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1.

Principios de la gestión de la calidad


Las tablas presentan los principios de la gestión de la calidad, los cuales se derivan de
los planteamientos de los teóricos de la calidad y la administración y de la normatividad de la
calidad. Algunos son comunes a ambos enfoques.

4.1 Primer enfoque: gestión desde la integridad de las personas

Principio / origen Enunciado Explicación Beneficios


Principio 1 La calidad no es un Todos y cada uno de los Trabajo en equipo. Calidad,
Armand V. problema aislado, miembros que integran la asunto de todos.
Feigenbaum abarca a toda la organización deben comprender Permanente sensibilización
organización. el proceso para que fluya y se hacia el proceso.
obtengan los resultados. Compromiso y constancia en el
proceso.
Principio 2 El cliente, consumidor, Focalizarse en el cliente, sea cual Mejora la imagen de la
Joseph Juran usuario, es lo más fuere el rol que desempeña, organización, teniendo como
importante. conducirá a la organización a meta al cliente y su
alcanzar la calidad y, por participación en los procesos
supuesto, la productividad de la en los cuales debe intervenir.
misma a mediano y largo plazos. Se mejoran las relaciones con
los clientes.
Se relacionan las demandas del
cliente con los objetivos
estratégicos de las
organizaciones.
Se comunican las necesidades
de los clientes a los
directamente implicados en los
procesos internos de la
organización.
Principio 3 Karou El bienestar de quienes Los procesos de calidad solo Motivación para el desarrollo de
Ishikawa trabajan en la son viables cuando el cliente la cultura de calidad.
organización es interno tiene un buen clima Compromiso.
determinante en los laboral, cuando existe Fluye la comunicación, luego hay
procesos de gestión de coherencia y consistencia entre confianza.
la calidad. el actuar y el pensar y cuando
realmente existe una cultura
en el interior de la
organización.
Principio 4 La satisfacción de las Con la métrica de servicio se Conocimiento del nivel de
James Harrington necesidades del reconoce el nivel del mismo, servicio.
cliente externo expresado en la satisfacción del Creación de indicadores para
gobierna todos los cliente. De este modo la medir la satisfacción del cliente,
indicadores organización, dentro de sus que permitan mejorar en el
importantes del objetivos estratégicos, buscará tiempo.
proceso productivo y los mecanismos para alcanzar las Hechos y datos concretos que
la organización. metas propuestas. conducen al mejoramiento
continuo.
Principio 5 Philip La colaboración y el El trabajo en equipo es una de Se genera una mayor
Crosby trabajo en equipo son las mayores fortalezas con las información.
esenciales en el que puede contar la Fomenta el análisis desde las
desarrollo de la gestión organización, puesto que con distintas perspectivas, es un
de la calidad. él todos sus miembros le mecanismo de formación, se da
apuntan a un objetivo: alcanzar la sinergia en la organización,
la calidad. promueve el reconocimiento
del valor de cada persona que lo
conforma, y se proporciona un
gran clima de confianza.
Favorece el desarrollo de
nuevas ideas con innovación y
creatividad.
Principio 6 Eliyahu El mejoramiento a Contar con un proceso de Crecimiento organizacional.
Moshe Goldratt largo plazo impera mejoramiento continuo Trazabilidad y seguimiento a
sobre la solución sostenido y asimilado en la los cambios que en ella se dan.
rápida a corto plazo. organización la conduce al éxito Innovación en los procesos.
y a conocer cuáles son Toma de decisiones apoyado en
realmente sus fortalezas, resultados cuantificables.
oportunidades, debilidades y
amenazas.
Principio 7 Jan La comunicación efectiva La comunicación hace parte de Se aprende a escuchar.
Carlzon determina eficiencia y la cultura de la calidad, tanto de Se mejoran aspectos de vida
éxito. la visible como de la invisible. Se personal y profesional.
diría que es uno de los pilares Se mejora la capacidad de
fundamentales para el éxito del expresión.
proceso. Sana relación entre los
Decir que se tiene una miembros, lo cual origina
comunicación efectiva implica actitudes positivas.
una satisfacción integral entre
los sistemas de comunicación y
las partes que intervienen.
Principio 8 Richard Los hechos y datos son Contar con hechos y datos Se toman decisiones objetivas.
Schonberger importantes, los concretos permite a la Se cuenta con un sistema de
supuestos y organización tomar conciencia medición, lo cual permite
adivinanzas no lo son. de las mejoras por realizar, y garantizar la calidad en todos
analizar las verdaderas causas los niveles.
que llevan a la satisfacción o no
satisfacción de clientes.
Principio 9 Vicente La preocupación Cuando se trabaja en proceso de Disminuyen los costos. Se
Falconi principal es encontrar calidad se buscan alternativas mejora el clima laboral.
soluciones y no errores. que lleven a la prevención antes Se tienen aprendizajes
que al problema. preventivos.
Se genera una actitud positiva y
no punitiva.
Principio 10 Orientación al Si la alta dirección entre sus Se aprende de las decisiones.
Peter Senge aprendizaje y a la grandes propósitos da sentido a Se atacan las causas raíz de las
organización. sus esfuerzos, abrirá las puertas no satisfacciones. Orientación
para que las personas que laboran permanente al entorno.
en ellas aprendan, y se tendrá Desarrollo de la creatividad.
presente entonces dos tipos de
mejoramiento, el continuo y el
radical.
Principio 11 William La gestión de calidad La calidad se desarrolla a través Contar con un modelo que
Conway es un modelo de de las personas, por las personas permita a la organización
gestión intensivo en y para las personas; el capital da caminar por etapas hasta
las personas, no en el el respaldo como un recurso conseguir la calidad.
capital. para el desarrollo de las mismas. Reconocer que el proceso de
gestión de la calidad depende de
las personas apoyadas en los
recursos de capital.

4.2 Segundo enfoque: el mejoramiento continuo


El segundo enfoque corresponde a los ocho principios que se encuentran en la
normatividad y se han identificado en el marco del mejoramiento continuo; están enunciados en
la norma ISO 9000 y soportan los sistemas de gestión de calidad.

Principio Enunciado Explicación Beneficios


Principio 1 Enfoque al cliente. Gestionar las organizaciones Mejoramiento de la imagen de
y alcanzar el éxito sostenido la organización, teniendo como
en ellas implica contar con meta al cliente y su
métodos sistemáticos que participación. Aumenta la
apunten hacia las eficacia.
necesidades sentidas de los Mejora la relación con los
clientes y del entorno, lo cual clientes, al estudiar sus
permite contar con indicadores necesidades. Se relacionan las
de eficacia y eficiencia que demandas del cliente con los
conducirán a la productividad objetivos estratégicos de las
de la misma a mediano y largo instituciones.
plazos. Se comunican las necesidades
de los clientes a los dueños de
los procesos internos de la
organización.
Se busca crear métricas de
calidad y servicio, que den
cuenta de la gestión de la
organización y de su
mejoramiento continuo.
Principio 2 Liderazgo. Los líderes planifican la Motivación hacia la
unidad de propósito y consecución de las metas
orientan la gestión de la organizacionales. Actividades
organización. estructuradas y alineadas para
Su gran responsabilidad está el buen clima laboral. Buena
en obtener un buen clima comunicación.
laboral, que permita a cada Cultura de calidad que se
trabajador crecer y aportar a respira en toda la organización.
la organización a partir de sus Preocupación por las partes
funciones. Para ello se interesadas y la satisfacción de
necesitan un alto sus necesidades. Visión
compromiso de la dirección, compartida y valores
una escucha abierta y una compartidos.
gran flexibilidad en los Clima de confianza para trabajar.
procesos.
Lo anterior requiere
mantener y mejorar la
satisfacción del cliente
interno, con valores como la
confianza, la transparencia, la
humildad, la solidaridad y la
honradez.
Principio 3 Participación de las Las personas, Personas motivadas e
personas. independientemente del nivel involucradas en la
que ocupen, son la razón de organización.
ser de la organización y se les Innovación y creatividad en el
ha de permitir la participación desarrollo de los objetivos de
en los procesos de calidad, la organización.
partiendo de la formación, Reconocimiento de las
reconociendo sus logros, personas.
facilitando la comunicación
en doble vía, creando las
condiciones para promover la
innovación y asegurar el éxito
del trabajador en la
organización.
Principio 4 Enfoque basado en Un resultado deseado se Reducción de costos y tiempos.
procesos. alcanza cuando las actividades Procesos permanentes de
que lo componen y los mejoramiento continuo,
recursos relacionados se priorizados y analizados.
gestionan como un proceso.
La gestión de los procesos se
apalanca en hechos,
medición e información. Para
ello es importante identificar
los procesos clave de la
organización, organizar los
procesos, nombrar los
responsables, revisarlos y
tener mecanismos de
monitoreo para el
mejoramiento continuo.
Principio 5 Enfoque de sistema para Identificar, entender y Alineación de los procesos.
la gestión. gestionar los procesos Capacidad para enfocar los
interrelacionados como un esfuerzos en los procesos. Se
sistema, para lo cual se comprenden las
determinan las necesidades y interdependencias existentes
expectativas de todas las entre los diferentes procesos del
partes interesadas. sistema.
En la política de la calidad se Se define como objetivo la
marcan las intenciones, los forma en que deberían
objetivos del sistema y los funcionar las actividades
procesos de los mismos, específicas dentro del sistema.
circunscritos en un PHVA.
Principio 6 Mejoramiento continuo Las actividades de Incremento en la ventaja
mejoramiento continuo están competitiva.
articuladas a un Alineación de actividades.
macroproceso, que se aplica a Flexibilidad. Formación
servicios o a productos constante de las personas en la
tangibles, y se apoyan en filosofía kaizen.
indicadores de eficacia, como Objetivos claros que orientan la
los resultados de las peticiones estrategia del mejoramiento
de los clientes en excelencia; continuo. Reconocimiento y
por ejemplo, percepción > premio a las sugerencias y las
expectativa. Eficiencia, como implementaciones de las
horas hombre trabajadas o por mismas.
efectos externos.
El proceso de mejoramiento
continuo utiliza como
herramientas los indicadores
antes mencionados y, por
supuesto, ellos son la base
para superar la satisfacción
de los clientes.
Principio 7 Enfoque basado en Al tomar decisiones, es Toma de decisiones con
hechos para la toma de importante tener en cuenta información confiable.
decisiones. los hechos y datos concretos. Aplicación de enfoques.
Este espacio permite Aseguramiento de procesos.
identificar las áreas de Utilización adecuada de la
mejoramiento de acuerdo información.
con los resultados obtenidos
por los datos, a partir de
distintas herramientas
estadísticas o administrativas
de la calidad.
El análisis de los datos ayuda
a definir la causa de los
problemas existentes o
potenciales y conduce a
trazos efectivos de acciones
preventivas y correctivas. Los
análisis se utilizan para
obtener tendencias, niveles
de calidad, capacidad de
procesos, niveles de
satisfacción de las partes
interesadas, toma de
decisiones sobre los
proveedores. También son
importantes para la
estructura de la
referenciación competitiva y
comparativa de las
organizaciones
y para la búsqueda de
desarrollos.
Principio 8 Relación de beneficio La relación empresa- Creación de valor para toda la
recíproco con el proveedores se da en forma organización.
proveedor. interdependiente, de tal Flexibilidad en los procesos.
manera que se crea cadena de Velocidad de respuesta y
valor entre ambos. En ella se excelente calidad para el
dan alianzas, conocimiento consumidor final.
compartido, trabajo por el Optimización de recursos y
bien común de la sociedad, tendencia a bajos costos en la
creación de procesos que dan calidad.
valor a ambas partes; para ello Equilibrio en el costo-beneficio.
es importante establecer Referenciación de experiencias
comunicaciones en los dos comunes.
sentidos, cooperar con los Capacidad de identificar
proveedores e involucrarlos al proveedores clave. Participación
producto desde el diseño en los programas de
hasta la entrega; en lo posible, mejoramiento de los aliados.
seguirlos y evaluarlos en toda Reconocimiento a los logros de
la operación y reconocer sus los proveedores.
esfuerzos en cuanto a su
contribución para alcanzar la
política de la calidad.