PENYELESAIAN KOMPLAIN DAN PERBEDAAN

PENDAPAT
Nomor Dokumen : Nomor Revisi : Halaman :
Jl. Veteran Sadang No. 15 SPO/0055/MH/V/2016 0 1/3
Purwakarta

Tanggal Terbit Ditetapkan Oleh,

Direktur RSIA Asri Purwakarta
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL

17 Oktober 2018 (dr. Herlina Diputri)

Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa
kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan
ataupun tertulis dari pihak eksternal rumah sakit mengenai
PENGERTIAN kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit.

Pelanggan / Customer : Pihak yang mendapat layanan atau

menggunakan produk layanan di RSIA Purwakarta
Mengatasi keluhan pasien yang berkaitan dengan layanan di
TUJUAN RSIA Asri Purwakarta.

SK Direktur RSIA Asri Purwakarta Nomor :

0027/DIR/V/2016 tentang Pemberlakuan Panduan
KEBIJAKAN Penyelesaian Komplain, Keluhan Atau Perbedaan Pendapat
Pasien Dan Keluarga

PROSEDUR Diluar Jam Kerja Marketing Humas :

1. Dengarkan dan bersikaplah positif jika pasien dan
keluarga menyatakan keluhan atas pelayanan atau
fasilitas.
2. Anjurkan pasien / keluarga / penanggung jawab pasien
menyampaikan keluhan secara tertulis melalui kotak
saran, atau menghubungi kontak person Marketing
Humas yang tercantum di kotak saran.
Saat Jam Kerja Marketing Humas :
1. Dengarkan dan bersikaplah positif jika pasien dan
 PENYELESAIAN KOMPLAIN DAN PERBEDAAN
PENDAPAT
Nomor Dokumen : Nomor Revisi : Halaman :
Jl. Veteran Sadang No. 15 SPO/0055/MH/V/2016 0 2/3
Purwakarta

keluarga menyatakan keluhan atas pelayanan atau

fasilitas.
2. Anjurkan pasien / keluarga / penanggung jawab pasien
menyampaikan keluhan secara tertulis melalui kotak
saran atau disampaikan langsung kepada staf humas
untuk diproses lebih lanjut.
3. Terima keluhan dan catat dalam buku registrasi
keluhan pelanggan oleh tim humas/ marketing RSIA
Purwakarta.
4. Rumuskanlah permasalahan pasien oleh bagian humas
marketing dan konfirmasikan bagian terkait.
5. Minta data dan no. Telpon yang dapat dihubungi untuk
follow up.
6. Minta pasien untuk tetap sabar dan tenang saat
permasalahan sedang ditelaah.
7. Sampaikan hasil penyelesaian kepada pasien/ keluarga
dan bagian terkait jika permasalahan sudah dapat
diselesaikan oleh tim humas marketing.
8. Laporkan hasil penyelesaian komplain ke direktur
sebagai pelaporan.
9. Koordinasikan permasalahan kepada direktur apabila
tidak dapat diselesaikan oleh tim humas marketing.
10. Bahas permasalahan/ komplain dan hasil
penyelesaiannya di rapat bulanan oleh humas
marketing untuk peningkatan mutu pelayanan rumah
sakit.
11. Dokumentasikan hasil telaah komplain/ perbedaan
pendapat oleh humas marketing.
BIDANG TERKAIT Seluruh Bidang