi
 ABSTRACT

The objective of this study was to analyze the effect of service quality and
service equity on patient satisfaction to the participants of BPJS Kesehatan
Puskesmas Sukodono, Sragen. The population in this study were participants of
BPJS Kesehatan who ever felt the service from Puskesmas Sukodono, Sragen.

The number of populations used in this study were 13,278 patients and the
samples taken by a number of 100 BPJS Health participants who got the service
of Sukodono Public Health Center, Sragen. The sampling technique used non
probability sampling with purposive sampling technique. In conducting the data
analysis, this study used SPSS 20 program. This research used multiple linear
analysis. This analysis was used to test the relationship between independent
variables and dependent variable.

The results showed that the variable quality of service, and service justice
simultaneously had a significant positive effect on patients’ satisfaction. The
results of this study indicated that the value of determinant coefficient (R²) of
0.752 means 75,2%. While the remaining 24,8% influenced other variables that
were not examined in this study.

The result of research from t test analysis for service quality variable
obtained tcount equal to 3,476> t table (1,985) with value of probability equal to
0,001 mean less than y0,05 then H1 accepted, which means service quality have
positive significant effect to patients’ satisfaction. The result of t test analysis for
service justice variable obtained by tcount of 12,975> ttable (1,985) with probability
value 0.000 means less than 0,05 then H2 accepted, which means Justice Service
have positive effect to Patient Satisfaction of BPJS Kesehatan Puskesmas
Sukodono , Sragen.

Keywords: Service Quality, Service fairness, Patients’ Satisfaction

xii
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL .................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN BIRO ................................................................... iii

SURAT PERNYATAAN BUKAN PLAGIASI .............................................. iv

NOTA DINAS ................................................................................................. v

PENGESAHAN ............................................................................................... vi

MOTTO ........................................................................................................... vii

PERSEMBAHAN ............................................................................................ viii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix

ABSTRAK ....................................................................................................... xi

ABSTRACT ...................................................................................................... xii

DAFTAR ISI .................................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang................................................................................ 1

1.2. Identifikasi Masalah ....................................................................... 8

1.3. Batasan Masalah ............................................................................ 8

1.4. Rumusan Masalah .......................................................................... 9

1.5. Tujuan penelitian ........................................................................... 9

1.6. Manfaat Penelitian ......................................................................... 9

1.7. Jadwal Penelitian ........................................................................... 10

1.8. Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................ 10

xiii
BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Kajian teori .................................................................................. 11

2.1.1. Kepuasan Pasien .......................................................................... 11

2.1.2. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 14

2.1.3. Keadilan Pelayanan ..................................................................... 17

2.2. Hasil Penelitian Relevan.............................................................. 20

2.3. Kerangka Pemikiran ................................................................... 22

2.4. Hipotesis ...................................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Waktu dan Wilayah Penelitian .................................................... 25

3.2. Jenis Penelitian ............................................................................ 25

3.3. Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel ......................... 26

3.3.1. Populasi ........................................................................... 26

3.3.2. Sampel ............................................................................. 26

3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel ........................................... 27

3.4. Data dan Sumber Data ................................................................. 28

3.5. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 29

3.5.1 Koesioner ......................................................................... 29

3.5.2. Study Kepustakaan .......................................................... 30

3.6. Variabel Penelitian ...................................................................... 30

3.7. Definisi Oprasionel Variabel ....................................................... 30

3.7.1. Kepuasan Pasien (Y)........................................................ 31

3.7.2. Kualitas Pelayanan (X1) .................................................. 31

3.7.3. Keadilan Pelayanan (X2) ................................................. 32

3.8. Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 32

3.8.1. Uji Validitas ..................................................................... 33

xiv
 3.8.2. Uji Rabilitas ..................................................................... 33

3.9. Teknik Analisis Data ................................................................... 33

3.9.1. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 34

3.9.2. Analisis Regresi Linear Berganda ................................... 35

3.9.3. Uji Ketetapan Model ....................................................... 36

3.9.4. Uji Hipotesis ................................................................... 37

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Penelitian ....................................................... 39

4.2 Pengujian dan Hasil Analisis Data .............................................. 41

4.2.1 Hasil Uji Instrumen.......................................................... 41

1. Hasil Uji Validitas ....................................................... 42

2. Hasil Uji Reliabilitas.................................................... 43

4.2.2 Hasil Uji Asumsi Klasik .................................................. 44

4.2.3 Uji Analisis Regresi ......................................................... 46

4.2.4 Uji Ketetapan Model........................................................ 48

4.2.5 Pengujian Hipotesis ......................................................... 49

4.3 Pembahasan Hasil Analisis Data ................................................. 50

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan ....................................................................................... 55

5.2. Keterbatasan Penelitian .................................................................... 56

5.3. Saran-saran ....................................................................................... 56

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 58

LAMPIRAN-LAMPIRAN.................................................................................. 61

xv
 DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Menurut Usia ............................................ 40

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Menurut Lama Menjadi peserta ................ 40

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ............................. 41

Tabel 4.4. Uji Validitas Kualitas Pelayanan ....................................................... 42

Tabel 4.5. Uji Validitas Keadilan Pelayanan ..................................................... 43

Tabel 4.6. Uji Validitas Kepuasan Pasien .......................................................... 43

Tabel 4.7. Uji Reliabilitas ................................................................................... 44

Tabel 4.8. Uji Multikolinearitas .......................................................................... 45

Tabel 4.9. Uji Heterokedastisitas ........................................................................ 45

Tabel 4.10. Uji Normalitas .................................................................................. 46

Tabel 4.11. Uji Regresi Linear Berganda............................................................ 47

xvi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Gambar Alur Pelayanan BPJS Kesehatan ..................................... 2

Gambar 1.2. Grafik Pertumbuhan Peserta JKN Tahun 2014-2016 ..................... 3

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 23

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Keterangan Penelitian ........................................................ 62

Lampiran 2 : Jadwal Penelitian ......................................................................... 63

Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian.................................................................... 65

Lampiran 4 : Data Kuesioner Penelitian ........................................................... 70

Lampiran 5 : Data Karakteristik Responden ..................................................... 83

Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................. 85

Lampiran 7 : Hasil Uji Asumsi Klasik .............................................................. 91

Lampiran 8 : Hasil Uji Regresi Linear Berganda.............................................. 93

Lampiran 9 : Jumlah Tenaga Kesehatan Puskesmas Sukodono ....................... 95

Lampiran 10 : Daftar Riwayat Hidup.................................................................. 97

xviii
 1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pemerintah bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan

masyarakat melalui program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Undang-

Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Yang berisi Tentang BPJS merupakan badan hukum dan sebagai badan

pelaksana jaminan Kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Undang-Undang

Nomor 24 tahun 2011 terbentuk dari Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004

tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) (Putri, 2015).

Pelayanan Kesehatan yang baik merupakan kebutuhan masyarakat dan

sering menjadi ukuran keberhasilan pembangunan. Menyadari pelayanan

kesehatan menjadi kebutuhan setiap warga negara, maka dari itu pemerintah

berupaya menghasilkan program yang dapat meningkatkan layanan kesehatan

secara menyeluruh. Salah satunya adalah JKN yang di selenggarakan oleh Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) (Masyitoh, Widowati, & Rengga, 2013).

Peserta JKN meliputi setiap orang termasuk orang asing yang telah

bekerja minimal selama enam bulan di Indonesia. Program JKN terdiri atas dua

kelompok yakni Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Peserta bukan PBI.

Peserta PBI Meliputi Fakir, Miskin dan Orang yang tidak mampu, sedangkan

peserta bukan PBI adalah Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya,

Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, serta bukan pekerja dan

anggota keluarganya (Sutarjo, 2015).

 2

Sejak dimulainya JKN yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan,

banyak persoalan yang muncul dan perlu dilakukan evaluasi kembali. Pasien

masih perlu diberi penjelasan dan sosialisasi mengenai alur rujukan dan prosedur

administratif untuk berobat lebih lanjut. Minimnya sosialisasi menjadi alasan

utama yang banyak dikeluhkan oleh pasien terhadap pelayanan BPJS kesehatan

dirumah sakit (Handini & Chalidyanto, 2015).

Gambar 1.1
Gambar Alur Pelayanan BPJS Kesehatan

Peserta

Sumber : www.bpjs-kesehatan.go.id

Peserta BPJS Kesehatan harus terdaftar di satu Fasilitas Kesehatan Tingkat

Pertama (FKTP) yaitu puskesmas, atau dokter keluarga, atau klinik yang telah

bekerja sama dengan pihak BPJS kesehatan. Apabila FKTP tidak mampu

melayani atau pasien dalam keadaan darurat dapat langsung dirujuk ke Fasilitas

Kesehatan Tingkat Lanjutan (FKTL) atau Rumah sakit. yang bekerja sama dengan

pihak BPJS Kesehatan tanpa harus meminta surat rujukan terlebih dahulu ke

FKTP.
 3

Sejak Kantor BPJS kesehatan mulai beroperasi pada 1 Januari 2014

Jumlah Peserta JKN dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan. Dengan

adanya pembayaran premi yang murah dan sistem dengan berlakunya sistem

gotong royong sebagai mana dengan Visi dari BPJS kesehatan “Terwujudnya

Jaminan Kesehatan (JKN-KIS) yang berkualitas dan berkesinambungan bagi

seluruh Penduduk Indonesia pada tahun 2019 berlandaskan gotong royong yang

berkeadilan melalui BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya”

(Humas, 2010).

Gambar 1.2
Grafik Pertumbuhan Peserta JKN Tahun 2014-2016

Sumber : www.sindonews.com (data telah diolah)

Pada tahun 2014 peserta yang terdaftar sebanyak 133,4 juta jiwa. Dengan

jumlah kunjungan ke faskes sebanyak 92,3 juta, kemudian tahun 2015 peserta

yang terdaftar sebanyak 156,7 juta jiwa dengan jumlah kunjungan ke faskes

sebanyak 146,7 juta, dan pada tahun 2016 jumlah peserta sebesar 171,9 juta jiwa

dengan jumlah kunjungan ke faskes sebanyak 176,7 juta dan akan terus bertambah
 4

sesuai dengan program pemerintah yakni seluruh Warga Negara Indonesia pada

tahun 2019 (Erfanto, 2017).

Pelayanan BPJS kesehatan yang banyak dikeluhkan adalah pelayanan

menyangkut prinsip portabilitas belum optimal, regionalisasi rujukan yang

menggunakan alur berjenjang menyebabkan peserta terhambat untuk mengakses

pelayanan kesehatan, kriteria gawat darurat, pembagian kelas perawatan yang

berdampak pada diskriminasi pelayanan karena tarif yang dibayar berbeda, dan

persoalan pengadaan obat-obatan (Ady, 2016).

BPJS Kesehatan dalam pelaksanaannya masih jauh dari makna keadilan.

Dalam proses aktivasi kartu, baru bisa dipakai sepekan setelah pendaftaran.

Adanya penolakan peserta PBI untuk berobat oleh Faske. pada faskes I ruang

rawat inap masih sangat terbatas, pelayanan yang buruk yang terlihat pada enggan

fasilitasnya dipakai atau tidak serius dalam menangani pasien. Rujukan dari

lembaga kesehatan yang terbatas dan tidak flesibel, dan biaya pengobatan yang

tidak ditanggung sepenuhnya oleh BPJS Kesehatan (Santoso, 2016).

Pasien yang dirujuk baru mendapatkan pelayanan dari rumah sakit atau

dokter spesialis apabila telah mendapatkan rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat

pertama (Puskesmas, dokter keluarga atau klinik yang bekerja sama dengan BPJS

Kesehatan). Selain itu dalam pelayanan kesehatan peserta dibatasi hanya boleh

memilih satu faskes saja meskipun BPJS Kesehatan telah bekeja sama dengan

banyak Fasilitas kesehatan(Oktavianus, 2017).

Puskesmas sebagai salah satu faskes tingkat pertama dan merupakan salah

satu organisasi fungsional penyelenggara kesehatan menyeluruh. Sebagai lembaga

 5

kesehatan yang bermisi meningkatkan kesehatan masyarakat, kualitas pelayanan

dan keadilan pelayanan merupakan salah satu tolak ukur untuk mengukur

kepuasan pasien yang perlu diperbarui dan disempurnakan, agar terwujud

pelayanan yang bermutu, efekti, efisien, merata serta berkesinambungan. Seiring

dengan perkembangan teknologi, puskesmas dituntut untuk meningkatkan kinerja

dan kualitas pelayanannya dalam melayani pasien (Herawati & Qomariyah, 2015).

Tujuan dari usaha adalah memberikan kepuasan kepada konsumen, karena

konsumen merupakan faktor penting berjalannya sebuah perusahaan. Untuk itu

perusahaan harus meningkatkan kualitas, pelayanan dan pelanggan (Irawan,

Wijaya, & Sudjoni, 2001:4). Perusahaan dituntut untuk menanggapi cara-cara atau

kebiasaan-kebiasaan masyarakat. Dengan “Konsep pemasaran baru” atau “Konsep

pemasaran masyarakat” (Sociental marketing concept), dengan memberikan

kemakmuran pada konsumen dan masyarakat (Dharmmesta & Handoko, 2000).

Tahun 2016 terdapat 78% faskes telah bekerja sama dengan BPJS

Kesehatan dan 70% masyarakat Indonesia telah menjadi peserta BPJS kesehatan

dengan 192,9 juta pemanfaatan (“Perjuangan rakyat untuk sehat,” 2017). Dalam

Pelayanan BPJS memberi Rasio Dokter adalah 1:5000 atau 1 dokter harus bisa

melayani 5000 pasien seharusnya idealnya berdasarkan standar Organisasi

Kesehatan Dunia (WHO) rasio dokter 40:100.000 atau 1:2500 Dengan Kata Lain I

dokter normalnya melayani 2500 pasien (“Distribusi dokter Tidak merata Ancam

Pelaksanaan BPJS,” 2013).

Prativi, S, & A, (2015) yang melakukan penelitian pada puskesmas yang

menjadi provider BPJS kesehatan di semarang. Kesediaan SDM yang dimiliki

 6

masih terbatas terbukti dengan masih terdapatnya pegawai yang merangkap tugas

lain. Dalam sosialisasi dan pelatihan mengenai program JKN telah dilakukan

beberapa kali dengan mengirimkan perwakilan yang menghadiri undangan

sosialisasi yang dilakukan oleh BPJS.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rolindrawan (2015) yang

melakukan penelitian pada peserta PBI BPJS Kesehatan. Hasil penelitian adalah

membuktikan bahwa dalam pelayanannya BPJS kesehatan berbeda dengan

jamkesda. Pada jamkesda studi menunjukan populasi yang diasuransikan

cenderung memilih fasilitas kesehatan swasta diantara fasilitas lain dibandingkan

dengan jamkesda.

Adil adalah sama, tidak berat sebelah, berpihak pada kebenaran, dan tidak

sewenang-wenang. Sedangkan keadilan adalah perlakuan atau perbuatan yang

mencerminkan perilaku itu tersendiri. Keadilan merupakan dasar yang paling

fundamental dalam hidup bermasyarakat. Keadilan harus ditegakan atas dasar

kebenaran dan menjadi sejajar dengan kesaksian yang benar, tanpa pandang bulu

(Hakiem, 1992).

Chen et al., (2012) dalam penelitiannya tentang tentang mengukur

kepuasan pelanggan dengan variabel keadilan pelayanan dan kualitas pelayanan

disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif antara kedua variabel tersebut

terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti keadilan pelayanan dan kualitas

pelayanan sangat penting dan berpengaruh terhadap reaksi konsumen pada

pelayanan. Sedangkan Pada penelitian Moordiningsih (2009), disimpulkan bahwa

 7

terdapat hubungan positif antara kesempatan menyampaikan suara dengan

keadilan prosedural.

Menurut Aryani & Rosinta (2010) mendefinisikan Kepuasan pelanggan

menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Menurut

Wismantoro (2013), hasil penelitian menunjukan ada pengaruh antara kepuasan

pelanggan terhadap layanan produk secara umum dan kepuasan atas layanan

tambahan.

Peneliti memilih Puskesmas Sukodono, sragen sebagai objek penelitian

dikarenakan puskesmas Sukodono merupakan salah satu fasilitas kesehatan

tingkat pertama yang berada di sragen dengan jumlah tenaga kesehatan adalah 47

pegawai, dengan 1 dokter umum yang melayani dipuskesmas dan dibantu 17

perawat . Dengan rasio jumlah penduduk lebih dari 37 ribu penduduk yang terbagi

dalam 9 desa atau kelurahan. Puskesmas ini merupakan salah satu puskesmas type

rawat inap (“Puskesmas Sukodono,” 2016).

Dengan jumlah rasio yang di tentukan oleh BPJS 1:5000 Pasien tentunya

masih sangat jauh dari kriteria yang telah ditetapkan oleh BPJS kesehatan.

Puskesmas sukodono juga merupakan satu-satunya puskesmas yang terdapat di

kecamatan sukodono yang melayani 13278 Pasien BPJS Kesehatan. Dengan rasio

yang tidak imbang tentunya dapat terjadi permasalah pada pelayanan yang

mengakibatkan pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan latar belakang maka tujuan penelitian yang ingin dicapai dari

penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh Kualitas pelayanan terhadap

Kepuasan Pasien, dan Keadilan Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien. Sehingga

 8

disusunlah skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas pelayanan dan Keadilan

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Peserta BPJS Kesehatan

Puskesmas Sukodono, Sragen”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka dapat

diidentifikasi masalahnya adalah sebagai berikut:

1. Terjadi Kesimpangan dalam pelayanan Puskesmas Sukodono. BPJS

kesehatan memberi rasio dokter 1:5000 atau 1 dokter harus bisa melayani

5000 pasien sedangkan Idealnya rasio dokter menurut WHO seharusnya

adalah 1:2500 atau 1 dokter normalnya melayani 2500 pasien. Namun fakta

yang terdapat dilapangan adalah 1:13278 atau 1 dokter melayani 13278

Pasien.

2. Banyaknya Keluhan dari Masyarakat diantaranya pelayanan yang belum

optimal, tidak flesibel, ketersediaan ruang rawat inap yang terbatas, peserta

BPJS kesehatan hanya diperbolehkan memilih satu fakses, dan pembagian

kelas perawatan yang berdampak pada diskriminasi pelayanan.

1.3 Batasan Masalah

Batasan masalah ini dibuat agar penelitian tidak menyimpang dari arah

dan sasaran penelitian, serta dapat diketahui sejauh mana hasil penelitian dapat

dimanfaatkan. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah Kualitas pelayanan

dan Keadilan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pesien.

 9

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka yang dapat diajukan dalam

penelitian ini adalah ssebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pasien.

2. Apakah ada pengaruh yang signifikan antara Keadilan pelayanan

terhadap Kepuasan pasien.

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah:

1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien.

2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Keadilan

Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien.

1.6 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ilmu yang

bermanfaat bagi khasanah dunia maupun akhirat.

2. Manfaat Bagi Instansi

Penelitian ini diharapkan menjadi sumber informasi yang berguna untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelayanan perusahaan yang bekerjasama dengan

BPJS Kesehatan dan meningkatkan kualitas pelayanan pada peserta BPJS

kesehatan.
 10

3. Manfaat Bagi Masyarakat

Penelitian ini diharapkan masyarakat dapat menerima dan menikmati

pelayanan yang diberikan perusahaan dan merasakan keadilan atas pelayanan

perusahaan tersebut.

4. Manfaat Bagi peneliti selanjutnya

Dapat memberikan sumbangan pemikiran yang berarti bagi penelitian

selanjutnya.

1.7 Jadwal Penelitian

Terlampir

1.8 Sistematika Penulisan Skripsi

Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah:

BAB I. PENDAHULUAN

Bab ini akan membahas mengenai latar belakang masalah, batas masalah,

perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal penelitian,

sistematika penulisan;

BAB II. LANDASAN TEORI

Berisi tentang penggambaran teori yang melandasi penelitian ini; kepuasan

pasien, keadilan pelayanan, dan kualitas pelayanan, hasil penelitian terdahulu, dan

kerangka berfikir;

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

Terdiri dari metodologi penelitian, variabel penelitian, populasi dan

sampel,data dan sumber data, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data;
 11

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Berisi tentang pembahasan secara rinci tentang profil objek penelitian,

pengujian dan hasil analisis data, pembuktian hipotesis, pembahasan hasil analisis

data baik secara teoritik kualitatif dan kuantitatif, dan jawaban atas pertanyaan-

pertanyaan yang disebutkan dalam perumusan masalah.

BAB V. PENUTUP

Berisi tentang kesimpulan, keterbatasan penelitian dan saran – saran untuk

penelian berikutnya
 11

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Kajian Teori

2.1.1. Kepuasan Pasien

Penyedia layanan jasa akan mendapat laba sesuai dengan banyak atau

sedikitnya kepuasan konsumen yang didapatkannya. Dengan memaksimalkan

kepuasan konsumen, maka penyedia layanan jasa akan mendapatkan keuntungan

dari setiap layanan yang diberikannya. Dengan perkembangan masyarakat dan

teknologi maka penyedia layanan jasa dituntut untuk menanggapi setiap kebiasaan

dari masyarakat, dan penyedia layanan jasa tidak harus berorientasi kepada

konsumennya melainkan dengan masyarakat juga (Dharmmesta & Handoko,

1982:8).

Kepuasan dapat didefinisikan sebagai perasaan suka atau kecewa

seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi atas kinerja (atau hasil)

produk dengan yang diharapkan. Definisi ini mengandung pengertian bahwa

kepuasan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan dengan harapan. Jika

kinerja dibawah harapan, maka konsumen tidak merasa puas, jika kinerja dapat

memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Pelanggan akan merasa

senang dan puas jika kinerja dapat melebihi harapan (Kotler & Keller, 2006:177).

Beberapa faktor dapat membentuk harapan pelanggan, diantaranya

adalah pengalaman sebelumnya, nasehat teman dan kerabat, informasi, serta janji

penyedia jasa dan para pesaing. Penyedia jasa dapat dikatakan bijak jika teratur

mengukur kepuasan pelanggannya. Kunci mempertahankan pelanggan adalah

 12

kepuasan. Pada umumnya, pelanggan yang puas akan membicarakan hal-hal yang

menyenangkan tentang penyedia layanan jasa tersebut dan produk-produknya

(Kotler & Keller, 2006: 177 & 179).

Tujuan dari setiap usaha adalah memberikan kepuasan kepada para

konsumennya. Penyedia jasa harus selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas,

pelayanan, dan pelanggan (Irawan, Wijaya, & Sudjoni, 1996: 4). (Abbas, 2013: 2)

mendefinisikan kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yang berarti

memadai atau cukup baik, sedangkan facio artinya membuat atau melakukan,

yang disimpulkan bahwa kepuasan (satisfaction) dapat diartikan sebagai suatu

upaya pemenuhan atau sesuatu yang memadai.

Tingkat kepuasan berfungsi untuk membedakan antara kinerja yang

dirasakan dengan kinerja yang diharapkan. Harapan pelanggan di bentuk dari

pengalaman di masa lalu, informasi dari kenalan dan iklan. Wismantoro (2013)

menjelaskan terdapat beberapa alasan pentingnya mengukur kepuasan pelanggan

bagi penyedia jasa:

a. Untuk menentukan harapan pelanggan.

b. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan dalam

penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan atas kualitas

jasa.

c. Untuk memeriksa peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan atau

tidak.

Syarat pokok pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan yang diberikan dan tercapainya kepuasan pelanggan.

 13

Pelayanan kesehatan pada peserta jaminan kesehatan harus memperhatikan mutu

pelayanan, berorientasi pada aspek keamanan pasien, efektivitas tindakan sesuai

dengan kebutuhan pasien, serta efisiensi biaya (Krisnadewi & Subagio, 2014).

Kepuasan Pasien dapat dinilai berdasarkan kualitas pelayanan yang

dirasakan oleh Pasien (Handini & Chalidyanto, 2015). Sedangkan menurut

(Kovacs, Farias, Moura, & Souza, 2011: 11), mendefinisikan bahwa kepuasan

dapat diartikan sebagai perlunya adanya pemuasan terhadap konsumen, terutama

untuk persaingan. Dalam penelitian ini kepuasan dapat juga diartikan sebagai

apakah kinerja vendor pelayanan Puskesmas terhadap Pasien pemegang BPJS

kesehatan bagus atau jelek, atau apakah pelayanan yang bersangkutan cocok/tidak

cocok dengan tujuan pemakainya. Dengan indikator:

1. kepuasan Pasien.

2. kepuasan terhadap pelayanan yang diterima.

3. kesenangan.

Teori mengenai kepuasan dibahas dalam lingkup ekonomi mikro.

Kepuasan adalah hasrat yang tidak bisa diukur dengan nilai dan masing-masing

orang memiliki ukuran dan cita rasa yang berbeda namun bila terpenuhi maka

akan menghasilkan kepuasan tersendiri. Islam sebagai agama rahmatan lil alamin

tidak membatasi konsumsi umatnya, namun hanya mengatur etika konsumsi

sebagai wujud kebersinambungan antara manusia dengan Tuhan dan antara

sesama manusia.

Berbeda dengan teori konvensinal, teori ekonomi mikro islam mengukur

kepuasan tidak hanya dari semakin tinggi konsumsi, semakin tinggi tingkat
 14

kepuasan, namun juga mengatur barang yang dikonsumsi apakah bersifat halal

atau haram (Antonio, 2001: 11). Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam firman

Allah SWT:

               

              

 

Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu haramkan

apa-apa yang baik yang telah Allah halalkan bagi kamu, dan janganlah kamu
melampaui batas. Dan makanlah makanan yang halal lagi baik dari apa yang
Allah telah rezekikan kepadamu, dan bertakwalah kepada Allah yang kamu
beriman kepada-Nya.” (QS.Al-Maidah: 87-88).

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah ukuran dari mampu atau tidaknya suatu produk atau jasa

memenuhi persyaratan atau spesifikasi yang telah ditentukan. Kualitas

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Aryani & Rosinta(2010) Kualitas layanan

mendorong pelanggan untuk berkomitmen terhadap layanan penyedia jasa

sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu jasa. Melalui

pemenuhan kualitas dapat menambah pangsa pasar menjadi lebih berkembang.

Pada dasarnya manusia membutuhkan pelayanan dan pelayanan tidak

dapat dipisahkan dari manusia. Tujuan dari pelayanan publik adalah untuk

memuaskan masyarakat (Putri, 2015). Kualitas pelayanan berhubungan erat

dengan kepuasan pelanggan karena kualitas memberikan dorongan pada

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan
 15

seperti ini memungkinkan untuk perusahaan memahami harapan dan kebutuhan

pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman kepuasan pelanggan dan

meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono,

2006: 54).

Dalam bisnis jasa, sikap, dan pelayanan merupakan aspek yang sangat

penting dan menentukan keberhasilan kualitas jasa. Apabila dalam

pelayananannya mengacuhkan 2 aspek tesebut dapat kehilangan banyak

pelanggan dan calon pelanggan. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

Ningrum (2015) Setidaknya dalam kesehatan terdapat 13 syarat pelayanan

yang baik, yaitu:

1. Tersedia

2. Terpadu

3. Adil/merata

4. Wajar

5. Dapat dipercaya

6. Efektif

7. Bermutu

8. Menyeluruh

9. Berkesinambungan

10. Mandiri
 16

11. Dapat diterima

12. Dapat dijangkau

13. menyeluruh

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen

terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang

diharapkan. Sehingga tugas utama penyedia layanan jasa adalah menyesuaikan

harapan kualitas yang diinginkan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas

dengan jasa yang diterima, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang

diberikan.

Kualitas pelayanann merupakan kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan.

Kualitas layanan bergantung pada penilaian pelanggan yang dilayani. Penilaian

kualitas pelayanan tergantung pada persepsi dari pelanggan (Saleh, Sumarni, &

Safitri, n.d.). (Tjiptono, 2006: 69-70) melakukan penelitian pada beberapa jenis

pelayanan jasa. Telah mengidentifikasi lima indikator karakter yang digunakan

oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima indikator tersebut

adalah:

1. Tangible : yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

digunakan, representasi dari fisik dan jasa.

2. Reliability : mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan

untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat

semenjak saat pertama, memenuhi janjinya sesuai dengan waktu yang

disepakati.
 17

3. Responsiveness : keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa

yang tepat dan cepat.

4. Assurance : merupakan jaminan yang berupa pengetahuan dan keramahan

karyawan serta kemampuannya untuk memberitahukan secara meyakinkan

dan dapat dipercaya.

5. Emphaty : rasa yang terdapat pada diri seseorang untuk tidak menggunakan

emosinya, karena sangat kuat menekankan perhatiannya pada orang lain yang

dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan.

2.1.3 Keadilan Pelayanan

Fair (keadilan) merupakan sebuah perasaan yang bebas, tidak memihak,

adil terhadap semua pihak, memperlakukan sama, konsisten dengan aturan, logika

dan etika. Konsep dan prinsip keadilan adalah pertimbangan evaluasi tentang

kelayakan perlakuan seseorang pada orang lain. Ketika pelanggan merasa

dirugikan keadilannya, dapat memunculkan persepsi ketidakadilan. Persepsi

ketidakpuasan tersebut dapat menghasilan berbagai reaksi dari pelanggan.

Penilaian layanan yang diberikan tidak hanya bertolak pada kualitas pelayanan,

tapi juga dapat di ukur dari keadilan organisasi dalam menyampaikan layanan

tersebut pada konsumennya (Albari, 2013).

Keadilan sangat penting untuk perusahaan jasa. Karena kepuasan

pelanggan, keadilan pelayanan dan kualitas pelayanan adalah tidak terpisahkan.

Keadilan dalam pelayanan merupakan salah satu persepsi yang diharapkan dapat

menjadi salah satu cara untuk membangun dan mempertahankan perusahaan dan

mengurangi persepsi ketidak puasan pelanggan.

 18

Carr (2007) Mengembangkan kerangka Konseptual dari Konsep

Keadilan pelayanan yang baru untuk lebih lengkap memahami faktor yang

menghubungkan keadilan pelayanan dengan kualitas pelayanan. Carr (2007)

Dalam kerangka konseptual perspektif yang mendasar pada reaksi konsumen yang

terhadap pelayanan adalah evaluasi kewajaran. Indikator keadilan pelayanan

adalah :

1. Keadilan Distributif.

2. Keadilan Pelayanan.

3. Keadilan interaksional.

4. Keadilan informasi.

Keadilan Distribusi berkaitan dengan outcome dari keputusan atau

sebuah pertukaran. Keadilan prosedural merupakan salah satu bentuk keadilan

yang menekankan pada proses yang dilalui dari pada hasil yang di capai. Keadilan

prosedural didasarkan pada kesempatan menyuarakan pendapat yang didefinisikan

sebagai kesempatan untuk menyampaikan informasi yang berkaitan dengan

informasi keadilan (Moordiningsih, 2009).

Keadilan interaksional berfokus pada sisi manusia dari realisasi

distribusi, menunjukan sikap kepedulian terhadap pelanggan, bersikap terhadap

pelanggan seperti yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. biasanya dilakukan

dengan berbagai tingkat interaksi Antara staf dan pelanggan (Narteh, 2016).

Sedangkan keadilan informasi merupakan memberikan perhatian pada pelanggan

mengenai prosedur dengan menyediakan informasi atau pengetahuan seperti

brosur atau memberikan penjelasan melalui dukungan komputer (Carr, 2007).

 19

Tujuan Islam adalah untuk membentuk tatanan sosial yang solid. Dalam

Islam semua umat manusia mempunyai derajat yang sama di mata Allah sehingga

dianggap sebagai keluarga. Allah tidak membedakan antara simiskin dan si kaya,

kulit hitam dan kulit putih. Secara sosial, yang membedakannya adalah tingkat

ketakwaan, ketulusan hati, kemampuan, dan pelayanannya kepada kemanusiaan

(Antoni, 2001:13-15).

Keadilan merupakan dasar yang paling fundamental dalam kehidupan

bermasyarakat. Orang-orang Islam berpijak pada haluan yang mutlak seperti

dalam bidang keadilan. Keadilan merupakan salah satu asas dalam Islam yang

menjadi dasar sebagai hubungan setiap individu (Luqman Hakiem, 1992:102 &

104). Sebagaimana dalam firman Allah SWT:

           

      

Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat
kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan
keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar
kamu dapat mengambil pelajaran” (Q.S. An-Nahl:90).

Keadilan merupakan hak tiap umat manusia. Keadilan harus ditegakkan

atas asas kebenaran dan keadilan harus ditegakkan atas dasar kebenaran. Karena

keadilan sejajar dengan kesaksian yang benar, tanpa pandang bulu (Luqman

Hakiem, 1992:102-103). Sebagaimana firman Allah SWT:

             

              
 20

Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaika amanat

kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruhkamu) apabila menetapkan
hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya
Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah
adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat” (Q.S. An-Nisa’:58).

2.2 Hasil Penelitian yang Relevan

Menurut penelitian Chen et al., (2012) yang melakukan penelitian di

lembaga keuangan di taiwan dengan sampel sebanyak 420, menggunakan survei

Kuesioner metode cross-sectional dan menggunakan Analisis Partial least squares

(PLS) Permodelan persamaan struktural regesi SEM. hasil dari penelitian ini

menunjukan layanan yang adil tidak hanya berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, tapi juga berperan setara dengan kualitas pelayanan dalam

menentukan kepercayaan pelanggan dan nilai yang dirasakan, yang pada akhirnya

menjadi penyebab kepuasan pelanggan.

Menurut Penelitian yang dilakukan Carr (2007), yang meneliti tentang

model keadilan pelayanan menggunakan koesioner sebagai pengukurnya dan

teknik pengambilan sampel secara acak. Hasil penelitian menyatakan terdapat

hubungan positif antara variabel Keadilan pelayanan dan kualitas pelayanan.

Hasil Studi juga menemukan bahwa masuk akal untuk menyimpulkan keadilan

pelayanan membuat penilaian yang menyeluruh berdasarkan dari dimensi

keadilan.

Saputra & Herianto (2014) yang melakukan penelitian tentang keadilan

organisasi terhadap kualitas pelayanan pegawai Rumah Sakit Umum Daerah

Arifin Achmad dengan menggunakan metode deskriptif wawancara dan survei

 21

koesioner pada 93 responden. Hasil penelitian menunjukan keadilan oeganisasi

berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan secara parsial.

Menurut Moordiningsih (2009) yang melakukan penelitian tentang

keadilan prosedural dengan menggunakan teknik meta analisis samaan aljabar dari

nilai F menjadi t, d dan r. yakni dengan mengubah per. Hasil penelitian

menunjukan hubungan positif antara kesempatan mengemukakan pendapat

terhadap keadilan prosedural. Prosedur yang memberikan kesempatan bagi

individu untuk mengemukakan pendapat berpengaruh positif terhadap persepsi

dan kepuasan pelayanan.

Hazfiarini & Ernawaty (2016) melakukan penelitian tentang indeks

kepuasan peserta BPJS kesehatan ditemukan nilai rata-rata (NRR) pada indikator

keadilan mendapatkan pelayanan masih rendah Ini terjadi berdasarkan persepsi

pada pola pada antrian pelayanan.

Wijaya, Supariyani, & Widjojo (2014) yang meneliti tentang pengaruh

harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini

dilakukan dengan pada 100 pelanggan dengan menggunakan metode regresi

korelasi. Berdasarkan hasil penelitian Uji validitas dinyatakan setiap hasil yang

diperoleh adalah valid karena hasil r hitung pada setiap variabel lebih besar dari r

table pada setiap variabel. Dengan kata lain variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan konsumen.

Albari (2013) melakukan penelitian pada sektor publik di 14 kecamatan

di Yogjakarta melibatkan 290 responden yang dipilih secara convenience

sampling dan diuj dengan menggunakan uji validitas dan reabilitas. Hasil
 22

penelitian menunjukkan keadilan berpengaruh secara langsung dan tidak

langsung. Keadilan distributif dan interaksional berpengeruh positif sedangkan

keadilan prosedural berpengaruh negatif.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rolindrawan (2015) yang

melakukan penelitian pada peserta PBI BPJS Kesehatan dengan menggunakan

analisis diskriptif dan metode analisis inferensial. Hasil penelitian adalah

membuktikan bahwa dalam pelayanannya BPJS kesehatan bertentangan dengan

jamkesda. Pada jamkesda studi menunjukan populasi yang diasuransikan

cenderung memilih fasilitas kesehatan swasta diantara fasilitas lain dibandingkan

dengan jamkesda.

2.3 Kerangka Berfikir

Penelitian yang dilakukan untuk mencari bukti tentang hubungan antara

pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Keadilan

Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Dari beberapa penelitian tersebut, dapat digambarkan kerangka

pemikiran penelitian pada gambar 2.1 yakni sebagai berikut

 23

Gambar 2.1
Kerangka Berfikir

Kualitas Pelayanan
(X1)
H1
Kepuasan
Pelanggan (Y)

Keadilan Pelayanan H2
(X2)

Sumber : (Chen et al., 2012), (Carr, 2007), (Adelia & Nurtjahjanti, 2016), (Wijaya
et al., 2014), (Saputra & Herianto, 2014), (Albari, 2013), (Junaedi,
Hadiwidjojo, Troena, & Triyuwono, n.d.), (Moordiningsih, 2009),
(Hazfiarini & Ernawaty, 2016).

Kerangka pemikiran diatas dapat dilihat hubungan antar variabel

Kualitas Pelayanan sebagai vaeriabel (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan

sebagai variabel (Y), dan Variabel Keadilan pelayanan sebagai variabel (X2)

berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan sebagai variabel (Y).

2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang perlu dibuktikan kebenarannya.

Hipotesis ditolak apabila faktanya menyangkal dan diterima apabila faktanya

membenarkan. Berdasarkan paradigma penelitian diatas, maka dapat dirumuskan

hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Kepuasan merupakan rasa senang dengan apa yang diberikan oleh

seseorang maupun organisasi. Wijaya et al. (2014) meneliti tentang kaitan kualitas
 24

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pendapat ini juga diperkuat

oleh Adelia & Nurtjahjanti (2016) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

H1 : Ada hubungan yang signifikan positif antara Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan.

Albari (2013) Keadilan pelayanan memiliki peran penting sebagai

pertimbangan evaluasi tentang kelayakan dari perlakuan seseorang pada orang

lain. Hasil pengujian variabel Keadilan pelayanan (Keadilan distributif, keadilan

prosedural, dan keadilan interaksional) berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelayanan Keadilan. Sedangkan (Junaedi et al., n.d.) yang meneliti tentang

pengaruh dari keadilan terhadap kepuasan penggan, hasil penelitia adalah keadilan

secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Hasil pengujian variabel keadilan terhadap kepuasan pelayanan, dengan

menggunakan meta analisis dan mengubah dalam persamaan aljabar dari nilai F

menjadi t, d dan r diperoleh hasil yang menunjukan hubungan positif antara

keadilan terhadap kepuasan pelayanan (Moordiningsih, 2009). Sedangkan

(Hazfiarini & Ernawaty, 2016) dalam penelitiannya tentang indeks kepuasan

peserta BPJS kesehatan ditemukan nilai rata-rata (NRR) pada indikator keadilan

mendapatkan pelayanan masih rendah Ini terjadi berdasarkan persepsi pada pola

antrian pelayanan.

H2 : Ada hubungan yang signifikan positif antara Keadilan Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelayanan.

 25

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Waktu dan Wilayah Penelitian

Waktu yang direncanakan dimulai dari punyusunan usulan penelitian

terlaksana laporan penelitian ini, yakni pada bulan Februari 2017 sampai bulan

September 2017. Penelitian ini dilakukan pada peserta BPJS Kesehatan yang

pernah merasakan pelayanan yang di Puskesmas Sukodono, Sragen.

3.2. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Penelitian

ini lebih menekankan analisasnya pada data-data numerik (angka) yang diolah

dengan metode statistik, sehingga dapat lebih mudah dipahami dan disimpulkan,

jenis data yang diperlukan adalah data primer yaitu merupakan data yang didapat

dari hasil pengisian kuisioner.

Data primer diperoleh dari responden dengan mengisi jawaban tanggapan

atas pertanyaan pada kuisioner yang dibagikan kepada pada peserta BPJS

Kesehatan yang pernah merasakan pelayanan yang di Puskesmas Sukodono,

Sragen. Untuk unit analisis adalah individu karena jawaban setiap responden

mewakili pendapatnya sendiri, yang pada penelitian ini adalah Peserta BPJS

Kesehatan yang merasakan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sukodono,

Sragen.

Dalam pengukuran construct pada penelitian ini menggunakan skala

Agree-Disagree Scale, yaitu skala yang mengembangkan pertanyaan dengan hasil

jawaban setuju – tidak setuju dengan berbagai rentang nilai ukuran. Skala Agree-
 26

Disagree Scale yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan dengan angka 1

sampai 10.

3.3. Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel

3.3.1. Populasi

Menurut (Sugiyono, 2014: 61) bahwa populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri dari objek/ subjek yang mempunyai kualitas atau

karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian

diambil kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh peserta

BPJS Kesehatan yang pernah merasakan pelayanan di Puskesmas Sukodono,

Sragen. Jumlah seluruh pasien BPJS Kesehatan yang pernah merasakan pelayanan

dari Puskesmas Sukodono, Sragen adalah sejumlah 13278 Pasien.

3.3.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2010: 91). Sampel merupakan jumlah keseluruhan data yang

ada dalam populasi yang sudah dipilih menurut karakteristik penelitian yang

sudah ditentukan. Adapun sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Peserta BPJS Kesehatan yang pernah merasakan pelayanan di Puskesmas

Sukodono, Sragen.

Karena jumlah populasi peserta yang BPJS Kesehatan yang pernah

merasakan pelayanan di Puskesmas Sukodono, Sragen dapat diketahui, maka

dalam penentuan ukuran sampel penelitian digunakan rumus Slovin, yaitu:

n=
 27

99,99 =100 Responden

Dimana :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Nilai Kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran

karena ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel, yaitu 10 %).

Dari hasil perhitungan data diatas, maka dapat diketahui jumlah sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yaitu peserta

BPJS Kesehatan yang pernah merasakan pelayanan di Puskesmas Sukodono,

Sragen.

3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel merupakan cara untuk menentukan sampel

yang jumlahnya dapat secara tepat dan sesuai dengan ukuran sampel yang dapat

mewakili keseluruhan populasi. Ferdinand (2014: 176) menyebutkan dalam

penelitian manajemen cara pengambilan sampel terbagi menjadi dua, yaitu

Probability sampling dan Non probability sampling.

Probability sampling mengandung arti bahwa setiap sampel dipilih

berdasarkan semua elemen dalam populasi yang memiliki kesempatan sama untuk

dipilih. Sedangkan Non probability sampling merupakan teknik pengambilan

 28

sampel berdasarkan pertimbangan atau tidak memberikan peluang yang sama bagi

anggota populasi untuk menjadi sampel (Ferdinand, 2014).

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan data yang digunakan adalah

teknik Non probability sampling yaitu Purposive sampling. Purposive sampling

menurut Sugiyono (2012: 82) adalah teknik penentuan sampel dengan

berdasarkan kriteria-kriteria atau pertimbangan tertentu.

Dengan Kriteria Sebagai Berikut:

1. Responden Penelitian merupakan pemilik Kartu BPJS Kesehatan.

2. Responden penelitian berusia antara 15-60 tahun.

3. Responden pernah menjadi pasien atau merasakan pelayanan Puskesmas

Sukodono, Sragen.

4. Setiap respoden memiliki kesempatan hanya satu kali dalam pengisian

koesioner.

5. Setiap responden berhak menerima atau menolak survei dan tidak ada ikatan

kerabat, intimidasi, atau hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan

derajat keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh.

3.4. Data dan Sumber Data

Sumber Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data

primer dan data sekunder.

1. Dara primer merupakan data data yang diperoleh dari objek yang akan diteliti

dan tidak melalui media perantara (Bisri, 2013: 11). Pengumpulan data

tersebut secara khusus untuk mengatasi masalah riset yang sedang diteliti.
 29

Data primer diperoleh dari kuesioner yang di isi oleh Peserta BPJS Kesehatan

yang pernah merasakan pelayanan dari Puskesmas Sukodono, Sragen.

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung

melalui perantara (Bisri, 2013: 11). Data sekunder pada penelitian ini adalah

buku, literatur, artikel dan jurnal yang mendukung penelitian.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

3.5.1 Kuesioner

Metode pengumpulan data adalah bagian instrumen pengumpulan data

yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian. Pada penelitian

kuantitatif dikenal beberapa metode, salah satunya adalah metode kuesioner

(angket) (Sugiyono, 2012: 142). Dalam penelitian ini metode pengumpulan data

yang digunakan adalah kuesioner (angket).

Kuesioner (angket) marupakan kumpulan dari pertanyaan atau

pernyataan yang diajukan secara tertulis kepada seseorang (yang dalam hal ini

disebut responden), dan cara menjawabnya juga dilakukan dengan tertulis

(Sugiyono, 2012: 142).

Penelitian ini dibagi dalam dua bagian yaitu, bagian pertama merupakan

pernyataan identitas responden. Bagian kedua merupakan pernyataan dari semua

variabel dengan menggunakan pernyataan tertutup dan skala sistematik (Agree-

Disagree Scale). Daftar jawaban pernyataan diisi oleh peserta BPJS Kesehatan

yang pernah merasakan pelayanan yang di Puskesmas Sukodono, Sragen.

 30

3.5.2 Study Kepustakaan (Library Research)

Metode ini digunakan sebagai landasan teori yang memadai dan

digunakan untuk menentukan variabel-variabel yang diukur dan menganalisis

hasil-hasil penelitian sebelumnya (review) dengan membaca literatur, artikel,

jurnal, serta situs di internet yang memiliki hubungan dengan penelitian yang

dilakukan.

3.6. Variabel Penelitian

Variabel merupakan suatu atribut atau obyek yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini

menggunakan variabel diantaranya yaitu:

1. Variabel Bebas (Independen) merupakan variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat

(dependen)(Sarwono, 2006: 62). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

kualitas pelayanan (X1), dan keadilan pelayanan (X2).

2. Variabel Terikat (Dependen) merupakan variabel yang dipengaruhi variabel

bebas (Sarwono, 2006: 54). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah

kepuasan pasien (Y).

3.7. Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini definisi operasional dari variabel dan indikator

penelitian sebagai berikut:

 31

3.7.1. Kepuasan Pasien (Y)

Kepuasan dapat didefinisikan sebagai perasaan suka atau kecewa

seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi atas kinerja (atau hasil)

produk dengan yang diharapkan. Definisi ini mengandung pengertian bahwa

kepuasan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan dengan harapan. Jika

kinerja terdapat dibawah harapan, maka konsumen tidak merasa puas, jika kinerja

dapat memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Dalam hal ini

kepuasan sebagai salah satu tolak ukur keberlangsungan suatu tingkat perasaan

pasien (senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan

dengan harapan yang diterima dari pelayanan puskesmas.

Adapun Indikator kepuasan adalah (Kovacs et al., 2011):

1. kepuasan pasien.

2. kepuasan terhadap pelayanan yang diterima.

3. kesenangan.

3.7.2 Kualitas Pelayanan (X1)

Pada dasarnya manusia membutuhkan pelayanan dan pelayanan tidak

dapat dipisahkan dari manusia. Tujuan dari pelayanan publik adalah untuk

memuaskan masyarakat (Putri, 2015). Penyedia layanan jasa dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman kepuasan pelanggan

dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan

(Tjiptono, 2006: 54). Kepuasan pesien dinilai dari kualitas pelayanan yang baik

yang diberikan oleh pegawai puskesmas. Hal ini merupakan pengukuran yang

penting dan mendasar bagi kualitas pelayanannya.

 32

Adapun Indikator dari kualitas pelayanan (Tjiptono, 2006: 70) adalah:

1. Tangible.

2. Reliability.

3. Responsiveness.

4. Assurance.

5. Emphaty.

3.7.3 Keadilan Pelayanan (X2)

Keadilan Merupakan dasar yang paling fundamental dalam kehidupan

bermasyarakat. Islam berpijak pada haluan yang mutlak seperti dalam bidang

keadilan. Konsep dan prinsip keadilan adalah pertimbangan evaluasi tentang

kelayakan perlakuan seseorang pada orang lain (Albari, 2013). Dalam hal ini

keadilan juga diartikan sebagai evaluasi atas kelayakan perlakuan petugas

puskesmas dalam menangani pasiennya.

Adapun indikator dari keadilan pelayanan adalah (Carr, 2007):

1. Keadilan Distributif.

2. Keadilan Pelayanan.

3. keadilan interaksional.

4. keadilan informasi.

3.8. Uji Instrumen Penelitian

Menurut (Sugiyono, 2012: 121) “uji instrument termasuk salah satu

bagian yang sangat penting, karena instrument yang benar akan menghasilkan

data yang akurat dan data yang akurat akan memberikan hasil riset yang mampu
 33

dipertanggung jawabkan. Uji ini dilakukan untuk menguji apakah sebuah

instrument itu baik atau tidak”. Uji instrument dalam penelitian ini yang

digunakan uji validitas dan uji reliabilitas.

3.8.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur ke validan

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaannya mampu

mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. teknik yang

digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi moment dari pearson. Taraf

signifikan sebesar 5%. Apabila r hitung > t tabel maka pertanyaan tersebut

dikatakan valid, dan jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid

(Ghozali, 2011: 52).

3.8.2 Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika

jawaban yang diberikan oleh responden selalu konsisten dari waktu ke waktu.

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel apabila jika memberikan nilai

cronbach alpha (α) lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2011: 47).

3.9. Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono, (2014: 206) statistik deskriptif adalah statistik yang

berfungsi untuk memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti tanpa bermaksud

membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Data statistik yang dikumpulkan

pada umumnya masih acak dan mentah. Kemudian data tersebut disimpulkan
 34

dengan teratur. Alasannya untuk menganalisis variabel yang dikatakan sebagai

sebaran frekuensi. Analisis statistik deskriptif digunakan untuk menjelaskan data

kuesioner dan hasil survey yang telah didapatkan dimasukkan dalam tabulasi data

diolah menggunakan program statistic SPSS versi 20.0.

3.9.1 Uji Asumsi Klasik

Menurut (Ghozali, 2011: 105). “Uji asumsi klasik merupakan pengujian

yang umumnya disertakan dalam menilai kehandalan model atau digunakan

sebagai uji persyaratan suatu analisis regresi linear berganda”. Dalam penelitian

ini uji asumsi klasik terdiri dari uji multikolonieritas, uji autokorelasi,

heteroskedastisitas, dan uji normalitas, tidak ada ketentuan untuk urutan dalam

pengujian. Asumsi klasik penting dilakukan karena merupakan syarat yang harus

dipenuhi pada model regresi agar model tersebut menjadi valid sebagai alat

penduga. Berikut penjelasan asumsi klasik dalam penelitian ini yaitu :

1. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Independen) (Ghozali,

2011:105). Uji multikolinearitas dengan melihat kisaran nilai TOLERANCE dan

VIF (Variance Inflaction Factor), jika nilai TOL > 0,10 dan VIF < 10, maka

dalam variabel independen tidak saling berkorelasi atau tidak terjadi gejala

multikolinearitas.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidakpastian variance dari residual satu pengamatan ke

 35

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah terjadi homoskedatisitas

dalam model atau dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas(Ghozali,

2011:139).

Untuk mendeteksi ada tidaknya Heteroskedastisitas dari tingkat

signifikansi digunakan uji Glejser atau absolute residual dari data. Jika tingkat

signifikansi berada di atas 5% berati tidak terjadi heteroskedastisitas tetapi jika

berada di bawah 5% berarti terjadi gejala heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:142).

3. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk mengetahui

apakah data normal atau tidak maka dapat dilihat dengan nilai Asymp. Sig (2-

tailed) pada hasil uji dengan menggunakan One Sample Kolmogrov-Smirnov Test

(K-S). Pengujian ini dilakukan dengan melihat nilai signifikansi statistik yang

dihasilkan dari perhitungan. Jika probabilitas signifikansinya di atas 5%, maka

model regresi memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2011:160-165).

3.9.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi

berganda. Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti apabila peneliti

bermaksud mencari pengaruh bagaimana keaddaan naik turunnya variabel

dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor

dimanupulasi (Sugiyono, 2012:275).

 36

Teknik analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui

upaya pengaruh kualitas pelayanan, dan keadilan pelayanan terhadap kepuasan

pasien BPJS kesehatan puskesmas Sukodono, Sragen.

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e

Keterangan:

Y = Kepuasan Pasien

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Keadilan Pelayanan

a = Konstanta

b1 = Koefisien Keadilan Pelayanan

b2 = Koefisien Kualitas Pelayanan

e = Standar Eror

3.9.3 Uji Ketepatan Model

Uji ketepatan model atau uji kelayakan model digunakan untuk

mengukur ketepatan fungsi regresi. Ketepatan model ini dapat dilakukan melalui

pengukuran nilai koefisien determinan (R2) dan uji statistik F (Ghozali, 2011: 97).

1. Uji determinasi (R2)

Menurut (Ghozali, 2011:97), koefisien determinasi (R2) pada intinya

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel dependen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Banyak

 37

peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat

mengevaluasi mana model regresi yang terbaik.

2. Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Menurut (Ghozali, 2011:98). Uji statistik F pada dasarnya digunakan

untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama

mempengaruhi variabel dependen. Adapun prosedur pengujiannya adalah setelah

melakukan perhitungan dengan F hitung. Kemudian nilai F hitung dengan F tabel.

Kriteria pengambilan keputusan adalah:

a. Apabila F hitung > F tabel dan tingkat signifikansi (α) < 0,05 maka H0

ditolak. Artinya secara bersamaan semua variabel independen berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen.

b. Apabila F hitung > F tabel dan tingkat signifikansi (α) > 0,05 maka H0

diterima. Artinya secara bersamaan semua variabel independen tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

3.9.4. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui signifikan atau tidaknya

suatu variabel independen terhadap variabel dependen (Danang, 2010: 88).

Pengujian hipotesis ini dapat dilakukan melalui uji t.

1. Uji Parsial (t)

Uji statistik t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2011:98) . Hipotesis

yang digunakan yaitu:

 38

a. Apabila H0 : bi = 0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari masing-

masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

b. Apabila H0 : bi ≠ 0 : terdapat pengaruh yang signifikan dari masing-masing

variabel bebas terhadap variabel terikat.

Prosedur pengujiannya dilakukan setelah perhitungan terhadap t hitung.

Kemudian dibandingkan nilai t tabel dengan t hitung. Kriteria pengambilan

keputusan yaitu:

a. Jika t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi (α) > 0,05 maka H0 ditolak.

Sehingga terdapat pengaruh variabel independen secara menyeluruh terhadap

variabel dependen.

b. Jika t hitung < t tabel dan tingkat signifikansi (α) > 0,05 maka H0 diterima.

Sehingga variabel independen secara menyeluruh tidak berpengaruh terhadap

variabel independen.
 39

BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Penelitian

Sebelum melakukan penelitian, peneliti harus datang ke Puskesmas Sukodono,

Sragen untuk meminta izin melakukan penelitian. Selanjutnya peneliti mengambil

data Peserta BPJS Kesehatan yang pernah merasakan pelayanan dari puskesmas

Sukodono, Sragen.

Pada penelitian ini, pengumpulan data yang didapat berupa data primer yang

berasal dari hasil penyebran kuesioner. Dalam pengambilan data peneliti

mengambil data dengan cara penyebaran kuesioner, yaitu dengan menyerahkan

koesioner secara langsung kepada responden yang berada di Puskesmas

Sukodono.

Responden dalam penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan yang pernah

merasakan pelayanan dari Puskesmas Sukodono, Sragen yang beragam, baik pria

maupun wanita. Responden adalah peserta BPJS Kesehatan yang pernah

merasakan pelayanan dari lebih dari 1 kali. Penelitian ini dilakukan dengan

menyebarkan kuisoner.

Pada penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 responden, peneliti

menyebar 130 kuesioner di puskesmass Sukodono, peserta BPJS Kesehatan yang

pernah merasakan Pelayanan dari Puskesmas Sukodono, dari 100 responden yang

digunakan terdiri dari 36 responden laki-laki dan 64 responden perempuan dengan

rentang usia 15-60 tahun. Metode analisis data yang digunakan adalah Analisis
 40

Regresi Linear Berganda. Pengambilan sampel menggunakan teknik non-

probability sampling dengan metode purposive sampling.

Untuk Mengetahui karakteristik responden yang pernah merasakan

peyanan dari Puskesmas Sukodono, Sragen. Dengan klasifikasi sebagai berikut:

4.1.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Menurut Usia pada Peserta BPJS
Kesehatan Puskesmas Sukodono, Sragen
No Rentan Usia Jumlah Persentase
1 15-25 37 37 %
2 26-35 49 49 %
3 36-45 11 11 %
4 Diatas 46 3 3%
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data Primer diolah, 2017

Berdasarkan hasil distribusi frekuensi responden menurut umur diketahui

mayoritas Peserta berusia 26-35 tahun sebanyak 49 Orang (49%), dan paling

sedikit pasien berusia diatas 50 sebanyak 3 orang (3%).

4.1.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Peserta BPJS

Kesehatan

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Menurut Lama Menjadi Peserta BPJS Kesehatan
Puskesmas Sukodono, Sragen
No Lama Menjadi Jumlah Persentase
Peserta (Tahun)
1 2 19 19 %
2 3 36 36 %
3 4 45 45%
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data Primer diolah, 2017

Berdasarkan hasil distribusi frekuensi responden berdasarkan lama

menjadi peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Sukodono, Sragen adalah 4 tahun

 41

dengan 45 peserta (45%), dan yang paling sedikit adalah 2 tahun dengan 19

peserta (19%).

4.1.3 Kalsifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Peserta BPJS Kesehatan
Puskesmas Sukodono, Sragen
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-laki 36 36 %
2 Perempuan 64 64 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data Primer diolah, 2017

Berdasarkan hasil distribusi frekuensi karakteristik responden menurut

jenis kelamin diketahui mayoritas peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas,

Sukodono berjenis kelamin laki-laki 36 orang (36%), dan perempuan 64 orang

(64%).

4.2 Pengujian Dan Hasil Analisis Data

4.2.1 Hasil Uji Instrumen Penelitian

Menurut (Sugiyono, 2012: 121) “uji instrument termasuk salah satu bagian

yang sangat penting, karena instrument yang benar akan menghasilkan data yang

akurat dan data yang akurat akan memberikan hasil riset yang mampu

dipertanggung jawabkan. Uji ini dilakukan untuk menguji apakah sebuah

instrument itu baik atau tidak”. Uji instrument dalam penelitian ini yang

digunakan uji validitas dan uji reliabilitas.

 42

1. Uji Validasi

Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan korelasi product-momen

pearson. Jika r hitung > r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan valid dan jika r

hitung < r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid. Hasil uji validitas

satu persatu setiap variabel akan dijelaskan sebagai berikut:

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Pengujian validitas variabel kualitas pelayanan terdiri dari 5 item

pertanyaan, adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut ini.

Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
No Item rProduct Moment R tabel Keterangan
1 0,796 0,361 Valid
2 0,715 0,361 Valid
3 0,620 0,361 Valid
4 0,703 0,361 Valid
5 0,599 0,361 Valid
Sumber: Data Primer diolah, 2017

Berdasarkan hasil pengujian validitas variabel kualitas pelayanan

diketahui bahwa semua item pertanyaan r hitung > r tabel (0,361) dengan nilai

signfikansi (p value) < 0,05 sehingga ke-5 item pertanyaan dalam variabel kualitas

pelayanan dinyatakan valid.

b. Variabel Keadilan Pelayanan

Pengujian validitas variabel keadilan pelayanan terdiri dari 4 item

pertanyaan, adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut ini.
 43

Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Keadilan Pelayanan
No Item rProduct Moment R tabel Keterangan
1 0,533 0,361 Valid
2 0,780 0,361 Valid
3 0,753 0,361 Valid
4 0,704 0,361 Valid
Sumber: Data Primer diolah, 2017

Berdasarkan hasil pengujian validitas variabel keadilan pelayanan

diketahui bahwa semua item pertanyaan r hitung > r tabel (0,361) dengan nilai

signfikansi (p value) < 0,05 sehingga ke-4 item pertanyaan dalam variabel

keadilan pelayanan dinyatakan valid.

c. Variabel Kepuasan Pasien

Pengujian validitas variabel Kepuasan Pasien terdiri dari 3 item

pertanyaan, adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut ini.

Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien
No Item rProduct Moment R tabel Keterangan
1 0,897 0,361 Valid
2 0,910 0,361 Valid
3 0,754 0,361 Valid
Sumber: Data Primer diolah, 2017

Berdasarkan hasil pengujian validitas variabel kepuasan pasien diketahui bahwa

semua item pertanyaan r hitung > r tabel (0,361) dengan nilai signfikansi (p value)

< 0,05 sehingga ke-3 item pertanyaan dalam variabel kepuasan pasien dinyatakan

valid.

2. Uji Reabilitas

Pengujian reliabilitas dengan menggunakan uji statistik Cronboach Alpha

(α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
 44

Cronboach Alpha> 0,6. Hasil uji reliabilitas secara ringkas ditunjukkan pada tabel

4.7 sebagai berikut:

Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Cronbach Keterangan
Kualitas Pelayanan (X1) 0,807 Reliabel
Keadilan Pelayanan (X2) 0,719 Reliabel
Kepuasan Pasien (Y) 0,644 Reliabel
Sumber : Data primer diolah, 2017

Dari hasil uji reliabilitas yang terlihat pada tabel 4.7 diatas dapat diketahui

bahwa seluruh item pertanyaan dari masing-masing variabel dalam penelitian ini

adalah reliabel. Hal ini ditunjukkan oleh nilai Cronbach Alpha dari masing-

masing variabel bernilai lebih dari 0,6.

4.2.2 Uji Asumsi Klasik

Menurut (Ghozali, 2011: 105). “Uji asumsi klasik merupakan pengujian

yang umumnya disertakan dalam menilai kehandalan model atau digunakan

sebagai uji persyaratan suatu analisis regresi linear berganda”. Dalam penelitian

ini uji asumsi klasik terdiri dari uji multikolinearitas, uji autokorelasi,

heteroskedastisitas, dan uji normalitas, tidak ada ketentuan untuk urutan dalam

pengujian. Asumsi klasik penting dilakukan karena merupakan syarat yang harus

dipenuhi pada model regresi agar model tersebut menjadi valid sebagai alat

penduga. Berikut penjelasan asumsi klasik dalam penelitian ini yaitu :

1. Multikolinearitas

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dalam model

regresi, dapat dilihat dari tolerance value dan variance inflation factor (VIF).

Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas
 45

adalah nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10. Hasil uji

multikolinearitas dapat dilihat secara ringkas pada tabel 4.8 berikut ini:

Tabel 4.8
Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Tolerance VIF Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,763 1,310 Tidak terjadi

multikolinearitas

Keadilan Pelayanan 0,763 1,310 Tidak terjadi

multikolinearitas

Sumber: Data Primer dioleh, 2017

Berdasarkan tabel 4.8 diatas menunjukkan bahwa masing-masing

variabel mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10 dan tolerance lebih besar dari

0,1. Hal ini berarti menunjukkan bahwa tidak adanya masalah multikolinearitas

dalam model regresi, sehingga memenuhi syarat analisis regresi.

2. Heterokedastisitas

Untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas dari tingkat signifikansi dapat

digunakan Uji Glajser atau absolute residual dari data. Jika tingkat signifikansi

berada di atas 5% berarti tidak terjadi gejala heterokedastisitas. Hasil uji

heterokedastisitas dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut ini:

Tabel 4.9
Hasil Uji Heterokedastisitas
Variabel t Hitung Sig Keterangan
Kualitas -0,091 0,928 Tidak terjadi
Pelayanan heterokedastisitas

Keadilan -2,121 0,036 Tidak terjadi

Pelayanan heterokedastisitas

Sumber: Data Primer diolah, 2017

 46

Berdasarkan hasil analisis seperti pada tabel 4.9 di atas dapat diketahui

bahwa masing-masing variabel mempunyai nilai signifikansinya (p value) > 0,05

maka dapat disimpulkan bahwa setiap variabel tidak mengandung adanya

heterokedastisitas, sehingga memenuhi persyaratan dalam analisis regresi.

3. Normalitas

Untuk menguji normalitas data dapat juga menggunakan uji statistik

Kolmogrov Smirnov (K-S). Besarnya tingkat K-S dengan tingkat signifikan diats

0,05 berarti dapt disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal. Hasil uji

normalitas data secara singkas hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.10 berikut ini:

Tabel 4.10
Hasil Uji Normalitas
Variabel P value Keterangan

Unstandardized Residual 0,515 Data terdistribusi normal

Sumber: Data Primer diolah, 2017

Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS menunjukkan bahwa

pengujian normalitas data residual memiliki nilai uji statistik Kolmogrov-Smirnov

Z sebesar 0,818 dengan signifikansi (p) sebesar 0,515 oleh karena p > 0,05 maka

disimpulkan bahwa data dalam penelitian terdistribusi normal. Dengan demikian

diketahui bahwa data penelitian memenuhi asumsi normalitas.

4.2.3 Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti apabila peneliti

bermaksud mencari pengaruh bagaimana keadaan naik turunnya variabel

dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor
 47

dimanipulasi (Sugiyono, 2012: 275). Hasil analisis regresi berganda ditunjukkan

pada tabel 4.11 sebagai berikut:

Tabel 4.11
Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
Variabel Unstandardized T Sig Keterangan
Coefficients
B
Konstanta -4,042
Kualitas Pelayanan 0,167 3,476 0,001 Signifikan
(X1)
Keadilan Pelayanan 0,662 12,975 0,000 Signifikan
(X2)
R2 = 0,752 F hitung = 146,897
t tabel =1,985 F tabel = 3,09
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Dari hasil analisis regresi berganda di atas, dapat diperoleh persamaan

sebagai berikut:

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e

Y = -4,042 + 0,167 X1 + 0,662 X2 + e

Dimana :

Y = variabel terikat (Kepuasan Pasien)

a = konstanta

b = koefisien dari variabel bebas (X)

X1 = variabel bebas (Kualitas Pelayanan)

X2 = variabel bebas (Keadilan Pelayanan)

e = standar eror
 48

Keterangan :

1. Nilai konstanta adalah -4,042 menyatakan bahwa tanpa adanya variabel

kualitas pelayanan, dan keadilan pelayanan maka kepuasan pasien BPJS

Kesehatan Puskesmas Sukodono, Sragen sebesar -4,042.

2. Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) bernilai positif, yakni

0,167; artinya jika variabel kualitas pelayanan meningkat satu satuan maka

kepuasan pasien akan mengalami peningkatan sebesar 0,167 dengan asumsi

variabel lain bernilai tetap.

3. Nila koefisien regresi variabel keadilan pelayanan (X2) bernilai positif, yakni

0,662; artinya jika variabel keadilan pelayanan meningkat satu satuan maka

kepuasan pasien akan mengalami peningkatan sebesar 0,662 dengan asumsi

variabel lain bernilai tetap.

4.2.4 Uji Ketepatan Model

Uji ketepatan model atau uji kelayakan model digunakan untuk mengukur

ketepatan fungsi regresi. Ketepatan model ini dapat dilakukan melalui

pengukuran nilai koefisien determinan (R2) dan uji statistik F (Ghozali, 2011: 97).

1. Uji Determinasi (R2)

Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
1 .867a .752 .747 1.017

Uji R2 digunakan untuk mengetahui seberapa jauh proporsi variasi

variabel-variabel independen dapat menerangkan dengan baik variabel

 49

dependennya. Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa nilai R Square

sebesar 0,752 yang berarti variabilitas variabel independen dapat dijelaskan oleh

variabel independen sebesar 75,2%. Hal ini berarti variabel-variabel independen

meliputi kualitas pelayanan, dan keadilan pelayanan mempengaruhi kepuasan

pasien sebesar 75,2% sedangkan sisanya sebesar 24,8% dipengaruhi oleh variabel

lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

2. Uji Signifikan Simultan

ANOVAa
Model Sum of Df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 304.166 2 152.083 146.897 .000b
1 Residual 100.424 97 1.035
Total 404.590 99

Uji F diperlukan untuk mengetahui pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen secara simultan dan untuk mengetahui ketetapan

model regresi yang digunakan.

Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 146.897> F tabel

(3,09) dengan nilai signifikannya sebesar 0,000 pada tingkat signifikan 0,05 maka

dapat disimpulkan bahwa model regresi yang dipilih tepat.

4.2.5 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui signifikan atau tidaknya

suatu variabel independen terhadap variabel dependen (Danang, 2010: 88).

Pengujian hipotesis ini dapat dilakukan melalui uji t.

 50

1. Uji

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) -4.042 2.005 -2.016 .047

1 Kualitas .167 .048 .201 3.476 .001

Keadilan .662 .051 .751 12.975 .000

Uji t dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen,

dengan kriteria pengujian t hitung > t tabel atau p value< α maka H0 ditolak.

Hasil analisis uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t

hitung sebesar 3,476 > t tabel (1,985) dengan nilai probabilitas sebesar 0,001

berarti lebih kecil dari 0,05 maka H1 diterima, yang artinya kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien BPJS kesehatan

Puskesmas Sukodono, Sragen.

Hasil analisis uji t untuk variabel keadilan pelayanan diperoleh nilai t

hitung sebesar 12,975 > t tabel (1,985) dengan nilai probabilitas sebesar 0,000

berarti lebih kecil dari 0,05 maka H1 diterima, yang artinya kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pasien BPJS kesehatan

Puskesmas Sukodono, Sragen.

 51

4.3 Pembahasan Hasil Analisisi Data

4.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Kualitas pelayanan mempunyai tujuan untuk memuaskan masyarakat

(Putri, 2015). Hasil penelitian yang telah di teliti oleh peneliti bahwa hasil

menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki nilai t hitung sebesar

3,476 > t tabel (1,985) dengan nilai probabilitas sebesar 0,001 berarti lebih kecil

dari 0,05 maka H1 diterima, yang artinya kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan positif terhadap Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Puskesmas

Sukodono, Sragen. Nilai korelasi regresi positif diartikan diartikan bahwa

semakin baik pemahaman pasien BPJS Kesehatan Puskesmas Sukodono atas

kualitas pelayanan Puskesmas, maka semakin meningkat kepuasan pasien BPJS

Kesehatan Puskesmas Sukodono, Sragen.

Semakin tinggi Kualitas Pelayanan yang diterima Pasien BPJS Kesehatan

puskesmas Sukodono, Sragen maka semakin tinggi kepuasan pelayanan, begitu

juga sebaliknya. kualitas merupakan hal yang terpenting yang sangat

mempengaruhi kepuasan, dari beberapa studi (Wijaya et al., 2014, Adelia &

Nurtjahjanti, 2016, Chen et al., 2012) telah menemukan bahwa kualitas dapat

menunjukkan dampak yang kuat pada kepuasan pasien di dunia kesehatan.

Kualitas pelayanan yang baik serta konsisten tidak hanya menarik pelanggan baru,

tetapi juga memiliki kemampuan untuk membuat pelanggan merasa nyaman saat

menjadi konsumennya.

Hal ini dapat diartikan bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan

yang diberikan oleh pihak puskesmas maka akan meningkatkan kepuasan dari
 52

peserta BPJS kesehatan yang pernah merasakan pelayanan dari Puskesmas

Sukodono, Sragen. Dengan menjaga kebersihan, memberikan informasi dan

pelayanan yang dibutuhkan, melayani dengan sigap dan tepat, memperhatikan

kebutuhan dan keinginan, dan dapat menangani penyakit yang dikeluhkan oleh

pasien mampu mempengaruhi kepuasan pasien pada peserta BPJS Kesehatan

Puskesmas Sukodono, Sragen. Hal ini menjelaskan bahwa jika Puskesas

Sukodono, Sragen memberikan pelayanan yang baik dalam melayani pasien

peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Sukodono, Sragen.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Wijaya et al.,

(2014) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Adelia & Nurtjahjanti ( 2016) juga meneliti tentang kepuasan pasien,

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Chen et

al., (2012) juga meneliti tentang kepuasan pelanggan dimana hasil penelitian

memberikan bukti empiris bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4.3.2 Pengaruh Keadilan Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Keadilan Pelayanan diartikan sebagai evaluasi atas kelayakan pelayanan

dari petugas puskesmas dalam menangani pasien BPJS Kesehatan. Hasil

penelitian yang telah di teliti oleh peneliti bahwa hasil menunjukkan bahwa

variabel keadilan pelayanan memiliki nilai t hitung sebesar 12,975 > t tabel

(1,985) dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 berarti lebih kecil dari 0,05 maka

H1 diterima. Yang artinya keadilan pelayanan berpengaruh signifikan positif

terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan Puskesmas Sukodono, Sragen. Nilai

 53

korelasi regresi positif diartikan diartikan bahwa semakin baik pemahaman pasien

BPJS Kesehatan Puskesmas Sukodono atas keadilan pelayanan Puskesmas, maka

semakin meningkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan Puskesmas Sukodono,

Sragen.

Semakin tinggi pemahaman Pasien BPJS Kesehatan puskesmas

Sukodono, Sragen mengenai keadilan pelayanan maka semakin tinggi kepuasan

pelayanan yang dirasakan, begitu juga sebaliknya. Keadilan merupakan hal yang

terpenting yang sangat mempengaruhi kepuasan, dari beberapa studi telah

menemukan bahwa keadilan dapat menunjukkan dampak yang kuat pada

kepuasan pasien. Keadilan pelayanan yang baik yang diterima dan tidak

memberikan perbedaan dengan yang lainnya tidak hanya menarik pelanggan baru,

tetapi juga memiliki kemampuan untuk membuat pelanggan merasa nyaman saat

menjadi konsumennya.

Hal ini dapat diartikan bahwa dengan tidak membedakan pelayanan/

memberikan pelayanan yang berkeadilan akan membuat pasien merasa semakin

puas. Dengan memberikan pelayanan mulai dari perlakuan pelayanan yang

diterima sama, memberikan penjelasan yang menyeluruh, prosedur pelayanan

yang konsisten tidak berbeda dengan yang lain, dan pelayanan yang sama akan

meningkatkan kepuasan dari peserta BPJS Kesehatan yang pernah merasakan

pelayanan dari puskesmas Sukodono, Sragen. Hal ini menjelaskan jika puskesmas

Sukodono, Sragen memberikan pelayanan yang adil.

 54

Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Carr

(2007) yang menyatakan bahwa hasil penelitian variabel keadilan pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (Albari, 2013) yang

meneliti tentang keadilan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bahwa

keadilan pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

dan juga Moordiningsih (2009) dimana hasil penelitian mereka memberikan bukti

empiris bahwa keadilan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelayanan.
 55

BAB V
PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan maka

diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil pengujian hipotesis dari variabel kualitas pelayanan yang telah di

teliti oleh peneliti bahwa hasil menunjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan memiliki nilai t hitung sebesar 3,476 > t tabel (1,985) dengan

nilai probabilitas sebesar 0,001 berarti lebih kecil dari 0,05 maka H1

diterima. Yang artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif

terhadap Kepuasan pasien BPJS Kesehatan Puskesmas Sukodono, Sragen.

2. Hasil pengujian hipotesis dari variabel keadilan pelayanan yang telah di

teliti oleh peneliti bahwa hasil menunjukkan bahwa variabel keadilan

pelayanan memiliki nilai t hitung sebesar 12,975 > t tabel (1,985) dengan

nilai probabilitas sebesar 0,000 berarti lebih kecil dari 0,05 maka H1

diterima. Yang artinya keadilan pelayanan berpengaruh sigifikan positif

terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan Puskesmas Sukodono, Sragen.

3. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, dan

keadilan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan positif

terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai

koefisien determinan (R²) sebesar 0,75,2 artinya 75,2%. Sedangkan

sisanya 24,8% di pengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.
 56

5.2. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan antara lain:

1. Ruang lingkup penelitian ini terbatas pada pasien BPJS Kesehatan yang

pernah merasakan pelayanan dari Puskesmas Sukodono.

2. Penelitian ini hanya menguji pengaruh kualitas pelayanan, dan keadilan

pelayanan terhadap kepuasan pasien.

3. Penelitian dilakukan dengan metode survei melalui kuesioner sehingga

kemungkinan pendapat responden tidak terungkap secara nyata.

5.3. Saran-saran

Saran-saran yang dapat diberikan melalui hasil penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Puskesmas Sukodono, Sragen hendaknya lebih memperhatikan kualitas

pelayanan, dan keadilan pelayanan karena hal ini akan berpengaruh pada

kepuasan pasien pada peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Sukodono,

Sragen.

2. Puskesmas Sukodono hendaknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan

karena memiliki nilai yang paling rendah dalam mempengaruhi kepuasan

pasien pada peserta BPJS Kesehatan Puskesmas Sukodono, sragen.

3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan menambah variabel yang bisa

mempengaruhi kepuasan pasien pada peserta BPJS Kesehatan Puskesmas

Sukodono, Sragen agar dapat menambah R square, karena di penielitian

 57

ini R square berpengaruh sebesar 75,2% sedangkan yang 24,8%

dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. luar penelitian.

 58

DAFTAR PUSTAKA

Abbas, W. (2013). Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Website Universitas

Negeri Yogyakarta [UNY]. Prosiding SNST Ke-4, 1–6.

Adelia, P. Z., & Nurtjahjanti, H. (2016). Hubungan antara kualitas pelayanan

dokter praktik dengan kepuasan konsumen pasien rawat jalan pengguna kartu
bpjs kesehatan di rsup dr kariadi semarang. Jurnal Empati, 5(April), 312–
316.

Ady. (2016). 8 Masalah Penghambat Jaminan Kesehatan Nasional. Retrieved

April 13, 2017, from m.hukumonline.com/berita/baca/it57bd0ba444be5/8-
masalah-penghambat-jaminan-kesehatan-nasional

Albari. (2013). Pengaruh Dimensi Keadilan Pelayanan Terhadap Minat

Berperilaku Ulang. ISSN 0353 - 7665, 17(2), 117–130.

Antonio, M. S. (2001). Bank Syariah dari Teori ke Praktik. jakarta: Gema Insani.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. ISSN 0854-3844, 17(2),
114–126.

Bisri, M. (2013). Statistik. (M. Bisri, Ed.). Surakarta: Surakarta.

Carr, C. L. (2007). The FAIRSERV Model : Consumer Reactions to Services

Based on a Multidimensional Evaluation of Service Fairness. Journal
Compilation, 38(1), 107–130.

Chen, H., Liu, J. Y., Sheu, T. S., & Yang, M.-H. (2012). The impact of financial
services quality and fairness on customer satisfaction, 22(4), 399–421.
http://doi.org/10.1108/09604521211253496

Danang, S. (2010). Uji Khi Kuadrat dan Regresi. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Dharmmesta, B. S., & Handoko, T. H. (1982). Manajemen Pemasaran Analisa

Perilaku Konsumen (1st ed.). Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Dharmmesta, B. S., & Handoko, T. H. (2000). Manajemen Pemasaran Analisis

Perilaku Konsumen (1st ed.). Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.

Distribusi dokter Tidak merata Ancam Pelaksanaan BPJS. (2013). Retrieved from
http://www.jamsosindonesia.com/newsgroup/selengkapnya/distribusi-dokter-
tidak-merata-ancam-pelaksanaan-bpjs_5903

Erfanto, L. (2017). Kepesertaan BPJS Kesehatan Dongkrak Kunjungan Rumah

Sakit. Retrieved May 18, 2017, from
 59

http://ekbis.sindonews.com/read/1182490/34/kepesertaan-bpjs-kesehatan-
dongkrak-kunjungan-rumah-sakit-148778264

Ferdinand, A. (2014). Metode penelitian manajemen (5th ed.). Semarang:

Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan IBM Program SPSS 19.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hakiem, L. (1992). Deklarasi Islam Tentang Ham. Surabaya: Risalah Gusti.

Handini, I. P., & Chalidyanto, D. (2015). Customer GAP pelayanan BPJS

Kesehatan Center. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 3, 161–169.

Hazfiarini, A., & Ernawaty. (2016). Indeks Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan
terhadap Pelayanan Rumah Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia, 4(12), 77–85.

Herawati, N., & Qomariyah, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas

terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Pemeliharaan Kesehatan
Masyarakat Surakarta (PKMS) di Surakarta. ISSN 2337 – 523X, 2(2), 42–51.

Humas. (2010). Visi dan Misi BPJS Kesehatan. Retrieved May 11, 2017, from
http://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2010/2

Irawan, Wijaya, F., & Sudjoni, M. . (1996). Pemasaran Prinsip dan Kasus.
Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Irawan, Wijaya, F., & Sudjoni, M. . (2001). Pemasaran Prinsip dan Kasus.
Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.

Junaedi, A. T., Hadiwidjojo, D., Troena, E. A., & Triyuwono, I. (n.d.). Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Syariah.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Manajemen pemasaran. (J. Purba, Ed.) (12th
ed.). Jakarta: Mancana Jaya Cemerlang.

Kovacs, M., Farias, S., Moura, F., & Souza, A. (2011). Relations between
Consumer Effort , Risk Reduction Strategies , and Satisfaction with the E-
commerce Buying Process : The Development of a Conceptual Framework.
International Journal of Management, 28(1 part 2), 316–330.

Krisnadewi, A. K., & Subagio, P. B. (2014). Evaluasi Standar Pelayanan Minimal

Instalasi Farmasi RSUD Waluyo Jati Kraksaan Sebelum dan Sesudah Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) Kesehatan ( Evaluation of Minimum
Standards Pharmacy in Waluyo Jati Kraksaan Hospital Before and After
Social Se, 2(2), 192–198.
 60

Luqman Hakiem, M. (1992). Deklarasi Islam tentang HAM. Surabaya: Risalah

Gusti.

Masyitoh, H. F., Widowati, N., & Rengga, A. (2013). Kualitas Pelayanan

Kesehatan Pasien Rawat Inap Pengguna Kartu BPJS Kesehatan di
Puskesmas Tlogosari Kulon kota Semarang (Berdasarkan Permenkes No 71
Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan
Nasional), (71), 1–15.

Moordiningsih. (2009). Psycology Of Voice: A Meta-Analytic Review. Aplikasi

dalam Keadilan Proses Pelayanan dan Kebijakan Publik. ISSN. 0853-3098,
VI(1), 75–81.

Narteh, B. (2016). Service Fairness and Customer Behavioural Intention Evidence

from The Ghanaian Banking Industry. African Jounal of Economic and
Management Studies, 7. http://doi.org/10.1108/AJEMS-06-2015-0064

Ningrum, ayu septia. (2015). Respon Kepuasan Pasien Pengguna BPJS

Kesehatan terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pekanbaru, 2(2), 1–
13.

Oktavianus, B. C. (2017). Antisipasi Buruknya Pelayanan BPJS dengan Langkah

Berikut. Retrieved from https://www.cermati.com/artikel/antisipasi-
buruknya-pelayanan-bpjs-dengan-langkah-berikut

Perjuangan Rakyat untuk Sehat. (2017). Retrieved May 5, 2017, from

m.metrotvnews.com/play/2017/05/01/694108

Prativi, A. N., S, C., & A, S. P. (2015). Analisis Kesiapan Puskesmas Sebagai

Provider BPJS Kesehatan (Study di Puskesmas Kedungmundu dan
Puskesmas Tlogosari kulon). ISSN: 2356-3346, 3(April), 1–10.

Puskesmas Sukodono. (2016). Retrieved from http://alamatsehat.com/puskesmas-

sukodono-kab-sragen/

Putri, N. C. M. (2015). Kualitas Pelayanan Kepesertaan Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah
(PBPU) di Kabupaten Batang. Jurnal Ilmu Pemerintahan, 1–14.

Rolindrawan, D. (2015). The Impact of BPJS Health Implementation for the Poor
and Near Poor on the Use of Health Facility. Procedia - Social and
Behavioral, 211(September), 550–559.
http://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.073

Saleh, A. R., Sumarni, E., & Safitri, S. R. (n.d.). Kajian Analisis Kepuasan
Pelanggan pada Layanan Peroustakaan Badan Standardisasi Nasional, 13(2).

Santoso, E. (2016). Pengunjuk Rasa : Inilah Daftar Buruknya Layanan Kesehatan

 61

Pasien BPJS. Retrieved April 24, 2017, from http://isknews.com/pengunjuk-

rasa-inilah-daftar-buruknya-layanan-kesehatan-pasien-bpjs/

Saputra, T., & Herianto, M. (2014). Komitmen Organisasi, Keadilan Organisasi,

dan Kualitas Pelayanan. Jurnal Administrassi Pembangunan, 2(2), 127–134.

Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif (1st ed.).

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi dengan metode

R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2012a). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2012b). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif DAN R&D.

Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2014a). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2014b). Statistik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sutarjo, untung susena. (2015). Health Statistik. (D. Budijanto, Yudianto, B.

Hardhana, & T. A. Soenardi, Eds.). Jakarta: Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia.

Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa (IV). Yogyakarta: Andi Offset.

Wijaya, J., Supariyani, E., & Widjojo, S. (2014). Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan Pemasangan Wallpaper Terhadap Kepuasan Konsumen. ISSN
2337-7860, 2(1), 51–58.

Wismantoro, Y. (2013). Analisis faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan. Media Ekonomi & Teknologi Informasi, 21, 37–48.
 62

Lampiran 1. Surat Keterangan Penelitian

 63

Lampiran 2. Jadwal Penelitian

No Bulan kegiatan Feb Mar Apr Mei Juni Jul

1 Pengajuan judul X

2 Penyusunan
X X X
proposal

3 Konsultasi X X

4 Pendaftaran,
Penjadwalan
Seminar
Proposal

5 Seminar
proposal

6 Penelitian

7 Analisis data

8 Penulisan
naskah akhir
skripsi

9 Pendaftaran
munaqosah

10 Ujian

11 Revisi

12 Wisuda
 64

No Bulan
Agst Sep Okt Des Jan Apr
kegiatan

1 Pengajuan
judul

2 Penyusunan
proposal

3 Konsultasi X

4 Pendaftaran,
Penjadwalan
X
Seminar
Proposal

5 Seminar
X
proposal

6 Penelitian X

7 Analisis data X

8 Penulisan
naskah akhir X
skripsi

9 Pendaftaran
X
munaqosah

10 Ujian X

11 Revisi
X X
Skripsi

12 Wisuda X
 65

Lampiran 3. Koesioner Penelitian

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEADILAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA PESERTA BPJS KESEHATAN
PUSKESMAS SUKODONO, SRAGEN

Assalamua’alaikum Wr Wb

Saya Rika Nuryanti mahasiswa Jurusan Manajemen Bisnis Syariah

(132211120), Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Surakarta saat ini sedang

melalukan penelitian untuk skripsi saya yang berjudul “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN DAN KEADILAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

PADA PESERTA BPJS KESEHATAN PUSKESMAS SUKODONO, SRAGEN”.

Segala informasi yang diberikan dalam kuisioner ini hanya untuk kepentingan

penelitian semata dan akan dijaga kerahasiaannya. Oleh karena itu, saya meminta

kesediaan saudara/i untuk dapat meluangkan sedikit waktu untuk mengisi

kuisioner ini dengan tepat dan teliti. Atas perhatian dan partisipasi, saya

mengucapkan terima kasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb

Hormat saya,

Rika Nuryanti
132211120
 66

Nama :

Umur : 15-25 th 26-35

36-45 th Diatas 45

Jenis Kelamin :L/P

No. Hp :

Lama menjadi Peserta BPJS : 1 th 2 th

3 th 4 th

Petunjuk Pengisian Koesioner

a. Mohon dengan homat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibuk/Saudara/Saudari

untuk menjawab petanyaan yang ada.
b. Berilah tanda “X” pada kolom yang Anda pilih sesuai keadaan yang
sebenarnya.
c. Ada 10 (sepuluh) alternatif jawaban, yaitu:

Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

tidak Setuju

setuju

1 = kurang dari 10% 6 = 51 – 60%

2 = 10 – 20% 7 = 61 – 70%

3 = 21 – 30% 8 = 71 – 80%

4 = 31 – 40% 9 = 81 – 90%

5 = 41 – 50% 10 = 91 – 100%
 67

a. Kualitas Pelayanan (X1)

1. Pegawai Puskesmas Sukodono selalu menjaga kerapian dan kebersihan
ruangan.
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
tidak Setuju
setuju

2. Pegawai Puskesmas Sukodono memberikan informasi dan pelayanan yang

dibutuhkan Pasien.
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
tidak Setuju
setuju

3. Pegawai Puskesmas Sukodono melayani dengan sigap dan cepat.

Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
tidak Setuju
setuju

4. Pegawai Puskesmas Sukodono memperhatikan kebutuhan dan keinginan

pasien.
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
tidak Setuju
setuju

5. Pegawai Puskesmas Sukodono dapat menangani keluhan pasien dengan

baik.
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
tidak Setuju
setuju
 68

b. Keadilan pelayanan (X2)

1. Karyawan di puskesmas memperlakukan Pasien BPJS Kesehatan dengan
baik.
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
tidak Setuju
setuju

2. Pegawai Puskesmas Sukodono memberikan penjelasan yang menyeluruh

sesuai dengan kebutuhan pasien BPJS kesehatan.
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
tidak Setuju
setuju

3. Prosedur yang digunakan Pegawai Puskesmas Sukodono konsisten

diantara pasien.
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
tidak Setuju
setuju

4. Pegawai di Puskesmas Sukodono Membantu semua pasien tanpa memihak

pada satu kelompok
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
tidak Setuju
setuju
 69

c. Kepuasan Pasien (Y)

1. Pelayanan yang diberikan pegawai Puskesmas Sukodono sangat sesuai
dengan harapan pasien BPJS kesehatan.
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
tidak Setuju
setuju

2. Pasien BPJS kesehatan memperoleh pelayanan yang memuaskan di

Puskesmas Sukodono.
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
tidak Setuju
setuju

3. Saya merasa senang berobat di puskesmas sukodono karena dapat

melayani Pasien BPJS kesehatan dengan baik.
Sangat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
tidak Setuju
setuju
 70

Lampiran 4. Data Kuesioner Penelitian

Lama Kepuasan Pasien (Y)

Jenis Jumah
NO Umur Menjadi
Kelamin Kepuasan
Peserta KP 1 KP 2 KP3

1 15-25 4 Perempuan 7 9 9 25

2 15-25 4 Perempuan 7 8 9 24

3 26-35 3 Perempuan 9 10 10 29

4 15-25 4 Perempuan 9 9 9 27

5 15-25 2 Perempuan 9 9 10 28

6 26-35 3 Perempuan 10 10 9 29

7 26-35 4 Perempuan 9 9 8 26

8 36-45 4 Perempuan 9 9 9 27

9 36-45 3 Perempuan 9 10 9 28

10 26-35 2 Perempuan 10 9 10 29

11 36-45 4 Perempuan 8 8 9 25

12 26-35 3 Perempuan 9 9 9 27

13 26-35 3 Perempuan 9 9 9 27

14 26-35 3 Perempuan 10 10 10 30

15 15-25 4 Perempuan 9 10 10 29

16 15-25 4 Perempuan 9 9 9 27

Diatas
Perempuan 9 9 10 28
17 45 3

18 15-25 2 Perempuan 8 8 9 25

19 15-25 3 Perempuan 6 7 8 21
 71

20 15-25 3 Perempuan 10 9 9 28

21 26-35 4 Perempuan 8 9 9 26

22 26-35 2 Perempuan 8 9 10 27

23 26-35 4 Perempuan 8 8 8 24

24 26-35 4 Laki-laki 6 7 8 21

25 26-35 4 Perempuan 9 8 8 25

26 26-35 4 Perempuan 9 9 10 28

27 26-35 4 Perempuan 9 9 9 27

28 15-25 3 Laki-laki 9 10 9 28

29 15-25 3 Laki-laki 9 9 9 27

30 26-35 2 Laki-laki 9 9 10 28

31 26-35 4 Laki-laki 8 8 9 25

32 26-35 3 Laki-laki 6 7 8 21

33 26-35 4 Laki-laki 10 9 9 28

34 26-35 2 Laki-laki 10 9 9 28

35 15-25 2 Perempuan 8 9 9 26

36 15-25 4 Perempuan 8 9 9 26

37 15-25 3 Perempuan 9 10 9 29

38 15-25 3 Perempuan 9 9 8 26

39 26-35 3 Perempuan 9 9 9 27

40 15-25 4 Laki-laki 9 10 9 28

41 15-25 2 Laki-laki 10 10 9 29

Diatas
Perempuan 9 9 8 26
42 45 4
 72

43 26-35 4 Perempuan 9 9 9 27

44 36-45 4 Laki-laki 9 10 9 28

45 26-35 3 Perempuan 10 9 10 29

46 15-25 3 Perempuan 9 10 10 29

47 26-35 2 Perempuan 9 9 9 27

48 26-35 2 Perempuan 9 9 10 28

49 36-45 4 Laki-laki 9 9 8 26

50 26-35 3 Laki-laki 9 9 9 27

51 26-35 4 Laki-laki 8 8 9 25

52 26-35 3 Laki-laki 9 9 9 27

53 26-35 4 Laki-laki 9 9 9 27

54 26-35 2 Perempuan 10 8 10 30

55 26-35 4 Laki-laki 9 10 10 29

56 36-45 4 Laki-laki 9 10 10 29

57 15-25 3 Perempuan 9 9 9 27

58 15-25 3 Perempuan 9 9 10 28

59 26-35 4 Perempuan 6 7 8 21

60 15-25 2 Perempuan 9 8 8 25

61 15-25 4 Laki-laki 9 9 9 27

62 26-35 3 Perempuan 9 9 10 28

63 26-35 3 Perempuan 8 8 9 25

Diatas
Perempuan 6 7 8 21
64 45 4

65 36-45 3 Laki-laki 10 9 9 28
 73

66 26-35 2 Perempuan 10 10 9 29

67 26-35 4 Perempuan 9 9 8 26

68 15-25 3 Laki-laki 9 9 9 27

69 15-25 4 Laki-laki 9 9 9 27

70 15-25 4 Perempuan 9 9 10 28

71 26-35 3 Perempuan 8 9 9 26

72 36-45 2 Perempuan 8 9 10 27

73 26-35 4 Perempuan 8 8 8 24

74 26-35 4 Perempuan 9 9 8 26

75 15-25 3 Perempuan 9 8 8 25

76 15-25 4 Perempuan 8 9 9 26

77 15-25 4 Laki-laki 10 10 9 29

Diatas
Laki-laki 9 9 8 26
78 45 4

79 15-25 3 Perempuan 9 9 9 27

80 36-45 2 Laki-laki 9 10 9 28

81 15-25 2 Perempuan 10 10 9 29

82 15-25 4 Laki-laki 9 9 8 26

83 15-25 3 Laki-laki 9 9 9 27

84 26-35 4 Laki-laki 9 10 9 28

85 26-35 3 Perempuan 10 9 10 29

86 26-35 3 Perempuan 9 9 10 28

87 26-35 3 Laki-laki 9 9 9 27

88 36-45 4 Perempuan 9 8 9 26
 74

89 26-35 4 Laki-laki 9 9 9 27

Diatas
Laki-laki 9 9 10 28
90 45 4

91 15-25 2 Perempuan 9 9 10 28

92 26-35 2 Laki-laki 8 8 9 25

93 26-35 3 Laki-laki 8 9 8 25

94 26-35 4 Perempuan 10 9 9 28

95 15-25 2 Perempuan 8 9 9 26

96 26-35 4 Laki-laki 6 7 8 21

97 15-25 3 Laki-laki 9 10 9 28

98 15-25 4 Perempuan 7 9 9 25

99 36-45 3 Perempuan 7 8 9 24

100 15-25 3 Laki-laki 9 10 10 29

Kualitas Pelayanan (X2) Jumlah

KU 1 KU2 KU 3 KU 4 KU 5 Kualitas
No.
8 8 8 9 8 41
1
8 8 8 8 8 40
2
9 9 8 9 8 43
3
9 9 8 8 9 43
4
8 8 9 8 7 40
5
9 9 8 8 9 43
6
9 9 9 8 9 44
7
9 9 9 8 8 43
8
9 9 8 9 8 43
9
9 9 9 9 8 44
10
 75

8 8 9 9 9 43
11
9 8 9 9 9 44
12
9 9 9 9 9 45
13
8 8 9 9 9 43
14
9 9 8 9 8 43
15
9 9 8 8 9 43
16
8 8 9 8 7 40
17
8 8 8 8 9 41
18
6 6 7 8 7 34
19
8 9 9 8 8 42
20
9 8 8 8 7 40
21
8 8 9 9 9 43
22
6 8 7 6 8 35
23
7 8 8 8 9 40
24
9 9 6 8 9 41
25
9 9 9 9 9 45
26
8 9 9 9 9 44
27
9 9 8 8 8 42
28
8 9 9 9 9 44
29
9 8 9 9 9 44
30
9 9 10 8 9 45
31
9 9 7 6 8 39
32
9 9 10 10 9 47
33
9 10 10 10 9 48
34
8 8 9 8 9 42
35
9 10 10 8 6 43
36
10 9 9 10 9 47
37
9 9 9 9 9 45
38
 76

9 9 10 9 8 45
39
9 10 9 9 9 46
40
9 9 10 10 9 47
41
9 9 9 9 9 45
42
9 10 9 9 8 45
43
10 9 9 9 9 46
44
9 9 9 10 9 46
45
9 9 9 9 9 45
46
9 9 9 9 9 45
47
9 9 9 9 10 46
48
9 9 9 9 9 45
49
9 10 9 9 8 45
50
10 10 10 8 8 46
51
9 9 10 9 9 46
52
9 10 9 9 9 46
53
10 10 9 10 8 47
54
9 9 10 9 9 46
55
10 9 9 9 9 46
56
9 9 8 9 9 44
57
9 10 10 9 9 47
58
9 9 9 6 9 42
59
10 10 9 9 9 47
60
10 9 9 9 9 46
61
9 9 9 9 9 45
62
8 9 8 8 9 42
63
9 9 9 6 8 41
64
10 10 10 10 9 49
65
9 10 10 10 8 47
66
 77

9 9 9 9 9 45
67
9 9 9 9 8 44
68
10 10 9 9 9 47
69
9 9 8 9 8 43
70
9 9 9 8 9 44
71
8 9 10 8 9 44
72
9 9 9 8 9 44
73
9 9 10 9 9 46
74
10 8 9 9 9 45
75
10 9 10 8 6 43
76
8 10 9 10 9 46
77
9 9 9 9 9 45
78
10 9 9 9 8 45
79
9 8 9 9 9 44
80
10 9 9 10 9 47
81
9 9 9 9 9 45
82
9 10 9 9 8 45
83
9 9 9 9 9 45
84
9 9 9 10 9 46
85
10 8 9 9 9 45
86
9 10 10 9 9 47
87
8 9 9 9 9 44
88
9 10 9 9 9 46
89
9 9 8 9 8 43
90
9 9 9 9 9 45
91
9 9 10 8 9 45
92
9 8 10 8 8 43
93
9 9 10 10 9 47
94
 78

9 9 9 8 9 44
95
9 8 9 6 10 42
96
9 9 9 9 8 44
97
8 9 9 8 9 43
98
9 8 9 8 7 41
99
9 9 9 9 9 45
100

Keadilan Pelayanan (X2)

Jumlah
KA 1 KA 2 KA 3 KA 4 Keadilan
No.
7 9 9 8 33
1
7 8 9 9 33
2
9 10 10 7 36
3
9 9 9 7 34
4
9 9 10 10 38
5
10 10 9 9 38
6
9 9 8 9 35
7
9 9 9 8 35
8
9 10 9 8 36
9
10 9 10 8 37
10
8 8 9 8 33
11
9 9 9 8 35
12
9 9 9 10 37
13
10 10 10 9 39
14
9 10 10 8 37
15
 79

9 9 9 7 34
16
9 9 10 9 37
17
8 8 9 10 35
18
6 7 8 8 29
19
10 9 9 9 37
20
8 9 9 9 35
21
8 9 10 10 37
22
8 8 8 9 33
23
6 7 8 9 30
24
9 8 8 9 34
25
9 9 10 10 38
26
9 9 9 10 37
27
9 10 9 10 38
28
9 9 9 6 33
29
9 9 10 7 35
30
8 8 9 9 34
31
6 7 8 8 29
32
10 9 9 8 36
33
10 9 9 8 36
34
8 9 9 7 33
35
8 9 9 7 33
36
10 10 9 10 39
37
9 9 8 6 32
38
9 9 9 7 34
39
 80

9 10 9 10 38
40
10 10 9 9 38
41
9 9 8 8 34
42
9 9 9 10 37
43
9 10 9 8 36
44
10 9 10 8 37
45
9 10 10 8 37
46
9 9 9 10 37
47
9 9 10 9 37
48
9 9 8 8 34
49
9 9 9 7 34
50
8 8 9 9 34
51
9 9 9 10 37
52
9 9 9 8 35
53
10 10 10 9 39
54
9 10 10 9 38
55
9 10 10 10 39
56
9 9 9 9 36
57
9 9 10 9 37
58
7 7 8 9 31
59
9 8 8 10 35
60
9 9 9 10 37
61
9 9 10 10 38
62
8 8 9 6 31
63
 81

9 7 8 10 34
64
10 9 9 7 35
65
10 10 9 9 38
66
9 9 8 9 35
67
9 9 9 8 35
68
9 9 9 8 35
69
9 9 10 10 38
70
8 9 9 9 35
71
8 9 10 8 35
72
8 8 8 8 32
73
9 9 8 8 34
74
9 8 8 7 32
75
8 9 9 7 33
76
10 10 9 10 39
77
9 9 8 9 35
78
9 9 9 7 34
79
9 10 9 10 38
80
10 10 9 9 38
81
9 9 8 8 34
82
9 9 9 10 37
83
9 10 9 9 37
84
10 9 10 10 39
85
9 9 10 10 38
86
9 9 9 9 36
87
 82

9 8 9 7 33
88
9 9 9 7 34
89
9 9 10 9 37
90
9 9 10 9 37
91
8 8 9 9 34
92
8 9 8 9 34
93
10 9 9 7 35
94
8 9 9 9 35
95
8 7 8 9 32
96
9 10 9 9 37
97
7 9 9 9 34
98
7 8 9 8 32
99
9 10 10 9 38
100
 83

Lampiran 5. Data Karakteristik Responden

Karakteristik Responden

Frequencies

Statistics

Usia Lama Menjadi Jenis Kelamin

Peserta

Valid 100 100 100

N
Missing 0 0 0

Frequency Table

Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

15-25 37 37.0 37.0 37.0

26-35 49 49.0 49.0 86.0

Valid 36-45 11 11.0 11.0 97.0

Diatas 45 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

 84

Lama Menjadi Peserta

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 19 19.0 19.0 19.0

3 36 36.0 36.0 55.0

Valid
4 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Laki-laki 36 36.0 36.0 36.0

Valid Perempuan 64 64.0 64.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

 85

Lampiran 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Hasil Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Correlations

KU1 KU2 KU3 KU4 KU5 Kualitas

Pearson
1 .706** .263 .457* .258 .796**
Correlation
KP1
Sig. (2-tailed) .000 .160 .011 .169 .000

N 30 30 30 30 30 30

Pearson
.706** 1 .190 .180 .377* .715**
Correlation
KP2
Sig. (2-tailed) .000 .315 .341 .040 .000

N 30 30 30 30 30 30

Pearson
.263 .190 1 .508** .162 .620**
Correlation
KP3
Sig. (2-tailed) .160 .315 .004 .393 .000

N 30 30 30 30 30 30

Pearson
.457* .180 .508** 1 .297 .703**
Correlation
KP4
Sig. (2-tailed) .011 .341 .004 .112 .000

N 30 30 30 30 30 30

Pearson
KP5 .258 .377* .162 .297 1 .599**
Correlation
 86

Sig. (2-tailed) .169 .040 .393 .112 .000

N 30 30 30 30 30 30

Pearson
.796** .715** .620** .703** .599** 1
Correlation
Kualitas
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Valid 30 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.719 5
 87

Hasil Validitas dan Reliabilitas Keadilan Pelayanan

Correlations

KA1 KA2 KA3 KA4 Keadilan

Pearson
1 .081 .184 .284 .533**
Correlation
KA1
Sig. (2-tailed) .669 .330 .128 .002

N 30 30 30 30 30

Pearson
.081 1 .647** .406* .780**
Correlation
KA2
Sig. (2-tailed) .669 .000 .026 .000

N 30 30 30 30 30

Pearson
.184 .647** 1 .234 .753**
Correlation
KA3
Sig. (2-tailed) .330 .000 .213 .000

N 30 30 30 30 30

Pearson
.284 .406* .234 1 .704**
Correlation
KA4
Sig. (2-tailed) .128 .026 .213 .000

N 30 30 30 30 30

Pearson
.533** .780** .753** .704** 1
Keadilan Correlation

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000

 88

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Valid 30 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.644 4
 89

Hasil Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pasien

Correlations

KP1 KP2 KP3 Kepuasan

Pearson Correlation 1 .744** .464** .897**

KP1 Sig. (2-tailed) .000 .010 .000

N 30 30 30 30

Pearson Correlation .744** 1 .592** .910**

KP2 Sig. (2-tailed) .000 .001 .000

N 30 30 30 30

Pearson Correlation .464** .592** 1 .754**

KP3 Sig. (2-tailed) .010 .001 .000

N 30 30 30 30

Pearson Correlation .897** .910** .754** 1

Kepuasan Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 90

Reliability
Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Valid 30 100.0

Cases Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.807 3
 91

Lampiran 7. Uji Asumsi Klasik

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Beta Tolerance VIF
Error
(Constant) -4.042 2.005 -2.016 .047
Kualitas .167 .048 .201 3.476 .001 .763 1.310
1
12.97
Keadilan .662 .051 .751 .000 .763 1.310
5
a. Dependent Variable: Kepuasan

Uji Heterokedastisitas

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 3.317 1.278 2.595 .011

1 Kualitas -.003 .031 -.010 -.091 .928

Keadilan -.069 .032 -.239 -2.121 .036

a. Dependent Variable: RES_2

 92

Uji Normalitas

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Mean 0E-7
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 1.00716832

Absolute .082

Most Extreme Differences Positive .044

Negative -.082

Kolmogorov-Smirnov Z .818

Asymp. Sig. (2-tailed) .515

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

 93

Lampiran 8. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Variables Entered/Removeda

Mode Variables Variables Method

l Entered Removed

Keadilan,
1 . Enter
Kualitasb

a. Dependent Variable: Kepuasan

b. All requested variables entered.

Model Summary

Mode R R Square Adjusted R Std. Error of

l Square the Estimate

1 .867a .752 .747 1.017

a. Predictors: (Constant), Keadilan, Kualitas

ANOVAa

Model Sum of df Mean F Sig.

Squares Square

Regression 304.166 2 152.083 146.897 .000b

1 Residual 100.424 97 1.035

Total 404.590 99

a. Dependent Variable: Kepuasan

b. Predictors: (Constant), Keadilan, Kualitas

 94

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) -4.042 2.005 -2.016 .047

1 Kualitas .167 .048 .201 3.476 .001

Keadilan .662 .051 .751 12.975 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan

 95

Lampiran 9.

JUMLAH TENAGA KESEHATAN PUSKESMAS SUKODONO

KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2016

Status Kepegawaian
No Jenis Tenaga
Wiyata Job Jumlah
. Kesehatan PNS PTT Kontrak
Bhakti Training

1 Dokter Umum 1 1

2 Dokter Gigi

3 Bidan 17 4 21

Tenaga
4
Perawat

Perawat S1/
1 1
Ners

Perawat D III 13 3 16

Lulusan SPK 2 2

Tenaga
5
Farmasi

Apoteker

Ass. Apoteker 1 1

6 Tenaga Gizi

D III Gizi

Tenaga
7
Kesmas
 96

S1 Kesmas

D III Kesmas

Tenaga
8
Sanitasi

D III Sanitasi 1 1

D I Sanitasi

S1 Kes Mas /
1 1
SKM

Tenaga non
9
Kesehatan

S1 Non

Kesehatan

D III Non

Kesehatan

SMA/ SMK 2 1 3

Jumlah 38 4 5 47
 97

Lampiran 10.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Rika Nuryanti

Tempat, Tanggal Lahir : Sragen, 15 Juli 1994

Kewarganegaraan : Indonesia

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Karang Tanjung, Rt. 16/04, Slogo, Tanon,

Sragen

No. HP : 082 220 774 087

E-mail : rikha.nurykha@gmail.com

Riwayat Pendidikan

1. TK Aisyiyah Karang tanjung, Slogo (2000)

2. MIM Slogo ( 2000 - 2006 )

3. MTs Negeri Plupuh ( 2006 - 2009 )

4. SMA Negeri 1 Sukodono ( 2009 - 2012 )

5. IAIN Surakarta, Jurusan Manajemen Bisnis Islam, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam ( 2013 - 2018 )

Riwayat Organisasi

1. Osis SMA Negeri 1 Sukodono ( 2010 - 2011 )

2. Bendahara Umum Risma Mujahidien Karang Tanjung ( 2014 - Sekarang )

 98

3. Marketing Radio Dista FM IAIN Surakarta (2013-2014)

4. Bendahara Umum Radio Mahasiswa Dista FM IAIN Surakarta ( 2014 -

2015 )

5. Sekertaris Kementrian Dalam Negeri DEMA FEBI IAIN Surakarta (2015-

2016)