Unidad 2: Fase 3.

Diseñar estrategias organizacionales

SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por:
ANA CECILIA SEPULVEDA

PRESENTADO A:
XIOMARA POMARES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL 2018
 INTRODUCCIÓN

Es esencial definir que Colombia está pasando por un proceso de recesión

económica muy dura, donde las empresas han buscado alternativas para disminuir

sus pérdidas y obtener rentabilidad, en mercados donde se han basado muchos

en competencias directas sobre costos bajos y no sobre la atención al clientes;

esta última siendo la más importante de los procesos que debemos gestionar,

siendo que esta permite la evolución y fidelización de clientes los cuales en otras

palabras deben ser tenidos como un eje fundamental en cualquier empresa, ya

que sin ellos no es posible existir.

 OBJETIVOS

Objetivo general:

Desarrollar habilidades sobre características y elementos de la satisfacción de los clientes,

que nos permitan la toma de decisiones eficaz.

Objetivo especifico:

- Plantear respuestas solidad y claras frente a las cuestiones del documento.

- Establecer relación entre los conceptos adquiridos con el fin de dar conclusiones

claras sobre el tema.

 CUESTIONARIO:

1. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario propuesto e

identifique los elementos necesarios para la satisfacción del cliente?

Desarrollo:

En un planteamiento teórico sobre el escenario planteado por el tutor, podemos

identificar claramente a un cliente insatisfecho que a partir de no haberse cumplido

a cabalidad sus necesidades opta por continuar comprando a la empresa

exclusivamente por su precio y su servicio a domicilio.

Es de aclarar que para que exista una satisfacción del cliente, esta satisfacción

ocurre desde un punto de vista del cliente, no de la empresa; precisamente el

primero, determina si se encuentra satisfecho con el servicio prestado; así también

influye mucho casos la percepción del cliente de la situación, además esta

satisfacción influye directamente en el estado de ánimo que el cliente tiene al

momento de adquirir el servicio o el bien.

2. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en

cuenta el escenario planteado? Responda con argumentación teórica y

platee tres estrategias de fidelización para el escenario

Desarrollo:
Aunque hayas motivos suficientes para eliminar o no estar dentro de los clientes

de la empresa, exista una razón fundamentada en costos y servicios adicionales

que me inclinan a soportar dicho trato; esto quiere decir, que una vez pueda

encontrar otro proveedor que me ofrezca los mismos servicios podré irme sin el

más mínimo de sentimiento frente al caso.

Siendo así, optaría por estrategia como:

Primero: cada vez que la señora realice un pedido y todos mis clientes, poder

crear una base de preguntas de satisfacción de los clientes; con el fin de

determinar el grado de servicio al cliente con el que contamos.

Segundo: crear incentivos constan mente por la compra de nuestros productos,

como la formulas de puntos pro compras; y que en un determinado precio estos

puedan ser redimidos para compras de otros productos dentro de la empresa.

Tercero: creación de una base de datos, con el fin que en los cumpleaños de

aquellos clientes más fieles, podamos enviarles un detalle como una tarjeta o

algún producto especial para ellos.

3. Realiza un mapa conceptual de máximo 12 conceptos teniendo en cuenta

el tema del valor percibido por el cliente, conceptos y características.

 CONCLUSIONES

Cada vez es más común encontrar organizaciones que a raíz de la competencia

internacional, se ven forzados a tomar medidas drásticas en estrategias

empresariales, optando por dar medidas fundamentales y de satisfacción al

clientes quien en ultimas es el más importante para que una empresa existan,

siendo así, generador de empleos y con sus opiniones el más grande marketing

que podemos crear.

 BILIOGRAFÍAS

Questio (2011), elementos de la atención al cliente recuperado de:

https://www.questionpro.com/blog/es/elementos-de-la-satisfaccion-al-
cliente/