PENANGANAN KELUHAN DAN

UMPAN BALIK KELUHAN

No. Dokumen : SOP/TR/I/08/2016
No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 02 Januari 2016
Halaman : 1 dari 3
PUSKESMAS
dr. Prie Aka Mahdayanti
TEGALREJO KOTA
NIP.197306222006042012
YOGYAKARTA
1. Pengertian 1. Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang
diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan
program yang diberikan di Puskesmas Tegalrejo.
2. Penanganan keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu
keluhan.
3. Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan
langkah-langkah selanjutnya.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam melaksanakan penangan keluhan dan umpan balik
keluhan, pelaksanaan umpan balik dan tindak lanjut keluhan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Tegalrejo Nomor 002 / IV Tahun 2016
tentang Media Komunikasi Yang Digunakan Untuk Umpan Balik Terhadap
Keluhan Masyarakat atau Sasaran Program Upaya Kesehatan Masyarakat
(UKM)
4. Referensi 1. Permenkes Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik
Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri
Dokter Gigi.
2. PeraturanWalikota Yogyakarta Nomor 74 Tahun 2014 tentang Pedoman
Pengukuran Survei Kepuasan Pelanggan Tahun 2015
3. Prosedur A. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program
dapat disampaikan melalui :
1. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Tegalrejo dengan alamat
email : pusktr@gmail.com
2. Telepon Puskesmas Tegalrejo dengan nomor telepon (0274) 586841
3. SMS (short message service) dengan nomor telepon 081360393931
4. Kotak Kritik dan Saran dilantai I.
5. Pengaduan langsung ke petugas.
6. Website : http://puskesmastegalrejo.com/
B. Tim kepuasan pelanggan memberikan respon sementara (sebelum
memperoleh solusi) ke pelanggan yang menyampaikan keluhan melalui
email, telepon, SMS dan website
C. Tim kepuasan pelanggan membuka kotak saran sebulan sekali
 D. Tim kepuasan pelanggan mengumpulkan (merekap) seluruh keluhan dari
semua media sebulan sekali.
E. Tim kepuasan pelanggan melakukan konfirmasi ke bagian yang mendapat
keluhan.
F. Tim kepuasan pelanggan melakukan analisis penyebab dan mencari
penyelesaian masalah.
G. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat yang tidak dapat
diselesaikan di tingkat Puskesmas akan dilaporkan ke Dinas Kesehatan
Kota Yogyakarta.
H. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan
informasi Puskesmas atau langsung menghubungi pelanggan yang
bersangkutan.
4. Diagram Alir

2 dari 3
5. Unit Terkait 1. Unit Pendaftaran dan Rekam medis
2. Poli Umum
3. Poli Gigi
4. Poli KIA-KB
5. Unit Pendaftaran dan Rekam medis
6. Unit Laboratorium
7. Unit Farmasi
8. Konsultasi (Gizi, Psikologi, PKPR, Sanitasi, ASI, Adiksi NAPZA)
9. Koordinator Admen.
6. Dokumen Terkait -

7. Rekaman Historis No Yang diubah Isi Perubahan Tgl. Mulai diberlakukan

Perubahan

3 dari 3