Dell: comercio electrónico desde el primer momento

Dell es una compañía estadounidense dedicada a la fabricación, venta y soporte de material informático
creada en 1984 por Michael Dell. Mientras que otros fabricantes de ordenadores se centran en la producción
y dejan en manos de otras empresas la distribución, su planteamiento de negocio se basa en controlar la
mayor parte de la cadena de valor siendo ellos mismos quienes distribuyen y venden sus propios equipos.
¿El secreto? Haber centrado su producción a la personalización y controlar de manera total el proceso.

Cuando un cliente desea comprar un ordenador Dell, no puedo hacerlo en los puntos de venta habituales
como las tiendas de los grandes centros comerciales, por ejemplo, sino que tiene que hacerlo desde su propia
red de ventas, centrada desde 1996 en su tienda online a través del comercio electrónico. Es así como Dell
ha conseguido ser uno de los principales vendedores de ordenadores del mundo sin contar con una red de
tiendas a lo largo de toda la geografía del mundo. Claro, que para ello posee al mismo tiempo una tienda
online abierta 24 horas al día 7 días de la semana en cualquier rincón del mundo. Está claro que con el
comercio electrónico, la forma de hacer negocios es muy distinta.

¿Cómo ha conseguido Dell llegar a convertirse en lo que es ahora? Si paramos a pensar cual es el valor
añadido que la compañía aporta para los usuarios, nos encontramos con que, a priori, el carecer de tiendas
físicas para muchos compradores puede suponer un impedimento. Por esa razón, Dell ha tenido que buscar
reforzarse en sus puntos fuertes:

• Personalización del producto: Dell permite que cada cliente se configure el ordenador que demanda de
manera personalizada, eligiendo los componentes. Para ello, ensambla el ordenador hasta que no se ha
completado el pedido, trabajando de una manera más eficiente.
• Precio competitivo: Para convertirte en uno de los líderes de la venta de ordenadores a nivel mundial, es
necesario conseguir contar con unos precios acorde al mercado. Al eliminar intermediarios, el margen
comercial con el que cuentan es mayor y pueden adaptarse mejor al mercado.
• Soporte técnico y atención al cliente: Puesto que uno de los frenos que muchos clientes potenciales
encuentran es la desconfianza, Dell busca dar un gran servicio técnico y atención al cliente para ganarse la
confianza de los mismos.
• No centrarse sólo en vender a particulares, sino también a empresas y al sector público: Son muchas las
empresas e instituciones que precisan de equipamiento informático, por lo que desde sus orígenes, no
quisieron dejar de lado este mercado.
• Alianzas con empresas de software: A lo largo de su historia, Dell ha sabido ir asociándose con diferentes
proveedores de software que le han permitido equipar a sus ordenadores con diferentes programas
mejorando el producto final que recibe el cliente y pudiendo ajustarse bien en cuanto a precio.

Como cualquier otro producto, no es lo mismo vender un ordenador de forma online que hacerlo en una
tienda física. Por tanto, Dell como vende a través de Internet, en su tienda online presta especial atención a
los siguientes puntos:
 • Web orientado a la venta: tienda online: para el modelo de negocio de Dell no es suficiente con tener
presencia en Internet con una página web sino que precisa de una página web desde la que poder desarrollar
el comercio electrónico: una tienda online.
• Facilidad de acceso y navegación: Su tienda online está configurada de tal manera que sea fácil encontrar el
producto que se está buscando, con una navegación intuitiva, facilitando que los clientes encuentren lo que
buscan lo más rápido posible.
• Información clara sobre los productos: Puesto que los clientes no van a poder tocar los productos ni verlos
“in situ” es necesario que la tienda online de Dell muestre información detallada sobre los productos que
tiene a la venta así como la posibilidad de comparar entre diferentes productos.
• Asistencia técnica: Es uno de sus pilares, puesto que gracias al buen soporte que aportan a sus clientes, son
capaces de eliminar la desconfianza inicial que algunos clientes pueden mostrar ante un modelo de venta
online.

Dell gracias a un modelo innovador y al haberse apoyado fuertemente en las oportunidades que la tecnología
le ha brindado ha conseguido llegar a la posición en la que se encuentra en la actualidad.

Pero no solo por vender online se consigue llegar a la posición de Dell: simplemente es aprovechar este canal
de venta gracias a una adaptación al mismo y a un modelo de negocio innovador y que aporta valor de cara
al usuario final.

Preguntas sobre el tema:

¿En qué se basa el éxito de Dell?

Respuesta: El éxito de Dell se basa en su comercio electrónico y servicio al cliente diferenciado, han sabido a
través de los años fortalecerse y desarrollar mejor que otras empresas la comercialización de sus productos
mediante soporte técnico, personalización de sus ordenadores y alianzas con empresas de software tener
productos atractivos al cliente y a solo un clic.

¿Sería una buena decisión estratégica para la empresa comenzar a abrir tiendas físicas?

Respuesta: Pienso que no sería una buena idea ya que su experiencia se basa en la venta on line y mediante
esta estrategia pueden innovar mucho más.

¿Sería aplicable este modelo de negocio a otros productos?

Respuesta: Claro que si cualquier tipo de negocio podría estar en internet lo importante es tener el
conocimiento y saber a que tipo de cliente se pretende llegar.

¿Cuáles son las principales diferencias que tiene Dell respecto a otras tiendas de ordenadores físicas?

Respuesta: Las tiendas Dell funcionan 24 horas 7 días a la semana, tienen un mercado a nivel mundial,
SON como un centro de experiencia ya que te permiten personalizar tu ordenador.