BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pada era globalisasi ini telah menjadikan setiap negara melakukan

perdagangan secara bebas, sehingga tingkat persaingan di berbagai sektor

perdagangan semakin tinggi. Maka dengan demikian upaya untuk mengantisipasi hal

tersebut, setiap negara berusaha melakukan pendekatan ekonomi dengan adanya

pasar bebas, seperti yang dilakukan Indonesia yang mengikatkan diri dalam AFTA (

Asean Free Trade Area ) yaitu kawasan perdagangan bebas Asean dengan

menjadikan Asean sebagai basis produksi pasar dunia.

Dilanjutkan dengan WTO ( World Trade Organization ) yaitu organisasi

perdagangan dunia yang dimaksudkan untuk mengatur dan memfasilitaskan

perdagangan internasional, dan pada APEC ( Asia Pacific Economic Cooperation )

yaitu kerjasama ekonomi Asia Pasifik yang dimaksudkan untuk mewujudkan

semangat keterbukaan dan mitra, serta upaya kerjasama untuk menghadapi tantangan

perubahan, pertukaran barang dan jasa serta investasi secara bebas, pertumbuhan

ekonomi yang luas serta standar kehidupan dan pendidikan yang lebih baik dan

pertumbuhan yang berkesinambungan yang memperhatikan aspek – aspek

lingkungan sekitarnya.

Masuknya Indonesia dalam proses globalisasi ini maka ekonomi yang

1
 2

sekarang semakin banyak melibatkan diri pada negara – negara di dunia baik negara

yang sudah maju maupun yang sedang berkembang globalisasi di satu sisi dapat

menimbulkan berbagai peluang baru sebagai akibatnya adanya kemudahan aliran

barang dan jasa serta modal antar negara, yang berpotensi menimbulkan berbagai

saingan perdagangan yang pada umumnya dunia usaha dan industri di Indonesia.

Industri oleokimia di Indonesia merupakan industri yang memiliki backup

bahan baku yang sangat melimpah karena Indonesia merupakan produsen bahan baku

bagi industri ini yakni CPO terbesar di dunia. Sebagai gambaran, Indonesia

menguasai sekitar 12 persen permintaan oleochemical dunia yang mencapai enam

juta metrik ton per tahun. Industri oleokimia merupakan industri yang strategis karena

selain keunggulan komparatif yakni ketersediaan bahan baku yang melimpah juga

memberikan nilai tambah produksi yang cukup tinggi yakni di atas 40 persen dari

nilai bahan bakunya yakni CPO dan PKO. Meskipun belum seberkembang Malaysia,

namun industri oleokimia Indonesia tumbuh dalam beberapa tahun terakhir dengan

penambahan kapasitas baik yang sedang dilaksanakan maupun direncanakan.

Terdapat beberapa pemain baru dan juga penambahan kapasitas produksi dari

pemain yang sudah ada. Adanya beberapa rencana investasi baru menunjukkan

bahwa industri ini cukup diminati dan akan berkembang di masa mendatang.

Penambahan kapasitas ini tepat meskipun secara global, kapasitas produksi dunia

masih lebih besar dari kebutuhan produk oleokimia, namun pertumbuhan permintaan

masih terus terjadi dengan level sekitar 5 persen per tahun sehingga prospek industri

ini cukup menjanjikan.

 3

Industri oleokimia adalah industri antara yang berbasis minyak kelapa sawit

(CPO) dan minyak inti sawit (PKO). Dari kedua jenis produk ini dapat dihasilkan

berbagai jenis produk antara sawit yang digunakan sebagai bahan baku bagi industri

hilirnya baik untuk kategori pangan ataupun non pangan. Diantara kelompok industri

sawit tersebut salah satunya adalah oleokimia dasar (fatty acid, fatty alcohol, fatty

amines, methyl esther, glycerol,stearic acid). Produk-produk tersebut menjadi bahan

baku bagi beberapa industri seperti farmasi, toiletries, dan kosmetik.

Asam stearat (stearic acid) adalah asam lemak jenuh yang memiliki berbagai

kegunaan seperti sebagai komposisi tambahan dalam makanan, kosmetik, dan produk

industri. Asam stearat diekstrak dari berbagai jenis lemak hewani, lemak nabati, dan

beberapa jenis minyak lainnya. Senyawa ini juga banyak digunakan untuk mengubah

konsistensi atau suhu leleh suatu produk, sebagai pelumas, atau untuk mencegah

oksidasi.

Banyaknya kegunaan serta biaya pembuatan yang rendah membuat asam

stearat menjadi bahan populer yang digunakan dalam berbagai produk. Salah satu

penggunaan paling populer stearic acid adalah dalam produksi lilin. Asam ini

digunakan untuk mengeraskan dan memperkuat lilin. Stearic acid juga memiliki

pengaruh pada titik leleh lilin sehingga meningkatkan daya tahan dan konsistensi

nyala lilin. Asam stearat juga digunakan dalam produksi sabun.

 4

Tabel 1.1

Penerimaan Pemerintah dari Bea Keluar Ekspor CPO dan Turunannya, tahun
2007-2012

Tahun Realisasi Akumulasi

Penerimaan (Rp
Trilyun) (Rp Trilyun)
2007 4.2 4.2

2008 13.6 17.8

2009 0.6 18.4

2010 8.9 27.3

2011 28.9 56.2

2012 23.2 79.4

Sumber :Kementrian Keuangan, 2013

PT. KTH merupakan perusahaan manufaktur yang memproduksi stearic acid

berlokasi di Cikarang-Bekasi, yang penjualannya sebagian besar dilakukan melalui

ekspor ke negara – negara Asia, Middle East dan Amerika Latin.

Dalam persaingan yang begitu ketat tentu saja PT. KTH memiliki kompetitor

yang cukup banyak yang dapat menjadi hambatan dalam mencapai tujuannya.

Diantaranya yang menjadi kompetitor bagi PT. KTH yaitu : PT. WILMAR, PT.

SUMI ASIH, PT.PERMATA GROUP, PT.CISADANE RAYA, PT.DINUO,

PT.DUA KUDA. Termasuk manufacture dari Malaysia seperti : KLK

OLEO,PACIFIC OLEOCHEMICAL.

Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan harus

 5

mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat

melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan setelah melakukan transaksi di PT.KTH. Adapun data penjualan export di

PT.KTH selama tiga tahun terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 1.2

Penjualan export stearic acid PT.KTH tahun 2014 s/d 2016

BULAN TAHUN 2014 TAHUN 2015 TAHUN 2016

JANUARI 2.934.163.070 5.070.836.052 1.552.151.797

FEBRUARI 4.534.958.205 1.963.754.300 1.120.776.048

MARET 5.609.228.739 2.851.628.577 244.301.750

APRIL 2.862.785.682 4.234..071.860 0

MEI 4.056.187.939 1.644.880.180 1.366.712.480

JUNI 5.525.670.707 3.254.106.894 366.052.715

JULI 5.841.538.733 419.832.000 185.268.160

AGUSTUS 5.234.936.041 1.574.887.330 0

SEPTEMBER 5.485.113.419 2.317.784.825 467.060.160

OKTOBER 7.452.668.326 2.100.672.478 0

NOVEMBER 7.492.170.738 903.274.680 1.249.226.391

DESEMBER 4.475.275.329 1.624.783.095 0

TOTAL 61.504.696.928 27.960.512.271 7.050.549.501

Sumber : data PT.KTH

 6

Table 1.2 menunjukkan penjualan export stearic acid di PT.KTH selalu

mengalami penurunan dari tahun ke tahun. Penjualan export stearic acid pada tahun

2014 dengan nilai total Rp 61.504.696.928 mengalami penurunan pada tahun 2015

menjadi Rp 27.960.512.271 dan pada tahun 2016 penurunan penjualan export

kembali terjadi menjadi Rp. 7.050.549.501. Hal ini harus diperhatikan oleh

perusahaan dengan menganalisis keluhan-keluhan pelanggan, seperti harga yang lebih

mahal dari kompetitor dan lamanya waktu pengiriman barang dan dokumen

pendukung,. Pihak perusahaan juga harus mampu memahami keinginan-keinginan

pelanggannya serta mempelajari faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

para pelanggannya.

Kualitas pelayanan yang ada di PT.KTH berhubungan dengan pengiriman

barang tepat waktu, menyangkut pihak ketiga (shipping line atau forwarder). Dan

berhubungan juga dengan kecepatan pengiriman dokumen pendukung seperti

Invoice,Packing List,B/L,COA,COO. Masalah pelayanan di PT.KTH adalah adanya

keluhan yang disebabkan kurang cepatnya reaksi dari perusahaan untuk melayani

keinginan konsumen sehingga tidak dapat memberikan layanan yang segera, tepat

waktu, akurat dan memuaskan sesuai yang telah dijanjikan. Hal ini disebabkan

karena kurangnya tenaga kerja pendukung dan kurang selektif dalam pemilihan

forwarder/shipping line yang bagus.

Harga jual stearic acid PT.KTH kadang lebih tinggi dari pesaingnya, karena

ada pesaing yang mempunyai plantation / perkebunan sendiri sehingga mereka bisa
 7

menjualnya sedikit lebih murah.

Maka dalam penulisan tesis ini, penulis tertarik memilih judul “Pengaruh

Harga Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas

Pelanggan Pada PT. KTH”.

1.2 Identifikasi Masalah

Adapun masalah yang akan dikemukakan oleh penulis sebagai dasar bahan

penilaian adalah sebagai berikut :

1. Seberapa besar pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di PT.KTH ?

2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

di PT.KTH?

3. Seberapa besar pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan di PT.KTH?

4. Seberapa besar pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan di PT.KTH ?

5. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

di PT.KTH?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di

PT.KTH.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

 8

pelanggan di PT.KTH.

3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan di PT.KTH.

4. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di PT.KTH.

5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan di PT.KTH.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian dari penulisan tesis ini adalah sebagai berikut :

Bagi penulis :

1. Menambah pengetahuan dan mengetahui secara langsung tentang persepsi

pelanggan terhadap harga produk,kualitas pelayanan, kepuasan serta

loyalitas pelanggan pada PT.KTH.

2. Menambah pengetahuan mengenai kajian pustaka yang digunakan dalam

penelitian ini.

3. Untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan pada program studi ( S2 )

magister manajemen Universitas Widyatama.

Bagi perusahaan :

1. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pemikiran dan masukan

yang mungkin dapat digunakan oleh perusahaan.

2. Sebagai bahan masukan yang berguna untuk menentukan strategi

 9

perusahaan di masa mendatang.

3. Sebagai pendukung data bagi perusahaan guna mendukung pengambilan

keputusan yang dilakukan oleh pimpinan.

10