HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN

KESEHATAN DENGAN KEPUASANPASIEN RAWAT JALAN

DI PUSKESMAS .................. KABUPATEN
..................
TAHUN 2018

TESIS
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak terlepas dari rasa puas

seorang pasien terhadap pelayan kesehatan yang diterimanya. Mutu yang baik akan di

kaitkan dengan kesembuhan penyakitnya. Kepuasan pasien disini dinyatakan sebagai

rasio (perbandingan) kualitas jasa yang didapat atau dirasakan dengan

keinginan,kebutuhan dan harapan (Tjiptono, 2004).

Pelayanan kesehatan yang bermutu masih jauh dari harapan masyarakat serta

kesadaran akan pentingya mutu, maka UU Kesehatan Nomor 36 tahun 2009 pasal 55

menekankan bahwa pemerintah wajib menetapkan standart mutu pelayanan

kesehatan.
 Menurut kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,

dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/jasa yang diterimanya, yang

berarti bahwa kepuasan pasien sangat ditentukan oleh persepsi pasien tentang hal-hal

yang dibutuhkan dan diinginkannya selama proses pelayanan kesehatan

(Bachtiar,2002).

Mutu pelayanan kesehatan bagi pasien dan pemakai jasa pelayanan kesehatan

lebih ditekankan pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran

komunikasi antara petugas dalam melayani pasien. Dimensi mutu yang dipandang

paling penting bagi pasien adalah efisiensi pelayanan kesehatan, perhatian dokter

secara pribadi kepada pasien, penggunaan ilmu pengetahuan yang dimiliki dokter dan

kenyamanan pelayanan yang dirasakan pasien. Untuk mengatasi perbedaan dimensi

penilai mutu kesehatan telah disepakati bahwa penilaian mutu seyogyanya

berpedoman pada hakekat dasar diselenggarakannya pelayanan kesehatan, yaitu

memenuhi kebutuhan dan tuntutan akan memberikan rasa puas pada diri setiap

pasien. Makin sempurna kepuasaan tersebut makin baik pula mutu pelayanan

kesehatan .

Hubungan mutu dan aspek-aspek dalam pelayanan kesehatan dapat melalui

pendekatan institusional atau individu. Pada umumnya untuk meningkatkan mutu

pelayanan ada dua cara yang pertama meningkatkan mutu dan kuantitas sumber daya,

tenaga (dokter,perawat, bagian farmasi), biaya, peralatan, perlengkapan, dan material

yang diperlukan dengan menggunakan teknologi tinggi atau dengan kata lain

meningkatkan input atau struktur, namun cara ini mahal dan kedua dengan
memperbaiki metode atau perawatan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan

pelayanan hal ini berarti memperbaiki proses pelayanan organisasi pelayanan

kesehatan (Azwar, 1996).

Mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir dari interaksi dan

ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau unsur organisasi pelayanan

kesehatan sebagai suatu sistem, kepuasan pasien juga dapat di nilai dari pelayanan

yang diberikan oleh dokter, perawat, bagian farmasi dan keadaan sarana fisik dari

pelayanan kesehatan tersebut sehingga menimbulkan kenyamanan pada pemakai jasa

pelayanan kesehatan tersebut. Dengan mutu yang baik maka kepuasan pasien akan

dapat terpenuhi. Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa, karena konsumenlah yang menikmati

jasa perusahaan dan menentukan mutunya (Tjiptono,1996) yang dikutip dalam

(Asmita, 2008).

Harapan pasien merupakan tolak ukur dalam penentuan kualitas pelayanan.

Apabila harapan pasien terpenuhi maka pasien akan puas terhadap pelayanan

kesehatan yang diterimanya. Penyelenggaraan kesehatan seharusnya menjaga agar

harapan pasien terpenuhi. Jika pasien tidak puas karena harapanya tidak terpenuhi

maka akan mempengaruhi jumlah kunjungan di sarana pelayanan kesehatan yang

bersangkutan. Dengan demikian kepuasan pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan

sangat erat kaitanya dengan jumlah kunjungan di pelayanan tersebut (Kawakita

1997).
 Puskesmas .................. merupakan pelayanan yang ada di Kecamatan

Babusalam satu-satunya. Pada awalnya Puskesmas ini merupakan puskemas yang

menjadi pilihan masyarakat desa untuk berobat. Namun dengan perkembanganya saat

ini Puskesmas .................. tidak lagi menjadi pilihan utama untuk masyarakat di

sekitarnya. Di karenakan pasien yang berobat belum mendapatkan pelayanan yang

semestinya dan mengakibatkan ketidakpuasaan pasien dan keluarga pasien karna

keterbatasan peralatan dan pelayanan yang diberikan baik tenaga dokter dan perawat.

Dari hasil data yang didapatkan dari puskesmas .................. jumlah pasien

yang berkunjung rawat jalan pada tahun 2010 adalah 4320 dan pada tahun 2011

jumlah pasien yang berkunjung pada rawat jalan adalah 2880. Menggalami

penurunan yang cukup drastis karna jumlah penduduk dikecamatan ..................

tergolong penduduk yang padat.

Dari pro kontra tentang mutu pelayanan kesehatan tersebut, penulis ingin

melakukan penelitian untuk mengetahui masalah yang sekarang dihadapi oleh pasien

yang berkunjung di Puskesmas .................. di kabupaten ................... Sehingga

diharapkan dapat diketahui mutu pelayanan kesehatan yang diharapkan oleh

masyarakat yang menggunakan pelayanan kesehatan tersebut, peneliti ingin

mengetahui tentang “Hubungan persepsi mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien di Puskesmas .................. di Kabupaten .................. tahun 2018”

1.2. Rumusan Masalah

Bagaimana hubungan antara persepsi mutu pelayanan kesehatan pasien rawat

jalan dengan kepuasan pasien di Puskesmas .................. .................. tahun 2018.

1.3 Tujuan penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui bagaimana hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien di Puskesmas .................. tahun 2018.

1.3.2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui hubungan pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan pasien di

Puskesmas .................. tahun 2018

b. Mengetahui hubungan pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien di

Puskesmas .................. tahun 2018

c. Mengetahui hubungan pelayanan obat/bagian farmasi dengan tingkat kepuasaan

pasien di Puskesmas .................. tahun 2018

d. Mengetahui hubungan keadaan sarana fisik dengan tingkat kepuasaan pasien

di Puskesmas .................. tahun 2018.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi puskesmas

Dapat dingunakan sebagai acuan dalam meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan sehingga kepuasaan pasien (masyarakat) dapat terpenuhi..

1.4.2 Bagi Masyarakat

Dapat dingunakan sebagai bahan acuan dalam pengembangan ilmu kesehatan

masyarakat khususnya dibidang kesehatan masyarakat.

1.4.3 Bagi Peneliti

a. Melatih cara, proses berpikir yang bersifat ilmiah khususnya di bidang

kesehatan masyarakat.

b. Menambah pengetahuan dan pengalaman dalam melakukan penelitian,

menerapkan teori yang di peroleh dari bangku kuliah mulai dari perencanaan,

pelaksanaan sampai penilaian hasil dari penelitian.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.1.1 Definisi Mutu

a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang di

amati. (Winston Dictionary,1956)

b. Mutu adalah sifat yang dimilki oleh suatu program (Donabedian,1980)

c. Mutu adalah kepatuhan terhadap standart yang telah ditetapkan. (Crosby,

1980)

d. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang dan jasa, yang

didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman, atau pemenuhan

kebutuhan para pengguna.

Pengertian mutu menurut Donabedian (2000) mutu adalah suatu keputusan

yang berhubungan dengan proses pelayanan yang berdasarkan tingkat dimana

pelayanan memberikan kontribusi nilai outcomes (Wiyono, 2001).

2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan kesehatan

Menurut Wijono (1999) dalam (Afrinanda, 2009) ada delapan dimensi mutu

pelayanan kesehatan yang dapat membantu pola pikir dalam menetapkan masalah

yang ada untuk mengukur sampai sejauh mana telah dicapai standar dan efektivitas

pelayanan kesehatan. Kedelapan dimensi mutu tersebut adalah :

1. Kompetesi Teknis (Technical competence )

Kompetensi teknis terkait dengan keterampilan dan penampilan petugas,

manager dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan

bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan.

2. Akses Terhadap Pelayanan (access to service)

Akses berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan sosial,

ekonomi, budaya, organisasi, dan hambatan bahasa.

3. Efektivitas ( Effectiveness )

Mutu pelayanan kesehatan tergolong dari efektivitas yang menyangkut norma

pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada. Menilai

dimensi efektivitas akan tanggung jawab pertanyaan apakah prosedur atau

pengobatan bila ditetapkan dengan benar akan menghasilkan hasil yang

diinginkan. Bila memilih standar, relative resiko yang dipertimbangkan.

4. Hubungan antar manusia ( interpersonal relations )

Adalah interaksi antar petugas dan pasien, manajer dan petugas, dan antara

tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antara manusia yang baik

menanamkan kepercayaan dengan cara menghargai, menjaga rahasia,

 responsif dan memberikan perhatian, mendengarkan keluhan, dan

berkomunikasi secara efektif juga penting. Hubungan antara manusia yang

kurang baik akan mengurangi efektivitas dan kompetensi teknis pelayanan

kesehatan. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung mengabaikan

saran dan nasehat petugas kesehatan, atau tidak mau berobat ditempat

tersebut.

5. Efesiensi ( efficiency)

Efesiensi pelayanan kesehatan merupakan dimensi yang penting dari mutu

karena efesiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan.

7. Keamanan (safety)

Sebagai salah satu dimensi mutu, keamanan berarti mengurangi resiko cidera,

infeksi, efek samping atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan.

8. Kenyamanan (Amenities)

Kenyamanan ini berhubungan langsung dengan efektivitas klinis, tetapi dapat

mempengaruhi kepuasan pasien dan tersedianya untuk kembali kefasilitas

kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya.

2.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Mengacu pada rumusan tentang mutu pelayanan tentang mutu pelayanan

kesehatan sebagaimana telah diuraikan diatas bahwa mutu pelayanan kesehatan

sebenarnya menunjuk pada penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan.

Dalam program menjaga mutu penampilan pelayanan kesehatan ini disebut sebagai

nama keluaran (out put ). Oleh karena itu baik tidaknya output sangat dipengaruhi
oleh proses, input dan environment, maka baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan

sangat di pengaruhi oleh ketiga unsur tersebut .:

a. Unsur Masukan

Adalah semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya pelayanan

kesehatan, unsur masukan ini sangat banyak macamnya, yaitu meliputi man, money,

material, method dan machine.

b. Unsur Lingkungan

Adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi pelayanan kesehatan untuk suatu

intitusi kesehatan. Keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan (policy).

c. Unsur Proses

Adalah semua tindakan yang dilaksanakan pada pelayanan kesehaatan baik

medis maupun non medis.

d. Unsur Keluaran

Adalah yang menunjuk pada penampilan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan. Terdapat 2 jenis penampilan yaitu penampilan aspek medis dan

aspek non medis, yang dimaksud dengan aspek medis yaitu hubungannya dengan

kesembuhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya. Sedangkan pada aspek non

medis yaitu berkaitan dengan bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan yang

diberikan.
2.1.4 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan ( Azwar, 1994 )

a. Subyektif

Yaitu menurut pendapat pandangan pemakai jasa pelayanan kesehatan, berupa

keluhan atau ketidakpuasan atau kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang

diberikan.

b. Obyektif

Yaitu di tinjau dari standar pelayanan profesi yang merupakan tolak ukur

profesionalisme bagi pemberi pelayanan kesehatan.

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1 Pengertian Kepuasan

kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapanya (Kotler,2005).

Kepuasan pasien penerima jasa pelayanan kesehatan dapat didekati melalui 4

aspek mutu yang meliputi (Purnawan, 1992 ) :

a. Kenyamanan

Meliputi lokasi, kebersihan, kenyamanan ruang dan peralatan

b. Hubungan pasien dan petugas

Meliputi keramahan, informative, komunikatif, responsive, suportif , cekatan

dan sepontan

c. Kompetensi teknis petugas

Meliputi keberaniaan bertindak, pengalaman, gelar dan terkenal

 d. Biaya

Mahalnya pelayanan yang sebanding dengan hasil pelayanannya,

keterjangkauan biaya, ada tidaknya keinginan dll.

Penilaian kepuasan penting, karena :

a. Bagian dari mutu pelayanan

b. Berhubungan dengan pemasaraan pelayanan

c. Berhubungna dengan proritas peningkatan pelayanan dengan dana yang

terbatas, serta peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan

kebutuhan pasien.

2.2.2 Dimensi Kepuasan

Dimensi kepuasaan pasien sangat bervariasi sekali. Secara umum dimensi

kepuasan tersebut dapat dibedakan atas dua macam yaitu ( Azwar,1994 ) :

1. Kepuasaan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar

pelayanan profesi

Disini, ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya

pada penerapan kode etik serta standart pelayanan profesi saja. Suatu pelayanan

kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan kode

etik serta standar pelayanan profesi dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini,

maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada

penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi yang baik saja. Ukuran-ukuran

yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasaan pasien

mengenai :
 a) Hubungan dokter –pasien (doctor-patient relationship )

Terbinanya hubungan dokter pasien yang baik adalah salah satu dari

kewajiban etik. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu

,hubungan dokter-pasien yang baik ini harus dapat dipertahankan. Adalah amat

diharapkan setiap dokter dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup

kepada pasienya secara pribadi, menampung dan memberikan keterangan yang

sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.

b) Kenyamanan pelayanan ( amenitisme)

Mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang nyaman, adalah satu dari

kewajiban etik. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu, suasana

pelayanan yang nyaman tersebut harus dapat dipertahankan. Kenyamanan yang

dimaksudkan disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan. Tetapi

yang terpenting lagi yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika

menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

c) Kebebasan melakukan pilihan ( choice )

Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan

pelayanan kesehatan, adalah salah satu dari kewajiban etik. Suatu pelayanan

kesehatan disebut bermutu apabila kebebasan memilih ini dapat diberikan, dan karena

itu harus dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.

 d) Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical

skill)

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan

kompetensi teknis bukan saja bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan

prinsip pokok penerapan standart pelayanan profesi. Secara umum disebutkan, makin

tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka makin tinggi pula

mutu pelayanan kesehatan.

e) Efektifitas pelayanan ( effectivess)

Sama halnya pengetahuan dan kompetensi teknis, maka efektifitas pelayanan

juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar

pelayanan profesi. Secara umum, disebutkan makin efektif pelayanan kesehatan

tersebut, makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

f) Keamanan tindakan ( safety )

Keamanan tindakan adalah juga bagian dari kewajiban etik serta prinsip

pokok penerapan standar pelayanan profesi. Untuk dapat terselenggarnya pelayanan

kesehatan yang bermutu. Aspek keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan.

Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan

yang baik, dan karena itu tidak boleh dilakukan.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan

Disini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan

penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan karena didalamnya tercakup

penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

a) Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available)

Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayan kesehatan,

banyak syarat yang harus dipenuhi, salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai

peranan yang cukup penting adalah ketersedianya pelayanan kesehatan tersebut.

b) Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate)

Sama halnya dengan ketersediaan yang mengkaitkan aspek kesehatan dengan

mutu pelayanan. Maka suatu pelayanan kesehatan juga disebut sebagai pelayanan

yang bermutu, apabila pelayanan tersebut bersifat wajar dalam arti dapat mengatasi

masalah kesehatan yang dihadapi.

c) Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)

Secara umum disebutkan, pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan

kesehatan tersebut bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik

menurut waktu ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan.

d) Penerimaan pelayanan kesehatan ( acceptable)

Suatu pelayanan kesehatan dinilai sebagai pelayanan bermutu, apabila

pelayanan kesehatan tersebut dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
 e) Ketercapaian pelayanan kesehatan kesehatan ( accessible)

Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat tinggal

tentu tidak mudah dicapai. Apabila keadaan ini sampai terjadi, tentu tidak akan

memuaskan pasien. Dalam kaitan ini kepuasaan ada hubungannya dengan mutu

pelayanan disebutkan suatu pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila

pelayanan kesehatan tersebut dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

f) Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan (Affordable)

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh

semua pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenanya tidak akan memuaskan

pasien.

g) Efisiensi Pelayanan Kesehatan ( Efficient )

Efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan erat dengan

kepuasan pasien pemakai jasa pelayan. Dengan demikian untuk dapat menimbulkan

kepuasaan tersebut, perlulah diupayakan peningkatan efisiensi pelayanan.

h) Mutu Pelayanan Kesehatan ( Quality )

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk

pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil

diwujudkan pasti akan memuaskan pasien.

2.3 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Hubungan mutu dan aspek-aspek dalam pelayanan kesehatan dapat melalui

pendekatan institusional atau individu. Pada umumnya untuk meningkatkan mutu

pelayanan ada dua cara:

 1. Meningkatkan mutu dan kuantitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan,

perlengkapan dan material yang diperlukan dengan menggunakan teknologi

tinggi atau dengan kata lain meningkatkan input atau struktur, namun cara ini

mahal.

2. Memperbaiki metode atau perawatan teknologi yang dipergunakan dalam

kegiatan pelayanan, hal ini berarti memperbaiki proses pelayanan organisasi

pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir dari interaksi dan

ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau unsur organisasi pelayanan

kesehatan sebagai suatu sistem.

Ada tiga pendekatan evaluasi mutu dari aspek (Al-assaf,2009) :

a. Struktur

Meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen,

keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lain di fasilitas kesehatan.

Penilaian terhadap struktur termasuk nilai terhadap perlengkapan-perlengkapan dan

instrumen yang tersedia dan dipergunakan sebagai alat untuk pelayanan.

b. Proses

Adalah semua kegiatan yang dilaksanakan secara professional oleh tenaga

kesehatan (dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain) dan interaksinya dengan

pasien. Penilaian terhadap proses adalah evaluasi terhadap dokter dan profesi

kesehatan dalam menanggani pasien dan merupakan dasar dalam pengambilan

keputusan.
 Dalam pengambilan keputusan pelayanan kesehatan terdiri dari :

1. Manajemen Teknis Pelayanan Rawat Jalan

Adalah penerapan ilmu dan teknologi kedokteran dalam memberikan

pelayanan pengobatan kepada pasien rawat jalan yang meliputi prosedur dan kegiatan

yang terdiri dari

a. Anamnase

Pada penanganan tindakan medis ini pemberi pelayanan mengadakan tanya

jawab misalnya antara dokter dengan pasien.

b. Pemeriksaan fisik

Penanganan tindakan medis dengan melakukan pemeriksaan fisik oleh dokter

pasien.

c. Terapi

Setelah melakukan pemeriksaan fisik kemudian tindakan apa yang diambil

dokter kepada pasien, misalnya pemberian obat.

d. Pemeriksaan penunjang

Misalnya pemeriksaan laboraturium, radiologi dan lain-lain yang sesuai

dengan kebutuhan pasien .

2. Manajemen Interpersonal di Pelayanan Rawat Jalan

Manajemen interpersonal di rawat jalan adalah interaksi sosial dan psikologis

antara pasien dan pelaku pelayanan kesehatan meliputi :

 a. Keramahan

Yaitu sikap menyenangkan dari petugas atau dokter dalam memberikan

pelayanan pengobatan pasien .

b. Komunikatif

Yaitu tanya jawab petugas atau dokter mengenai penyakit pasien.

c. Responsif

Yaitu tanggapan, perhatian dan kesabaran petugas terhadap keluhan-keluhan

yang dikemukakan oleh pasien berkaitan dengan penyakitnya.

d. Informatif

Yaitu kejelasan informasi yang diberikan oleh petugas atau dokter berkaitan

dengan pemeriksaan, tindakan serta obat yang diberikan kepada pasien.

e. Suportif

Yaitu ketepatan waktu petugas atau dokter untuk memberikan pelayanan

kesehatan kepada pasien.

Jenis-jenis pelayanan manajemen teknis dan manajemen interpersonal antara

lain :

1) Pelayanan tenaga medis ( pelayanan dokter )

Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar

dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien. Fungsi

utamanya adalah memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-

baiknya. Menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan kode
etik yang berlaku serta dapat dipertanggung jawabkan kepada pasien dan rumah sakit

(Depkes RI,1991).

Menurut Donabedian (2000) menyatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek

teknis manajemen, manajemen lingkungan social, manajemen psikologi, manajemen

terpadu manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan. Pelayanan yang diberikan

oleh tenaga medis (dokter) harus mencakup beberapa hal :

a. Ketepatan diagnosis

1) Dalam menentukan yang tepat membutuhkan suatu keterampilan dan

kejelasan data tentang riwayat penyakit tersebut dengan kaedah medis

klinis.

2) Menggunakan informasi dan kesimpulan yang benar ( tes diagnosis yang

akurat)

3) Pemeriksaan yang tepat dalam mengevaluasi informasi yang disampaikan

penderita.

4) Keabsahan atau kecakupan diagnosis.

b. Ketepatan dan kecukupan terapi

1) Pilihan terapi yang efektif dengan mempertimbangkan resiko yang timbul

dari terapi tersebut serta kondisi pasien yang dirawat

2) Manajemen yang tepat dari kenyamanan tes tanpa mengurangi arti proses

diagnosis

3) Menginformasikan kepada pasien tentang resiko dan efek lain yang

diakibatkan pengobatan
 4) Melakukan pemantauan dan pengamatan pada penderita agar dapat

mengurangi resiko dan memaksimalkan keuntungan.

c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap dan siap tersedia merupakan alat

utama koordinasi dan kelangsungan perawat ( kontinuitas )

d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi beberapa atau semua anggota

keluarga dan tersedianya catatan-catatan keluarga bagi pemeriksaan dokter.

2) Pelayanan tenaga para medis ( Perawat )

Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan

dalam undang-undang No.23 Tahun 1992 tentang kesehatan, dinyatakan bahwa

dalam upaya penyembuhan dan pemulihan kesehatan dingunakan berbagai ilmu

termasuk ilmu keperawatan ( Setyoningsih, 2002 ).

Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting

dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu, pelayanan kesehatan di rumah sakit

yang mempunyai tujuan kepedulian yang mendalam dari seseorang perawat terhadap

pasien yang ditangganinya di rumah sakit (Depkes RI,1991).

Keperawatan yang komprehensif hendaknya dirancang untuk memberikan

keperawatan fisik dan emosi pasien, keperawatan terhadap lingkungan terdekatnya,

melakukan pengobatan sesuai dengan ketentuan dokter, mengajarkan kepada

keluarganya tentang pokok-pokok keperawatan yang harus mereka berikan,

memberikan pelayanan kesehatan umum serta pengawasaan terhadapa para pekerja

tambahan (Setyoningsih, 2002 ).

 Menurut William (2000) dalam buku Hospital Management menyebutkan

bahwa Nursing Departement di rumah sakit mempunyai beberapa tugas seperti

diantaranya (Aditama, 2003) :

a) Memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien, baik untuk kesembuhan

ataupun pemulihan status fisik dan mentalnya.

b) Memberikan pelayanan lain bagi kenyamanan dan keamanan pasien

c) Melakukan tugas-tugas administrative

d) Melakukan berbagai penelitian atau riset untuk senantiasa meningkatkan mutu

pelayanan keperawatan.

e) Menyelenggarakan pendidikan keperawatan yang berkelanjutan

f) Berpartisipasi aktif dalam program pendidikan bagi para caon perawat.

3) Pelayanan Obat ( Bagian Farmasi )

Pelayanan obat adalah pelayanan yang berkenan dengan praktek klinik dari

apotek dan peranan apoteker yang terjadi semakin terfokus pada pasien. Pelayanan

yang perlu diperhatikan dalam pelayan kepada pasien meliputi (Aditama, 2003) :

a) Pelayanan yang cepat, ramah disertai jaminan tersedianya obat dengan

kualitas yang baik, menghentikan atau memperlambat proses penyakit dan

mencegah suatu penyakit.

b) Harga yang kompetitif.

c) Adanya kerja sama dengan unsure lain di rumah sakit, seperti dokter dan

perawat.
 d) Faktor-faktor lain seperti lokasi apotek, kenyamanan dan keragaman

komoditi.

Untuk dapat menjalankan tugasnya dengan baik maka pelayanan apotek di

rumah sakit harus :

1. Mempunyai sistem yang mampu mendukung berjalanya kegiatan yang cepat,

tepat dan aman.

2. Sebaaiknya mendistribusikan pelayanan dibeberapa loket untuk

mempermudah pasien.

3. Mampu membuat system inventory yang dapat menurunkan penggunaan

modal kerja.

4. Mampu menjalin komunikasi yang baik dengan seluruh unit kerja di Rumah

Sakit.

5. Memilki karyawan yang handal atau terlatih.

4) Kenyamanan atau Keadaan Sarana Fisik

Yaitu suatu hal yang menggambarkan keadaan sebagai kenyamanan meliputi :

a) Kenyamanan puskesmas, yaitu kebersihan dan kerapihan serta luas ruang

tunggu dan periksa.

b) Kenyamanan peralatan, yaitu kebersihan dan pengaturan peralatan yang

dingunakan oleh petugas atau dokter untuk melakukan pemeriksaan

( Setyoningsih, 2002).
 c. Outcome

Adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan professional

terhadap pasien. Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasaan

baik positif atau negative. Penilaian terhadap outcome adalah evaluasi hasil akhir dari

kesehatan atau kepuasaan. Bahwa evaluasi ini dalam banyak hal memberikan bukti

atau fakta akhir dimana pelayanan asuhan adalah baik atau buruk yang disebabkan

karena keadaan sosial yang mendasar dalam arti luas dan kesepakatan profesi dimana

hasil-hasilnya timbul, paling sedikit tehadap derajat pelayanan asuhan yang

semestinya.

Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai dari

suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada

masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk

menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan

gizi. Mutu dilihat dari beberapa sudut pandang petugas dan manajer. Mutu

merupakan fokus sentral dari tiap upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.

1. Untuk Pasien dan Masyarakat

Mutu pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhan

mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung sehingga

bisa dilihat jika pasien datang untuk memeriksakan selanjutnya maka pasien itu

dinilai puas dengan pelayanan itu.

 2. Untuk Petugas Kesehatan

Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara professional

untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu

pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi

standar yang baik.

2.4 Pelayanan Rawat Jalan

2.4.1 Pengertian

Pelayanan rawat jalan adalah suatu bentuk pelayanan kedokteran yang secara

sederhana disediakan untuk pasien rawat inap (hospitalization), (Azwar,1996).

2.4.2 Bentuk Pelayanan Rawat Jalan

Terdapat 2 bentuk pelayanan rawat jalan (Azwar,1996) :

a. Pelayanan rawat jalan oleh klinik RS

1) Pelayanan gawat darurat

Pelayanan gawat darurat diberikan kepada pasien yang membutuhkan

pertolongan segera dengan mendadak.

2) Pelayanan rawat jalan paripurna

Yaitu memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan

pasien.

3) Pelayanan rujukan

Pelayanan rujukan disini hanya melayani pasien –pasien yang dirujuk oleh

sarana kesehatan lain.

b. Pelayanan rawat jalan oleh klinik mandiri

Yaitu pelayanan yang tidak ada hubungan organisatoris dengan rumah sakit,

terdapat 2 jenis pelayanan rawat jalan oleh klinik mandiri :

1) Klinik mandiri sederhana

Klinik Mandiri Sederhana meliputi Praktek Dokter Umum atau Praktek

Dokter Spesialis secara perorangan.

2) Klinik mandiri institusi

Bentuk dan macam dari klinik mandiri institusi antara lain : praktek

kelompok, poliklinik, BKIA, Puskesmas.

c. Pelayanan pengobatan rawat jalan puskesmas

Pelayanan pengobatan rawat jalan puskesmas termasuk klinik mandiri

institusi. Upaya pelayanan pengobatan rawat jalan puskesmas adalah segala bentuk

kegiatan pelayanan pengobatan yang diberikan kepada seseorang untuk

menghilangkan penyakit atau gejala-gejalanya, yang dilaksanakan oleh tenaga

kesehatan dengan cara dan teknologi yang khusus untuk keperluan tersebut (Depkes

RI,1994).

Mengingat sarana dan prasarana yang ada dan puskesmas bersifat sangat

mendasar maka bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan sangat tergantung pada

kemampuan yang ada. Oleh karena itu bentuk pelayanan pengobatan rawat jalan

Puskesmas diarahkan kepada kemampuan pengetahuan (diagnosa) penyakit dan

pengobatan yang sederhana (Yankes, 1998).

 Adapun tujuan secara umum dari pelayanan pengobatan rawat jalan

puskesmas adalah untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara optimal.

Dengan kegiatan- kegiatan yang dilakukan adalah sebagai berikut (Yankes, 1998) :

1) Mendapatkan riwayat penyakit

2) Mengadakan pemeriksaan penyakit

3) Mengadakan pemeriksaan laboratorium

4) Membuat diagnosa

5) Melakukan tindakan pengobatan

6) Melakukan upaya rujukan bila di pandang perlu.

2.5 Persepsi

2.5.1 Definisi Persepsi

Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya stimulus

(rangsangan) yang diterima melalui lima indera sehingga seseorang dapat

menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini dipengaruhi pula oleh

pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang bersangkutan. Persepsi dapat

dinyatakan pula sebagai proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan,

dan menginterpretasi stimuli yang diterima panca indera, kedalam suatu gambaran

dunia yang berarti dan menyeluruh. Persepsi tergantung pada sifat-sifat rangsangan

fisik, juga pada hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam

diri individu (Setiadi, 2003).

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap

orang di dalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan,

pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Kunci untuk memahami

persepsi adalah pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap

situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi. Mutu harus

dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen, yang berarti

citra mutu yang baik, bukan menurut persepsi penyedia jasa, melainkan menurut

persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa, karena konsumenlah yang menikmati

jasa perusahaan dan menentukan mutunya.

2.6 Kerangka Teori

PROSES OUTPUT

1.Pelayanan Dokter Mutu Pelayanan

INPUT a.ketetapan diagnosis
b.ketetapan dan kecukupan
Man terapi Kepuasan pasien :
c. catatan dan dokumen
Money pasien lengkap a.pelayanan dokter :
d. koordinasi keperawatan perhatian yang cukup, menampung
Material
secara kontiniutas
dan mendengarkan semua keluhan
Method 2. Pelayanan Perawat
a. memberikan pelayan pasien, menjawab dan memberikan
Machine keperawatan kepada keterangan kepada pasien,memberi
pasien
kebebasan untuk memilih, efektif dan
b. memberikan pelayanan
pada pasien keamanan tindakan
c. melakukan tugas-tugas b.Pelayanan perawat :
administrative keramahan, kesabaran, mendengar
d.menyelenggarakan
pendidikan keperawatan keluhan pasien, memberikan
e. melakukan penelitian keterangan jelas, cepat, keamanan
f. berpartisipasi aktif dalam tindakan.
pendidikan calon perawat
c.pelayanan farmasi :
3. Pelayanan Farmasi
a.pelayanan yang cepat dan ramah, cepat tepat,memberikan
ramah keterangan minum obat
b. harga yang kompotitif
jelas,sabar,ketersedian obat.
c. kerja sama yang baik
dengan unsure lain d. keadaan sarana fisik :
d.faktor-faktor lain seperti ruang tunggu, ruang periksa, ruang
lokasi,kenyamanan,kerag
parkir, peralatan media.
aman
4. keadaan sarana fisik
a.kenyamanan ruang
b. kenyamanan peralatan
Sumber : Modifikasi teori Donabedian (Wiyono,2001).
 Dari gambar diatas maka dapat di jelaskan bahwa dalam mengevaluasi mutu

dapat dilakukan pada input, proses maupun output tetapi penelitian ini mengevaluasi

mutu dari unsur output atau kepuasaan yang dirasakan oleh pasien berdasarkan

dimensi kepuasaan yaitu :

a) Hubungan dokter–pasien : perhatian yang cukup, menampung dan

mendengarkan semua keluhan pasien, menjawab dan memberikan keterangan

keterangan kepada pasien.

b) Kenyamanan pelayanan : sikap serta tindakan pelaksana pelayanan kesehatan

c) Kebebasaan melakukan pilihan : memberi kebebasan kepada pasien untuk

memilih pelayanan kesehatan.

d) Pengetahuan dan kompetensi teknis : mempunyai pengetahuan dan

kemampuan yang handal

e) Efektifitas pelayanan : efektif dalam memberikan pelyanan kepada pasien

f) Keamanan tindakan : dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien

memperhatikan keamanan tindakan.

Dari output di atas maka dapat di ketahui mutu suatu pelayanan kesehatan

sehingga pada akhirnya dapat mengetahui tingkat kepuasan pasien yang

menggunakan pelayanan kesehatan tersebut, tetapi untuk kerangka konsep disini

dilihat dari aspek dimensi kepuasaan pasien (Azwar, 1996).

2.7 Kerangka Konsep

Variabel Bebas ( Independent ) Variabel Terikat ( Dependent )

Pelayanan Dokter

Pelayanan Perawat
Kepuasan Pasien

Pelayanan Farmasi

Keadaan Sarana Fisik

2.8 Hipotesa Penelitian

1. Ada hubungan pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan

2. Ada hubungan pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan

3. Ada hubungan pelayanan obat / bagian farmasi dengan tingkat kepuasan

pasien rawat jalan

4. Ada hubungan keadaan sarana fisik dengan tingkat kepuasan pasien rawat

jalan
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik kuantitatif, karena hubungan

antara variabel-variabel dijelaskan melalui pengujian hipotesa. Rancangan Penelitian

yang dilakukan adalah cross sectional karena bertujuan untuk melihat hubungan

antara dua variabel yang saling terikat satu sama lainnya.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Puskesmas .................. ...................

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dalam satu bulan yaitu pada bulan Juni 2018

3.3 Populasi Dan Sampel

3.3.1 Populasi Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang datang

berkunjung ke Puskesmas .................. ................... Berdasarkan data dari Laporan

Hasil Kegiatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas .................. Tahun 2017, dengan

jumlah kunjungan sebanyak ..... orang dengan rata-rata kunjungan ...... orang/bulan.
 57

3.3.2 Sampel Penelitian

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu accidental sampling,

yaitu tehnik pengambilan sampel yang dilakukan dengan tiba-tiba berdasarkan siapa

yang ditemui oleh peneliti ditempat penelitian. Maka jumlah sampel dalam penelitian

ini adalah 100 orang.

3.4 Metode Pengumpulan Data

3.4.1 Data Primer

Data primer adalah data yang di peroleh dari kuesioner yang dibagikan

pada pasien di Puskesmas .................. ...................

3.4.2 Data Sekunder

Data yang diperoleh dari instansi yang terkait dengan penelitian ini, yaitu

berupa data jumlah pasien yang di rawat di Puskesmas ...................

3.5 Defenisi Operasional

3.5.1 Variabel Bebas

a. Pelayanan Dokter

Pelayanan dokter adalah persepsi responden terhadap kinerja dokter dalam

memberikan pelayanan pengobatan kepada pasien. Variabel ini diukur dari jawaban

pertanyaan tentang konsultasi antara pasien dengan dokter, pemeriksaan dokter

,keramahan, kesabaran, menampung semua keluhan pasien, kemampuan teknis,

efektifitas pelayanan, keamanan tindakan dan ketetapan waktu dalam memberikan

pelayanan kepada pasien.

 58

Katagori : Kurang

Cukup

Baik

b. Pelayanan Paramedis ( Perawat )

Pelayanan perawat adalah persepsi responden terhadap kinerja perawat dalam

memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien. Variabel ini diukur dari jawaban

tentang keramahan, kesabaran, menampung dan mendengarkan keluhan pasien,

memberikan keterangan dengan jelas, efektifitas pelayanan, ketetapan waktu,

kenyamanan dan keamanan dalam memberikan pelayan kepada pasien.

Katagori : Kurang

Cukup

Baik

c. Pelayanan Farmasi

Pelayanan obat / bagian farmasi adalah persepsi responden terhadap kinerja

petugas farmasi dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Variabel ini diukur dari

jawaban pertanyaan tentang ketersediaan obat, lama waktu antri, ketentuan minum

obat dan cara penyimpanan obat, keramahan, kesabaran, kecepatan dan ketetapan

waktu dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

Katagori : Kurang

Cukup

Baik
 59

d. Keadaan Sarana Fisik

Keadaan sarana fisik adalah tersedianya fasilitas yang lengkap untuk

menunjang kelancaran pelayanan berupa peralatan medis, sarana fasilitas parkir,

ruang tunggu, ruang periksa, dan tempat duduk tunggu. Variabel ini di ukur dari

jawaban pertanyaan tentang peralatan medis lengkap, kenyamanan ruang tunggu dan

ruang periksa, kebersihan serta luas ruang tunggu dan ruang periksa.

Katagori : Kurang

Cukup

Baik

3.4.2 Variabel Terikat

Kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas .................. adalah terpenuhinya

hak, harapan dan keinginan pasien terhadap pelayanan atau pengobatan yang di dapat

di Puskesmas. Variabel ini di ukur dari jawaban pertanyaaan tentang pelayanan sesuai

dengan harapan pasien, menyarankan kepada orang lain untuk berobat ke puskesmas

dan pasien puas dengan pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.

Katagori : Puas

Tidak Puas

3.6 Metode Pengolahan Data

Informasi yang telah didapatkan dari pengumpulan data, langsung

dimasukkan ke dalam formulir yang sudah dibuat,dengan tahapan sebagai berikut :

1. Editing
 60

Dengan mengoreksi secara langsung (dicek), apakah data yang di tangkap

sudah sesuai dengan keinginan, apakah antar jawaban sudah konsisten,

relevan antara jawaban dan kesenangan satuan pengukur.

2. Coding

Yaitu memberikan kode angka pada variabel untuk memudahkan analisa data.

Kode diberikan pada setiap kategori jawaban dimana setiap kategori jawaban

yang berbeda akan di beri kode yang berbeda pula agar tidak tumpang tindih

misalnya kategori untuk pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan

farmasi, keadaan sarana fisik diberi kode baik = 1, cukup = 2, kurang = 3.

Sedangkan untuk kepuasan diberi kode puas = 1 dan tidak puas = 2.

3. Scoring

Yaitu pemberian skor / nilai pada setiap jawaban yang diberikan oleh

responden

4. Tabulating

Tabel sesuai dengan jenis variabel yang diolah

5. Entry

Adalah kegiatan memasukkan data kedalam program komputer dalam hal ini

program SPSS.

3. 7 Instrument Penelitian

Instrument penelitian yang dingunakan untuk mengumpulkan data dalam

penelitian ini adalah kuesioner yang ditujukan kepada pasien rawat jalan di

puskesmas .................., pertanyaannya berkaitan dengan pelayanan dokter, pelayanan

 61

perawat, pelayanan farmasi, keadaan sarana fisik dan kepuasan pasien di puskesmas

...................

Sebelum dilakukan pengambilan data penelitian yang sesungguhnya,

instrument penelitian perlu di uji untuk mengetahui valid dan reliabel. Pengujian

instrument perlu dilakukan untuk memastikan bahwa alat penelitinan layak

dingunakan untuk mengukur variabel penelitian, sehingga dapat disimpulkan data

dari pengukuran tersebut adalah data sesungguhnya.

1. Validitas

Valid berarti instrumen dapat dingunakan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur. Instrumen yang valid apabila ada nilai negative atau nilai

nol pada corrected item – total correlation maka langkah-langkahnya di ulangi

dan butir pertanyaan dengan nilai negative dan nol dikeluarkan dari item.

2. Reliabilitas

Instrument dikatakan reliabel adalah instrument yang bila dingunakan

beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang

sama.jika tiap butir mempunyai alpha (α) ≥ 0.5 maka instrument tersebut

dikatakan reliabel. Cara untuk menguji reliabilitas sama dengan cara untuk

menguji validitas ( Dahlan, 2004)

3.9 Analisis Data

Analisis data yang dingunakan yaitu secara Univariat dan Bivariat. Analisis

Bivariat dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS dalam program

computer prosedur penghitunganya dengan menggunakan aplikasi computer.

 62

1. Univariat

Analisis ini dingunakan untuk mendeskripsikan semua variabel penelitian ke

dalam bentuk distribusi frekuensi (Sugiyono, 2001 ).

2. Bivariat

Analisis ini dingunakan untuk mencari hubungan antara variabel bebas

dengan variabel terikat dan untuk menguji hipotesis yang memiliki skala data ordinal.

Uji statistik yang dingunakan adalah uji Chisquare ( Sugiyono, 2005).

Pembacaan dan penilaian terhadap hasil pengujian dilakukan dengan menguji

probabilitas dari hasil “ p” pada output dari pengujian SPSS .

1) Jika probabilitas p > 0.05 maka HO : diterima artinya tidak terdapat hubungan

antara variabel bebas dan variabel terikat

2) Jika probabilitas P < 0.05 maka HO : ditolak artinya terdapat hubungan antara

variabel bebas dan variabel terikat.

 63

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Yoga Tjandra.(2003). manajemen Administrasi rumah sakit. Edisi 2, UI

Press. Jakarta.

Al-assaf . 2009. Mutu pelayanan kesehatan. EGC.Jakarta.

Dahlan. Sopiyudin . 2004. Statistik untuk kedokteran dan kesehatan. Arkans. Jakarta.

Dedi alamsyah. 2011. Manajemen pelayanan kesehatan. Muha Medika. Yogyakarta.

Depkes RI, 2003. Sistem kesehatan nasional. Jakarta

Junaidi, P. survey keuasaan pasien di rumah sakit. Cetakan ke 2. Gunung Muka.

Jakarta. 1995

Kawakita, Hirobumi. 1997. Patient Satisfacation And Hospital Association. Tokyo.

Nazmi desky. Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasaan pasien. FKM

UNDIP.Semarang.2008

Notoadmodjo. Soekidjo. 2002. Pengantar ilmu perilaku. Fakultas kesehatan

masyarkat UI. Jakarta.

Setyoningsih, Ayu, beberapa faktor yang berhubungan dengan kepuasaan pasien

dengan kepuasan pasien. FKM UNDIP. Semarang.2002.

Sugiyono. Statistic untuk penelitian cetakan 7. Alfabeta. Bandung. 2005

Supranto, M.A., 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan. Rineka Cipta.

Jakarta