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CRM (Customer Relationship Management)

1- ¿Qué ES?
Hace referencia tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como a las
aplicaciones informáticas que la facilitan.
Es la que lo asocia a las aplicaciones concretas de software o bases de datos capaces
de gestionar la información necesaria para desarrollar la relación por parte de la
empresa.
https://media.iese.edu/research/pdfs/ESTUDIO-15.pdf

CARACTERISTICAS:
-AUTOMATIZACION EN VENTAS: los procesos de venta a los clientes son
configurados en las aplicaciones.
SERVICIO Y SOPORTE AL CLIENTE: mejora el servicio al cliente mediante el
monitoreo y medición de las interacciones que se dan entre este y los
proveedores.
SERVICIO DE CAMPO: pueden comunicarse de manera rápida y efectiva
con los clientes mediante un servicio personalizado para conocer las
expectativas individuales
AUTOMATIZACION DEL MARKETING: proporciona la más actual
información acerca de los hábitos d compra de los clientes.
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_h_d/capitulo2.pdf

Ventajas:
Visión clara de los clientes, centralizando toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su
historial de contactos, sus compras, su potencial, etc.

Introducción de los pedidos automáticamente por parte de los vendedores

Correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de


seguimiento automático, simplificando así el proceso.

Desventajas
No se tiene perfecta información de cada segmento de clientes

El personal de ventas muchas veces no tiene información actualizada sobre el cliente y sobre
sus últimas incidencias, ofertas, ventas, evolución, previsiones, plazos de entrega, etc.

http://www.unitec.edu.ve/materiasenlinea/upload/T461-7-3.pdf

ejemplos:
Microsoft Dynamics
Salesnet
Netsuite
AllProWebTools
Base

https://www.isdi.education/es/isdigital-now/7-mejores-crm-momento

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CRM (Customer Relationship Management)

2. ¿Qué ES?

se define como la integración de tecnologías y los procesos de negocios usados para satisfacer
las necesidades de los clientes durante cualquier interacción con los mismos.

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_h_d/capitulo2.pdf

Esta se refiere a una estrategia de negocio centrada en el cliente.

https://ebookcentral.proquest.com/lib/uleamecsp/reader.action?docID=3181805&query=crm
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CARACTERISTICAS:
Maximizar la información del cliente.
Identificar nuevas oportunidades de negocio.
Mejora del servicio al cliente.
Procesos optimizados y personalizados.
Mejora de ofertas y reducción de costes.
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa
Fidelizar al cliente
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales
como por ventas cruzadas
http://www.unitec.edu.ve/materiasenlinea/upload/T461-7-3.pdf

Ventajas:
Aumento del tiempo del personal de ventas.
Aumneto del tiempo del personal de los encargados de ventas.
Aumneto del servicio al cliente.
Aumento de la puntualidad en la presentación de propuestas.
Aumento de la stisafccion del cliente.
Comunicaciones mejoradas dentro de la compañía
http://eprints.uanl.mx/5282/1/1020148824.PDF

Desventajas
El precio de las licencias para utilizar los CRM.
El CRM no sirve para todos los clientes.
Formación.
Resistencia a su utilización.
https://www.emprendepyme.net/ventajas-y-desventajas-de-utilizar-un-crm-en-la-
empresa.html

EJEMPLO
Oracle

SalesForce

SAP CRM

Microsoft Dynamics

Sugar CRM

NOTA: Hay que diferenciar de todos estos ejemplos, que algunos CRM no son iguales a los
demás por sus características.

https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/53635/IÑESTA%20-
%20ESTUDIO%20Y%20ANÁLISIS%20PARA%20LA%20INTEGRACIÓN%20DE%20UN%20CRM%20
%28CUSTOMER%20RELATIONSHIP%20MANAGEMENT%29%20EN%20E....pdf?sequence=4

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