BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Undang-undang dasar telah melindungi hak masyarakat yang mana
kesehatan merupaan salah satu kebutuhan dasar, maka kesehatan adalah hak
bagi setiap orang. Setiap bangsa dan negara wajib mengakui bahwa kesehatan
merupakan modal berharga untuk mencapai kemajuan dan kesejahteraan.
Sehingga, perbaikan layanan kesehatan pada intinya merupakan suatu
investasi jangka panjang sumber daya manusia untuk mencapai kesejahteraan
untuk masyarakat (welfare society) (Schoenfelder et. al., 2011).
Searah dengan reformasi masif dibidang kesehatan lewat paradigma sehat,
pelayanan kesehatan yang dilakukan di rumah sakit akan lebih fokus pada
upaya promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif) namun tidak
mengesampingkan upaya kesehatan kuratif dan kesehatan rehabilitatif. Selain
itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak hanya terhadap individu
(pasien), melainkan juga keluarga dan masyarakat sekitarnya agar pelayanan
kesehatan yang dilakukan merupakan pelayanan kesehatan yang lebih
paripurna (komprehensif dan holistik) (Arasli et. al., 2008).
Pada era sekarang ini persaingan bisnis menjadi sangat sengit, baik di
pasar lokal (nasional) maupun di pasar internasional/global. Sektor jasa
merpakan area yang maju dengan pesat pada roda perekonomian dunia, dan
pelayanan kesehatan merupakan aspek yang memainkan peran penting dalam
pertumbuhan tersebut (Dagger et. al., 2007). Ini ditambah lagi setelah
pemerintah menerapkan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sejak tanggal 01
Januari 2014 yang mana mewajibkan seluruh penduduk negara Indonesia
untuk memiliki kepesertaan JKN yang dikelola langsung dan diawasi oleh
Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS). Dengan konsep pelayanan
BPJS yang menggunakan sistem rujukan vertikal berjenjang, maka kompetisi
dalam upaya memberikan pelayanan kesehatan akan semakin bervariatif dan
penuh dengan regulasi-regulasi baru ini.

1
 Pasar jasa yang sangat kompetitif di industri rumah sakit telah
megakibatkan bertambahnya tekanan pada rumah sakit untuk memberikan
layanan dengan kualitas yang lebih meningkat dan lebih baik lagi. Agar dapat
memenangkan persaingan, rumah sakit harus bisa memberikan kepuasan
kepada seluruh pasiennya, misalnya dengan memberikan produk (barang/jasa)
yang kualitas mutunya lebih baik, tarifnya lebih terjangkau, pemberian produk
lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya yang lain
(Zarei et. al., 2015).
Kualitas dianggap sebagai faktor utama dalam perbedaan dan keunggulan
dalam layanan dan merupakan sumber potensial keunggulan yang kompetitif
berkelanjutan, sehingga pemahaman, pengukuran, dan peningkatan kualitas
adalah hal penting bagi semua instansi kesehatan (Taner dan Anthony, 2006).
Banyak rumah sakit menawarkan layanan serupa dengan kualitas berbeda.
Kualitas dapat digunakan sebagai diferensiasi strategis untuk membangun
keunggulan khas, sulit bagi pesaing untuk mengikuti atau menyalin. Banyak
peneliti telah menekankan pentingnya menentukan peran kualitas dalam
pemilihan rumah sakit oleh pasien, dan kepuasan, serta bagaimana menjaga
klien. Pneliti telah menyatakan bahwa peningkatan kualitas layanan rumah
sakit akan meningkatkan jumlah pasien yang puas dan meningkatkan loyalitas
pelanggan (Arasli et. al.., 2008).
Kepuasan pasien adalah hal pokok utama dalam mengevaluasi kualitas
layanan kesehatan (Shafiq et. al.., 2017). Sekandi et. al. (2011) berpendapat
tentang kualitas layanan rumah sakit dan umpan balik mereka sangat penting
dalam memantau kualitas perawatan dan perbaikan kondisi pasien.
Schoenfelder (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan bisa digambarkan
sebagai reaksi pasien terhadap beberapa aspek pengalaman mereka ketika
mendapatkan layanan. Dengan demikian pasien dapat mengevaluasi layanan
kesehatan dan penyedia layanan dari perspektif subjektif mereka sendiri.
Meskipun banyak tulisan telah membahas tema ini, kepuasan pasien tetap
sulit untuk diukur. Ini merupakan konsep multifaktorial yang terdiri dari
berbagai aspek yang mana kesemuanya tidak selalu ada hubungannya dengan

2
kualitas yang ada dari perawatan dan layanan yang didapatkan oleh pasien.
Salah satu masukan dari penilaian kepuasan pasien adalah tentang
ketidakmampuan dalam mengukur harapan mengenai perawatan medis, yang
dapat dipengaruhi oleh pengalaman sebelumnya dengan sistem perawatan
kesehatan yang sudah ada (Teshnizi et. al., 2018). Selain itu, karakteristik
pasien juga akan memberikan dampak pada pasien dengan usia lebih tua dan
orang-orang dengan tingkat pendidikan yang lebih rendah merasa lebih puas
(Schoenfelder et. al., 2011). Selain itu, faktor penentu psikososial berperan
dalam arti bahwa pasien mengatakan bahwa kepuasan lebih besar daripada
yang sebenarnya mereka rasakan karena mereka merasa takut akan
konsekuensi negatif jika mereka memberikan umpan balik negatif yang
sebenarnya (Sekandi et. al., 2011).
Ada beberapa cara untuk mensurvei kepuasan pasien. Hal ini dapat
mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan, serta dapat menjadi alat
utuk prediksi perilaku yang berhubungan dengan kesehatan seanjutnya dan
apakah pasien mau atau tidak untuk merekomendasikan penyedia layanan
kesehatan yang mereka dapatkan kepada orang lain. Kepuasan pasien ialah
ukuran yang berfungsi dalam menilai pola komunikasi. Meskipun pasien
mungkin tidak dapat menilai faktor teknis tertentu, namun mereka
menyediakan sumber terbaik dari informasi yang akurat mengenai kejelasan
informasi, menolong agar pasien mendapat informasi dengan baik, tidak ada
halangan untuk mendapatkan perawatan atau perilaku antar pribadi tenaga
kesehatan (Schoenfelder et. al., 2011). Data-data yag terkait dengan kepuasan
pasien ini secara berkala dikumpulkan dan digunakan untuk perbaikan kualitas
terus-menerus oleh instansi layanan kesehatan dan rumah sakit di banyak
negara berkembang (Boyer et. al., 2006).
Rumah sakit sebagai subsistem pelayanan kesehatan, yang pada intinya
melaksanakan dua jenis pelayanan, yakni pelayanan kesehatan dan pelayanan
administrasi. Pelayanan bidang kesehatan yang diberikan adalah pelayanan
aspek medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik, dan pelayanan

3
 keperawatan. Pelayanan yang dilakukan di rumah sakit meliputi pelayanan
istalasi gawat darurat, rawat jalan, dan rawat inap (Arasli et. al., 2008).
RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo merupakan rumah sakit yang dikelola
Pemerintah Daerah Kabupaten Sukoharjo. Sebagai salah satu rumah sakit tipe
B yang merupakan rujukan untuk Kabupaten Sukoharjo, pertumbuhan RSUD
Kabupaten cukup pesat. RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo selama ini menjadi
satu-satunya RS milik pemerintah daerah yang menjadi pusat rujukan bagi 12
Puskesmas dibawah koordinasi Dinas Kesehatan Kota. RSUD Ir. Soekarno
Sukoharjo adalah Rumah Sakit dengan daya tampung rawat inap terbesar di
Kabupaten Sukoharjo, hingga tahun 2018 daya tampung tempat tidur untuk
pasien rawat inap di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo sebanyak 285 tempat
tidur. Selama ini manajemen rumah sakit maupun pihak luar belum pernah
mengadakan survey maupun penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo,
terutama pasien yang menjalani proses rawat inap di bangsal selama berhari-
hari hingga berbulan-bulan.
Berdasarkan latar belakang masalah yang ada di RSUD Ir. Soekarno
Sukoharjo tersebut, peneliti layak dan menganalisis tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD Ir. Soekarno
Sukoharjo.
B. Batasan Masalah
1. Lokasi penelitian dilaksanakan di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo.
2. Responden yang menjadi objek penelitian adalah pasien rawat inap di
RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo.
3. Variabel penelitian kualitas pelayanan yang akan diteliti terdiri dari
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphathy.
C. Identifikasi Masalah
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, diperlukan penelitian kepuasan
pasien terhadap pelayanan rawat inap di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo. Maka
dari itu penulis mencoba untuk mengidentifikasi masalah sebagai berikut.

4
 1. Belum adanya penelitian yang bertujuan mengevaluasi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo.
2. Tidak semua pasien dapat menyampaikan keluhan atas kualitas pelayanan
yang diberikan oleh RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo.
3. Dibutuhkan evaluasi kualitas pelayanan tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphathy terhadap tingkat kepuasan
pasien di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo.
D. Rumusan Masalah
1. Apakah dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphathy secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap tingkat
kepuasan pasien di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo?
2. Apakah bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh terhadap kepuasan
konsumen di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo?
3. Apakah (reliability) keandalan memiliki pengaruh terhadap kepuasan
konsumen di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo?
4. Apakah ketanggapan (responsiveness) memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo?
5. Apakah jaminan (assurance) memiliki pengaruh terhadap kepuasan
konsumen di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo?
6. Apakah empati (emphaty) memiliki pengaruh terhadap kepuasan
konsumen di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini antara lain:
1. Mengetahui pengaruh dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara bersama-sama terhadap tingkat kepuasan
pasien di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo.
2. Mengetahui pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan konsumen
di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo.
3. Mengetahui pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen
di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo.

5
 4. Mengetahui pengaruh ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan
konsumen di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo.
5. Mengetahui pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen
di RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo.
6. Mengetahui pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan konsumen di
RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo.
F. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan
dan kontribusi yang signifikan terhadap pengembangan ilmu yang terkait
dengan tingkat kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien rawat
inap pada rumah sakit. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan dalam
memperkaya khazanah teori-teori dalam bidang manajemen pelayanan
kesehatan di rumah sakit. Penelitian ini juga dapat sebagai referensi ilmiah
bagi penulisan selanjutnya pada masalah yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo
1) Sebagai masukan kepada pihak Manajemen Rumah Sakit dalam
menyusun rencana strategis, sehingga visi dan misi RSUD Ir.
Soekarno Sukoharjo tercapai.
2) Sebagai bahan evaluasi untuk menentukan langkah-langkah
kebijakan dimasa mendatang, khususnya di bidang pelayanan
kesehatan.
3) Sebagai referensi dalam program peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan untuk meningkatkan kepuasan pasien RSUD Ir.
Soekarno Sukoharjo.
b. Bagi institusi pendidikan
Sebagai masukan untuk menambah bahan pustaka serta menambah
pengetahuan dan wawasan mahasiswa serta pembaca pada umumnya

6
 mengenai kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien pada
rumah sakit.
c. Bagi peneliti
Sebagai sarana menambah keilmuan tentang pengaruh kualitas
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien dan sebagai sarana
aplikasi ilmu yang telah diperoleh oleh peneliti selama jejang
perkuliahan.