CASO PRÁCTICO
Officenet30 simplifica la vida laboral31
Officenet es una empresa argentina fundada en 1997
por Santiago Bilinkis y Andrés Freire, dos jóvenes pro-
fesionales que detectaron la oportunidad de brindar
una solución integral para la compra de insumos de
oficina que diariamente realizan las empresas.
Tras un análisis del mercado estadounidense, en
donde la venta de insumos para oficinas por catálogo
es un concepto consolidado, estos emprendedores pre-
sentaron el proyecto a un grupo de inversores, quienes
no dudaron en unírseles para conformar el directorio
de la nueva compañía.
Así, con diez empleados, siete millones de dólares
de inversión inicial y una camioneta de reparto, nació
el primer proveedor integral de insumos de oficinas
para todo tipo de empresas en Argentina.
Sus creadores pusieron especial énfasis en el servicio
que se ofrecía a los clientes; querían alcanzar un nivel
de excelencia. Tal vez por ello sus definiciones de misión
y compromiso fueron desafiantes desde el principio:
• Nuestra misión: Ser la mejor compañía de in-
sumos para oficinas del mundo.
• Nuestro compromiso: Simplificar la vida en el
trabajo.
En agosto de 2000 –tan sólo tres años después de iniciar
sus operaciones– Officenet se expandió a Brasil, donde
repitió el éxito logrado en Argentina, manteniendo un
crecimiento sostenido desde entonces.
En noviembre de 2004 la empresa unió sus fuerzas
con Staples, el proveedor de insumos para oficina más
grande del mundo, con presencia en veintidós países,
comenzando así una nueva etapa de desarrollo a nivel
regional.
30 http://www.officenet.com.ar/
31 Caso preparado por la licenciada Cristina Zapata, profesora adjunta de Sociología de las Organizaciones, Facultad de Cien-
cias Económicas de la Universidad de Buenos Aires.
Hoy Officenet enfoca por completo su desarrollo
en los clientes, ofreciéndoles la mejor atención y el más
amplio surtido y variedad de productos a través de sus
catálogos. Además, su capacidad de abastecimiento es
incomparable, y opera con una infraestructura tecno-
lógica de vanguardia que le permite brindar un servi-
cio de excelencia.
¿Cómo se controla la operación de una empresa
de tales características? En sus inicios el énfasis estaba
en el servicio a los clientes: sus directivos querían lo-
grar un nivel de excelencia, por lo que se realizaban al-
gunos controles manuales en el proceso de pedido. Sin
embargo, dado el acelerado crecimiento de la empresa,
se vieron en la necesidad de desarrollar métodos estadís-
ticos de control. Así definieron las principales variables
del negocio y comenzaron a seguirlas a diario. También
se incentivó al personal con premios vinculados a distin-
tos parámetros de productividad y calidad, por lo que el
conocimiento profundo de estos parámetros se hizo in-
dispensable.
Los administradores fueron desarrollando paula-
tinamente un modelo que incorporara todas las varia-
bles que consideraban relevantes:
• Resultado comercial.
• Gestión operativa.
• Resultados contables y financieros.
Los dos primeros aspectos se controlan online, y el ter-
cero en periodos mensuales.
Al mismo tiempo que implementaban estas accio-
nes, los responsables de Officenet estudiaron empresas
estadounidenses similares, lo que les permitió definir
cuáles eran los indicadores teóricamente más impor-
tantes. Una vez aplicados en el negocio de Argentina,
fueron ajustando los factores, agregando otros y de-
sarrollando nuevos índices al combinarlos. De manera
simultánea generaron un primer reporte histórico de
valores que se actualiza en forma regular, constituyen-
do una fuente de información muy importante para la
toma de decisiones.
Dado el fuerte crecimiento de Officenet, a lo
largo de su gestión fueron sucediéndose distintas
crisis: de cobranzas, de inventarios, de recepción de
mercancías, de distribución, etc. El personal históri-
co todavía recuerda cada uno de los problemas que
enfrentaron, y cómo toda la organización “corría” a
apagar el incendio.
Con el tiempo la dirección de Officenet fue enten-
diendo como prever las crisis con base en la interpre-
tación de distintas variables. Con excepción de algunas
 dificultades que provienen de factores exógenos –en
cuya previsión ya se trabaja–, en los últimos cinco años
la empresa no ha tenido sorpresas desagradables. De
hecho, en los últimos tres años el crecimiento volvió a
ser impresionante.
Quizá las variables más importantes que fueron
optimizadas con este mecanismo fueron:
• La atención telefónica, mediante entrena-
miento continuo del personal.
• La calidad de inventario, a través de conteos
cíclicos y con rutinas muy eficientes.
• La disponibilidad de productos para atender a
los clientes, aplicando análisis estadístico a los
procesos de compra de mercancía.
El hallazgo ha sido que, aunque se cuente con abundan-
te información, si ésta no se convierte en conocimiento,
servirá de muy poco. Para Officenet las variables críticas
que deben examinarse siempre son aquellas relaciona-
das con el servicio, la operación y las finanzas.
A lo largo de la historia de Officenet no se ha cam-
biado lo que se mide, sino la forma en que se realiza
la medición. La empresa ha desarrollado un índice de
satisfacción del consumidor propio, con el que estiman
día tras día el grado de satisfacción de los clientes con
el nivel de servicio que se les provee.
Según las distintas etapas del negocio, más que
un cambio en los factores críticos de éxito, lo que se
verifica es un cambio en la ponderación de esos facto-
res. En el caso de Officenet la creación de una sede en
São Paulo, Brasil, tuvo al principio un gran énfasis en el
crecimiento. Por eso muchas variables fundamentales
durante los dos primeros años ya no son tan relevantes
en la actualidad.
Officenet es una empresa muy abierta en cuanto a
la información. Siete personas tienen acceso a todo el
proceso, pero todos los funcionarios pueden ver los resul-
tados detallados de su sector, y resúmenes de los demás
sectores.
En definitiva, los directivos de Officenet enten-
dieron las señales del mercado y han sabido conver-
tir la información en el conocimiento necesario para
prever las crisis. El resultado: crecimiento y consoli-
dación.

AUTOEVALUACIÓN
1. De acuerdo con lo que se comenta en el caso, ¿cómo incorpora Officenet el
conocimiento?
2. Identifique las condiciones para la creación de conocimiento organizacional.
3. ¿Officenet podría aplicar el modelo de cinco fases del proceso de creación de
conocimiento organizacional? ¿De qué manera?
4. ¿Qué rol juega el aprendizaje en la gestión de la organización comentada?
5. ¿Qué papel representa la calidad y la mejora continua en este caso?
6. ¿Qué rol puede jugar un modelo de gestión de competencias en esta empresa?