BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Antrian merupakan kegiatan yang kerap kali dijumpai bukan hanya pada kegiatankegiatan
komersil, pusat pemerintahan, bahkan antrian kini dapat dijumpai pada kantor-kantor layanan
masyarakat, seperti antrian di pusat perbelanjaan, antrian di bank, dan lain-lain. Antrian
tersebut terjadi ketika jumlah pengunjung ditempat antrian bertambah banyak yang diakibatkan
oleh pelayanan petugas yang melayani kegiatan yang mengharuskan adanya antrian bekerja
lambat atau bisa diakibatkan jumlah petugas tidak sebanding dengan jumlah pengunjung yang
terdapat dalam antrian. Tentunya hal tersebut akan sangat membosankan apabila antrian yang
ada sangat panjang, itu berarti pengunjung harus lebih lama menunggu diantrian. Ada banyak
hal yang bisa dilakukan untuk mengatasi permasalahan tersebut, diantaranya dengan
menambah jumlah petugas yang bekerja untuk mengefisiensikan waktu pelayanan dari setiap
pengunjung yang mengantri. Maka dari itu, sering kali dijumpai di pusat perbelanjaan atau
tempattempat layanan masyarakat yang lain, lebih dari satu petugas untuk mengefisiensikan
waktu antrian yang dialami pengunjung.
Akan tetapi bukan sebuah jaminan akan terpecahkannya masalah antrian, sekalipun
penambahan jumlah petugas dilakukan. Pada dasarnya, cepat atau lambatnya petugas bekerja
untuk mengurai antrian, tergantung dari apa yang pettugas itu kerjakan dan pada sektor apa
petugas ata antrian tersebut ada. Umumnya antrian yang terjadi pada sektor komersil seperti
yang terjadi di pusat perbelanjaan, makanan cepat saji, dan lain-lain, cenderung memiliki antrian
yang panjang tetapi cepat dapat diurai. Sedangkan antrian yang terjadi pada layanan masyarakat
seperti bank, jasa parkir, kantor bersama, antriannya relatif biasa saja, tetapi yang membuat hal
antrian itu berjalan lama adalah adanya prosedur yang harus dipatuhi demi kenyamanan
bersama.
Bank merupakan layanan masyarakat yang memiliki prosedur dari setiap kegiatanya yang selalu
menimbulkan antrian bagi para pengunjungnya. Baik kegiatan simpan pinjam, setoran tunai,
penarikan tunai, dan lain-lain. antrian yang terjadi dibank biasaynya terbagi dua, antrian menuju
teller atau antrian menuju customer service, seperti halnya yang terjadi di bank BNI UNIKOM.
Melihat apa yang terjadi, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih mendalam
serta membuat program untuk membantu proses efisiensi pada antrian dengan mengangkat
judul “Analisi Antrian di Bank BNI UNIKOM Menggunakan Aplikasi Pro Model”.
1.2 BATASAN MASALAH
Berdasarkan identifikasi masalah, agar permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini lebih

terarah dan tidak menyimpang dari apa yang menjadi tujuan dilaksanakannya penelitian,

maka penelitian ini dibatasi dalam hal-hal, yaitu:

1. Pengumpulan data dalam penelitian ini hanya dilakukan pada antrian yang berkebutuhan
untuk melakukan transaksi pembelian makanan dan pembelian minuman dari mulai
pemesanan sampai memperoleh pesanan.
2. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan di Ol’ Pops Coffe Cinangka pada
hari......jam......

1.3 RUMUSAN MASALAH

 Berdasarkan pembatasan masalah, maka dapat dirumumuskan permasalahan dalam penelitian,
yaitu:
1. Bagaimana model antrian yang terjadi pada pembayaran di kasir Ol’ Pops Coffe Cinangka?
2. Berapa Rata-rata kecepatan pelanggan yang datang ke Ol’ Pops Coffe Cinangka?
3. Berapa waktu rata-rata pelayanan yang diberikan oleh kasir kepada seorang pelanggan?
1.4 TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dalam melakukan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui model teori antrian di Ol’ Pops Coffe Cinangka.
2. Untuk mengetahui penerapan model antrian di Ol’ Pops Coffe Cinangka.
3.
1.5 MANFAAT PENELITIAN
1.6 METODE PENELITIAN
1.7 SISTEMATIKA PENULISAN
 BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 PENGERTIAN ANTRIAN
Dalam kehidupan sehari-hari kita sering berhadapan dengan kondisi antrian. Pada siste non
anufaktur kita jumpai kondisi antrian ketika menunggu pelayanan di depan loket bioskop, bank,
dan lain-lain. Pada sistem manufaktur, kita jumpai kondisi antrian ketika bahan baku atau
barang setengah jadi menunggu untuk diproses oleh mesin-mesin yang terbatas. Dari kedua
sistem diatas dapat dilihat, bukan orang saja yang mengalami antri, tetapi bisa juga barang atau
juga mesin mesin yang menunggu untuk diperbaiki. Karena menunggu memakan waktu,
sementara waktu merupakan sumber daya yang berharga, maka pengurangan waktu menunggu
merupakan tema yang menarik untuk dianalisa, tetapi bukan berarti analisis antrian hanya
membahas waktu menunggu. Render dkk (2006, p658) mengartikan antrian (waiting line/queue)
sebagai orang orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Suka
atau tidak suka, manusia tetap harus melakukan aktivitas antrian tersebut. Menurut Taha (2007,
p546), fenomena menunggu atau mengantri merupakan hasil langsung dari keacakan dalam
operasional pelayanan fasilitas. Secara umum, kedatangan pelanggan kedalam suatu sistem dan
waktu pelayanan untuk pelanggan tersebut tidak dapat diatur dan diketahui waktunya secara
tepat, namun sebaliknya fasilitas operasional dapat diatur sehingga dapat mengurangi antrian.
Dari definisi-definisi diatas menurut buku manajemen industri oleh Arman (2006, p400) definisi
mengenai teori antrian dibagi dalam 2 hal yaitu :
- Sistem antrian : sesuatu dimana kita mengobservasi periode kemacetan secara terus-menerus,
misalnya lintasan tunggu, kerandoman dari kedatangan unitunit dan waktu yang dibutuhkan
untuk melayaninya
- Permasalahan antrian merupakan masalah dimana kita mencoba menentukan kapasitas
optimum bagi suatu fase produksi (barang/jasa).
Dalam studi mengenai antrian terdapat banyak model yang digunakan dalam sistem antrian.
Pada bab ini penulis hanya akan mendefinisikan beberapa model yang digunakan oleh penulis
dalam melakuan penelitian mengenai antrian di final inspection.
2.2 KARAKTERISTIK SISTEM ANTRIAN
Karakteristik kedatangan dan disiplin antrian:
1. Karakteristik Kedatangan
Sumber input yang mendatangkan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki karakteristik
utama sebagai berikut:
a. Ukuran Populasi
Merupakan sumber konsumen yang dilihat sebagai populasi tidak terbatas atau terbatas. Populasi
tidak terbatas adalah jika jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah
sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial. Sedangkan populasi terbatas adalah sebuah
antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas.
b. Pola Kedatangan
Pola kedatangan (arrival pattern) adalah individu-individu dari sebuah populasi memasuki sistem.
Individu-individu mungkin datang dengan tingkat kedatangan (arrival rate) yang konstan ataupun
acak/random (yaitu berapa banyak individu-individu per periode waktu). Tingkat kedatangan
produkproduk yang bergerak sepanjang lini perakitan produksi massa mungkin konstan, sedang
tingkat kedatangan telephone calls sangat sering mengikuti suatu distribusi probabilitas Poisson.
Distribusi probabilitas Poisson adalah salah satu dari pola-pola kedatangan yang paling sering
(umum) bila kedatangan-kedatangan didistribusikan secara random. Hal ini terjadi karena
distribusi Poisson menggambarkan jumlah kedatangan per unit waktu bila sejumlah besar
variabel- variabel random mempengaruhi tingkat kedatangan. Bila pola kedatangan individu-
individu mengikuti suatu distribusi Poisson, maka waktu antar kedatangan atau interarrival time
(yaitu waktu antara kedatangan setiap individu) adalah random dan mengikuti suatu distribusi
eksponensial (exponential distribution). Bila individu-individu (komponen, produk, kertas kerja
atau karyawan) memasuki suatu sistem, mereka mungkin memperagakan perilaku yang berbeda.
Bila individu tersebut adalah orang, antrian dan antrian relatif panjang, dia mungkin
meninggalkan sistem. Perilaku seperti ini disebut penolakan (balking). Penolakan akan sering
terjadi bila kepanjangan antrian terlalu panjang. Variasi yang mungkin lainnya dalam pola
kedatangan adalah kedatangan dari kelompok-kelompok individu. Bila lebih dari satu individu
memasuki suatu sistem seketika secara bersama, maka terjadi dengan apa yang disebut bulk
arrivals.
2. Aturan Antrian
Terbentuknya garis tunggu atau antrian di dalam sistem adalah karena fasilitas pelayanan sedang
sibuk melayani pelanggan sehingga pelanggan yang datang harus menunggu. Begitu pelayanan
selesai, maka pelanggan yang membentuk garis tunggu pertama kali segera masuk ke dalam
fasilitas pelayanan. Dalam hal ini, aturannya sangat jelas, yaitu first come first served atau yang
datang pertama dilayani lebih dahulu.
3. Panjangnya Antrian
Panjang garis tunggu (antrian) dibatasi oleh kapasitas ruang untuk menunggu sebelum
memperoleh pelayanan. Meskipun ada pula sistem yang mampu menyediakan garis tunggu tak
terbatas. Namun demikian, kapasitas garis tunggu yang terbatas membutuhkan pengembangan
model secara khusus. Oleh karena itu, dalam pembahasan model umum diasumsikan bahwa garis
tunggu tidak terbatas. Sebagai contoh sistem yang mungkin mempunyai antrian yang terbatas
adalah jumlah tempat parker atau stasion pelayanan, jumlah tempat minum di pelabuhan udara,
atau jumlah tempat tidur di rumah sakit. Secara umum model antrian terbatas lebih kompleks
daripada sistem antrian tak terbatas (infinite).
4. Disiplin Antrian
Disiplin pelayanan adalah suatu aturan dimana para pelanggan dilayani, atau disiplin pelayanan
(service discipline) yang memuat urutan para pelanggan menerima layanan. Disiplin antrian
adalah konsep membahas mengenai kebijakan dimana para pelanggan dipilih dari antrian untuk
dilayani, berdasarkan urutan kedatangan pelanggan. Adapun pembagian disiplin pelayanan ialah:
a. First come first served (FCFS) atau first in first out (FIFO), suatu peraturan dimana yang akan
dilayani ialah customer yang datang terlebih dahulu. Contohnya antrian di suatu kasir sebuah
swalayan. First in first out (FIFO) adalah metode queuing yang paling sederhana. Semua paket
diperlakukan sama dengan menempatkannya pada sebuah antrian, lalu dilayani dengan urutan
yang sama ketika paket-paket tersebut memasuki antrian.
b. Last come first served (LCFS) atau last in first out (LIFO) merupakan antrian dimana yang
datang paling akhir adalah yang dilayani paling awal atau paling dahulu. Contohnya antrian pada
satu tumpukan barang digudang, barang yang terakhir masuk akan berada ditumpukkan paling
atas, sehingga akan diambil pertama.
c. Service in random order (SIRO) atau pelayanan dalam urutan acak atau sering dikenal juga
random selection for services (RSS), artinya pelayanan atau panggilan didasarkan pada peluang
secara random, tidak mempermasalahkan siapa yang lebih dahulu tiba. Contohnya kertas – kertas
undian yang menunggu untuk ditentukan pemenangnya, yang diambil secara acak.
d. Priority service (PS), artinya prioritas pelayanan diberikan kepada mereka yang mempunyai
prioritas paling tinggi dibandingkan dengan mereka yang memiliki prioritas paling rendah,
meskipun yang terakhir ini sudah lebih dahulu tiba dalam garis tunggu. Kejadian seperti ini bisa
disebabkan oleh beberapa hal, misalnya seseorang yang keadaan penyakit yang lebih berat
dibanding dengan orang lain dalam sebuah rumah sakit. Mungkin juga, karena kedudukkan atau
jabatan seseorang menyebabkan dia dipanggil terlebih dahulu atau diberi prioritas lebih tinggi.
Demikian juga bagi seseorang yang menggunakan waktu pelayanan yang lebih sedikit diberi
 prioritas dibandingkan dengan mereka yang memerlukan pelayanan lebih lama, tidak soal siapa
yang lebih dahulu yang masuk dalam garis tunggu.
5. Waktu Pelayanan
Waktu yang dibutuhkan untuk pelayanan sejak pelayanan dimulai hingga selesai disebut waktu
pelayanan. Seperti halnya pada kedatangan pelanggan, waktu pelayanan ini juga mempunyai
distribusi probabilitas berdasarkan sampling dari keadaan sebenarnya. Waktu yang dibutuhkan
untuk melayani bisa dikategorikan sebagai konstan dan acak. Waktu pelayanan konstan, jika
waktu yang dibutuhkan untuk melayani sama untuk setiap pelanggan. Sedangkan waktu
pelayanan acak, jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani berbeda-beda untuk setiap
pelanggan.
6. Keluar (Exit)
Sesudah seseorang (individu) telah selesai dilayani, dia keluar (exit) dari sistem. Sesudah keluar,
dia mungkin bergabung pada satu di antara kategori populasi. Dia mungkin bergabung dengan
populasi asal dan mempunyai probabilitas yang sama untuk memasuki sistem kembali, atau dia
mungkin bergabung dengan populasi lain yang mempunyai probalitas lebih kecil dalam hal
kebutuhan pelayanan tersebut kembali..
2.3 DESAIN SISTEM ANTRIAN DASAR
2.3.1 Sistem Jalur Tunggal, Satu Tahap
Antrian
Keberangkatan
Fasilitas
Kedatangan Setelah
Pelayanan
pelayanan

2.3.2 Sistem jalur Tunggal, Tahapan Berganda

Antrian
Fasilitas Fasilitas Keberangkatan
Kedatangan Pelayanan Pelayanan Setelah
Tahap 1 Tahap 2 pelayanan

2.3.3 Sistem Jalur Berganda, Satu Tahap

Fasilitas
Pelayanan
jalur 1
Antrian
Fasilitas Keberangkatan
Kedatangan Pelayanan Setelah
Jalur 2 pelayanan

Fasilitas
Pelayanan
Jalur 3

2.3.4 Sistem Jalur Berganda, tahapan Berganda

 Fasilitas Fasilitas
Keberangkatan
Pelayanan Pelayanan
Antrian Setelah
Tahap 1 Tahap 2
pelayanan
Jalur 1 Jalur 1
Kedatangan
Fasilitas Fasilitas
Pelayanan Pelayanan
Tahap 2 Tahap 2
Jalur 1 Jalur 1

2.4 Model antrian

2.5 n