DOKUMEN TELUSUR BAB VII

LAYANAN KLINIS YANG BERORIENTASI PASIEN

7.1 PROSES PENDAFTARAN PASIEN

Prosedur pendaftaran dilaksanakan dengan efektif dan efisien dengan memperhatikan kebutuhan
7.1.1
pelanggan
ELEMEN PENILAIAN DOKUMEN    
SK Kebijakan Pelayanan Klinis (mulai dari
pendaftaran sampai dengan pemulangan dan    
EP 1 Tersedia prosedur pendaftaran
rujukan)
SOP Pendaftaran    
EP 2 Tersedia bagan alur pendaftaran Bagan Alur Pendaftaran    
Bukti pelaksanaan Sosialisasi SOP Pendaftaran pada
   
Petugas mengetahui dan mengikuti Petugas
EP 3
prosedur tersebut Bukti (video/foto) pelaksanaan MonEv kepatuhan
   
petugas thd Prosedur Pendaftaran (Checklist SOP)
Bukti (video/foto) pelaksanaan Sosialisasi prosedur
pendaftaran pada pasien (Alur Pendaftaran & Alur    
Pelanggan mengetahui dan
EP 4 Pelayanan Klinis)
mengikuti alur yang ditetapkan
Media informasi pendaftaran (Papan alur pasien,
   
brosur, leaflet, poster, dsb.)
Terdapat cara mengetahui bahwa Panduan / SOP Survei Kepuasan Pelanggan (kotak
   
EP 5 pelanggan puas terhadap proses saran / sms / koin kepuasan pelanggan)
pendaftaran. (REKOM SURVEYOR) Hasi-hasil Survei Kepuasan Pelanggan    
Bukti pelaksanaan Pertemuan pembahasan hasil
Terdapat tindak lanjut jika
survey dan complain pelanggan (evaluasi, analisis,    
EP 6 pelanggan tidak puas. (REKOM
tindak lanjut)
SURVEYOR)
Bukti pelaksanaan tindak lanjut (implementasi)    
Keselamatan pelanggan terjamin di
tempat pendaftaran.
EP 7 (Ketepatan identitas pasien. Minimal dengan SOP Identifikasi Pasien    
identifikasi verbal, menggunakan dua cara
identifikasi yang relatif tidak berubah: NIK,
Tgl lahir)

7.1.2 Informasi ttg pendaftaran tersedia dan terdokumentasi pada waktu pendaftaran
ELEMEN PENILAIAN
EP 1 Tersedia media informasi tentang
pendaftaran di tempat pendaftaran
EP 2 Semua pihak yang membutuhkan
informasi pendaftaran memperoleh
informasi sesuai dengan yang
dibutuhkan
EP 3 Pelanggan dapat memperoleh
informasi lain tentang sarana
pelayanan, antara lain tarif, jenis
pelayanan, rujukan, ketersediaan
tempat tidur untuk Puskesmas
perawatan/rawat inap dan
informasi lain yang dibutuhkan
DOKUMEN    
Media Informasi Pendaftaran di Tempat
pendaftaran (Brosur, leaflet, poster, ketersediaan
informasi tentang sarana pelayanan, antara lain
   
tarif, jenis pelayanan, rujukan, ketersediaan tempat
tidur untuk Puskesmas perawatan/rawat inap dan
informasi lain yang dibutuhkan)
Bukti Hasil evaluasi (bisa dari hasil survey) terhadap
penyampaian informasi pendaftaran di tempat
   
pendaftaran
SOP Penyampaian Informasi    
Media Informasi (Brosur, leaflet, poster,
ketersediaan informasi tentang sarana pelayanan,
antara lain tarif, jenis pelayanan, rujukan,
   
ketersediaan tempat tidur untuk Puskesmas
perawatan/rawat inap dan informasi lain yang
dibutuhkan)
Masukkan juga dalam Survey : Pendapat pelanggan
   
dalam hal memperoleh informasi lain.
EP 4 Pelanggan mendapat tanggapan Logbook (catatan) tanggapan petugas ketika diminta
   
sesuai yang dibutuhkan ketika informasi oleh pelanggan.
meminta informasi kepada petugas. Evaluasi terhadap tanggapan petugas akan
   
permintaan informasi.
EP 5 Tersedia informasi tentang MOU / Perjanjian Kerjasama dengan Fasilitas
   
kerjasama dengan fasilitas rujukan Rujukan (RS, Laboratorium)
lain Ketersediaan informasi tentang fasilitas rujukan.    
EP 6 Tersedia informasi tentang bentuk Ketersediaan informasi tentang bentuk kerjasama
kerja sama dengan fasilitas rujukan dengan fasilitas rujukan lain.    
lain

Hak dan kewajiban pasien, keluarga, dan petugas dipertimbangkan dan diinformasikan pada saat
7.1.3
pendaftaran
ELEMEN PENILAIAN DOKUMEN    
EP 1 Hak dan kewajiban pasien/keluarga Informasi tentang hak dan kewajiban
diinformasikan selama proses pasien/keluarga dalam bentuk flyer, papan
pendaftaran dengan cara dan pengumunan, poster, dsb. (Catatan: acuan UU No.    
bahasa yang dipahami oleh pasien 36/2009 tentang Kesehatan, UU No. 44/2009
dan/keluarga tentang Rumah Sakit)
EP 2 Hak dan kewajiban pasien/keluarga Bukti pelaksanaan Sosialisasi hak dan kewajiban
diperhatikan oleh petugas selama pasien pada karyawan.    
proses pendaftaran
EP 3 Terdapat upaya agar pasien / SOP Penyampaian Hak dan Kewajiban Pasien
   
keluarga dan petugas memahami kepada Pasien dan Petugas.
hak dan kewajiban masing-masing. Bukti-bukti pelaksanaan penyampaian informasi.
(Sosialisasi hak dan kewajban pasien.
   
Penyampaian hak dan kewajiban pasien pada
saat pasien mendaftar).
EP 4 Pendaftaran dilakukan oleh petugas Persyaratan Kompetensi petugas, Pola Ketenagaan,
yang terlatih dengan dan kesesuaian terhadap persyaratan kompetensi
   
memperhatikan hak-hak pasien/ dan pola ketenagaan, pelatihan yang diikuti.
keluarga pasien. (diminta/koordinasi ke bagian Tata Usaha).
EP 5 Terdapat kriteria petugas yang Persyaratan Kompetensi Petugas Pendaftaran.
   
bertugas di ruang pendaftaran. (diminta/koordinasi ke bagian Tata Usaha).
EP 6 Petugas tersebut bekerja dengan efi SOP Pendaftaran (harus memuat Proses
sien, ramah, dan responsif terhadap pendaftaran pasien dilakukan dengan ramah,    
kebutuhan pelanggan responsif, efisien)
EP 7 Terdapat mekanisme koordinasi SOP Koordinasi dan Komunikasi antara
petugas di ruang pendaftaran Pendaftaran dengan Unit-unit Penunjang Terkait
dengan unit lain/ unit terkait agar (mis. SOP Rapat antar unit kerja, SOP transfer    
pasien/keluarga pasien pasien)
memperoleh pelayanan.
EP 8 Terdapat upaya Puskemas Bukti sosialisasi hak dan kewajiban pasien baik
memenuhi hak dan kewajiban kepada pasien (misal brosur, leaflet, poster)
pasien/keluarga, dan petugas dalam maupun karyawan (misal melalui rapat)    
proses pemberian pelayanan di
Puskesmas.

7.1.4 Tahapan pelayanan klinis diinformasikan kepada pasien untuk menjamin kesinambungan pelayanan
ELEMEN PENILAIAN DOKUMEN    
EP 1 Tersedia tahapan dan prosedur SOP Alur Pelayanan Pasien (Klinis).    
pelayanan klinis yang dipahami oleh Bukti sosialisasi SOP Alur Pelayanan Pasien.    
petugas. Hasil evaluasi pemahaman petugas tentang alur
pelayanan (daftar tilik pelaksanaan SOP Alur    
Pelayanan Pasien).
EP 2 Sejak awal pasien / keluarga
memperoleh informasi dan paham
SOP Alur Pelayanan Pasien (Klinis).    
terhadap tahapan dan prosedur
pelayanan klinis. (REKOM
 SURVEYOR)
EP 3 Tersedia daftar jenis pelayanan di
Brosur, papan pengumuman tentang jenis dan
Puskesmas berserta jadwal    
jadwal pelayanan.
pelayanan.
EP 4 Terdapat kerjasama dengan sarana MOU / Perjanjian Kerjasama dengan Fasilitas
   
kesehatan lain untuk menjamin Rujukan
kelangsungan pelayanan klinis
(rujukan klinis, rujukan diagnostik,
dan rujukan konsultatif). (REKOM
Bukti-bukti pelaksanaan rujukan pelayanan klinis
SURVEYOR)
(Untuk melengkapi rujukan balik, perbaiki dengan fasiltas pelayanan kesehatan yang    
bentuk kerjasama dengan rumah sakit bekerjasama.
rujukan untuk menjamin kelangsungan
pelayanan klinis, mencakup rujukan klinis,
rujukan diagnostik, dan rujukan konsultatif).

Kendala fisik, bahasa, budaya dan penghalang lain dalam memberikan pelayanan diusahakan
7.1.5
dikurangi
ELEMEN PENILAIAN DOKUMEN    
EP 1 Pimpinan dan staf Puskesmas Bukti pelaksanaan pertemuan (daftar hadir, notulen,
mengidentifikasi hambatan hasil pertemuan) dan hasil identifikasi hambatan
bahasa,budaya, kebiasaan, dan bahasa, budaya, kebiasaan dan penghalang lain.
   
penghalang yang paling sering
terjadi pada masyarakat yang
dilayani
EP 2 Ada upaya tindak lanjut untuk Bukti upaya tindak lanjut untuk mengatasi jika ada
mengatasi atau membatasi pasien dengan hambatan bahasa, budaya,
hambatan pada waktu pasien kebiasaan, dan penghalang lain dalam pelayanan.    
membutuhkan pelayanan di
Puskesmas.
EP 3 Upaya tersebut telah dilaksanakan Bukti adanya pelaksanaan tindak lanjut untuk
mengatasi jika ada pasien dengan hambatan bahasa,
   
budaya, kebiasaan, dan penghalang lain dalam
pelayanan.