PENGARUH SERVICE RECOVERY PADA KEPUASAN

NASABAH : PERBANDINGAN ANTARA PENGADU DAN

NON- PENGADU DI BPR DANAGUNG BHAKTI

Dosen Pengampu :

Dr. Titik Kusumantini,SE,MSi

Drs. Agung Satmoko,ME

Disusun Oleh :

Kelompok 10

Rasid Purnama Sigit (141170304)

Radheana Rahmasari (141170305)

Nury Rahmatin Zulfah (141170310)

Fathureza Muhammad Haqi (141170317)

 PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” YOGYAKARTA

2019
A. LATAR BELAKANG

Dengan meningkatnya kebutuhan akan pinjaman dalam masyarakat sekarang ini,

semakin banyak pula lembaga keuangan yang menawarkan produk kredit atau
pinjaman tersebut. Salah satunya adalah Bank Perkreditan Rakyat atau biasa
disingkat BPR. Terdapat banyak BPR yang siap memberikan bantuan modal bagi
anda yang memiliki usaha mikro dan kecil menengah (UMKM) salah satunya BPR
Danagung Bhakti yang berada di daerah Sleman, Yogyakarta. Sehubungan dengan
informasi yang diperoleh, ditemukan adanya permasalahan yang muncul yaitu
layanan yang diberikan dari pihak Bank yang mempengaruhi tingkat kepuasan
nasabah.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap yang
diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri,
yang menyediakan tingkat kesenangan nasabah berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan konsumsi nasabah. Kepuasan nasabah dapat diciptakan melalui kualitas
pelayanan.

Sebagai sebuah jasa perbankan, maka BPR Danagung Bhakti berdimensi pada
pelayanan kepada nasabah karena dalam aktivitasnya sangat erat dengan pelayanan.
Kotler(1997: 260) mendefinisikan jasa sebagai: “Setiap tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.” Pada kasus ketidakpuasan nasabah pada
layanan terhadap pihak Bank termasuk dalam kegagalan jasa.

Salah satu cara untuk mengatasi terjadinya service failure tersebut adalah dengan
menggunakan service recovery. Armistead et al., (1995, p.5) mendefinisikan “service
recovery” sebagai tindakan spesifik yang dilakukan untuk memastikan bahwa
nasabah mendapatkan tingkat yang pantas setelah terjadi masalah-masalah dalam
pelayanan secara normal.

Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kepuasan dengan pemulihan layanan

juga mengarah ke tingkat yang lebih tinggi kepercayaan, perilaku positif Word Of
Mouth dan, tingkat lebih rendah, tingkat loyalitas (Elizabeth dan Ah-Keng Kau,
2006). Contohnya, ketika pegawai meminta maaf atas kesalahan mereka, nasabah
yang awalnya kecewa, akhirnya sering merasa lebih puas (satisfied). Haskett et al.
(1997) juga mengkonfirmasikan bahwa dengan menunjukkan empati, menjadi sopan
dan mau mendengar nasabah, merupakan elemen-elemen yang sangat penting dalam
melakukan pelayanan. Jadi, dapat dilihat bahwa service recovery merupakan salah
satu indikasi terhadap kepuasan planggan.

Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993) sebagaimana yang dikutip oleh

Zulganef (2002) mendefinisikan kepercayaan sebagai keinginan menggantungkan
diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Lau dan Lee (1999) mendefinisikan
kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan
dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Kepercayaan terhadap merek
terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan
Johnson, 1999). Morgan dan Hunt (1994) berpendapat bahwa ketika suatu pihak
mempunyai keyakinan bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai
reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan (Darsono dan
Dharmmesta : 2005). Oleh karena itu, Kita dapat mengerti bahwasanya Trust
(Kepercayaan) merupakan salah hal yang sangat penting dalam membangun mitra
kerja agar terjalin sesuai dengan tujuan yang positif.

Loyalitas nasabah dalam tahap afektif menyatakan bahwa antecedent dari

loyalitas adalah kepuasan. Namun masih ada pertentangan mengenai hal ini.
Rowley dan Dawes (1997) seperti yang dijelaskan oleh Darsono (2004)
menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas.
Buktinya Strauss dan Neugaus (1997) seperti yang dijelaskan oleh Darsono
(2004) menemukan bahwa sejumlah nasabah yang mengekspresikan kepuasan
masih berpindah merek. Penelitian yang dilakukan oleh Grifin (1995) meunjukkan
adanya kepastian bahwa pembelian berulang yang merupakan perilaku setia
(loyalty behaviour) akan meningkatkan retensi nasabah. Berbeda dengan
penelitian yang dilakukan oleh Feinberg (1992) serta Van Trijp, Hoyer dan Inman
(1996), dimana pembelian berulang terhadap suatu jenis produk akan
menimbulkan kebosenan yang pada akhirnya mendorong perilaku mencari variasi
sebagai faktor yang berpengaruh terhadap perpindahan terhadap perpindahan
merek. Dengan demikian, loyalitas nasabah merupakan perilaku yang
menunjukan kesetiaannya pada suatu barang atau jasa.

Service recovery yang kurang diperhatikan pada perusahaan terutama

dibidang jasa akan menunjukan tingkat kepuasan nasabah yang kemudian dapat
mempengaruhi kepercayaan, Word Of Mouth (WOM), dan loyalitas nasabah.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka menjadi relevan untuk meneliti ‘Pengaruh
Service Recovery Pada Kepuasan nasabah : Perbandingan Antara Pengadu Dan
Non-Pengadu di BPR Danagung Bhakti.’

B. RUMUSAN MASALAH

1. Apakah Service Recovery berpengaruh positif pada kepuasan nasabah ?

2. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap kepercayaan ?

3. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap WOM ?

4. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah ?

5. Apakah ada perbedaan antara nasabah yang mengadu dan tidak mengadu ?

C. TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk mengetahui pengaruh positif antara Service Recovery dengan kepuasan

nasabah.

2. Untuk mengetahui kepuasan nasabah berpengaruh terhadap kepercayaan.

3. Untuk mengetahui kepuasan nasabah berpengaruh terhadap WOM.

4. Untuk mengetahui kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

5. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara nasabah yang mengadu dan tidak
mengadu..
D. MANFAAT PENELITIAN

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:

1. Bagi Perusahaan
Hasil dari penelitian ini sangat berguna bagi perusahaan dalam
melaksanakan layanan yang tepat bagi para nasabahnya di BPR Danagung
Bhakti sehingga para nasabah merasakan kepuasan pada layanan yang
diberikan oleh BPR tersebut.
2. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan peneliti
tentang pengaruh service recovery terhadap kepuasaan nasabah dan juga
sebagai sarana pembanding antara teori yang telah diperoleh pada saat
duduk dibangku kuliah dengan kondisi nyata di lapangan.

E. LANDASAN TEORI

1. Service Recovery

Armistead et al., (1995, p.5) mendefinisikan “service recovery” sebagai

tindakan spesifik yang dilakukan untuk memastikan bahwa nasabah mendapat kan
tingkat yang pantas setelah terjadi masalah-masalah dalam pelayanan secara
normal. Menurut Tjiptono (2000, p.159), komitmen perusahaan sangat penting
dalam mendengar dan merespon suara konsemen. Diharapkan dengan
kesungguhan upaya itu tumbuh kepercayaan nasabah pada kejujuran, integritas,
dan keandalan merek.Kepercayaan atau trust tersebut cerminan dari rasa aman
pada diri nasabah karena yakin bahwa merek yang dipilih akan memenuhi harapan
nasabah. Perusahaan tidak bisa lagi mengambil resiko kehilangan sejumlah
nasabah hanya karena ketidakpuasan diabaikan. Lebih baik perusahaan
mengorbankan uang yang relatif sedikit untuk mengkompensasikan kekecewaan
nasabah tersebut melalui progam service recovery atau win-back marketing
program. Tidak sekedar dengan merespon komplain, namun terutama juga
penanganan pada saat-saat kritis.
 Service recovery secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok (Ah
& Wan, 2006 ) :

a. Distributive Justice, yaitu atribut yang memfokuskan pada hasil dari

penyelesaian service recovery, misalnya usaha apa yang dilakukan perusahaan
untuk menangani keluhan nasabah ketika perusahaan melakukan kesalahan,
meskipun perusahaan harus mengeluarkan biaya yang besar sebagai pengganti
kerugian (Greenbery, 1990). Distributive justice dapat diwujudkan dengan
memberi kompensasi kepada nasabah, misalnya dengan memberi discount,
coupon, refunds, free gift, dan sebagainya (tax et al., 1998; Hoffman & Kelley,
2000)
b. Procedural justice, yaitu atribut yang memfokuskan pada keadilan yang
seharusnya diterima oleh nasabah ketika mengajukan komplain sesuai dengan
aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan (Blodgett et al., 1997, p
189) Procedural justice meliputi process control, decission control, accesibility,
timing/speed, dan flexibility ketika menangani komplain nasabah ( Tax et all.,
1998 )
c. Interactional justice, yaitu atribut yang memfokuskan pada kelakuan
atau respon yang ditujukan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan nasabah
yang mengajukan komplain. Interactional justice meliputi explanation, honesty,
politeness, effort, dan emphaty (tax et al., 1998,p62).

2. Kepuasan

Kotler (2009) menyatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan

setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapan – harapannya.

Tingkat kepuasan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, nasabah diasumsikan tidak puas. Apabila

kinerja sesuai dengan harapan, nasabah puas. Apabila kinerja melebihi harapan,

nasabah sangat puas. Hal tersebut ditambahkan kembali oleh Kotler (2009) yaitu

nasabah yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama,

membeli lagi ketika perusahaan mempekenalkan produk baru dan memperbaharui

 produk yang lama, membicarakan hal-hal baik teentang perusahaan dan produknya

kepada orang lain dan tidak terlalu sensitive terhadap harga. Namun sebaliknya

apabila nasabah kecewa dapat membawa dampak negative bagi perusahaan yaitu

menurunkan jumlah nasabah karena nasabahtidak tertarik lagi menggunakan

produk atau jasa perusahaan sehingga akan berpengaruh pada penurunan laba.

nasabah yang merasa puas akan tetap setia dalam kurun waktu yang lebih

lama, melakukan pembelian kembali terhadap produk ketika perusahaan kembali

meluncurkan produk baru di pasar, komunikasi yang positif kepada orang lain

tentang perusahaan dan produknya , selain itu nasabah tidak terlalu sensitive

terhadap harga dan tidak terlalu memperhatikan merek pesaing. Menurut Tjiptono

(2006) ada 6 aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran

kepuasan nasabah,yaitu :

1. Kepuasan keseluruhan (overall satisfaction)

2. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)

3. Minat pembelian ulang

4. Dimensi kepuasan nasabah

5. Tidak terlalu memperhatikan merek pesaing

6. Kesediaan untuk merekomendasi

3. Konsekuensi atas Kepuasan

Kepuasan nasabah adalah batu penjuru bagi hubungan antara pemasaran dan
manajemen dan sumber keunggulan kompetitif bagi organisasi (Claycomb, et al.
2002:99). Kepuasan dan ketidakpuasan nasabah merupakan bagian dari
pengalaman nasabah terhadap suatu produk yang ditawarkan.

Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya nasabah memiliki

kecenderungan untuk membangun nilai-nilai ekspektasi tertentu. Nilai
ekspektasi tersebut akan dijadikan sebuah acuan perusahaan untuk menilai pada
tingkat mana kepuasan nasabah perusahaan tersebut.

Kepuasaan nasabah menjadi sebuah studi yang masih terus dikaji karena
melihat dari setiap ekspektasi nasabah yang lahir akan pengalaman mereka yang
berbeda dan tidak terbatas.

3.1 Kepercayaan

Menurut Chang (2012) (dalam Richard Chinomona:438)kepercayaan

nasabah terdiri dari kepercayaan afektif dan kepercayaan kognitif. Dalam
kepercayaan kognitif nasabah yakin bahwa penyedia layanan kompeten dan
dapat diandalkan dalammenepati janji, sedangkan di kepercayaan afektif
nasabah percaya bahwa sementara penyedia layanan berusaha untuk
memaksimalkan keuntungan dan juga memiliki perhatian yang tulus untuk
kebutuhan nasabah. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa sebuah pihak
akan memenuhi janjinya dalam hubungan tersebut (Moorman dalam
Ndubisi, 2007:99). Schrurr dan Ozanne (dalam Ndubis 2007:99)
Mendefinisikan kepercayaan sebagai keyakinan bahwa janji dari seorang
partner dapat diandalkan dan pihak tersebut dapat memenuhi janjinya dalam
sebuah hubungan.

3.2 Word Of Mouth

Word of mouth(WOM) adalah pernyataan (secara personal atau non

personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service
provider) kepada nasabah (Tjiptono,2008:29). Definisi lain word of
mouth(WOM) adalah komunikasi dari mulut ke mulut oleh orang lain
mengenai suatu produk (Suryani,2013:169).nasabah mengetahuikeberadaan
produk dari komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dan
dari sumber informasi lainnya di luar sumber resmi perusahaan. Pada
 masyarakat Indonesia yang tingkat interaksinya tinggi dan sebagian besar
menggunakan budaya mendengar daripada membaca, komunikasi dari
mulut ke mulut lebih efektif untuk mempromosikan produk. nasabah belajar
mengenai produk dan merek baru terikat dengan kelompok nasabah yang
ada di masyarakat dari dua hal, yaitu melalui pengalaman dan pengamatan
terhadap penggunaan produk nasabah lainnya, dan mencari informasi
dengan bertanya kepada nasabah lain yang tahu dan pernah menggunakan
produk yang akan dibelinya (Suryani,2013:169).

3.3 Loyalitas nasabah

Loyalitas memiliki pengertian tentang kesenangan dan kesetiaan

nasabah untuk menggunakan suatu produk yang bersifat kontinyu. Menurut
Ali Hasan (2008:83) Loyalitas nasabah didefinisakan sebagai orang yang
membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.
nasabah merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang
ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa
tersebut. Seorang nasabah yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai
bagi organisasi. Di pertahankannya nasabah yang loyal dapat mengurangi
usaha mencari nasabah baru, memberikan umpan balik positif kepada
organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas
(Dharmmesta, 2005: 65). (Saputro, 2010: 32) mengatakan bahwa untuk
menggaet satu nasabah baru diperlukan biaya mulai lima sampai lima belas
kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu nasabah lama.
Cheng (2011) (dalam Richard Chinomona:439)mengusulkan bahwa
loyalitas adalah biaya-efektif untuk mempertahankan nasabah yang sudah
ada daripada memperoleh yang baru. Untuk ini penulis melanjutkan untuk
menyatakan bahwa biaya pengembangan nasabah baru adalah antara 5 dan 9
kali biaya mempertahankan nasabah yang sudah ada. Hal ini menunjukkan
bahwa pengecer perlu untuk mempertahankan nasabah setia karena melalui
efektivitas biaya ada kemungkinan tinggi untuk bertahan hidup dan
pertumbuhan masa depan yang kuat. Engel, Blackwell, miniard (dalam Ali
Hasan, 2008 : 84) mengatakan bahwa loyalitas nasabah merupakan
 kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkatian dan keterlibatan
yang tinggi pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal
dan evaluasi alternatif.

Penelitian Terdahulu

Penelitian yang pernah dilakukan mengenai “The effects of service recovery on

cusumer satisfication: a comparison between complainants and non-complainants”
yang pernah dilakukan oleh Ah-Keng Kau and Elizabeth Wan-Yiun Loh (2006).
Tabel Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang

Keterangan Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang

Peneliti Ah-Keng Kau and Elizabeth Rasid, Radheana, Fathureza,
Wan-Yiun Loh dan Nury
Judul Penelitian “The effects of service Pengaruh Service Recovery
recovery on cusumer Pada Kepuasan nasabah :
satisfication: a comparison Perbandingan Antara Pengadu
between complainants and Dan Pengadu di BPR
non-complainants” Danagung Bhakti
Tahun Penelitian 2006 2019
Objek Penelitian Singapore mobile telephone BPR Danagung Bhakti
industry
Alat Analisis Simple Regression, and -
Annova
Variabel Independen Service recovery Service recovery

Variabel Dependen Trust, WOM, and Loyalty Trust, WOM, and Loyalty
Variabel Intervening Satisfaction Satisfaction

Hasil penelitian terdahulu :

Penelitian terdahulu menggambarkan hubungan spesifik antara serrvice recovery

dengan kepuasan nasabah yang pengadu dan non-pengadu kurangnya dukungan dari
efek “pemulihan paradoks” menunjukkan bahwa sukses pemulihan layanan saja tidak
bisa membawa kepuasan nasabah pra-layanan tingkat kegagalan. Jadi sangat penting
bagi penyedia layanan untuk memeriksa layanan mereka untuk mengidentifikasi
potensi kegagalan dengan objektif dalam menyediakan bukti kegagalan pelayanan
pada saat pertama.

F. KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS

Distributive Justice terhadap Kepuasan nasabah

Kegagalan jasa yang terjadi disebuah layanan dapat membuat kecewa para
penggunanya. Pemberian kompensasi atas kegagalan jasa tersebut bisa menjadi
pengganti atas kerugian dari para pengguna.

Distributive Justice menurut Gilliland, (1993). merupakan justice/fairness

yang dipersepsikan oleh customer sebagai hasil dari complain. Bentuk justice ini
dapat berupa kompensasi dalam bentuk diskon, kupon atau voucher,
pengembalian dana, free gift, penggantian produk, permintaan maaf, dll. (Blodgett
et al., 1997; Goodwin dan Ross, 1992; Hoffman dan Kelley, 2000; Tax et al.,
1998).

Menurut Wirtz dan Mattila(2004), Distributive justice berpengaruh positif

terhadap kepusaan nasabah setelah terjadi kegagalan jasa. Penelitian yang
dilakukan oleh Badawi (2012), Korry (2010), Kau dan Loh (2006), serta
Ellyawati, dkk (2012) masing-masing menyatakan bahwa, keadilan distributif
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah setelah
penanganan keluhan.

H1(a): Distributive justice berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

Procedural justice terhadap Kepuasan nasabah

 Blodgett et al (1997), berpendapat bahwa, nasabah mungkin sudah puas
dengan jenis strategi pemulihan yang ditawarkan tapi nasabah akan lebih senang
jika proses untuk mencari ganti rugi mudah.

Procedural justice merupakan keadilan yang dipersepsikan oleh customer

pada proses penanganan complain, termasuk pengendalian proses dan waktu
penyelesaian komplain tersebut (Tax et al., 1998). Terdapat 5 elemen procedural
justice, yaitu: pengendalian proses, pengendalian keputusan, kemudahan akses,
waktu/kecepatan, dan fleksibilitas. Selanjutnya, Kelley et al. (1993) juga
menemukan bahwa procedural justice penting dalam service recovery saat
nasabah yang mungkin puas dengan jenis strategi recovery yang ditawarkan tetapi
masih tidak senang jika proses recovery yang diterima oleh customer tersebut
tidak memuaskannya. Keadilan prosedural berpengaruuh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan setelah adanya penanganan keluhan.

H1(b): Procedural justice berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

Interactional justice terhadap Kepuasan nasabah

Interactional justice merupakan keadilan yang dipersepsikan oleh nasabah

akan perilaku karyawan yang memberikan pelayanan pada nasabah yang
komplain (Tax et al., 1998, p. 62). Terdapat 5 elemen interactional justice, yaitu:
explanation/causal account (penjelasan), honesty (kejujuran/keterbukaan),
politeness (kesopanan), usaha dan empati.

Hasil penelitian Kau dan Loh (2006), menyatakan bahwa, persepsi keadilan
interaksional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah setelah penanganan keluhan.

H1(c): Interactional justice berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

PengaruhKepuasan nasabah terhadap Kepercayaan

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Achim Walter, dkk (2012)

menyatakanbahwa kepuasan nasabah berpengaruh yang signifikan terhadap
kepercayaan nasabah.Kepuasan nasabah merupakan sikap yang didasari oleh
pengalaman masa lalu seorangnasabah dimana pengamalan masa lalu tersebut
mendukung berkembangnya kepercayaanyang dirasakan oleh nasabah kepada
perusahaan. nasabah percaya pada kejujuran dankemampuan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan permintaan nasabah. Jikanasabah merasa puas maka
mereka akan percaya pada perusahaan.Menurut penelitian yang dilakukan oleh
Rahmad Madjid (2013) menyatakan bahwakepuasan nasabah berpengaruh
secarasignifikan terhadap kepercayaan nasabah. Hasilpenelitian ini telah
membuktikan bahwa kepuasan nasabah lebih baik akan meningkatkankepercayaan
nasabah dan loyalitas nasabah untuk tetap membeli barang pada perusahaantersebut.
Berdasarkan hasil penelitian diatas, peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :

H2 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap Kepercayaan nasabah

Pengaruh Kepuasan nasabah terhadap Word of Mouth (WOM)

Menurut Kotler, Kepuasan nasabah merupakan respon nasabah terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian.Kepuasan nasabah didasarkan pada pengalaman
penilaian yang dibuat oleh nasabah mengenai produk atau jasa yang ditawarkan.
Penilaian itu berdasarkan evaluasi persepsi nasabah yang berhubungan dengan
pengalaman pemakaian yang dimiliki yang memfasilitasi pencapaian tujuan
nasabah.Sehingga semakin puas tingkat kepuasan nasabah maka semakin positif
word of mouth perusahaan.Dari uraian teori yang telah dilakukan dapat dirumuskan
hipotesis yaitu:

H3: Variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap terciptanya Word Of

Mouth.

Pengaruh Kepuasan nasabah terhadap Loyalitas nasabah

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
nasabahyang merasa puas. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan
beberapa manfaat,diantaranya hubungan antara perusahaan dengan nasabah
menjadi harmonis, memberikandasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas nasabah, dan membentuksuatu relkomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 1997).Menurut penelitian yang
dilakukan oleh Cerri Shpetim (2012) kepuasan nasabahberpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini juga didukung olehpenelitian yang
dilakukan oleh Mohammad Muzahid Akbar dan Noorjanah Parvez
(2009)menyatakan bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitasnasabah. Dalam penelitian ini kepuasan nasabah memiliki peran
yang penting dalammemediasi kualitas layanan dengan loyalitas nasabah. Oleh
karena itu, manajer harusberfokus pada kepuasan nasabah.Menurut Molden Elrado,
dkk (2014) menyatakan bahwa kepuasan nasabahberpengaruh secara signifikan
terhadaployalitas nasabah.

Hasil penelitian ini menunjukkanbahwa pengalaman kepuasan yang dirasakan

nasabah saat melakukan pembelian akan membuat nasabah kembali membeli di
perusahaan tersebut dilain waktu dan dapat menjadinasabah yang loyal.
Berdasarkan hasil penelitian diatas, peneliti mengajukan hipotesis :

H4 : Kepuasan nasabah berpengaruh secara positif terhadap Loyalitas

nasabah.

Perbedaan antara nasabah pengadu dan non-pengadu

Menurut PERATURAN BANK INDONESIA TENTANG

PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH (pasal 1 ayat 4) Pengaduan adalah
ungkapan ketidakpuasan Nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian
finansial pada Nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank.

Dalam analysis of variance hanya satu hipotesis yang digunakan, yaitu

hipotesis dua arah (two tail) artinya hipotesis ini ingin mengetahui apakah ada
perbedaan rata-rata atau tidak dan tidak spesifik yang mana yang berbeda.
 H0: μ1 = μ2 = μ3 = … = μn, Tidak ada perbedaan yang nyata antara rata-rata
hitung dari n kelompok
H1: μ1 ≠ μ2 ≠ μ3 ≠ … ≠ μn, Ada perbedaan yang nyata antara rata-rata hitung dari
n kelompok.

Loyalitas Konsumen

(Y3)

G. METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2003: 11`) Penelitian diskriptif adalah penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
(independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel
yang lain. Menurut Sugiyono, (2003:14) Penelitian kuantitatif, adalah penelitian
dengan memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang
diangkakan.Berdasarkan teori tersebut, maka penelitian kami merupakan penelitian
deskriptif kuantitatif, data yang diperoleh dari sampel populasi penelitian dianalisis
sesuai dengan metode statistik yang digunakan kemudian diinterprestasikan.

2. Subjek Penelitian
 Subjek penelitian adalah orang yang diminta untuk memberikan keterangan
tentang suatu fakta atau pendapat. Sebagaimana dijelaskan oleh Arikunto (2006:
145) subjek penelitian adalah subjek yang dituju untuk diteliti oleh peneliti. Jadi,
subjek penelitian ini merupakan sumber informasi yang digali untuk mengungkap
fakta-fakta di lapangan. Subjek penelitian pada penelitian kami adalah Nasabah
BPR Danagung Bhakti.

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi
Menurut Sugiyono (2008:115), “Populasi adalah wilayah
generalisasi terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu. ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulan”. Dalam penelitian ini populasi kami adalah para nasabah di
BPR Danagung Bhakti.

b. Teknik Pengambilan Sampel

(Margono, 2004: 125) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan teknik

sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan
ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya, dengan
memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang
representatif.(Margono, 2004: 126) menyatakan bahwa simple random
sampling adalah teknik untuk mendapatkan sampel yang langsung dilakukan
pada unit sampling. Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur
populasi yang terpencil memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel
atau untuk mewakili populasi. Teknik pengambilan sampel yang kami gunakan
yaitu simple random sampling.

c. Sampel

Menurut Sugiyono (2008:116) “sampel adalah sebagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sedangkan menurut
Arikunto (2008:116) “Penentuan pengambilan Sample sebagai berikut :
 Apabila kurang dari 100 lebih baik diambil semua hingga penelitiannya
merupakan penelitian populasi. Jika jumlah subjeknya besar dapat diambil
antara 10-15% atau 20-55% atau lebih tergantung sedikit banyaknya dari:

1).Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana

2).Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini
menyangkut banyak sedikitnya dana.
3).Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk peneliti yang
resikonya besar, tentu saja jika samplenya besar hasilnya akan lebih baik.
Penelitian ini menggunakan 50% sampel dari jumlah populasi di BPR
Danagung Bhakti.

4. Data yang Diperlukan

Data yang kami perlukan yaitu data primer. Menurut Hasan (2002: 82)
data primer ialah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh
orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya.
Data primer yang didapat yaitu melalui pembagian kuisioner bagi para nasabah
BPR Danagung Bhakti.

5. Teknik Pengumpulan Data

Pengertian metode angket menurut Arikunto (2006:151) “Angket adalah

pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden
dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang ia ketahui”. Sedangkan
menurut Sugiyono (2008:199) “Angket atau kuesioner merupakan tehnik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab”.

Kuesioner atau angket yang digunakan dalam penelitian kami adalah jenis
kuesioner atau angket terbuka karena memberi kesempatan kepada responden
untuk menuliskan pendapat mengenal pertanyaan yang diberikan peneliti.
6. Variabel - Variabel Penelitian

Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti.
Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel
dependenyang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor
inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:2).
Dalam peneltian ini yang menjadi variabel dependen adalah :

- Kepercayaan (Y1)

- Word of mouth (Y2)

- Loyalitas nasabah (Y3)

Variabel Intervening

Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan

anatara variabel independen dengan dependen, tetapi tidak dapat diamati dan
diukur (Sugiyono, 2004). variabel ini terletak diantara variabel independen dan
dependen. Variabel intervening yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Kepuasan nasabah (Y)

Variabel Independen

Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang

mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang
negatif (Ferdinand 2006:20). Variabel independen dalam penelitian ini adalah :
service recovery (X).

7. Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas
 Uji validitas digunakan untuk mengukur sah (valid) arau tidaknya suatu kuesioner.
Uji validitas dapat diketahui dengan melihat r hitung, apabila r hitung > r tabel
maka item dinyatakan valid (Ghozali, 2011).

Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk. Jika jawaban terhadap indikator ini acak, maka dapa
dikatakan bahwa tidak reliabel atau jika nilai alpha melebihi 0,6 maka pertanyaan
variabel tersebut tidak reliabel dan sebaliknya (Ghozali, 2011).

8. Teknik Analisis Data

Analisis Regresi Linier Berganda

Pada penelitian ini analisis regresi berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh
antara Distributive Justice , Procedural Justice , Interactional Justice terhadap
Kepuasan nasabah dengan metode analisis regresi berganda (multiple regression)
dengan Ordinary Least Square (OLS). Dengan persamaan sebagai berikut:

Y1 = a + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e

Pada penelitian ini analisis regresi berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh
antara Kepuasan nasabah terhadap minat guna jasa ulang dengan metode analisis
regresi berganda (multiple regression) dengan Ordinary Least Square (OLS).
Dengan persamaan sebagai berikut:

Y2 = a + β1 X1 + e

Anova (Analysis Of Variance)

Analisis varians (ANOVA) adalah kumpulan dari model statistik yang digunakan
untuk menganalisis perbedaan rata-rata antara kelompok dan prosedur terkait
(seperti “variasi” antara kelompok), yang dikembangkan oleh ahli statistik dan
evolusi biologi Ronald Fisher. Dalam pengaturan ANOVA, varians diamati pada
variabel tertentu dibagi menjadi komponen disebabkan berbagai sumber variasi.
Dalam bentuk yang paling sederhana, ANOVA menyediakan uji statistik apakah
rata-rata beberapa kelompok adalah sama, dan adanya generalisasi t-test untuk
lebih dari dua kelompok. Seperti melakukan beberapa dua-sample t-tes akan
menghasilkan peningkatan kesempatan dalam mengamati tipe I kesalahan statistik,
maka ANOVA berguna untuk membandingkan (pengujian) tiga atau lebih berarti
(kelompok atau variabel) untuk signifikansi statistik.
 DAFTAR PUSTAKA

Ah‐Keng Kau, Elizabeth Wan‐Yiun Loh. 2006. "The effects of service recovery
on consumer satisfaction: a comparison between complainants and non
complainants". Journal of Services Marketing. Vol. 20 Iss: 2. pp.101 – 111

Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. 1998. “Customer Evaluation

of Service Complaint Experiences: Implication for relationship
marketing”. Journal of marketing, 62(2), 60-76.

Magnadi, Rizal Hari dan Wicaksono Bagas.(2015).”Pengaruh Service

Recovery Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Minat
Guna Jasa Ulang”, Diponegoro Journal Of Management, Vol 4, No.3.