Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap Peserta BPJS di RSUD Hadji

Boejasin Pelaihari1
Oleh Irma Rahmawati2

Abstract
Social Security Administering Body (BPJS) Health is an agency
appointed by the Government to organize social security for the
community. But in practice, the role of this institution is often complained
about the issue of payment of claims that tend to be delinquent so that
officials in the hospital tend to provide health services that are not
satisfactory for the community, especially from the lower middle class. It
shows a lack of good coordination between the two institutions that
support the healthcare program for low-income communities. Research
with cases at Hadji Boejasin Pelaihari Hospital shows symptoms of
dissatisfaction in the aspects of services provided to BPJS Health
participants are dominant. This happens because the existing health
personnel tend to be less professional. So even though the Hospital
management has tried to improve the quality of service to excellent service,
it seems less supported by the performance of officers at the lower level
which still many who have not shown professionalism.

A. PENDAHULUAN
A.1. Latar Belakang
Dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah, kesehatan merupakan urusan wajib terkait
pelayanan dasar yang diserahkan kepada daerah. Dalam lampiran
Undang-Undang No. 23 tahun 2014 dijelaskan tentang pembagian
urusan pemerintahan bidang kesehatan antara pusat, provinsi, dan
kabupaten/kota dalam kesehatan, yang meliputi upaya kesehatan,
sumber daya manusia (SDM) kesehatan, pemberdayaan masyarakat
bidang kesehaan. Pelayanan dasar yang wajib diterima oleh setiap warga

1 Diringkas dari Tesis yang dibuat oleh Irma Rahmawati dibawah bimbingan
Prof Dr Udiansyah MS dan Dr Agung Nugroho MSc.
2 Irma Rahmawati adalah mahasiswa Program Magister Sains Administrasi

Pembangunan Universitas Lambung Mangkurat (MSAP UNLAM) angkatan

tahun 2015, dan status pekerjaannya saat itu adalah staf pegawai Dinas
Kesehatan Kabupaten Tanah Laut, Kalimantan Selatan.
142

Negara, Pemerintah Daerah wajib menyediakan dan melaksanakan

pelayanan kesehatan.
Kesehatan merupakan hak asasi manusia, dan salah satu unsur
kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa
Indonesia. Untuk mewujudkan cita-cita bangsa luhur tersebut, Negara
bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan yang
layak dan terjangkau, sedangkan hak masyarakat memperoleh kesehatan
yang aman,bermutu dan dengan biaya yang terjangkau. Pelayanan di
bidang kesehatan sebagai upaya untuk memelihara dan meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, harus
dilaksanakan berdasarkan prinsip non diskriminatif dan partisipatif.
Kualitas pelayanan merupakan inti kelangsungan hidup sebuah
lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu
terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga
ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir
ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu
memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik. Para
konsumen akan mencari produk berupa barang atau jasa dari
perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya.
Rumah sakit merupakan salah satu pelaku pelayanan kesehatan
yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa
wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam
kualitas dan pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam
merespon kebutuhan pasien. Rumah Sakit dalam menerima dan
melayani pasien rawat inap sebagai konsumen dengan berbagai
karakteristik, rumah sakit harus melengkapi diri supaya senantiasa
mendengarkan suara konsumen, dan memiliki kemampuan memberikan
respon terhadap setiap keinginan, harapan konsumen dan tuntutan
pengguna jasa sarana pelayanan kesehatan. Hal ini erat berhubungan
dengan tenaga kesehatan yang senantiasa mendampingi dan melayani
pasien sebagai konsumennya. Masyarakat perlu dipuaskan melalui
pemenuhan kebutuhannya, sehingga masyarakat merasa sebagai seorang
raja, maka harus dilayani dengan baik. Faktor manusia sebagai pemberi
pelayanan terhadap publik dalam organisasi dianggap sangat
menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan dengan kualitas terbaik bukanlah hal yang mudah
bagi pihak Rumah Sakit Hadji Boejasin. Kesulitan ini diakibatkan sangat
tergantung pada individu aktor dan sistem yang dipakai. Dokter,
perawat, dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas di
rumah sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik
terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga
pasien adalah konsumen utama di rumah sakit. Kemampuan rumah

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

 143

sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat

kepuasan pasien.
Kualitas pelayanan dapat dilihat dari Indikator Kinerja Utama
(IKU) Rumah sakit, antara lain apakah telah menyelenggarakan
kesehatan perorangan yang paripurna dengan mengutamakan upaya
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan tanpa mengabaikan
upaya pencegahan dan peningkatan yang dalam penyelenggaraan
pelayanannya berada dan berintegrasi dalam sistem kesehatan daerah.
Pemerintah menjamin setiap orang hidup sejahtera lahir dan bathin
serta memperoleh pelayanan kesehatan dan tugas Negara adalah
bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan,
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan
dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
merupakan lembaga yang ditunjuk menyelenggarakan jaminan sosial ini,
namun BPJS belum berjalan sebagaimana mestinya, sesuai yang
diharapkan.Program BPJS Kesehatan pada umumnya pasien
dianaktirikan dibandingkan dengan pasien umum sehingga pasien
merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak rumah sakit.
Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya
kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah
sakit tersebut. Ketidakpuasan pasien BPJS kesehatan yang paling
seringdiungkapkan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas
Rumah Sakit, antara lain keterlambatan pelayanan dokter dan perawat,
dokter sulit ditemui, perawat kurang komunikatif dan informatif,
lamanya proses masuk rawat inap, tutur kata, keacuhan serta ketertiban
dan kebersihan di lingkungan rumah sakit.
Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin pada mulanya
adalah sebuah Rumah Sakit dengan nama Rumah Sakit Umum Pelaihari
yang didirikan pada tahun 1979/1980 dan efektif beroperasi pada tahun
1984 kemudian sejak tahun 1986 diberi nama Rumah Sakit Hadji
Boejasin. Rumah Sakit Hadji Boejasin merupakan satu-satunya Rumah
Sakit pemerintah daerah dengan tipe kelas C. RSUD Hadji Boejasin
memiliki 12 (dua belas) orang dokter umum, 14 (empat belas) orang
dokter spesialis, dan mempunyai 162 (seratus enam puluh dua) tempat
tidur rawat inap. Semakin ketatnya persaingan antar Rumah Sakit serta
pasien yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan RSUD
Hadji Boejasin selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan
untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.
Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu
harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien
selama ini telah sesuai dengan harapan pasien atau belum. Hal ini

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

144

penting dilakukan sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar

dapat memberikan kepuasan optimal, sehingga RSUD Hadji Boejasin
Pelaihari dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan
pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan
pasiennya meningkat. Pihak RSUD Hadji Boejasin perlu secara cermat
menentukan kebutuhan pasien, sebagai upaya untuk memenuhi harapan
dan meningkatkan kepuasan pasien atas pelayanan yangdiberikan.
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan
kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas pelayanan sendiri harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi atau
penilaian pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukan saja
dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan juga berdasarkan
persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu produk atau
jasa. Kualitas pelayanan sendiri dibentuk oleh perbandingan antara ideal
dan persepsi dari kinerja dimensi kualitas.
Terkait dengan kepuasan pasien BPJS dan kualitas pelayanan
Rumah Sakit Haji Boejasin, masyarakat Kota Pelaihari beberapa kali
menyampaikan keluhan terhadap pelayanan Rumah Sakit Hadji
Boejasin melalui media masa lokal, khususnya terhadap kualitas
pelayanan rawat inap. Keluhan atas pelayanan rumah sakit juga
disampaikan melalui SMS dan kotak saran yang ada di Rumah Sakit
Hadji Boejasin Pelaihari, diantaranya:
- Dari SMS 08125071xxxx tanggal 20 Januari 2016 mengatakan bahwa
pelayanannyaburuk mentang-mentang dengan BPJS tidak mendapatkan
pelayanan maksimal dan professional pasien melahirkan terbengkalai.
- Melalui kotak saran: Layanan informasi pendaftaran lewat receptionis untuk
apa dibuat papan nama kalo dalam pelaksanaannya pilih-pilih dimana
receptionis berkata kami hanya melayani pendaftaran lewat telpon yang bayar
(Pasien umum), Askes,BPJS,apalagi kartu miskin harus datang sendiri.
- Melalui kotak saran tanggal 24 mei 2016: saya dari jorong, pasien BPJS
kenapa setiap kali saya periksa obatnya selalu kosong.
- Dari SMs 082351000xxx mengatakan bahwa saya tidak puas terhadap
layanan di RSUD Hadji Boejasin jam 16.30 sudah tidak ada petugas di
bagian informasi, sepi, orang mau tanya gak bisa.
- Kekecewaan Wakil Kepala Daerah saat memberikan amanat pada apel pagi
bulan Oktober 2016, yang menyatakan bahwa pelayanan d RSUD Hadji
Boejasin masih rendah tidak sesuai dengan yang diharapkan, seperti di ruang
UGD perawatnya asyik memainkan handphone, tidak tanggap dengan
pasien yang datang.

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

 145

A.2. Pokok Masalah

Masalah yang sering dihadapi oleh rumah sakit RSUD Hadji
Boejasin adalah belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-
benar diharapkan pasien, terutama pasien peserta BPJS yang melakukan
rawat inap. Pelayanan yang diberikan oleh RSUD Hadji Boejasin pada
saat ini menurut sebagian masyarakat masih belum sesuai dengan
kualitas yang diharapkan.

A.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka dapat dirumuskan
permasalahan penelitian ini sebagai berikut: Bagaimanakah pengaruh
kualitas pelayanan secara parsial dan secara simultan terhadap kepuasan
pasien rawat inap peserta BPJS di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari?

A.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan secara parsial dan secara simultan terhadap kepuasan
pasien rawat inap peserta BPJS di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari.

B. METODOLOGI
B.1. Tinjauan Pustaka
B.1.1. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan perbuatan atau kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah dan mengurus hal-hal yang diperlukan
masyarakat. Secara garis besarnya yang dimaksud dengan pelayanan
publik adalah suatu rangkaian kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan dan kepentingan masyarakat oleh instansi yang berwenang
baik sektor pemerintah maupun swasta, yang bertujuan untuk
memuaskan masyarakat. Salah satu instansi pelayanan publik adalah
Rumah Sakit sebagai penyedia layanan kesehatan.
Kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan
atau kebutuhan pelanggan. Kualitas biasanya menggambarkan
karakteristik langsung suatu produk atau pelayanan, seperti kinerja,
kehandalan, mudah dalam penggunaan, persoalan estetika dan yang
lainnya. Kualitas pelayanan merupakan sebuah tolok ukur terhadap
sebuah pelayanan oleh penyedia layanan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pemakai layanan dan ketercapaian kepuasan pemakai. Dalam
hubungan itu dibutuhkan standar pelayanan yang prima. Standar
pelayanan publik merupakan tolok ukur pelayanan yang diberikan
sehingga dapat mencapai kualitas pelayanan yang telah diberikan.
Standar pelayanan merupakan komitmen pemberi atau penyedia
layanan kepada pengguna layanan untuk dapat memberikan pelayanan

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

146

yang berkualitas. Kemudian pelayanan berkualitas meliputi kecepatan

dan ketepatan pelayanan, minimnya tingkat kesalahan serta berdasarkan
proses dan prosedur yang telah ditetapkan sebelumnya oleh pihak
penyedia layanan.
Dengan adanya standar pelayanan penyedia layanan
bertanggung jawab akan kualitas layanan yang diberikan, sehingga
standar pelayanan sendiri dapat menjadi alat untuk mengukur kinerja
layanan. Melalui pengukuran kinerja dapat dilakukan evaluasi yang
bertujuan untuk melakukan perbaikan kinerja sehingga dapat
meningkatkan mutu pelayanan, khususnya dalam konteks pelayanan
kesehatan.
Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan baik berupa
pelayanan rawat jalan,pelayanan rawat inap, pelayanan gawat darurat,
serta pelayananadministrasi yang bertujuan untuk memelihara,
mencegah dan menyembuhkan penyakit dalam meningkatkan kesehatan
masyarakat. Menurut Sianipar dalam Rewansyah (2011:52) pelayanan
merupakan cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus dan
menyelesaikan keperluan/kebutuhan individu, seseorang, sekelompok
orang.
Ketika pelayanan kesehatan berlangsung, hal ini dapat ditemui
melalui penerapan JKN oleh BPJS. Melalui program tersebut
diharapkan diakses kesehatan terbuka bagi semua orang tanpa adanya
deskriminasi setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan
yang bermutu juga termasuk dalam salah satu syarat pokok pelayanan
kesehatan, yaitu menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan yang
diberikan dan ketercapaian kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien.

B.1.2. Pelayanan yang Berkualitas

Beberapa definisi kualitas antara lain: kesesuaian dengan
persyaratan/tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan/
penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, pemenuhan
kebutuhan pelanggan dari awal dan setiap saat, melakukan segala
sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan. Ada beberapa definisi umum tentang
kualitas yang dikemukakan oleh beberapa penulis. Juran (1979)
mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian yang
berorientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Sedangkan Krajewski
& Ritzman (1990) mendefinisikan kualitas dari sisi produsen dan
konsumen. Menurut produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap
spesifikasi, dalam hal ini produsen memberi toleransi tertentu yang
dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dari setiap bagian yang
dihasilkan. Menurut Gaspersz (2002), kualitas totalitas dari karakteristik

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

 147

suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali
diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau
kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Dalam hal ini kualitas
harus diperbaiki setiap waktu karena produk yang dianggap berkualitas
pada saat ini mungkin akan dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang.
Berbagai pendekatan dapat dilakukan untuk menilai suatu
kualitas pelayanan. Di antara pendekatan tersebut adalah “transcedental
approah” (pendekatan transedental), product-based approach (pendekatan
berdasarkan produk), user-based approach (pendekatan yang didasarkan
siapa penggunanya), manufacturing-based approach (pendekatan atas dasar
visi produsen), dan value-based approach (pendekatan atas dasar nilai atau
harga).
Kualitas dalam pendekatan transedental adalah sesuatu yang
dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun
diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti
musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa
pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan
pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun
mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan
tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit
untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
Kualitas dalam pendekatan berdasarkan produk adalah suatu
karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas
mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara
obyektif, tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan perbedaan dalam
selera dan preferensi individual.
Kualitas dalam pendekatan siapa pengguannya didasarkan pada
pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya,
dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok
dengan selera merupakan produkyang berkualitas paling tinggi.
Kualitas dalam pendekatan berdasarkan visi produsen adalah
bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang
mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan
persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini
berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara
internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-
standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang
menggunakannya.
Adapun kualitas dalam pendekatan berdasarkan nilai produk
adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Produk yang

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

148

paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli. Meskipun sulit
mendefinisikan kualitas dengan tepat dan tidak ada definisi kualitas
yang dapat diterima secara universal.
Kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur
atau barang (goods) dengan produk layanan (service); karena keduanya
memilki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda
dengan menghasilkan produk manufaktur. Zeithaml, Berry dan
Parasuraman (1990) telah melakukan berbagai penelitian terhadap
beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi
karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan
tersebut adalah:
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah
yang dijanjikan.
b. Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
c. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko ataupun keragu-raguan.
d. Empathy, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individualkepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta
kemudahan untukdihubungi.
e. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan
Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima
pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan
pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima
pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelangganan boleh
jadi mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
Definisi kualitas jasa pelayanan ini adalah dapat dilihat dari
perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa
pelayanan. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat
kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat
mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan
biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal,
biaya dan keuntungan). Kualitas jasa pelayanan merupakan
perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa
pelayanan. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas
pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

 149

mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan

biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal,
biaya dan keuntungan). Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus
memberikanpelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan.
Menurut A. Parasuraman dan V.A. Zeithaml (1990) ada
beberapa karakteristik jasa pelayanan yaitu :
1. Tidak dapat diraba (intangibility).
Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak
dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik,
seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan
direstoran, tempat tidur pasien di rumah sakit.
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory).
Salah satu ciri khusus dari jasaadalah tidak dapat disimpan. Misalnya,
ketika kita menginginkan jasa tukangpotong rambut, maka apabila
pemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya
disimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapat
dilakukan untuk setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagi
besok, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung menginap dua
hari.
3. Produksi dan konsumsi secara bersama.
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi.
Misalnya, tempat praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi
mobil dan lain sebagainya.
4. Memasukinya lebih mudah.
Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih
sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak
membutuhkan teknologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa
hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar.
Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti teknologi,
peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa
keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh
peraturan dan perundang-undangan pemerintah.
Dalam pembahasan teoritisnya, kepuasan adalah reaksi
emosional terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas
pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat menyeluruh atau sikap
yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan. Dengan kata lain
kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari
kepentingan konsumen dalam hal ini adalah pasien. Pelayanan
kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

150

tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai

dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada.
Khusus menyangkut aspek pelayan kesehatan, menurut Lee, et
al, (2000) ada tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan yang
mesti diperhatikan, yakni:
1. Jaminan (Assurance) yaitu berkaitan dengan kemampuan,
pengetahuan, ketrampilan staf dalam menangani setiap pelayanan
yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan
rasa aman pada pelanggan.
2. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien
dengan berupaya memahami keinginannya. Rumah sakit diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami
kebutuhannya secara spesifik serta memiliki waktu 7 (tujuh)
pengoperasian yang nyaman. Pasien kelompok menengah atas
mempunyai harapan yang tinggi agar rumah sakit penyedia jasa
mengenal mereka secara pribadi. Rumah sakit harus tahu nama
mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui
hobi dan karakter personal lainnya.
3. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap
yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
4. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien
dengan penyampaian informasi yang sejelas-jelasnya. Kepuasan
terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan
aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis, faktor komunikasi
dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan
yang mempengaruhi penilaian pasien. Komunikasi kepada pasien
mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk
persepsi yang lebih positif. Salah satunya adalah kesigapan dan
ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pasien.
5. Tampilan fisik (Tangible) yaitu berkaitan dengan kemampuan
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi)
serta penampilan pegawainya. Pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa
dicium dan tidak bisa diraba sehingga aspek tangible menjadi penting

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

 151

sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indra

penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari
dimensi tangible meliputi: gedung, peralatan, seragam dan penampilan
fisik para karyawan yang melayani pelanggannya.
6. Pelayanan medis (Core medical service) yaitu berkaitan dengan aspek
inti dari pelayanan medik, seperti kelayakan, efektifitas dan manfaat
pelayanan untuk pasien.
7. Profesionalisme (Professionalism) yaitu berkaitan dengan pengetahuan
keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan
kesehatan. Setiap profesi menuntut adanya profesionalisme sesuai
dengan bidangnya masing-masing. Profesionalisme tersebut dapat
berupa keahlian, keterampilan, dan pengalaman dalam bidangnya.
Pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh para profesional
yang ada di dalamnya. Rumah sakit harus memiliki sumber daya
manusia yang profesional baik tenaga medis maupun non medis
dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada
pasien berkaitan dengan aspek pengetahuan, keahlian teknis dan
pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Dalam penelitian ini digunakan indikator kepuasan Servqual
menurut Parasuraman untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap BPJS di RSUD Hadji
Boejasin Pelaihari.

B.2. Metode Penelitian

B.2.1. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain
penelitian survai. Penelitian ini untuk mengetahui seberapa jauh
hubungan/pengaruh antara pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien
BPJS. Penelitian dengan metode survei menggunakan kuesioner kepada
responden. Responden berjumlah 62 pasien BPJS Kesehatan.
Pengumpulan data dilakukan dengan membagi kuesioner kepada
pasien, dan kuesioner tersebut diisi sendiri oleh pasien atau dibantu
oleh keluarganya kemudian dilakukan pengecekan kelengkapan
kuesioner yang telah terkumpul untuk dianalisa oleh peneliti dengan
cara pemberian skor 1 sampai 5 pada setiap items jawaban. Dengan
pemberian skoring tersebut, dimulaikan tahap pengolahan data, dan
selanjutnya dianalisis dengan metode statistik untuk mengetahui
hubungan antar variabelnya. Metode statistik yang digunakan sesuai
dengankebutuhan, yakni Uji Asumsi Klasik, Uji Normalitas, dan Uji
Regresi Linier berganda.

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

152

B.2.2. Unit Analisis

Unit Analisis penelitian ini adalah pasien rawat inap peserta
BPJS.

B.2.3. Uji validitas

Untuk mengetahui tingkat validitas suatu instrumen penelitian,
maka sebelum instrumen tersebut digunakan, terlebih dahulu dilakukan
uji coba dan hasilnya dianalisis. Sedangkan untuk menguji tingkat
validitas instrumen penelitian, dalam penelitian ini digunakan teknik
dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing pertanyaan dan
skor total, dengan menggunakan rumus korelasi product-moment.

B.2.4. Uji Reliabilitas

Setelah semua pertanyaan valid berdasarkan uji validitas, analisis
dilanjutkan dengan uji reliabilitas.

B.2.5. Uji Asumsi Klasik

a). Uji Normalitas Data
Untuk melihat apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak
pada model regresi. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan
uji Kolmogorov Smirnov dengan membandingkan z hitung dengan z
tabel (antara -1,96 sampai dengan 1,96).

b). Uji Heteroskedastisitas

Untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual
satu ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi syarat
adalah memiliki kesamaan varians dari residual satu ke pengamatan
yang lain tetap. Metode yang digunakan dengan uji Park, yaitu
2
dengan meregresikan nilai residual (Y ) dengan masing-masing
variabel independen. Jika -t tabel ≤ -t hitung / t tabel ≤ t tabel,
berarti tidak terdapat heteroskedastisitas (Priyatno, 2008).

c). Uji Multikolinearitas

Untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-
varibael bebas dalam suatu model regresi linear berganda.
multikolinearitas sebagai salah satu syarat sebelum melakukan uji
regresi liner berganda. Analisis yang digunakan dalam regresi liner
berganda dilihat dari Collinearity Statistics nilai VIF (variance inflation
factor) yang diperoleh. Menurut Santoso (2001), jika VIF lebih dari 5,
maka variabel tersebut mempunyai multikolinearitas dengan variabel
bebas lainnya.

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

 153

B.2.6. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda merupakan salah satu teknik
analisis data yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara
beberapa variable dan meramal suatu variable. Bentuk umum model
regresi berganda adalah :
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5
Keterangan:
Y =Kepuasanpasien, a=Konstanta, b=Koefisien regresi
X1 =Tangibility
X2 =Reliability
X3 =Responsive
X4 =Assurance
X5 =Empathy
Regresi berganda juga digunakan untuk melihat apakah variabel bebas
mampu secara menyeluruh bersama-sama menjelaskan tingkah laku
variabel tidak bebas, untuk pengujian ini dikenal dengan uji F.

B.2.7. Uji Hipotesis

a). Uji F(Uji simultan)
1) Perumusan Hipotesis
Ho = Tangibility, Reliability,Responsive, Assurance, Empathy tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien.
Ha = Tangibility, Reliability, Responsive, Assurance, Empathy
berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
2) Menentukan taraf nyata. Dalam penelitian ini level of significantα = 5%
Ftabel = Fα(k-1)(n-k)
3) Menentukan daerah keputusan. Daerah keputusan berdasarkan pada
uji statistik F.
F<α, maka menerima Ho
F>α, menolak Ho
3) Mengambil keputusan
Apabila hasil ujiF menolak Ho, maka model regresi yang diperoleh
dapat digunakan.

b. Uji t (uji parsial)

1) Perumusan Hipotesis
Ho = Variabel Tangibility tidak berpengaruh terhadap
kepuasanpasien.
Ha = Variabel Tangibility berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Ho = Variabel Reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pasien.

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

154

Ha = Variabel Reliability berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Ha = Variabel Responsive tidak berpengaruh terhadap
kepuasanpasien.
Ho = Variabel Responsive berpengaruh terhadap kepuasanpasien.
Ha = VariabelAssurance tidak berpengaruh terhadap
kepuasanpasien.
Ho = Variabel Assurance berpengaruh terhadap kepuasanpasien.
Ho = Variabel Empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pasien.
Ha = Variabel Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

2) Menentukannilaikritisdenganlevelofsignificantα=5%
ttabel =tα/2;n-k

3) Menentukan daerah keputusan

thitung <ttable, maka menerima Ho
thitung >ttable,maka menolak Ho.

C. HASIL PENELITIAN
C.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin merupakan Rumah
Sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten Tanah Laut yang terletak di
lokasi strategis di Jalan Hadji Boejasin No.68 Pelaihari Kelurahan
Angsau Kecamatan Pelaihari, jarak antar kota Pelaihari ± 1 km,
sedangkan jarak dengan Ibu KotaPropinsi Kalimantan Selatan
(Banjarmasin)± 65 km, yang dilalui angkutan desa dan angkutan antar
kota dalam maupun luar Kabupaten. Pembangunan Rumah Sakit
Umum Daerah Hadji Boejasin Pelaiharidialokasikan dana selama 5
tahun yaitu sejak Pelita II yang bersumber dari APBD, diawali tahun
anggaran 1973/1974 sampai dengan 1983/1984 melalui DIP
Pembangunan Rumah Sakit Umum Propinsi, Kabupaten, Kotamadya,
Propinsi Kalimantan Selatan.
Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin Pelaihari Bangunan
berada di atas tanah seluas 100 m x 200 m = 20.000 m2 dengan luas
bangunan 4060 m2 termasuk bangunan baru yang berupa gedung
bersalin seluas 437 m2 pada tahun anggaran 1999/2000, selanjutnya
diikuti dengan penambahan dan perbaikan dibeberapa ruangan dalam
rangka peningkatan mutu pelayanan dengan daya listrik berkapasitas
105 KVA. Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin
Pelaihariberstatus rumah sakit type D dengan SK Menkes RI nomor
134/Menkes/SK/IV/78 tanggal 12 April 1978 kemudian pada tahun
2003 Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin Pelaihari berubah

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

 155

status menjadi rumah sakit tipe C berdasarkan SK Menkes Nomor 556

/Menkes/SK/IV/2003tanggal 24 April 2003. Tahun 2006 dibangun
Ruang VIP dengan jumlah tempat tidur 6 buah dan 1 buah ruangan
perawat jaga. kemudian pada tahun anggaran 2007 dilakukan rehabilitasi
poliklinik secara total berlantai dua dengan dana bersumber dari
Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) Kabupaten Tanah
Laut, dan gedung tersebut dipergunakan untuk aktifitas pelayanan
poliklinik dan administrasi manajemen. Dan mulai 2017 hanya
mempunyai ruang rawat inap kelas I,kelas II dan kelas III saja.
Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin Pelaihari
merupakan Badan Layanan Umum Daerah Kabupaten Tanah Laut.
Berdasarkan Surat Keputusan Bupati Tanah Laut nomor 95 tahun 2010
tentang Pembentukan Badan Layanan Umum Daerah Rumah Sakit
Umum Daerah Hadji Boejasin Pelaihari dan Peraturan Bupati Tanah
Laut nomor 5 tahun 2011 tentang Penatausahaan Keuangan Badan
Layanan Umum Daerah Rumah Sakit Umum Daerah Hadji Boejasin
Pelaihari, secara teknis fungsional bertanggung jawab kepada Dinas
Kesehatan Kabupaten Tanah Laut, namun secara teknis operasional
bertanggung jawabkepada Pemerintah Daerah Kabupaten Tanah Laut
melalui Sekretaris Daerah.

C.2. Deskripsi Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap
62orang responden yang menjadi pasien layanan BPJS di RSUD Hadji
Boejasin Pelaihari, gambaran umum mengenai karakteritik responden
berdasarkan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan,
sebagai berikut :
• Dari 62 responden bahwa mean umur 36,92, range umur 48,
dengan umur minimum 16 dan maksimum 64.
• Berdasarkan jenis kelamin responden laki-laki sebanyak 34
orang (54,8%), dan responden perempuan sebanyak 28 (45,2).
• Berdasarkan status pendidikan diketahui bahwa pasien dengan
latar belakang pendidikan SLTA sebanyak 38 orang (61,3%),
SLTP sebanyak 0 orang (16,1%), sarjana sebanyak 6 orang
(9,7%), SD sebanyak 5 orang (8,1%), dan diploma 3 orang (4,8).
Dari perolehan data diatas dapat dikatakan bahwa kebanyakan
responden berpendidikan SLTA.
• Berdasarkan jenis pekerjaan, wiraswasta sebanyak 33 orang
responden (53,2), Ibu Rumah Tangga sebanyak 19 orang
(30,6%), PNS/TNI/POLRI sebanyak 6 orang (9,7%), pelajar
sebanyak 2 orang (2,33), tidak bekerja sebanyak 3 orang (4,8),
dan petani 1 orang (1,6%). Dari perolehan data diatas dapat

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

156

dikatakan bahwa kebanyakan responden bekerja sebagai

wiraswasta.
• Berdasarkan kelas perawatan, kelas I sebanyak 24 orang
responden (38,7%), kelas II sebanyak 23 orang responden
(37,1%), dan kelas III sebanyak 15 orang responden (24,2%).
Dari perolehan data diatas dapat dikatakan bahwa kebanyakan
responden yang menggunakan fasilitas perawatan kelas I.

C.3. Pengujian Hipotesa

Analisis multivariat dilakukan untuk melihat pengaruh variabel
independen dengan variabel dependen secara bersamaan dengan
menggunakan uji regresi liner berganda untuk mencari faktor yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasien BPJS di RSUD
Hadji Boejasin Pelaihari. Dari hasil uji regresi liner berganda pada Tabel
1, terdapat tiga variabel bebas yang berpengaruh terhadap kepuasan
pasien dan dapat dilihat bahwa kekuatan hubungan variabelnya
signifikan, yaitu variabel Tangibility (X1) mempunyai nilai Exp(B) =
1,117,Reliability(X2) nilai Exp(B) = -0,160, Responsive(X3) nilai Exp(B) =
0,910, Assurance(X4) nilai Exp(B) = 0,946, dan Empathy (X5) nilai
Exp(B) = 1,615.
Persamaan yang diperoleh berdasarkan hasil uji regresi liner
berganda sebagai berikut :
(a) (1) (2) (3) (4) (5)
Y= 2,003 + 1,117 - 0,160 + 0,910 + 0,946 + 1,615

Tabel 1. Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Koefisien regresi
Variabel bebas B (Standardized t hitung Signifikansi
Coefficients)
(Constant) 2,003 0,211 0,834
Tangibility 1,117 3,879 0,000
Reliability -0,160 -0,299 0,766
Responsive 0,910 2,104 0,040
Assurance 0,946 2,475 0,016
Empathy 1,615 5,991 0,000
F Hitung 37,778
R 0,852
R Square 0,726
Adjust R Square 0,707
Signifikansi 0,000

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

 157

C.4. Uji T (Parsial)

Untuk mengetahui pengaruh secara parsial terhadap variabel
terikat (kepuasan pasien) digunakan uji t yang dapat dilihat pada output
Coefficients hasil analisis regresi liner berganda di atas dengan tingkat
signifikans 0,05.
- Ho diterima jika = t tabel ≤ t hitung / -t hitung ≥ -t tabel
- Ho ditolak jika = -t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel
- df = n-k-1 atau 62 – 5 – 1 = 56 n = Jumlah sampel
- k = Jumlah variabel Independen
Untuk mengetahui pengaruh secara parsial terhadap variabel
terikat (Kepuasan Pasien) digunakan uji t yang dapat dilihat pada
output Coefficients hasil analisis regresi liner berganda di atas dengan
tingkat signifikans 0,05. Uji t untuk mengetahui pengaruh signifikan
antara variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat tertentu,
dalam hal ini adalah pengaruh Tangibility, Reliability dan
Assuranceterhadap kepuasan pasien. Langkah-langkah pengujian secara
parsial sebagai berikut:
1. Tangibility terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil output di atas
diperoleh t hitung 3,879 atau lebih besar dari t tabel 2,002, dengan
demikian Ho ditolak, artinya secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pasien.
2. Reliability terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil output di atas
diperoleh t hitung -0,299 lebih kecil dari -t tabel -2,002, dengan
demikian Ho diterima, artinya secara parsial tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pasien.
3. Responsive terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil output di atas
diperoleh t hitung 2,104 lebih kecil dari t tabel 2,002, dengan
demikian Ho ditolak, artinya secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pasien.
4. Assurance terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil output di atas
diperoleh t hitung 2,475 lebih besar dari t tabel 2,002, dengan
demikian Ho ditolak, artinya secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pasien.
5. Empathy terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil output di atas
diperoleh t hitung 5,991 lebih besar dari t tabel 2,002, dengan
demikian Ho ditolak, artinya secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pasien.

C.5. Uji Determinasi

Angka R sebesar 0,852 menunjukkan bahwa korelasi/hubungan
antara kepuasan pasien dengan 5 variabel independennya adalah kuat.
Angka adjust R square 0,727 artinya variabel-variabel bebas (Tangibility,

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

158

Reliability, Responsive, Assurance, dan Empathy) mampu menjelaskan

variabel terikat (kepuasan pasien) sebesar 72,7% dan 27,3% variabel
kepuasan pasien dijelaskan oleh variabel selain Tangibility, Reliability,
Responsive, Assurance, dan Empathy.

C.6. Uji Simultan (Uji F)

Uji simultan merupakan alat uji statistik secara simultan untuk
mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara
bersama-sama. Koefisien regresi secara simultan apakah berpengaruh
secara simultan terhadap variabel terikat, digunakan uji F dengan alpha
0,05. Dari hasil uji F pada tabel di atas diperoleh nilai F hitung = 37,778
atau lebih besar dari F tabel = 2,380. Dengan demikian maka Ho
ditolak, artinya Tangibility, Reliability, Responsive, Assurance, dan Empathy
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Hadji
Boejasin Pelaihari.

C.7. Dominasi Variabel Independent Terhadap Variabel

Dependent
Dalam penelitian ketiga variabel bebas (Tangibility, Reliability,
Responsive, Assurance, dan Empathy) yang mempunyai pengaruh paling
dominan terhadap variabel terikat (kepuasan pasien) adalah variabel
empathy, karena mempunyai nilai t hitung terbesar diantaranya variabel
yang lain.

D. PEMBAHASAN
D.1. Pengaruh Tangibility terhadap kepuasan pasien
Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bahwa Tangibility
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Artinya technical quality
yang mempunyai pengaruh dengan kepuasan pasien meliputi kebersihan
ruangan, kelengkapan peralatan medis, dan penampilan petugas medis,
terhadap kepuasan pasien rumah sakit RSUD H. Boejasin Pelaihari. Hal
ini sesuai dengan hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa Tangibility
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien, serta mendukung teori
Gronroos dalam Tjiptono (2004:60), bahwa Tangibility adalah
komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) yang
diterima pelanggan.

D.2 Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pasien

Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bahwa Reliability
tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Artinya Reliability
yang tidak berpengaruh dengan kepuasan pasien meliputi kemampuan
dalam memberikan pelayanan segera sesuai dengan yang dijanjikan,

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

 159

kemudahan komunikasi dengan petugas, dan pelayanan keluhan pasien

terhadap kepuasan pasien di RSUD H. Boejasin Pelaihari. Hal ini
bertolak belakang dengan hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa
Reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien.

D.3 Pengaruh Responsive terhadap Kepuasan Pasien

Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bahwa
Responsivemempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Artinya
variabel Responsive yang berpengaruh dengan kepuasan pasien meliputi
kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan selalu
memberikan respon yang baik. Artinya apa yang menjadi harapan
pasien pada kenyataannya dapat mereka terima dengan baik. Pelayanan
terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan
merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan
harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem
kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan
keuntungan).

D.4 Pengaruh Assuranceterhadap Kepuasan Pasien

Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bahwa Assurance
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Artinya Assuranceyang
mempunyai pengaruh dengan kepuasan pasien meliputi yaitu mencakup
pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan dalam
memberikan pelayanan terhadap pasien di RSUD H. Boejasin Pelaihari.
Hal ini sesuai dengan hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa
Assurancemempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien dimana
dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan
Parasuraman berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang
mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan
melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya
berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan
kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan
pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Harapan
pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh
informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan
promosi. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar,
hal ini menunjukkan bahwa institusi yang bersangkutan tidak
mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

160

D.5 Pengaruh Empathyterhadap Kepuasan Pasien

Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bahwa Empathy
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Artinya Empathy yang
mempunyai pengaruh dengan kepuasan pasien meliputi rasa peduli
untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi
dalam memberikan pelayanan terhadap pasien di RSUD H. Boejasin
Pelaihari. Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami
keinginannya. Rumah sakit diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pasien sehingga mampu memberikan harapan
yang tinggi kepada pengguna jasa pelayanan di rumah sakit.

D.6.Pengaruh Variabel Bebas yang dominan terhadap Kepuasan

Pasien
Berdasarkan analisis secara statistik pada bagian standartdized
coefficient dapat diperoleh informasi bahwa Empahty merupakan variabel
yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien RSUD
Hadji Boejasin Pelaihari. Hasil pengujian secara statistik pada Tabel 1,
menunjukkan bahwa pada penelitian yang dilakukan di RSUD Hadji
Boejasin Pelaihari, secara keseluruhan semua variabel bebas yang terdiri
dari Tangibility, Reliability, ResponsiveAssurance, dan Empathy mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini mendukung hipotesis yang
menyatakan bahwa Tangibility, Reliability, Assurance, dan Empathy
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Kualitas dalam
pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur.
Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang
dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan
perbedaan dalam selera dan preferensi individual. Kualitas adalah
kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberi
toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis
dari setiap bagian yang dihasilkan. Dari sisi konsumen kualitas berarti
nilai (value) yaitu seberapa baik produk atau jasa menyajikan tujuan yang
dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh
konsumen.

E. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara parsial variabel tangibility, responsive, assurance dan empathy
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

 161

jasa di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari, kecuali reliability yang tidak

mempunyai pengaruh.
2. Secara simultan variabel tangibility, reliability, responsive, assurance, dan
empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pengguna jasa rumah sakit di RSUD Hadji Boejasin Pelaihari.
3. Kelima variabel independen (tangibility, reliability, responsive, assurance,
dan empathy) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
variable terikat (kepuasan pasien) adalah variabel empathy.

DAFTAR PUSTAKA
Anggriani, Sopia Weni, 2016. Kualitas Pelayanan Bagi Peserta Bpjs
Kesehatan Dan Non Bpjs Kesehatan. JISIP: Jurnal Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik. Vol. 5, No. 2.
Azwar, Azrul, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. PT. Bina Rupa
Aksara, Jakarta.
Depkes RI, 1997. Standar Asuhan Keperawatan. SagungSeto, Jakarta.
Depkes RI, 2000. PedomanUraianTugasTenagaPerawat di RumahSakit. Tim
Depkes RI. Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendidikan,
Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Jakarta.
Lee H, Lee Y, Yoo D, 2000. “The determinants of perceived service
quality and its relationship with satisfaction‟, Journal of Services
Marketing, Vol. 14 Iss: 3, pp.217 – 23.
Hanna, PS. 2005. Diamond Head Drill & Kepemimpinan Dalam Manajemen
Rumah Sakit. PenerbitAndi, Yogyakarta.
Kirom, Bahrul. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
Pustaka Reka Cipta, Bandung.
Kotler dan Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. PT.Indeks. Jakarta
Parasuraman, et.al., 1998. “SERVEQUAL: A. Multiple-item Scale for
Measuring Consumer Perseption of Service Quality.” Journal of
Retailing, Vol. 64 (January),
Putri, Baby Silvia dan Lindawati Kartika, 2017. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Bpjs Kesehatan Terhadap Kepuasan Pengguna
Perspektif Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Jurnal Riset
Manajemen dan Bisnis Vol.2, No.1.
Riadi, Edi, 2016. Statistika Penelitian. Pustaka Mandiri, Jakarta.
Riyanto, Agus, 2009. Pengolahan dan Analisis Data Kesehatan. Mutia
Medika, Jogjakarta.
RSUD H. Boejasin. 2015. Laporan Tahunan. Rekam Medik RSUD HB.
Pelaihari.
Sarman, Mukhtar, 2010. Metodologi Penelitian Sosial. Pustaka Fisip Unlam,
Banjarmasin.

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018

162

Suarli, S., 2009. Manajemen Keperawatan. Penerbit Erlangga. Jakarta

Tjandra Yoga Aditama, 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit.
Penerbit UI (UI-Press), Jakarta.
Tjiptono dan Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit
Andi, Jogjakarta.
Tjiptono. Fandy. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi.
Jogjakarta.
Wibowo. 2010. Manajemen Kinerja. Rajawali Pers. Jakarta.
Zeithaml, V.A. Parasuraman, A. Berny L.L. 1990. Delivering
Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectations. The
Free Press, New York.

FOCUS Volume 8, Nomor 1, Januari - Juni 2018