4

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. E Commerce

Secara sederhana pengertian E-commerce dapat diartikan sebagai aktivitas

transaksi jual-beli barang, servis atau transmisi dana atau data dengan

menggunakan elektronik yang terhubung dengan internet. Begitu juga dengan

marketplace Bhinneka.com, marketplace ini sangat mengandalkan website

untuk melakukan transaksi antara penjual dan pembeli.

Bhinneka merupakan satu diantara banyak marketplace yang ada di Indonesia,

marketplace ini bisa di akses dilaman www.bhinneka.com, dalam website

tersebut kita dapat memilih kategori barang yang telah disediakan oleh website

bhinneka.com diantarnya : aksesoris gadget & komputer, alat musik & pro

audio, alat tulis & perlengkapan kerja, buku, film & musik, camera & video,

computer, dekstop & notebook, fashion & busana pria, furniture &

perlengkapan rumah tangga, gadget, kesehatan dan perawatan, koleksi &

mainan, makanan & kebutuhan harian, MRO, Network dan security system,

peralatan dapur & rumah tangga, peralatan kantor, perkakas, otomotif,

perlengkapan bayi & anak, power & rack system, printer, scanner & supplies,

printing dan digital imaging, printing consumables, printing spare part, produk

pra bayar, voucher, server & data storage, service center, software & licensing,

sport & fitness, tas, koper & perjalanan, TV & home audio video.

Dalam melakukan transaksi pembelian barang di bhinneka.com harus melalui

beberapa proses sebagai berikut :

4
 5

1. Pembeli melihat dan memilih barang

2. Pembeli melakukan pemesanan barang dengan memilih produk yang akan

dibeli ,memilih jasa pengiriman barang dan menentukan metode

pembayarannya.

3. Melakukan pembayaran bisa melalui Online Banking , Kartu Kredit dan

Kartu Debit.

4. Ketika barang sudah dipilih dan setuju maka segeralah melakukan

pembayaran.

5. Kemudian pihak Penjual di Bhinneka akan melakukan konfirmasi dan

melakukan pengemasan barang.

6. Barang yang sudah dikemas akan diberikan kepada jasa pelayanan

pengiriman barang, yang nantinya akan dikirimakan ke pihak Pembeli.

2. Usability Website

Dalam mengakses suatu website tentunya kita harus memperhatikan

beberapa faktor diantaranya user interface yang menarik, tidak terjadi error, akses

mudah, kualitas websitenya bagus dan juga dapat digunakan dengan baik

(usable). Usability berasal dari kata usable yang secara umum mempunyai arti

dapat digunakan dengan baik. Usability Website adalah salah satu faktor penting

dalam mengembangkan sebuah website. Pengembang harus memahami prinsip-

prinsip usability sebelum mengimplemen-tasikannya pada sebuah website.

Menurut Jacob Nielsen, usability adalah sebuah atribut kualitas yang menilai

tingkat kemudahan user interface untuk digunakan. Usability juga mengacu

kepada metode untuk meningkatkan kemudahan penggunaan selama proses

perancangan. Usability didefenisikan melalui lima komponen, yaitu :

 6

a. Informasi

Informasi meliputi kualitas konten, kegunaan, kelengkapan, akurat, dan

relevan.

b. Keamanan

Keamanan meliputi kepercayaan, privasi dan jaminan keamanan.

c. Kemudahan

Kemudahan meliputi mudah untuk dioperasikan, mudah dimengerti,

dan kecepatan.

d. Kenyamanan

Kenyamanan meliputi daya tarik visual, daya tarik emosional, desain

kreatif dan atraktif.

e. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan meliputi kelengkapan secara online, dan customer

service.

3. Kepercayaan (Trust)

E-commerce website bhinneka yang telah di design dan dapat digunkan

dengan (usable) baik maka pembeli akan mendapatkan rasa kepercayaan (Trust),

dalam konteks e-commerce kepercayaan pelanggan didefinisikan sebagai

kesediaan pelanggan untuk menempatkan dirinya pada kemungkinan rugi yang

dialami dalam transaksi berbelanja melalui internet, didasarkan harapan bahwa

penjual menjanjikan transaksi yang akan memuaskan konsumen dan mampu

untuk mengirim barang atau jasa yang telah di janjikan (Lim et al.,2001).

Persepsi kepercayaan transaksi online didasarkan pada tiga komponen, yaitu:

 7

1) Ability

Ability adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki

penjual untuk memenuhi kebutuhannya melalui website bhinneka.com.

2) Integrity

Integrity adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran

penjual untuk memberikan informasi yang akurat pada website

bhinneka.com serta menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat

kepada konsumen.

3) Benevolence

Benevolence adalah seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk

berperilaku baik dalam melayani konsumen ketika bertransaksi melalui

website bhinneka.com. Benevolence merupakan kesediaan penjual untuk

melayani kepentingan konsumen.

4. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Pembeli yang percaya (trust) terhadap transaksi yang terjadi secara nyata,

maka timbullah rasa loyalitas (Loyalty). Customer loyalty atau loyalitas

pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau

pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka

panjang (Tjiptono, 2000). Hur et al. dalam Siagian dan Cahyono (2014)

mengatakan bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen yang

dipegang teguh untuk membeli kembali produk pilihan atau jasa secara

konsisten di masa mendatang, sehingga menyebabkan pembelian berulang

produk atau jasa dengan merek yang sama, meskipun ada pengaruh situasional
 8

dan upaya pemasaran yang dimiliki potensi untuk menyebabkan perilaku

beralih ke produk atau merek lain.

Menurut Kotler dan Keller (2006), ada tiga karakteristik dari pelanggan yang

loyal, antara lain:

1. Repeat purchase

Repeat purchase merupakan kesediaan pelanggan untuk membeli/

menggunakan kembali website, produk atau jasa yang sama di masa yang

akan datang.

2. Referrals

Referrals diartikan sebagai kesediaan pelanggan untuk memberikan

rekomendasi website, produk atau jasa yang mereka gunakan kepada

orang lain.

3. Retention

Retention merupakan kondisi dimana merasa terikat dengan suatu

marketplace, merek atau toko yang menyebabkan konsumen akan

memilih produk atau toko tersebut.

Dalam konteks e-commerce, kepercayaan pelanggan sangat berdampak

pada terciptanya loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang loyal adalah

pelanggan yang memiliki kepercayaan kepada Bhinneka.com dan membeli

produk secara berulang, berkomitmen terhadap produk yang ditawarkan

walau telah dihadapkan pada beberapa pilihan produk pesaing, serta akan

mereferensikan produk kepada lingkungan sekitarnya (Siagian dan

Cahyono, 2014).