Tiara Eva Tresna 041711333260

Ardhianita Iftitah Rizqi 041711333277

Rhisna Arvintyani 041711333283

ACHIEVING OPERATIONAL EXCELLENCE & CUSTOMER

INTIMACY: ENTERPRISE APPLICATIONS

9.1 SISTEM PERUSAHAAN

Di seluruh dunia, perusahaan semakin lebih terhubung, baik secara internal maupun
dengan perusahaan lain. Jika Anda menjalankan bisnis, Anda pasti ingin bisa
bereaksi seketika ketika pelanggan memesan secara besar-besaran atau saat
pengiriman dari pemasok terlambat. Anda mungkin juga ingin mengetahui dampak
dari kejadian ini di setiap bagian bisnis dan bagaimana kinerja bisnis pada setiap
saat, terutama jika Anda menjalankan perusahaan besar. Sistem perusahaan
menyediakan integrasi untuk memungkinkan hal ini dilakukan.

APA ITU SISTEM PERUSAHAAN?

Bab 2 memperkenalkan sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sistem perencanaan

sumber daya perusahaan (enterprise resource planning / ERP), yang didasarkan pada
rangkaian modul perangkat lunak terpadu dan database pusat umum. Database
mengumpulkan data dari berbagai divisi dan departemen di perusahaan, dan dari
sejumlah besar proses bisnis utama di bidang manufaktur dan produksi, keuangan
dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber daya manusia, membuat data
tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua dari aktivitas bisnis internal
organisasi. Ketika informasi baru dimasukkan dalam satu proses, informasi tersebut
segera tersedia untuk proses bisnis lainnya (lihat Gambar 9-1).
PERANGKAT LUNAK PERUSAHAAN

Perangkat lunak perusahaan dibangun di sekitar ribuan proses bisnis yang telah
ditetapkan yang mencerminkan praktik terbaik. Perusahaan yang menerapkan
perangkat lunak ini pertama-tama harus memilih fungsi sistem yang ingin mereka
gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis mereka ke proses bisnis yang telah
ditetapkan dalam perangkat lunak.

NILAI BISNIS PADA SISTEM PERUSAHAAN

Sistem perusahaan memberikan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi

operasional dan dengan menyediakan informasi yang lengkap untuk membantu
manajer membuat keputusan yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit
operasi di lokasi yang berbeda telah menggunakan sistem perusahaan untuk
menerapkan praktik dan data standar sehingga setiap orang melakukan bisnis dengan
cara yang sama di seluruh dunia. Sistem perusahaan memberikan banyak informasi
berharga untuk memperbaiki pengambilan keputusan manajemen. Kantor pusat
perusahaan memiliki akses terhadap data penjualan, inventaris, dan produksi yang
up to date dan menggunakan informasi ini untuk menghasilkan perkiraan penjualan
dan produksi yang lebih akurat. Perangkat lunak perusahaan mencakup alat analisis
untuk menggunakan data yang ditangkap oleh sistem untuk mengevaluasi
keseluruhan kinerja organisasi. Data sistem perusahaan memiliki definisi dan format
standar yang umum yang diterima oleh keseluruhan organisasi.

9.2 SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

Jika Anda mengelola sebuah perusahaan kecil yang membuat beberapa produk atau
menjual beberapa layanan, kemungkinan Anda akan memiliki sejumlah kecil
pemasok. Anda bisa mengkoordinasikan pesanan dan pengiriman pemasok Anda
menggunakan telepon dan mesin faks. Tetapi jika Anda mengelola perusahaan yang
menghasilkan produk dan layanan yang lebih kompleks, Anda akan memiliki
ratusan pemasok, dan pemasok Anda masing-masing memiliki pemasok mereka
sendiri. Tiba-tiba, Anda berada dalam situasi di mana Anda perlu
mengkoordinasikan kegiatan ratusan atau bahkan ribuan perusahaan lain untuk
menghasilkan produk dan layanan Anda. Sistem manajemen rantai pasokan, yang
kami perkenalkan di Bab 2, adalah jawaban atas masalah kompleksitas dan skala
rantai pasokan ini.

RANTAI PASOKAN

Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk
pengadaan bahan baku, mengubah bahan-bahan ini menjadi produk setengah jadi
dan jadi, dan mendistribusikan produk jadi kepada pelanggan. Ini menghubungkan
pemasok, pabrik, pusat distribusi, gerai ritel, dan pelanggan untuk memasok barang
dan jasa dari sumber melalui konsumsi. Bahan, informasi, dan pembayaran mengalir
melalui rantai pasokan di kedua arah.

Gambar 9-2 memberikan ilustrasi sederhana tentang rantai pasokan Nike untuk
sepatu kets; Ini menunjukkan arus informasi dan materi di antara pemasok, Nike,
dan distributor, pengecer, dan pelanggan Nike. Produsen kontrak Nike adalah
pemasok utamanya. Pemasok sol, lubang tali, bagian atas, dan tali pengikat sekunder
(Tier 2). Pemasok ke pemasok ini adalah pemasok tersier (Tier 3). Bagian hulu dari
rantai pasokan mencakup pemasok perusahaan, pemasok pemasok, dan proses untuk
mengelola hubungan dengan mereka. Bagian hilir terdiri dari organisasi dan proses
untuk mendistribusikan dan mengantarkan produk ke pelanggan akhir. Perusahaan
yang melakukan manufaktur, seperti pemasok sneaker kontrak Nike, juga mengelola
proses rantai pasokan internal mereka sendiri untuk mengubah material, komponen,
dan layanan yang diberikan oleh pemasok mereka menjadi produk jadi atau produk
setengah jadi (komponen atau bagian) untuk pelanggan mereka dan untuk mengelola
bahan dan persediaan.

SISTEM INFORMASI DAN MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

Jika produsen memiliki informasi yang sempurna tentang berapa banyak unit yang
diinginkan oleh pelanggan produk, kapan mereka menginginkannya, dan kapan
produk bisa diproduksi, kemungkinan menerapkan strategi just-in-time bisa sangat
efisien. Satu masalah berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek
bullwhip, di mana informasi tentang permintaan akan produk terdistorsi karena
melewati satu entitas ke entitas berikutnya melintasi rantai pasokan. Bullwhip
dijinakkan dengan mengurangi ketidakpastian tentang permintaan dan penawaran
ketika semua anggota rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan terbaru.
Jika semua anggota rantai pasokan berbagi informasi dinamis tentang tingkat
persediaan, jadwal, prakiraan, dan pengiriman, mereka memiliki pengetahuan yang
lebih tepat tentang bagaimana menyesuaikan sumber, pembuatan, dan rencana
distribusi mereka. Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan jenis informasi
yang membantu anggota rantai pasokan membuat keputusan pembelian dan
penjadwalan yang lebih baik.

PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk

membantu bisnis merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai
pasokan) atau perangkat lunak untuk membantu mereka menjalankan langkah-
langkah rantai pasokan (eksekusi rantai pasokan). Sistem perencanaan rantai
pasokan memungkinkan perusahaan untuk memodelkan rantai pasokan yang ada,
menghasilkan perkiraan permintaan untuk produk, dan mengembangkan sumber
serta rencana manufaktur yang optimal. Salah satu fungsi perencanaan rantai
pasokan yang paling penting dan kompleks adalah perencanaan permintaan, yang
menentukan berapa banyak produk yang dibutuhkan bisnis untuk memenuhi semua
kebutuhan pelanggannya. Sistem eksekusi rantai pasokan mengelola arus produk
melalui pusat distribusi dan gudang untuk memastikan bahwa produk dikirim ke
lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien.

RANTAI PASOKAN GLOBAL DAN INTERNET

Sebelum Internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan membuat arus
informasi lancar di antara sistem rantai pasokan internal yang berbeda untuk
pembelian, pengelolaan bahan, manufaktur, dan distribusi. Juga sulit untuk berbagi
informasi dengan mitra rantai pasokan eksternal karena sistem pemasok, distributor,
atau penyedia logistik didasarkan pada platform dan standar teknologi yang tidak
kompatibel. Perusahaan dan sistem manajemen rantai pasokan yang disempurnakan
dengan teknologi Internet akan memasok beberapa integrasi ini.

Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, melakukan outsourcing

operasi manufaktur, dan mendapatkan pasokan dari negara lain dan juga penjualan
ke luar negeri. Rantai pasokan mereka meluas ke beberapa negara dan wilayah. Ada
kompleksitas dan tantangan tambahan untuk mengelola rantai pasokan global.
Rantai pasokan global biasanya menjangkau jarak geografis dan perbedaan waktu
yang lebih besar daripada rantai pasokan domestik dan memiliki peserta dari
sejumlah negara yang berbeda. Sistem manajemen rantai pasokan terdahulu
didorong oleh model berbasis push (juga dikenal sebagai build-to-stock). Dalam
model berbasis push, jadwal induk produksi didasarkan pada perkiraan atau
perkiraan terbaik untuk permintaan produk, dan produk “didorong” ke pelanggan.
Dengan arus informasi baru yang dimungkinkan oleh alat berbasis Web, manajemen
rantai pasokan lebih mudah mengikuti model berbasis tarikan. Dalam model
berbasis tarikan, juga dikenal sebagai model demanddriven atau pesanan, pesanan
pelanggan aktual atau pembelian, memicu peristiwa dalam rantai pasokan. Transaksi
untuk menghasilkan dan memberikan hanya apa yang dipesan pelanggan telah
menaikkan rantai pasokan dari pengecer ke distributor ke produsen dan akhirnya ke
pemasok.

NILAI BISNIS SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

Anda baru saja melihat bagaimana sistem manajemen rantai pasokan

memungkinkan perusahaan merampingkan proses rantai pasok internal dan
eksternal mereka dan memberi manajemen informasi yang lebih akurat tentang apa
yang harus diproduksi, disimpan, dan dipindahkan. Dengan menerapkan sistem
manajemen rantai pasokan terpadu dan jaringan, perusahaan mencocokkan
penawaran dengan permintaan, mengurangi tingkat persediaan, memperbaiki
layanan pengiriman, mempercepat waktu produk ke pasar, dan menggunakan aset
dengan lebih efektif.

9.3 SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Anda mungkin pernah mendengar ungkapan seperti “pelanggan selalu benar” atau
“pelanggan datang lebih dulu.” Hari ini kata-kata ini lebih benar dari sebelumnya.
Karena keunggulan kompetitif berdasarkan produk atau layanan baru yang inovatif
seringkali sangat singkat, perusahaan menyadari bahwa kekuatan persaingan mereka
yang bertahan lama mungkin adalah hubungan mereka dengan pelanggan mereka.
Ada yang mengatakan bahwa dasar persaingan telah beralih dari siapa yang menjual
sebagian besar produk dan layanan kepada siapa “memiliki” pelanggan, dan bahwa
hubungan dengan pelanggan merupakan aset perusahaan yang paling berharga.

APA ITU MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN?

Informasi apa yang Anda perlukan untuk membangun dan memelihara hubungan
yang kuat dan bertahan lama dengan pelanggan? Anda ingin tahu dengan pasti siapa
pelanggan Anda, bagaimana cara menghubungi mereka, apakah harganya mahal
untuk dijual dan dijual, jenis produk dan layanan apa yang mereka minati, dan berapa
banyak uang yang mereka keluarkan untuk perusahaan Anda. Jika bisa, Anda ingin
memastikan Anda mengenal setiap pelanggan dengan baik, seolah-olah Anda
mengelola toko kota kecil. Dan Anda ingin membuat pelanggan Anda yang baik
merasa istimewa. Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), yang kami
perkenalkan di Bab 2, menangkap dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh
penjuru organisasi, mengkonsolidasikan data, menganalisis data, dan kemudian
mendistribusikan hasilnya ke berbagai sistem dan titik sentuhan pelanggan di
seluruh perusahaan. Titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode
interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, e-mail, meja layanan pelanggan, surat
konvensional, situs Web, perangkat nirkabel, atau toko eceran. Sistem CRM yang
dirancang dengan baik memberikan pandangan perusahaan terhadap pelanggan yang
berguna untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan. Sistem semacam itu
juga memberi pelanggan pandangan tunggal perusahaan terlepas dari titik sentuh
yang digunakan pelanggan (lihat Gambar 9-6).
PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat khusus yang melakukan
fungsi terbatas, seperti personalisasi situs Web untuk pelanggan tertentu, hingga
aplikasi perusahaan skala besar yang menangkap banyak interaksi dengan
pelanggan, menganalisisnya dengan alat pelaporan yang canggih, dan menautkan ke
aplikasi perusahaan besar lainnya, seperti manajemen rantai pasokan dan sistem
perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen
hubungan mitra (PRM) dan manajemen hubungan karyawan (ERM).

Modul otomasi tenaga penjualan dalam sistem CRM membantu staf penjualan
meningkatkan produktivitas mereka dengan memfokuskan upaya penjualan pada
pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu kandidat yang baik untuk penjualan
dan layanan. Sistem CRM memberikan informasi prospek penjualan dan informasi
kontak, informasi produk, kemampuan konfigurasi produk, dan kemampuan
penjualan kutipan.

Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk
meningkatkan efisiensi call center, help desk, dan staf pendukung pelanggan.
Mereka memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan
pelanggan. Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan
menyediakan kemampuan untuk menangkap data prospek dan pelanggan, untuk
menyediakan informasi produk dan layanan, untuk prospek yang memenuhi syarat
untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk penjadwalan serta pelacakan surat
pemasaran langsung atau e-mail. Cross-selling adalah pemasaran produk pelengkap
kepada pelanggan.
CRM OPERASIONAL DAN ANALITIS

Semua aplikasi yang baru saja kami gambarkan mendukung aspek operasional atau
analisis manajemen hubungan pelanggan. CRM operasional mencakup aplikasi yang
menghadapi pelanggan, seperti alat untuk otomasi tenaga penjualan, call center dan
dukungan layanan pelanggan, dan otomasi pemasaran. Analytical CRM mencakup
aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM
operasional untuk memberikan informasi yang berguna untuk meningkatkan kinerja
bisnis. Nilai pelanggan seumur hidup (CLTV) didasarkan pada hubungan antara
pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan untuk
memperoleh dan melayani pelanggan tersebut, dan harapan hubungan antara
pelanggan dan perusahaan.

NILAI NILAI SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif menyadari

banyak manfaat, termasuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya
pemasaran langsung, pemasaran yang lebih efektif, dan biaya yang lebih rendah
untuk akuisisi dan retensi pelanggan. Informasi dari sistem CRM meningkatkan
pendapatan penjualan dengan mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling
menguntungkan untuk fokus pemasaran dan penjualan silang.

9.4 APLIKASI PERUSAHAAN: PELUANG BARU DAN TANTANGAN

Banyak perusahaan telah menerapkan sistem perusahaan serta sistem perusahaan

untuk manajemen rantai pasokan dan hubungan pelanggan karena instrumen
tersebut sangat kuat untuk mencapai keunggulan operasional dan meningkatkan
pengambilan keputusan. Tapi justru karena mereka begitu hebat dalam mengubah
cara kerja organisasi, mereka tertantang untuk mengimplementasikan. Mari kita
simak beberapa tantangan ini, dan juga cara baru untuk mendapatkan nilai dari
sistem ini.

TANTANGAN APLIKASI PERUSAHAAN

Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak yang rumit yang sangat mahal
untuk dibeli dan diterapkan. Mungkin dibutuhkan perusahaan Fortune 500 yang
besar beberapa tahun untuk menyelesaikan penerapan sistem perusahaan secara
besar-besaran atau sistem untuk SCM atau CRM. Aplikasi perusahaan tidak hanya
memerlukan perubahan teknologi yang mendalam, tetapi juga perubahan mendasar
dalam cara bisnis beroperasi. Aplikasi perusahaan juga memperkenalkan “biaya
switching.” Begitu Anda menerapkan aplikasi perusahaan dari satu vendor tunggal,
seperti SAP, Oracle, atau lainnya, sangat mahal untuk mengganti vendor, dan
perusahaan Anda menjadi tergantung pada vendor untuk meningkatkan produk
dananya. pertahanan instalasi aplikasi perusahaan Anda didasarkan pada definisi
keseluruhan organisasi. Anda harus memahami dengan tepat bagaimana bisnis Anda
menggunakan datanya dan bagaimana data akan diatur dalam manajemen hubungan
pelanggan, manajemen rantai pasokan, atau sistem perusahaan. Sistem CRM
biasanya membutuhkan beberapa pembersihan data.

APLIKASI PERUSAHAAN GENERASI BERIKUTNYA

Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih
fleksibel, Web-enabled, dan mampu melakukan integrasi dengan sistem lain. Sistem
perusahaan mandiri, sistem hubungan pelanggan, dan sistem manajemen rantai
pasokan menjadi sesuatu dari masa lalu. Vendor perangkat lunak perusahaan besar
telah menciptakan apa yang mereka sebut solusi perusahaan, suite perusahaan, atau
suite e-bisnis untuk membuat manajemen hubungan pelanggan mereka, manajemen
rantai pasokan, dan sistem perusahaan bekerja sama satu sama lain, dan terhubung
ke sistem pelanggan dan pemasok. SAP Business Suite, e-Business Suite Oracle,
dan suite Microsoft Dynamics (ditujukan untuk perusahaan menengah) adalah
contohnya, dan mereka sekarang memanfaatkan layanan Web dan arsitektur
berorientasi layanan (SOA, lihat Bab 5). Aplikasi enterprise generasi SAP
didasarkan pada arsitektur berorientasi perushaan. Hal ini menggabungkan standar
arsitektur berorientasi layanan (SOA) dan menggunakan alat NetWeaver sebagai
platform integrasi yang menghubungkan aplikasi SAP dan layanan Web yang
dikembangkan oleh vendor perangkat lunak independen. Tujuannya agar aplikasi
enterprise lebih mudah diimplementasikan dan dikelola.

Platform layanan mengintegrasikan beberapa aplikasi dari beberapa fungsi bisnis,

unit bisnis, atau mitra bisnis untuk memberikan pengalaman yang mulus bagi
pelanggan, karyawan, manajer, atau mitra bisnis. Semakin banyak, layanan baru ini
akan disampaikan melalui portal. Perangkat lunak portal dapat mengintegrasikan
informasi dari aplikasi perusahaan dan sistem warisan in-house yang berbeda,
mempresentasikannya kepada pengguna melalui antarmuka Web sehingga informasi
tersebut tampaknya berasal dari satu sumber.