ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD Ir. SOEKARNO

SUKOHARJO

TESIS
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar
Magister Sains (M.Si)

Oleh :

OONG RIDHOI
NPM. 2017P20051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN (M.Si)

PROGRAM PASCASARJANA (PPs)
UNIVERSITAS ISLAM BATIK (UNIBA)
SURAKARTA
2019
 LEMBAR PERSETUJUAN

TESIS

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD IR. SOEKARNO
SUKOHARJO

Oleh :

OONG RIDHOI
NPM. 2017P20051

TELAH DISETUJUI OLEH PEMBIMBING

NO.
NAMA TANDA TANGAN TANGGAL

1. Dr. H. Bambang Mursito, MM.

(Pembimbing 1)

2. Dr. Hj. Istiatin, SE., MM.

(Pembimbing 2)

ii
 LEMBAR PENGESAHAN
DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH PEMBIMBING

Nama Tanda Tangan Tanggal

Dr. H. Bambang Mursito, MM.

(Pembimbing 1) .................... .................

Dr. Hj. Istiatin, SE., MM.

(Pembimbing 2) ...................... .................
DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH
PIMPINAN PROGRAM PASCASARJANA

Nama Tanda Tangan Tanggal

Prof. Dr. H. Sigit Santoso, M.Pd.

(Direktur) .................... .................

Suhendro, S.E., M.Si., Ak.

(Kaprodi) ...................... .................
Tanggal Lulus :
No. Registrasi :

iii
 PERNYATAAN PERSYARATAN KEASLIAN TESIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Oong Ridhoi

NPM : 2017P20051

Judul Tesis : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien

Rawat Inap Di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang saya ajukan ini adalah karya

penelitian saya sendiri dan tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh

orang lain untuk memperoleh gelar akademik serta tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis

dengan acuan yang disebutkan sumbernya, baik dalam naskah karangan dan daftar

pustaka..

Surakarta, 5 September 2019

Oong Ridhoi
NPM. 2017P20051

iv
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah hirobbil’aalamin, segala puja dan puji penulis haturkan

kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan nikmatnya kepada penulis,
sehingga dapat menyelesaikan penelitian tesis ini yang berjudul “Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUD Ir. Soekarno
Sukoharjo”. Penelitian tugas karya akhir ini merupakan salah satu persyaratan
dalam menyelesaikan studi Magister Sains (M.Si), Program Pascasarjana,
Universitas Islam Batik Surakarta.
Penulis menyadari bahwa penelitian tugas karya akhir ini tidak akan
berhasil tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan penuh
rasa hormat ucapan terima kasih yang dalam saya berikan kepada:
1. Dr. Pramono Hadi, S.P., M.Si selaku Rektor Universitas Islam Batik
Surakarta yang telah memberikan izin sehingga penyusunan tesis ini dapat
diselesaikan.
2. Prof. Dr. H. Sigit Santoso, M.Pd. selaku Direktur Pascasarjana Universitas
Islam Batik Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu sehingga
penyusunan tesis ini dapat diselesaikan.
3. Suhendro, S.E., M.Si., Ak. selaku Kepala Program Studi Magister Sains,
Program Pascasarjana, Universitas Islam Batik Surakarta
4. Dr. H. Bambang Mursito, MM. selaku Pembimbing I dan Dr. Hj. Istiatin, SE.,
MM. selaku Pembimbing II yang telah menyediakan waktu untuk
membimbing hingga terselesaikannya naskah tesis ini.
5. Drg. Gani Suharto, Sp.KG selaku Direktur RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo
yang telah memberikan saya kesempatan untuk melakukan penelitian di
RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo
6. Istri dan anak-anak tercinta yang telah mendukung dan memberi semangat
untuk terselesaikannya tesis ini.
7. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu proses
penelitian tugas karya akhir ini yang tidak mungkin disebutkan satu-persatu.
Meskipun tulisan ini masih belum sempurna, penulis berharap tesis ini
dapat bermanfaat bagi pembaca. Saran, koreksi, dan tanggapan dari semua pihak
sangat diharapkan.

Surakarta, 5 September 2019

Penulis

v
 ABSTRAK

OONG RIDHOI, 2017P20051, ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD IR.
SOEKARNO SUKOHARJO, Tesis. Surakarta. Program Pascasarjana Universitas
Islam Batik Surakarta. Januari 2019.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis tentang pengaruh
kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD Ir.
Soekarno Sukoharjo. Kepuasan pasien adalah kriteria utama dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan kesehatan.
Penelitian ini adalah penelitian observasional analitik dengan pendekatan
cross sectional. Sampel penelitian adalah pasien rawat inap berjumlah 100 orang.
Metode pengumpulan data yang digunakan menggunakan kuesioner (angket).
Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis linier berganda.
Seluruh data diolah menggunakan SPSS 23.
Hasil penelitian diperoleh bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien (p=0.000). Melalui uji parsial, masing-masing variabel
berpengaruh sebesar tangible 0,000, reliability 0,114, responsiveness 0,112,
assurance 0,038 dan empathy 0,001. Model regresi linier ini cukup baik karena
dapat memprediksi dengan benar 63.1 % kondisi yang terjadi. Dari peneltian ini
menunjukkan bahwa semua variabel secara simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasaan pasien. Secara parsial, ketiga variabel yaitu
tangible, assurance dan empathy memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasaan pasien, sedangkan variabel yang lain tidak signifikan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien, tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy.

vi
 ABSTRACT

OONG RIDHOI, 2017P20051, ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TO THE

LEVEL OF SATISFACTION OF HOSPITALIZED PATIENTS AT RSUD IR.
SOEKARNO SUKOHARJO, Thesis. Surakarta. Postgraduate Program, Islamic
Batik University Surakarta. January 2019
The purpose of this study was to find out and analyze the influence of service
quality on the level of satisfaction of inpatients at RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo.
Patient satisfaction is the main criterion in evaluating the quality of health
services.
This study was an observational analytic study with a cross sectional
approach. The research sample was 100 inpatients. Data collection methods used
using questionnaires (questionnaires). The data analysis method used is multiple
linear analysis methods. All data is processed using SPSS 23.
The results of the simultaneous test show that the tangible, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy variables simultaneously have a
significant effect on patient satisfaction (p = 0.000). Through a partial test, each
variable has an effect of tangible 0,000, reliability 0.114, responsiveness 0.112,
assurance 0.038 and empathy 0.001. This linier regression model is quite good
because it can correctly predict 63.1% of the conditions that occur. This study
shows that all variables simultaneously have a significant influence on patient
satisfaction. Partially, the three variables namely tangible, assurance and empathy
have a significant influence on patient satisfaction, while the other variables are
not significant.

Keywords: service quality, patient satisfaction, tangible, reliability,

responsiveness, assurance, and empathy.

vii
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL ...............................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN ................................................................................iv
KATA PENGANTAR ............................................................................................. v
ABSTRAK ..............................................................................................................vi
ABSTRACT ............................................................................................................ vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... x
DAFTAR TABEL ...................................................................................................xi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Batasan Masalah ................................................................................. 5
C. Identifikasi Masalah............................................................................ 5
D. Rumusan Masalah .............................................................................. 5
E. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6
F. Manfaat penelitian ............................................................................. 6
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................ 8
A. Tinjauan Pustaka ................................................................................. 8
1. Kepuasan Pasien .......................................................................... 8
2. Kualitas Pelayanan Kesehatan ................................................... 10
B. Penelitian Yang Relevan................................................................... 14
C. Kerangka Pemikiran ......................................................................... 19
D. Hipotesis ........................................................................................... 19
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 20
A. Jenis Penelitian ................................................................................. 20
B. Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 20

viii
 C. Populasi dan Sampel ......................................................................... 20
D. Identifikasi Variabel Penelitian ........................................................ 22
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian ......................................... 23
F. Uji Instrumen Penelitian ................................................................... 25
G. Hasil Uji Instrumen Penelitian.......................................................... 26
H. Teknik Analisis Data ........................................................................ 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 33
A. Hasil .................................................................................................. 33
1. Karakteristik Responden ............................................................. 33
2. Karakteristik Data Penelitian ...................................................... 35
3. Analisis Data ............................................................................... 39
B. Pembahasan ...................................................................................... 44
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN ........................................ 48
A. Keimpulan ......................................................................................... 48
B. Implikasi .......................................................................................... 49
C. Saran ................................................................................................. 49
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 51
LAMPIRAN ..............................................................................................................

ix
x
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1 Skema Kerangka Pemikiran ............................................................ 20

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman
II.1 Penelitian Yang Relevan .......................................................................... 15
III.1 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Tangible .......................... 27
III.2 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Reliability ....................... 27
III.3 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Responsive ...................... 28
III.4 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Assurance ....................... 29
III.5 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Empahty.......................... 29
III.6 Korelasi Item Pertanyaan Terhadap Variabel Kepuasan ........................ 30
III.7 Uji Reliabilitas Alpha Cronbach ............................................................. 30
IV.1 Distribusi Responden berdasarkan Usia ................................................. 33
IV.2 Distribusi Responden berdasarakan Pendidikan ..................................... 33
IV.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................ 34
IV.4 Distribusi Responden Berdasarkan Kunjungan ...................................... 34
IV.5 Total Grand Mean Semua Dimensi ........................................................ 35
IV.6 Frekuensi Tanggapan responden Tangible ............................................. 37
IV.7 Frekuensi Tanggapan Responden Reliability ......................................... 37
IV.8 Frekuensi Tanggapan Responden Responsiveness ................................. 38
IV.9 Frekuensi Tanggapan Responden Assurance ......................................... 38
IV.10 Frekuensi Tanggapan Responden Empathy ............................................ 39
IV.11 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test.............. 39
IV.12 Hasil Uji Multikolinieritas ...................................................................... 40
IV.13 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................................ 40
IV.14 Hasil Uji Simultan .................................................................................. 41
IV.15 Hasil Uji Parsial ...................................................................................... 41
IV.16 Hasil Analisis Koefesien Determinasi (R Square).................................. 43

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ......................................................................... 58
Lampiran 2 Rekap Data Penelitian ...................................................................... 61
Lampiran 3 Statistik Penelitian ............................................................................ 64
Lampiran 4 Tabel-tabel ........................................................................................ 70

xiii