PEMERINTAH KABUPATEN PESISIR BARAT

DINAS KESEHATAN KABUPATEN PESISIR BARAT

UPT PUSKESMAS KARYA PENGGAWA
Jln. Lintas Bengkulu Pekon Way Sindi Kecamatan Karya Penggawa Kode Pos 34878
Telp. 082181746895, Email : puskesmaskaryapenggawa@gmail.com

PEDOMAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS KARYA PENGGAWA

Nomor :

Revisi Ke : -

Berlaku Tgl: Januari 2018

 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya
masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya
perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem
untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan
balik terhadap kinerja Puskesmas.
Puskesmas sebagai penyelenggara pelayanan publik juga bertanggung jawab
untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk
mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional.

B. TUJUAN
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas. Pedoman ini digunakan untuk
memberikan panduan kepada petugas tentang cara melaksanakan survei terhadap
masyarakat untuk mendapatkan umpan balik terhadap kinerja Puskesmas.

C. RUANG LINGKUP
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/17/M.PAN/2/2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada
adalah:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif *)

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

 mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana **)

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana **)

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

D. SASARAN PEDOMAN
Sasaran pedoman ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana
pengambilan data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai responden dari
survei.

E. BATASAN OPERASIONAL
Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik .
Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Karya Penggawa dilaksanakan
kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Karya Penggawa untuk
menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima. Survei dilakukan
berkesinambungan bulan sekali.
 BAB II
PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A. KETENAGAAN
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu:
1) Tim perencana survei, bertugas untuk :
- Menyusun rencana survei
- Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
- Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas
- Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei
2) Tim pelaksana survei, meliputi:
- Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk memberikan
surveI kepada pasien.

B. FASILITAS DAN KELENGKAPAN

Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:
- Kuesioner
- Alat tulis
- Dokumentasi foto jika diperlukan

C. JADWAL KEGIATAN
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 6 bulan sekali.
 BAB III
TATA LAKSANA SURVEI

A. PERSIAPAN SURVEI
Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkah-
langkah:
1) Menyusun instrumen survei (kuesioner)
2) Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan masyarakat
pengguna
3) Mengkordinasikan pelaksanaan survei

B. PELAKSANAAN SURVEI
a. Metode survei
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Karya Penggawa. Penelitian dilakukan secara cross
sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu.
b. Instrumen survei
Instrumen survei berupa Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat
c. Penentuan sampel
Berdasarkan PermenpanRB nomor 14 tahun 2017 besar sampel 6
bulan yang diambil dalam pelaksanaan survei adalah 375 orang. Hal ini
dikarenakan jumlah penduduk wilayah kerja Puskesmas Karya Penggawa
15.374 orang.
Pemilihan sampel dilakukan dengan cara:
- Menentukan jumlah hari survei
- Membagi jumlah sampel minimal dengan jumlah hari survei untuk
menentukan jumlah sampel yang akan diambil per hari
- Menentukan jumlah sampel per hari yang akan diambil di masing-masing
unit kerja berdasarkan proporsi kunjungan masing-masing unit
- Masing-masing unit memilih pengunjung secara acak sederhana pada 3 kali
waktu pengambilan yaitu pada awal pelayanan, pertengahan pelayanan dan
menjelang akhir pelayanan.

d. Lokasi pengambilan data

Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja
Puskesmas Karya Penggawa yaitu:
- Unit Loket/ Pendaftaran
- Pelayanan Umum
- Ruang Tindakan
- Ruang MTBS
- Ruang Ibu dan KB
- Ruang Farmasi
- Ruang Laboratorium
- Ruang Persalinan

e. Tehnik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan ke unit-unit
kerja Puskesmas.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara:
- Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja
- Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu
pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan responden
memilih jawaban yang sesuai

f. Analisa dan penyajian data

Data yang terkumpul kemudian di-entrypada software yang sudah ada
kemudian diolah sebagai berikut:
 - Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi
menggunakan tabel atau grafik
- Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di Puskesmas
dilakukan tabulasi dan skoring kemudian dimasukkan dalam form unsur U1
sampai dengan U9
- Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata rata indeks kepuasan
masyarakat yaitu :
1. Sangat Baik (A) : bila mempunyai skor 80,331 – 100
2. Baik (B): bila mempunyai skor 76,61—88,33
3. Kurang Baik (C) : bila mempunyai skor 65,00 - 76,60
4. Tidak Baik (D): bila mempunyai skor 25,00 – 64,99

C. LANGKAH-LANGKAH SURVEI
Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat ditampilkan dalam bagan berikut:

Persiapan survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry Data

Perhitungan nilai rata-rata unsur

layanan dan nilai indeks pelayanan

Penyajian data dan kesimpulan

 BAB IV
LOGISTIK

Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain:

- Form Kuesioner
- Alat tulis
- Komputer untuk pengolahan data
 BAB V
KESELAMATAN SASARAN SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan

keselamatan pasien meliputi :
- Keamanan lingkungan Puskesmas
- Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi
- Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian
tindakan oleh petugas kesehatan.
 BAB VI
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat, petugas Puskesmas memperhatikan

keselamatan kerja meliputi:
- Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan responden
- Pengambilan sampel atas persetujuan responden
- Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau
sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan
 BAB VII
PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan oleh Tim Mutu
Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei. Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam
rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.
 BAB VIII
PENUTUP

Survei Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas .
 REFERENSI

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat