Universidad Autónoma de San Luis Potosí

Administración de Propuestas de Valor

5:00-6:00 P.m.
Cadena de Valor de Starbucks
Díaz López Adán Martin
Alonso Pérez Jaime Augusto
Padrón Sánchez Christian Denise
Sánchez Yadira
Robledo Fabiola
Santana Ruiz Susana Jaqueline
Las actividades primarias de Starbucks comienzan con:

 La logística interior

Destaca por la selección de la mejor calidad de materias primas (granos de café)

conseguida a través de productores de café en América Latina, África y Asia.
En el caso de Starbucks, los granos de café verde o sin tostar se obtienen directamente
de las granjas por los compradores de Starbucks. Estos son transportados a los
lugares de almacenamiento después de lo cual los granos se tuestan y envasan. Estos
ya están listos para ser enviados a los centros de distribución, algunos de los cuales
son propiedad de la compañía y otros son operados por empresas de logística. La
empresa no externalizar sus actividades de contratación para asegurar altos
estándares de calidad desde el punto de selección de los granos de café.

 Operaciones

Starbucks opera en 65 países y tiene más de 21.000 tiendas a nivel internacional,

ya sea en forma de tiendas operadas por la empresa o como tiendas con licencia.

DISTRIBUCIÓN

NUESTROS CLIENTES

Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos, nos relacionamos con nuestros
clientes, reímos con ellos y les levantamos el ánimo, aunque sea por un instante. Es
cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una bebida preparada a la
perfección, pero es mucho más que eso. En realidad, se trata de relacionarnos con las
personas.

Cuando un socio era contratado para trabajar en uno de los locales minoristas de
Starbucks en Estados Unidos, él o ella tenían que someterse a dos tipos de
entrenamiento. El primer entrenamiento se centraba en las «habilidades duras», como
por ejemplo aprender a usar la caja registradora y a cómo mezclar bebidas. La mayoría
de las bebidas de Starbucks eran caseras, y para asegurar la calidad del producto
había un proceso previamente especificado asociado a cada bebida. «En nuestro
manual de entrenamiento, le enseñamos explícitamente a los socios a relacionarse con
clientes -para darles una entusiasta bienvenida al local, establecer contacto visual,
sonreír y hacer un intento por recordar sus nombres y sus pedidos si son clientes
frecuentes. También los alentamos a entablar conversaciones con los clientes haciendo
preguntas que requieren más que un sí o un no por respuesta. La política de Starbucks
de «Simplemente diga sí» permitió que los socios brindasen el mejor servicio posible,
incluso si requería ir más allá de las reglas de la compañía. «Esto quiere decir que si un
cliente derrama una bebida y pide otra, se la obsequiaremos. Lo último que queremos
hacer es generar una discusión y perder al cliente.» •Nuestro entrenamiento termina
siendo un proceso de auto-selección». Ciertamente, la habilidad de equilibrar
habilidades duras y suaves requería de un tipo particular de persona. No es tan fácil
entablar una conversación con un cliente si la cola se prolonga hasta fuera del local y
todo el mundo está reclamando su mezcla especial de café.» La complejidad del
trabajo del «barista» también había aumentado con el paso del tiempo; se debía al
hecho de que casi la mitad de los clientes de Starbucks consumían bebidas preparadas
a medida. Según Day, esto creaba para Starbucks una tensión entre la calidad del
producto y el foco en el cliente: «Por un lado, entrenamos "baristas" para preparar
bebidas de acuerdo a nuestros estándares preestablecidos de calidad -esto significa
implementar un proceso coherente que los "baristas" puedan dominar con maestría.

DE APOYO O DE SOPORTE

Diseño de las tiendas

¿Qué convierte a una cafetería Starbucks en un espacio tan vibrante y acogedor?

Nuestra filosofía de comunidad y de responsabilidad medioambiental. El diseño y la
sustentabilidad, son parte de nuestra esencia.

Creemos que una cafetería debe de ser un sitio donde te sientas cómodo y con el que
conectes. Debe integrarse en la vida del lugar del que forma parte y su impacto
medioambiental debe de ser mínimo.

Los diseños de nuestras tiendas tienen su origen en nuestra herencia cafetera y en

nuestras metas de Starbucks™ Shared Planet™ sobre la participación en la comunidad
y la responsabilidad hacia el medio ambiente.
 Todos los recursos que empleamos para construir o renovar nuestras tiendas son del
propio entorno en el que se ubican. Así, adquirimos los materiales y contratamos a los
constructores localmente. Además, siempre que es posible, optamos por elementos
reutilizados y reciclados. Para guiar nuestros esfuerzos, utilizamos el programa de
certificación LEED® del US Green Building Council(USGBC) como referencia de éxito
(LEED® son las siglas en inglés de liderazgo en el diseño energético y
medioambiental.)
Nuestro objetivo es conseguir la certificación LEED® en el mundo entero para todos
aquellas tiendas nuevas propiedad de la compañía a partir de finales de 2010.

Cada tienda que abrimos, o renovamos, se basa en uno de los siguientes estilos en su
diseño.

 Las tiendas Herencia reflejan las raíces comerciales de nuestro primer establecimiento
del Pike Place Market de Seattle, con madera envejecida, suelos de cemento teñido o
baldosa, banquetas de metal e iluminación de inspiración industrial. Las grandes mesas
comunes, las sillas de club y las persianas de madera te transportan a principios del
siglo pasado.
 El diseño Artesano evoca el pasado industrial de los mercados urbanos y se inspiran
en el Modernismo de la década de 1930. Este estilo rinde homenaje a los materiales
sencillos, como las vigas de acero vistas, las paredes de ladrillo, los cristales de
cuarterones de estilo industrial y la madera pulida a mano. Es un lugar de encuentro
creativo para la cultura y las artes.
 Moderno regional representa un estilo que marca tendencia y resulta cómodo y
acogedor. Utilizamos espacios luminosos, diáfanos y llenos de luz puntuados con
muebles inspirados en la región y tejidos pertinentes para la cultura local, a fin de crear
un respiro contemporáneo ante el bullicio frenético del exterior.
 Las tiendas Conceptuales son entornos únicos creados por nuestros diseñadores para
explorar nuevos estilos. Los denominamos nuestras “pizarras de diseño”. Este espíritu
de innovación a se transmite a todos los visitantes que cada día vienen a tomar su taza
de café o té o a disfrutar de algún evento artístico o comunitario.

“Abastecimiento.”
En cuanto a las operaciones, Starbucks tiene una alta rotación de inventarios, lo que
asegura un producto fresco. También cabe destacar el sistema de previsión de
demanda de café, el cual es capaz de predecir donde y cuando se necesitará, lo que
facilita un abastecimiento rápido, de hecho, la compañía dice tener los mejores índices
de tiempo de logística en todo el sector.

Otra actividad importante que la empresa realiza en este punto, es el testeo de los
granos, ya que asegura la calidad del producto. También se encuentra la importante
cantidad de proveedores que tiene la empresa alrededor del mundo (50% en América
Latina, 35% en el Sudeste Asiático y el 15% restante de África Oriental), lo que asegura
aprovisionamiento constante y alta variedad de cafés para cualquier época del año.

Todo comienza con las actividades primarias, lo fundamental, el proceso de logística

interna (o de entrada). En este punto se destaca detallado registro de los pedidos,
gracias a los cuales los proveedores son capaces de decirle a la compañía con
una anticipación considerable (meses), para cuando obtendrán el grano y si será o no
posible satisfacer la demanda. De esta manera, Starbucks tiene tiempo para contactar
a otro proveedor, asegurando así, su abastecimiento.

Experiencia del café:

Nada es tan importante como el sabor del café. Starbucks siempre compra café arábigo
de la mejor calidad en el mundo y lo tuesta con el sabor característico para cada
variedad. Se conserva en bolsas empacadas al vacío para conservar su frescura y
sabor, se muele hasta el nivel preciso dependiendo de cómo va a ser servido. Se mide
la cantidad de agua y café de acuerdo a los estándares establecidos. En cada tienda se
tiene un sistema especial de filtración del agua.

Para que Starbucks cumpla con los requerimientos de calidad de sus clientes, tenía
que tener presente el componente de un café de excelente calidad; para imponer sus
estándares, Starbucks controla la mayor parte posible de la cadena de suministro,
trabajando directamente con agricultores en varias regiones de donde proviene el café,
también supervisaba el proceso de tostado y controla la correcta distribución del mismo
en las tiendas del mundo.
Además de que también tiene programas como “Farmer Support” el cual es un proceso
que ayuda a comunidades a producir un mejor café bajo términos de bajo impacto
ambiental, así como también procesos de calidad, los recursos y conocimientos que
ayudan a reducir los costos de producción, reducir las infecciones por hongos, mejorar
la calidad del café y aumentar la producción de cafés de primera calidad.

Además, el departamento de operaciones de la cadena de suministros ofrece un

proceso de previsión de demanda muy preciso: Una intensa rotación de inventarios y
un Proceso de fabricación y distribución integrado que protege a los granos de café del
oxígeno. Es importante tener presente que esta empresa desarrolló estas habilidades y
ventajas basadas en benchmarketing competitivo es decir, analiza las estrategias que
utilizan sus competidores y las mejores las implementa en Starbucks, además contrata
expertos y cree en el concepto de cadena integrada de suministros como una manera
de ser más eficientes. Esto le ha permito crecer y posicionarse en el mercado en el que
opera.
 PROCESO DE PRODUCCION
1) Van a un centro de cultivo de café y verifican que el café sea de muy buena calidad y
checado negocian para la compra del café usualmente lo compran en Guatemala,
Colombia, Vietnam, México.

2) Ya comprado lo mandan a estados unidos para su proceso de tostado para que esté
listo y sea enviado a los locales de Starbucks

Pasa por el siguiente proceso

3) Los granos de café verdes

El grano de café nace en el corazón de una baya roja y brillante. Para preparar los
granos de café para el tostado, los cultivadores lo procesan utilizando el método natural
o de lavado. En el método natural, las bayas del café simplemente se secan en el árbol
o se recogen maduras y se secan en el suelo. En el método del lavado, se separan los
granos de las cerezas, inmergidos en agua y secados en grandes patios o con
máquinas modernas.

4) El proceso de tostado

Los granos verdes se calientan en un tambor grande y giratorio y su transformación

empieza. Después de 5-7 minutos de intenso calor, mucha de su humedad evapora.
Los granos verdes cambian a un color amarillo intenso y huelen a palomitas. Después
de unos ocho minutos, tiene lugar el primer estallido (o “pop”). El grano dobla su
tamaño, causando un ruido crepitante al expandirse el café. Si probaras los granos en
esta fase, te decepcionaría. Tendría un sabor muy amargo y unidimensional ya que las
notas más complejas y ricas no se han desarrollado todavía.

5) Desarrollar todo su potencial

Después de 10-11 minutos en la tostadora, los granos alcanzan un color marrón. Entre
11 y 15 minutos (dependiendo de las características de cada café) los granos alcanzan
un color todavía más marrón, y emergen todos los sabores. El segundo “pop” o
explosión señala que el café está casi listo. El momento en que el café sale en una
bandeja de enfriamiento es increíble. El olor de café recién tostado se siente en el aire
junto con un sonido similar al de un aplauso creado con la palmada final de la segunda
explosión.

6) Se empaqueta y pues ya se lleva a los locales donde se hará su venta.

RECURSO HUMANO DE STARBUCKS

La Gestión dentro del departamento de Recursos Humanos, se realiza de manera

descentralizada. Si bien existe un departamento principal encargo de la emisión de las
políticas de Recursos Humanos, la toma de decisiones se realiza libremente en el área
de Recursos Humanos de cada región o país donde ejerza la franquicia.

“Si cuidamos a los partners, ellos podrán cuidar de los clientes”.

- Isabel Montes. Gerente de Recursos Humanos para América Latina de Starbucks.

Organización dentro de una cafetería Starbucks

 Barista: preparación de bebidas, atención al público, realización de catas,

limpieza del local.
 Supervisor: supervisión de baristas, cierre y apertura de tienda, inventario y
comunicación con proveedores + actividades de barista como atención en línea
si es necesario.
 Subgerente: realización de entrevistas a nuevos baristas, supervisión de las
operaciones, cierre y apertura de tienda, inventario y comunicación con
proveedores + actividades de barista como atención en línea si es necesario.
 Gerente de tienda: supervisión de las tiendas de un distrito en cuanto a calidad
de los productos, limpieza del local y atención.
 Gerente de zona: supervisión de las actividades y reportes de los gerentes de
tienda de una misma región + visitas espontáneas a las tiendas a su mando

Reclutamiento de candidatos, entrevista y selección del personal

¿Cómo escogen los empleados de las cafeterías de Starbucks?

“En general buscan personas que puedan conectarse con los demás de una manera
genuina. Deben ser cálidas, les debe interesar involucrarse con los clientes y deben
querer saber de café.”

- Isabel Montes. Gerente de Recursos Humanos para América Latina de Starbucks.

Buscan gente valiente, que tenga disposición para liderar, que se lleve bien con otros,
que tenga una clara orientación a los resultados, un enfoque muy fuerte sobre los
clientes y que se interese en desarrollarse continuamente.

Según el CEO Stephen Guillet, cada posición posee un diferente proceso de selección
y el seguimiento de sus perfiles varían según las responsabilidades que posee su
puesto de trabajo. Alrededor del 70% de los empleados son promovidos dentro de la
empresa. Si se inicia como barista, si es que algún empleado tiene un interés en el
reclutamiento, se puede promover a más altos niveles como línea de carrera.

Los requisitos varían dependiendo del trabajo, pero el reclutamiento se basa realmente
en la búsqueda de diversos orígenes, incluyendo la diversidad en la experiencia y la
educación; entonces Starbucks no busca un modelo específico de perfil para poder
permitir explorar la creatividad y celebrar la diversidad de sus empleados.

Ejemplos de vacantes según puestos:

Reclutamiento para puestos administrativos

1. Diseño del perfil

En esta área, algunos requieren una profunda experiencia en una disciplina en

particular para la cual están aplicando, un historial probado de la realización de tareas
difíciles y dirección de equipos grandes. Ejemplo: al entrevistar un presidente o vice
director del almacén de datos, se tendrá que tener un buen fondo en la comprensión de
la terminología de almacenamiento de datos. Para un ejecutivo de nivel alto como
gerentes de áreas específicas, un reclutador de Starbucks buscara que posea un
conjunto de habilidades de liderazgo amplio y fluidez con las nuevas tendencias del
mercado. Es necesario saber que el candidato pueda introducir nuevos conceptos y
tecnologías en la organización de Starbucks.

2. Atracción de CV y clasificación

Recibimiento de los cv a través de su página web o redes sociales, ya que Starbucks

utiliza la estrategia de buscar personal por medio de redes sociales como Twitter o
Facebook, a parte de los medios tradicionales y su página oficial. Luego se realiza un
filtro entre las características principales como la experiencia y los estudios del
candidato. Principalmente lo que el equipo de adquisición de talentos de Starbucks
busca es la Diferenciación al ver un cv: primero pasan por ese equipo, para luego
descalificar a una buena aparte de los candidatos y enviar a los que quedan a una
etapa de entrevistas.

3. Entrevista telefónica/personal

Lo primero que realiza el gerente de área en una llamada de aproximadamente una

hora para poder verificar la información dada, luego construye el ciclo entrevista para
vicepresidentes y superiores. Próximamente se da la entrevista del candidato con sus
subordinados directos potenciales para mostrar a los directores y su personal que su
opinión es importante cuando se trata de la contratación de su liderazgo futuro. Estas
entrevistas se dan en un ambiente de grupo de dos o tres consejeros para que éste no
es uno-a-uno - un director con su jefe potencial, que podría ser incómodo para el
director. Este ambiente de grupo da los directores más confianza, también pueden
estar presentes los compañeros o socios de negocios potenciales fuera de ella, con
quien el candidato en cuestión tendrá una relación fuerte, esto solo ocurre en
entrevistas para las posiciones a los niveles de Vice- presidente.

4. Selección del candidato calificado

En esta etapa el candidato elegido es presentado en su área y se inicia el proceso de

adaptación. Una contratación exitosa significa que durante los primeros 120 días, se
evalúa lo bien que él o ella se aclimata a la cultura, entiende los matices de la
organización, aplica su experiencia a Starbucks, y que sobretodo lo haga de una
manera que no es de molde, pero es refrescante y nuevo. A largo plazo, una
contratación exitosa está determinada por el tipo de proyectos que el individuo ha
logrado, los problemas que han fijado, y las relaciones que han construido con otras
partes de la empresa para enfrentar los cambios y ser flexibles.

Reclutamiento para puestos operativos

1. Diseño del perfil

Un barista debe tener una serie de características personales y habilidades que les
permitan llevar a cabo la función para la cual están contratados. Estas habilidades y
características es probable que incluyan la amabilidad, la atención al detalle, el
compromiso de proporcionar servicio al cliente y la capacidad de trabajar en un entorno
de ritmo rápido.

2. Atracción de CV y clasificación

La forma más rentable de proceso de reclutamiento y selección para Baristas es el

currículum, los gerentes en Starbucks a nivel local tienen una idea clara de sus
aplicaciones demográficas y la demanda y por lo tanto sucede que muchos de sus
clientes locales son capaces de presentar un currículum en donde se puede examinar
fácilmente las capacidades y atributos deseables y esenciales. Cabe mencionar que en
el currículum solo buscan las características básicas, por lo que no requiere una larga
evaluación meticulosa.

3 Entrevista personal

En la entrevista buscan las aplicaciones potenciales antes de tomar una decisión sobre
la selección. La entrevista se realiza con el gerente de tienda y es altamente
beneficiosa ya que permite la identificación de la personalidad y habilidades de
comunicación del postulante. Esto se hace con el fin de evaluar cómo la aplicación
encajara dentro del equipo existente, ya que gran parte del espíritu Starbucks y
requiere un alto nivel de trabajo en equipo. Entre las preguntas que podrían ser hechas
en la entrevista para el barista incluirían describir sus experiencias hasta la fecha y
hacer que de explicar cómo estas experiencias tienen relevancia en Starbucks, así
como situaciones de liderazgo, trabajo en equipo y de resolución de problemas. Esto
pondría a prueba la profundidad de la experiencia y también ajuste organizativo en
términos de enfoque en la experiencia del cliente. Otras cuestiones técnicas podrían
relacionarse con la seguridad y la manipulación de los alimentos con el fin de asegurar
que la aplicación entiende la importancia crítica de esta al entregar una experiencia
excepcional al cliente. Por último, es importante mencionar que en la entrevista se les
da a conocer a los candidatos las labores exactas a realizar y el monto pagado.
4. Selección del candidato calificado

Luego de evaluar las entrevistas, se elige a la cantidad de baristas necesarios para

cubrir su demanda y se les hace saber de su decisión por una llamada telefónica para
después proceder a firmar los contactos y empezar la etapa de training en:

 Tamaño y peso de las bebidas

 Temperatura de las bebidas
 Tipos de leche
 Sabores regulares y por temporadas

DESARROLLO
Starbucks invierte en programas de formación e iniciativas de desarrollo de carrera
para ayudar a los socios a crecer y avanzar en sus carreras dentro de la empresa.
Todos los trabajadores de las tiendas reciben una formación integral y que comienza
en la Certificación Barista. Esto ocurre debido a que Starbucks cree que todos los
empleados deben conocer el negocio desde la raíz.

Los Baristas reciben dos semanas de formación inicial para convertirse en expertos en
la preparación y entrega de nuestros productos. Después de 90 días en el trabajo,
reciben una formación adicional para profundizar su conocimiento del café y construir
su confianza. Cuando un barista es ascendido a otra posición, él o ella recibe cuatro
semanas de entrenamiento como un supervisor de turno, ocho meses de desarrollo
como un asistente de gerente de la tienda, ocho semanas como gerente de la tienda y
15 semanas como un aprendiz gerente de distrito.

Luego de la capacitación inicial Starbucks utiliza un sistema de gestión de aprendizaje

con el e-learning, formación práctica, tutoría y certificación de competencias. El sistema
de gestión de aprendizaje se basa en las oportunidades formales para refrescar
habilidades. El liderazgo también se ha desarrollado en conjunto de vías voluntarias
como los programas de máster y café Coffee Ambassador. Estos programas fomentan
el dominio autónomo de elevado conocimiento sobre las técnicas de elaboración de la
cerveza y el café. Café Masters y Embajadores no reciben compensación, pero sí
gozan de beneficios sociales e intrapersonales.

EVALUACIÓN

La gestión del rendimiento suele estar estrechamente correlacionado con el

aprendizaje y el desarrollo, a fin de lograr que el máximo potencial de sus empleados
logre expandir sus habilidades y desarrollar sus capacidades. A fin de supervisar y
mejorar el rendimiento de los empleados, es necesario en primer lugar, fijar objetivos
adecuados y aplicar indicadores y puntos de referencia para estos objetivos y metas a
fin de evaluar objetivamente el desempeño y desarrollo de los empleados. En
Starbucks hay dos elementos básicos que forman la base del rendimiento de los
empleados; estos son:

 La capacidad técnica, es decir la capacidad de producir consistentemente una

taza de café de alta calidad. El primero se evalúa objetivamente mediante la
observación contra las métricas de rendimiento acordado, tales como la
velocidad de la producción y la consistencia de sabor. Esto ha beneficiar a los
empleados individuales y Starbucks en su conjunto, ya que garantiza la
consistencia del servicio y la calidad del producto a través de la red de
franquicias que significa que la reputación de Starbucks se mantiene y también
que baristas son empleables en una serie de franquicias que puedan estar
preparados para viajar, aumentando así su valor para la empresa. Se recopilan
comentarios acerca del barista individual si preguntas específicas en el
cuestionario de satisfacción asociadas al rendimiento y servicio, tales como la
velocidad y la simpatía y amabilidad del barista.
  La capacidad de interactuar con otras partes interesadas, incluyendo a
compañeros de equipo y clientes. Esta evaluación es más intangible y se refiere
al nivel de servicio al cliente y la percepción e interacción entre colegas. La
investigación ha demostrado que, en general los empleados individuales son
razonablemente auto-conscientes de sus habilidades y capacidades, y es raro
que una evaluación de desempeño resulte desfavorable para él.

MKT Y VENTAS.
La estrategia de Starbucks y su marketing emocional para fidelizar al usuario.

El principal valor de Starbucks reside en la orientación de su marca hacia un buyer

persona que desea pertenecer a una comunidad selecta (en palabras de la directora de
Marketing de la compañía, Beatriz Navarro, el buyer persona de Starbucks comprende
mujeres (60%) y hombres (40%) entre los 25 y los 45 años, de nivel medio o medio-
alto, urbanos, a los que les gustan las nuevas tecnologías y la personalización y están
al tanto de las últimas tendencias).

La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café,

no como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’, donde lo
prioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y donde una vez que el
consumidor desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la
empresa consiste en involucrarlo en toda la experiencia. Además de ser una marca que
fomenta una enriquecedora experiencia de usuario, tu empresa puede aprender otras
cosas del modelo de negocio de Starbucks.

¿Qué puede extrapolar tu negocio de la estrategia de Starbucks?

Si estás pensando en llevar a cabo el plan de marketing de una cafetería o cualquier

otro negocio, Starbucks deja una serie de conclusiones que puedes aplicar:

Estudia a tu buyer persona

Starbucks es consciente que la mayoría de sus clientes no son tan sensibles a una
subida en el precio del café. Como hemos visto anteriormente, este tipo de cliente
valora más otras variables, como por ejemplo la experiencia de usuario. Un consejo:
ten claro qué tipo de indicadores de rendimiento valora más tu público objetivo, y haz
especial hincapié en maximizar su rendimiento.

Utiliza el valor añadido para diferenciarte de tu competencia

Puedes intentar justificar las bondades de tu producto o servicio ante los consumidores.
Si el propio cliente no visualiza ese valor añadido del que tú le estás hablando, el
decrecimiento de las ventas será inevitable. El valor de Starbucks no es el producto en
sí, sino la experiencia que conlleva tomarse una taza de café ¿Cuál es tu principal
valor? Un consejo: explótalo al máximo.

Un sistema de atención u orientación al cliente

Para Starbucks, es fundamental que los usuarios auto perciban que son importantes
para la empresa a través de un trato personalizado y amable, pero todo que son
únicos. Las conexiones entre marca y usuario son complejas y no se pueden dejar al
azar.

La estrategia global de Starbucks vuelca sus principales esfuerzos en crear un servicio

de atención al cliente que haga las delicias del consumidor. Un consejo: la atención al
cliente es fundamental. Un cliente satisfecho se convertirá en embajador de tu marca,
mientras que un cliente descontento puede generarte una crisis sin precedentes.

Ya hemos visualizado qué puedes aprender de la estrategia de Starbucks. De todas

maneras, si buscas resaltar sobre tu competencia, debes averiguar cómo puedes
fidelizar a sus clientes.

¿Quieres saber qué pasos seguimos para que los clientes se conviertan en
embajadores de nuestra marca?

Diseñar workflows para aportar valor

Conseguirás fidelizar cliente con la creación de workflows mediante 4 pilares:

 Definición de objetivos y buyer persona

 Diseño de workflow
 Implementación del workflow
 Análisis de los resultados (para mejorar en los siguientes)

Automatización de procesos
La automatización de procesos es fundamental para anticiparse a lo que va a
demandar tu buyer persona en cada etapa del funnel y así lograr aumentar la
satisfacción de los consumidores.

Segmentación de tu base de datos

Un modelo de cualificación y segmentación de tu base de datos te permitirá conocer

qué es lo que realmente necesita el cliente para avanzar en el embudo de conversión.

Email marketing

El email marketing te ayudará a construir relaciones estables y duraderas con tus

clientes, a través del aportar valor.

Si estás pensando en seguir un plan de marketing de una cafetería para ganar

visibilidad en la red, Starbucks es un referente en el que debes mirarte.

Starbucks es una compañía que ha triunfado en el mundo empresarial con un modelo

muy definido: generar emoción en el usuario.

PUNTOS CLAVE DEL MARKETING DE STARBUCKS

La compañía de Starbucks tiene estrategias de marketing claves y de las cuales

muchos otros negocios han intentado aprender y que si usted decide abrir una
cafetería podría incorporar a su plan.

Los siguientes son puntos claves que los han ayudado a atraer millones de
consumidores de la marca en el mundo:

La Taza de Café Perfecta

Como tal la taza de café perfecta no existe, pero Starbucks se ha encargado de

presentarla al público como tal. Esto lo hacen a través de un énfasis en la calidad de
los productos que emplean.
Pese a que utilizan un café costos sus precios son más altos de lo que las bebidas
parecen, sin embargo hay muchos consumidores y expertos en café que aseguran que
su sabor y aroma lo vale.

El Tercer Lugar

Desde un principio como estrategia de mercado se ha enfocado en crear y ser el “tercer

lugar”, es el tercer lugar al que todos van después de la casa y el trabajo.

Lograr ser el tercer lugar, ha sido al crear una experiencia de relajación con una
atmósfera única. Para las personas esto ha sido uno de los principales atractivos que
tienen las cafeterías de starbucks y que los hacen acudir a una cafetería de este tipo.

Clientes Satisfechos

Satisfacer al cliente es de lo más importante para esta compañía. Desde que el cliente
entra a la cafetería hasta que prueba la última gota de su café, el cliente debe de sentir
que está teniendo una experiencia única y que no obtendrá en ningún otro lugar.

Comunidad Starbucks

Las estrategias de mercado se han expandido hasta crear toda una comunidad que
gira en torno a la marca. Por ejemplo, en la página oficial de Starbucks los clientes
tienen toda una sección dedicada para que compartan sus historias y experiencias en
las cafeterías.

Además de que también los clientes pueden entablar conversaciones virtuales para dar
su opinión sobre el servicio, las bebidas, etc. Estaestrategia de mercado ha sido clave
para ellos ya que así han podido conocer las opiniones de sus clientes y detectar sus
necesidades.

Compañerismo Inteligente

A lo largo de los años la marca ha aumentado sus ventas con esta estrategia en
específico. La cual demuestra que el compañerismo en la compañía y en las cafeterías
es lo principal y por eso lo han llamado compañerismo inteligente, ya que se enfoca en
el bienestar de todos dentro de la compañía y en las cafeterías.
Innovación

A través de los años Starbucks ha buscado innovar en sus bebidas, productos y

cafeterías. Desde renovaciones exteriores hasta el interior de cada taza de café.

Parte de sus estrategias es que han añadido distintos sabores a su menú, bebidas de
temporada además de crear postres especiales para acompañar; todo esto sin incluir,
que han sido de las primeras cafeterías en integrar el servicio de Internet gratis.

De hecho la innovación de Starbucks en cuanto a menú, es decir, barismo y maridaje,

es tan grande que cuentan con un menú secreto que solo sus principales cafeterías
manejan y que los clientes más selectos pueden pedir.

Marketing de la Marca

Starbucks siempre ha enfocado su mercadeo en que su publicidad hable por si sola, es

decir, que exprese lo que tiene que expresar sin buscarle otro sentido o que necesite
un amplio contexto.

Este punto es clave para ellos, ya que para los clientes o las personas familiarizadas
con la marca saben distinguir su publicidad de cualquier otra cafetería.

Claramente son muchas cosas las que han sido claves para que esta marca de haya
logrado expandir en el mundo y alcanzar el éxito que tiene y seguirá teniendo en
mucho tiempo.

Incluso hay personas que han comenzado a escribir libros basados en las estrategias
de mercado de ésta empresa para aplicarlas al éxito de otras. Quizás de entrada le
puedan parecer un poco abstractas pero al familiarizarse con la marca se vuelve más
claras.

Tecnología
Starbucks acaba de contratar como director de operaciones a Kevin Johnson, antiguo
CEO de Juniper Networks y veterano de Microsoft e IBM, de quien recientemente, el
CEO de Starbucks, Howard Schultz, ha elogiado públicamente su “experiencia móvil y
digital”.
 Según CNN Money, esto podría indicar
que Starbucks pretende convertirse en
un gigante de los pagos por móvil capaz
de competir con Apple, PayPal, Google
y su antiguo socio Square.

Johnson, que reemplazará a Troy

Alstead, llega a Starbucks en un buen
momento para la compañía, justo después de que las acciones subieran un 6% y
alcanzaran un máximo histórico, tras anunciar la compañía las cifras correspondientes
a su último trimestre, en las que se registra:

Un aumento del 13% en las ventas.

Un aumento del 82% en sus ganancias.

Starbucks se está transformando en una empresa tecnológica

Starbucks acaba de contratar como director de operaciones a Kevin Johnson, antiguo

CEO de Juniper Networks y veterano de Microsoft e IBM, de quien recientemente, el
CEO de Starbucks, Howard Schultz, ha elogiado públicamente su “experiencia móvil y
digital”.

Según CNN Money, esto podría indicar que Starbucks pretende convertirse en un
gigante de los pagos por móvil capaz de competir con Apple, PayPal, Google y su
antiguo socio Square.

Johnson, que reemplazará a Troy Alstead, llega a Starbucks en un buen momento para
la compañía, justo después de que las acciones subieran un 6% y alcanzaran un
máximo histórico, tras anunciar la compañía las cifras correspondientes a su último
trimestre, en las que se registra:

Un aumento del 13% en las ventas.

Un aumento del 82% en sus ganancias.

La incorporación de Johnson proporciona a Starbucks un ejecutivo con

gran experiencia en el campo de la tecnología en un momento en el que
llegar a los clientes a través de sus teléfonos móviles es una parte
integral de su estrategia.
En general, se observa una creciente demanda de nuevas opciones de pago en línea
por parte los consumidores. Según la firma de investigación eMarketer:

Es probable que los pagos por móvil alcancen los 3.500 millones de dólares este año.

Se prevé que asciendan a 118.000 millones de dólares al año en los próximos cuatro
años.

La aplicación para móviles de Starbucks

Starbucks ya dispone de una aplicación para móviles, compatible con iOS y Android,
que permite a sus clientes:

Localizar las tiendas Starbucks más cercanas al punto en el que se encuentran en cada
momento y ver su dirección y horarios.

Consultar el menú de bebidas y alimentos de Starbucks.

Crear sus propias bebidas y compartirlas con amigos.

Guardar la localización de sus tiendas favoritas.

Pagar por los productos que adquieren, simplemente pasando su teléfono móvil sobre
un escáner.

Starbucks se está transformando en una empresa tecnológica

Starbucks acaba de contratar como

director de operaciones a Kevin
Johnson, antiguo CEO de Juniper
Networks y veterano de Microsoft e IBM,
de quien recientemente, el CEO de
Starbucks, Howard Schultz, ha elogiado
públicamente su “experiencia móvil y
digital”.

Según CNN Money, esto podría indicar

que Starbucks pretende convertirse en
un gigante de los pagos por móvil capaz de competir con Apple, PayPal, Google y su
antiguo socio Square.

Johnson, que reemplazará a Troy Alstead, llega a Starbucks en un buen momento para
la compañía, justo después de que las acciones subieran un 6% y alcanzaran un
máximo histórico, tras anunciar la compañía las cifras correspondientes a su último
trimestre, en las que se registra:

Un aumento del 13% en las ventas.

Un aumento del 82% en sus ganancias.

La incorporación de Johnson proporciona a Starbucks un ejecutivo con

gran experiencia en el campo de la tecnología en un momento en el que
llegar a los clientes a través de sus teléfonos móviles es una parte
integral de su estrategia.

En general, se observa una creciente demanda de nuevas opciones de pago en línea

por parte los consumidores. Según la firma de investigación eMarketer:

Es probable que los pagos por móvil alcancen los 3.500 millones de dólares este año.

Se prevé que asciendan a 118.000 millones de dólares al año en los próximos cuatro
años.

La aplicación para móviles de Starbucks

Starbucks ya dispone de una aplicación para móviles, compatible con iOS y Android,
que permite a sus clientes:

Localizar las tiendas Starbucks más cercanas al punto en el que se encuentran en cada
momento y ver su dirección y horarios.

Consultar el menú de bebidas y alimentos de Starbucks.

Crear sus propias bebidas y compartirlas con amigos.

Guardar la localización de sus tiendas favoritas.

Y lo más importante:

Pagar por los productos que adquieren, simplemente pasando su teléfono móvil sobre
un escáner.

La aplicación, que cuenta actualmente con más de 13 millones de usuarios

activos, incluye un programa de fidelización conocido como My Starbucks Rewards,
que recompensa estos pagos por móvil con “Estrellas” que se acumulan en la cuenta
del cliente y que posteriormente se pueden canjear por productos u otras ventajas.

Starbucks: líder en número de transacciones móviles en todo el mundo

Según Schultz en los últimos 12 meses han observado un cambio gradual en el

comportamiento de sus clientes, que cada vez compran, pagan y regalan más desde
casa, utilizando sus dispositivos móviles.

Objetivos de la compañía para el futuro

Según Schultz, la compañía pretende fundamentalmente:

A corto plazo
Mejorar su programa de fidelización

Incrementar la base de clientes que utilizan su aplicación.

Posteriormente:

Servicio diario a domicilio: el siguiente paso, sería la implementación de “Starbucks

delivery”, que incluiría un formulario de pedido a través del cual los clientes podrían
elegir el café o los alimentos que desean que Starbucks les lleve a casa o a la oficina a
diario.

Entrar en el negocio de los pagos por móvil: Schultz ha insinuado que Starbucks podría
exportar su sistema de pagos por móvil y su programa de fidelidad a otras empresas,
pasando a competir así con otros sistemas como Apple Pay o PayPal.

Según Schultz, Starbucks se encuentra en una posición única en este sentido, dado
que no hay ninguna otra compañía cuyos clientes estén tan acostumbrados a comprar
y pagar con sus teléfonos móviles con tanta frecuencia.

Internet de las Cosas

Muchos establecimientos de Starbucks están equipados con máquinas de café Clover,

que se conectan a la nube para transmitir el rendimiento de las máquinas y realizar un
seguimiento de las preferencias del cliente. Está trabajando también en refrigeradores
inteligentes que hacen un seguimiento a las fechas de caducidad de los productos.

Carga inalámbrica

Ya te hemos hablado esta semana de la inminente popularización de la carga

inalámbrica de dispositivos. Este nuevo reto tecnológico no ha pasado desapercibido
para Starbucks, que hace dos semanas anunció que instalaría 100.000 cargadores
inalámbricos en más de 7.500 de sus establecimientos en los próximos tres años.