Anda di halaman 1dari 10

Nama : Dewi Permatasari

NIM : 170221100014

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK


Keputusan Menteri Negara Pedayagunaan Aparat Negara (Meneg PAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengerian pelayanan public yaitu segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan peenerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentun peraturan perundang-undangan.
Fungsi pelayan publik adalah salah satu fundamental yang harus diemban pemerintah di tingkat
pusatt maupun daerah(Oxford,2000). Fungsi ini juga diemban oleh BUMN/BUMD dalam
memberikan dan menyediakan layanan jasa dan/atau barang publik. Dalam konsep pelayanan,
dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia layanan dan penerima layanan. Menurut
Barata (2003) penyedia layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang maupun
jasa. Penerima layanan adalah pelanggan atau konsumen yang menerima layanan dari penyedia
layanan.

Adapun berdasarkan status keterlibatannya dengan pihak yang melayani terdapat 2 golongan,
yaitu;

1. Pelangan internal, yaitu orang-oran yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau
proses produksi barang, sejak dari perencanaan, pencitraan jasa, atau pembuatan barang,
sampai dengan pemasaran barang, penjualan, dan pengadministrasiannhya.
2. Pelangan eksternal, yaitu semuan orang yang berada di luar organisasi yang menerima
layanan penyerahan barang atau jasa.
3.

Persamaan pelayanan publik dan pelayanan swast, yaitu;

a. Keduanya berusaha memenuhi harapan pelanggan, dan mendapatkan kepercayaannya


b. Kepercayaan pelanggan adalah jaminan atas ke;angsungan hidup organisasi
Karakteristik yang membedakan dengan pelayanan swasta, yaitu;

a. Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa, dan barang tak nyata.
b. Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan membentuk sebuah
jalinan sistem pelayanan yang berskala regional.
c. Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi pemerintah
yang cenderung birokrasi.
d. Efisiensi dan efektivitas pelayananan akan meningkat seiring dengan peningkatan mutu
pelayanan.
e. Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tidak langsung, yang
sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan.
f. Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan masyarakat
yang berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing

Pengelompokan barang dan jasa berdasarkan cirri dasar Exclussion dan Consumption
(Savas,1987)

Exclusion Konsumsi Individual Konsumsi Kolektif


Mudah mencegah orang Barang privat Barang semi publik
lain untuk ikut menikmati
Sulit mencegah orang lain Barag semi privat Barang publik
untuk ikut menikmati

Dari keempat pengelompokkan barang tersebut, penyediaan jenis barang privat dan semi
rivat, dapa dilakukan oleh swasta. Sedangkan penyediaan barang semi publik dapat dilakukan
baik oleh pemerintah maupun swasta. Khusus untuk barang publik haruslah oleh pemerintah.

Dalam Keputusan Menpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum


Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pengelompokkan pelayanan publik secara garis besar;

1. Pelayanan administrasi
2. Pelayanan barang
3. Pelayanan jasa
Dalam bukunya Management in the Public Domain, Public Money and Management, Stewart &
Ranson secara umum menggambarkan perbedaan manajemen pelayanan pada sektor publik dan
manajemen pelayanan sektor swasta.

1. Sektor swasta lebih mendasarkan pada pilihan individu (individual choice) dalam pasar.
Organisasi di sektor swasta dituntut untuk dapat memenuhi selera dan pilihan individual
untuk memenuhi keputusan tiap-tiap individu pelanggan. Keadaan seperti itu berbeda
dengan yang terjadi pada sektor publik. Sektor publik tidak mendasarkan pada pilihan
individual dalam pasar akan tetapi pilihan kolektif dalam pemerintahan. Organisasi sektor
publik mendasarkan pada tuntutan masyarakat yang sifatnya kolektif (massa). Untuk
memenuhi tuntutan individual tentu berbeda dengan pemenuhan tuntutan kolektif. Oleh
karena itu, manajemen pelayanan yang digunakan tentunya juga berbeda.
2. Karakteristik sektor swasta adalah dipengaruhi hukum permintaan dan penawaran (supply
and demand). Permintaan dan penawaran tersebut akan berdampak pada harga suatu
produk barang atau jasa. Sementara itu, penggerak sektor publik adalah karena kebutuhan
sumber daya. Adanya kebutuhan masyarakat terhadap sumber daya, seperti air bersih,
listrik, keamanan, kesehatan, pendidikan, dan sebagainya menjadi alasan utama bagi
sektor publik untuk menyediakannya. Dalam hal penyediaan produk barang atau jasa
pelayanan publik tersebut, sektor publik tidak bisa sepenuhnya menggunakan prinsip
mekanisme pasar. Dalam sistem pasar, harga ditentukan sepenuhnya oleh penawaran dan
permintaan, namun di sektor publik harga pelayanan publik tidak bisa ditentukan murni
berdasarkan harga pasar. Oleh karena itu, manajemen pelayanan kepada publik di sektor
publik dan sektor swasta tentu berbeda.
3. Manajemen di sektor swasta bersifat tertutup terhadap akses publik, sedangkan sektor
publik bersifat terbuka untuk masyarakat terutama yang terkait dengan manajemen
pelayanan. Dalam organisasi sektor publik, informasi harus diberikan kepada publik
seluas mungkin untuk meningkatkan transparansi dan akuntabilitas publik sehingga
pelayanan yang diberikan dapat diterima seluruh masyarakat secara menyeluruh.
Sementara itu, di sektor swasta informasi yang disampaikan kepada publik relatif
terbatas. Informasi yang disampaikan terbatas pada laporan keuangan, sedangkan
anggaran dan rencana strategis perusahaan merupakan bagian dari rahasia perusahaan
sehingga tidak disampaikan ke publik.
4. Sektor swasta berorientasi pada keadilan pasar (equity of market). Keadilan pasar berarti
adanya kesempatan yang sama untuk masuk pasar. Sektor swasta berkepentingan untuk
menghilangkan hambatan dalam memasuki pasar (barrier to entry). Keadilan pasar akan
terjadi apabila terdapat kompetisi yang adil dalam pasar sempurna, yaitu dengan tidak
adanya monopoli atau monopsoni. Sementara itu, orientasi sektor publik adalah
menciptakan keadilan kebutuhan (equity of need). Manajemen pelayanan sektor publik
berkepentingan untuk menciptakan adanya kesempatan yang sama bagi masyarakat untuk
memenuhi kebutuhan hidupnya, misalnya kebutuhan terhadap kesehatan, pendidikan, dan
sarana-sarana umum lainnya.
5. Tujuan manajemen pelayanan sektor swasta adalah untuk mencari kepuasan pelanggan
(selera pasar), sedangkan sektor publik bertujuan untuk menciptakan keadilan dan
kesejahteraan sosial. Sektor publik dihadapkan pada permasalahan keadilan distribusi
kesejahteraan sosial, sedangkan sektor swasta tidak dibebani tanggung jawab untuk
malakukan keadilan distributif seperti itu.
6. Organisasi sektor swasta memiliki konsepsi bahwa pelanggan adalah raja. Pelanggan
merupakan penguasa tertinggi. Sementara itu, dalam organisasi sektor publik kekuasaan
tertinggi adalah masyarakat. Dalam hal tertentu masyarakat merupakan pelanggan, akan
tetapi dalam keadaan tertentu juga masyarakat bukan menjadi pelanggan. Sebagai contoh,
masyarakat yang membeli jasa listrik dari PT PLN adalah pelanggan PT PLN, sedangkan
yang tidak berlangganan listrik bukanlah pelanggan PT PLN. Akan tetapi, pemerintah
tidak bisa hanya memperhatikan masyarakat yang sudah berlangganan listrik saja, karena
pada dasarnya setiap masyarakat berhak memperolah fasilitas listrik. Berdasarkan hal ini,
maka manajemen pelayanan yang diterapkan di sektor publik dan sektor swasta tentu
akan berbeda.
7. persaingan dalam sektor swasta merupakan instrumen pasar, sedangkan dalam sektor
publik yang merupakan instrumen pemerintahan adalah tindakan kolektif. Keadaan inilah
yang menyebabkan sektor publik tidak bisa menjadi murni pasar, akan tetapi bersifat
setengah pasar (quasi competition). Organisasi sektor publik tidak bisa sepenuhnya
mengikuti mekanisme pasar bebas. Tindakan kolektif dari masyarakat bisa membatasi
tindakan pemerintah. Dalam sistem pemerintahan, sangat sulit bagi pemerintah untuk
memenuhi keinginan dan kepuasan tiap-tiap orang dan yang mungkin dilakukan adalah
pemenuhan keinginan kolektif.

Selain tujuh karakteristik yang diungkapkan oleh Stewart & Ranson di atas, masih terdapat
karakteristik unik lainnya, antara lain pelayanan pada sektor publik tidak menjadikan laba
sebagai tujuan utamanya dan keputusan dalam manajemen sektor publik dapat bersifat memaksa.
Hal ini berbeda dengan sektor swasta yang tidak bisa memaksa pelanggannya. Masyarakat bisa
dipaksa untuk mematuhi aturan atau keputusan pemerintah, misalnya tentang penetapan tarif
pajak dan harga pelayanan tertentu.

Kekuatan sektor swasta adalah kekuatan pasar, sehingga kekuatan pasar yang akan memaksa
orang membeli atau keluar dari pasar. Sektor swasta bisa membebankan harga yang berbeda
untuk pelanggan yang berbeda dan hal ini tidak akan mengundang protes berupa demonstrasi.
Akan tetapi, jika pemerintah sebagai organisasi penyedia layanan publik menaikkan harga
pelayanan publik, misalnya harga BBM, tarif dasar listrik dan telepon, tarif PDAM, maka hal
tersebut akan mengundang reaksi yang hebat dari masyarakat. Hal seperti inilah yang sulit terjadi
pada organisasi sektor swasta.

Penentuan Harga Pelayanan Publik

Dalam penentuan kebijakan penetapan harga barang dan jasa publik, ternyata tidak lepas dari
proses politik. Karena pemerintah memiliki andil yang besar dalam penentuannya, proses politik
diperlukan dalam menentukan;

a. berapa jumlah barang publik yang harus disediakan

b. bagaimana implikasinya terhadap disribusi biaya yang akan menjadi tanggung jawab para
individu

Dalam menentukan harga pelayanan publik, pemeritah mempertimbangkan beberapa tujuan


terkait dengan penyediaan barang dan jasanya. Tujuan tersebut antara lain;

a. dapat dijual dengan harga pasar

b. dijual dengan tingkat harga tertentu yang berbeda dengan harga pasar

c. diberikan secara gratis kepada konsumennya


Keputusan penentuan harga oleh pemerintah ditujukan untuk memperbaiki alokasi sumber daya
ekonomi pada sector publik. Dalam perekonomian, tingkat harga merupakan suatu tanda
tingginya nilai yang merupakan kesediaan konsumen untuk membayar atas barang yang
dihasilkan oleh produsen, sekaligus merupakan tingginya biaya untuk menghasilkan barang
tersebut oleh produsen.

Pelayanan publik yang dapat dijual


Dalam Mardiasmo(2009) disebutkan bahwa pemerintah dapat dibenarkan menarik tarif untuk
pelayanan tersebut baik secara langsung atau tidak langsung melalui perusahaan milik
pemerintah. Disebutkan pula beberapa pelayanan publik yang dapat dibebankan tariff
pealayanannya, yaitu;

a. Penyediaan air bersih

b. Transportasi publik

c. Jasa pos dan telekomunikasi

d. Energy dan listrik

e. Perumahan rakyat

f. Fisilitas rekreasi atau pariwisata

g. Pendidikan

h. Jalan tol

i. Irigasi

j. Jasa pemadaman kebakaran

k. Pelayanan kesehatan

l. Pengelolaan sampah atau limbah

Pembebanan tarif pelayanan public kepada konsumen dapat dibenarkan karena beberapa
alasan, yaitu :
1. Adanya Barang Privat Dan Barang Publik
Terdapat 3 jenis barang yang menjadi kebutuhan masyarakat, yaitu :
a. Barang privat
Yaitu barang-barang kebutuhan masyarakat yang manfaat barang atau jasa
tersebut hanya dinikmati secara individual oleh yang membelinya, sedangkan
yang tidak mengkonsumsi tidak dapat menikmati barang/jasa tersebut.
Contoh : makanan, listrik dan telepon.
b. Barang publik
Yaitu barang-barang kebutuhan masyarakat yang manfaatnya dinikmati oleh
seluruh masyarakat secara bersama-sama.
Contoh : pertahanan nasional, pengendalian penyakit, jasa polisi.
c. Campuran antara barang privat dan publik
Terdapat beberapa barang dan jasa yang merupakan campuran antara barang
privat dan barang public. Karena, meskipun dikonsumsi secara individual
seringkali masyarakat secara umum juga membutuhkan barang dan jasa tersebut.
Contoh : pendidikan, pelayanan kesehatan, transportasi public, dan air bersih.
Barang-barang tersebut sering disebut dengan merit good karena semua orang
membutuhkannya akan tetapi tidak semua orang bisa mendapatkan barang dan jasa tersebut.
Untuk memenuhi kebutuhan barang tersebut pemerintah dapat menyediakannya secara langsung
(direct public privision), memberikan subsidi, atau mengontrakkan ke pihak swasta. Sebagai
contoh pendidikan, meskipun pemerintah bertanggungjawab untuk menyediakan pendidikan,
namun bukan berarti barang tersebut sebagai pure public good yang harus dibiayai semuanya
dengan pajak dan dilaksanakan sendiri oleh pemerintah. Dapat saja sektor swasta terlibat dalam
penyediaan pelayanan pendidikan tersebut.
Pada tataran praktek, terdapat kesulitan membedakan barang public dan barang barang
privat. Beberapa sebab kesulitan membedakan barang public dengan barang privat tersebut
antara lain :
a. Batasan antara barang publik dan barang privat sulit untuk ditentukan.
b. Terdapat barang dan jasa yang merupakan barang/jasa publik, tapi dalam penggunaannya
tidak dapat dihindari keterlibatan beberapa elemen pembebanan langsung. Contohnya
adalah biaya pelayanan medis, tariff obat-obatan, dan air. Pembebanan terhadap
pemanfaatan barang tersebut memaksa orang untuk berhati-hati dalam mengkonsumsi
sumber-sumber yang mahal atau langka.
c. Terdapat kecenderungan untuk membebankan tarif pelayanan daripada membebankan
pajak karena pembebanan tarif lebih mudah pengumpulkannya. Jika digunakan pajak,
maka akan terdapat kesulitan dalam menentukan besar pajakyang pantas dan cukup.
Sedangkan jika digunakan pembebanan tarif pelayanan, orang harus membayar untuk
memperoleh jasa yang diinginkannya, dan mungkin bersedia untuk membayar lebih
tinggi dibandingkan dengan tarif pajak. Terdapat argument yang menyatakan bahwa
pembebanan pada dasarnya demokratis karena orang dapat memilih barang apa yang
ingin mereka bayar dan apa yang tidak mereka inginkan, sehingga pola pengeluaran
public dapat diarahkan menurut pilihan mereka.

Dalam hal penyediaan pelayanan public, yang perlu diperhatikan adalah :


a. Identifikasi barang/jasa yang menjadi kebutuhan masyarakat (apakah barang public atau
privat)
b. Siapa yang lebih berkompeten (lebih efisien) untuk menyediakan kebutuhan public
tersebut (pemerintah atau swasta)
c. Dapatkah penyediaan pelayanan public tertentu diserahkan kepada sektor swasta dan
sektor ketiga
d. Pelayanan public apa saja yang tidak harus dilakukan oleh pemerintah namun dapat
ditangani oleh swasta.

2. Efisiensi ekonomi
Ketika setiap individu bebas menentukan banyaknya barang dan jasa yang mereka ingin
konsumsi , mekanisme harga memiliki perang penting dalam mengalokasikan sumber daya
melalui :
a. Pendistribusian permintaan, pihak yang mendapatkan manfaat paling banyak
harus membayar lebih banyak pula.
b. Pemberian insentif untuk menghindari pemborosan.
c. Pemberian insentif pada suplier berkaitan dengan skala produksi.
d. Penyediaan sumber daya padasupplier untuk mempertahankan dan
meningkatkan persediaan jasa (supply of servise).
Untuk barang publik, pemerintah lebih baik menetapkan harga di bawah harga normalnya (full
price) atau bahkan tanpa dipungut biaya. Mekanisme pembebanan tarif pelayanan
merupakan satu cara menciptakan keadilan.

3. Prinsip keuntungan
Ketika pelayanan tidak dinikmati oleh semua orang, pembebanan langsung kepada
masyarakat yang menerima jasa tersebut dianggap “wajar” bila didasarkan prinsip bahwa yang
tidak menikmati manfaat tidak perlu membayar. Jadi pembebanan hanya dikenakan kepada
masyarakat atau mereka yang diuntungkan kepada pelayanan tersebut. Pemerintah tidak boleh
melakukan maksimisasi keuntungan bahkan lebih baik menetapkan harga di bawah full price,
subsidi, bahkan tanpa dipungut biaya. Fee adalah biaya atas perijinan atau lisensi yang diberikan
pemerintah.

Dasar pembebanan tarif pelayanan sektor swasta


Faktor untuk mempertimbangkan penetapan harga

a. Faktor internal perusahaan

1. Tujuan pemasaran perusahaan

2. Strategi bauran perusahaan

3. Biaya

b. Faktor eksternal perusahaan

1. Sifat pasar dan permintaan

2. Persaingan

a. Pasar persaingan murni

b. Pasar persaingan monopoli

c. Pasar persaingan oligopoly

d. Pasar monopoli murni


Dasar pembebanan tarif pelayanan sektor publik
Ada pertimbangan khusus yang membuat pemerintah menyediakan bebagai barang
publik. Secara umum, penyediaan barang publik memiliki tujuannya dalam menciptakan
penggunaan sumber daya secara efisien, menambah pendapatan, dan memengaruhi kesejahteraan
masyarakat pada segmentasi yang berbeda.

Kesulitan dalam penentuan tarif pelayanan mengingat terdapat kesulitan dalam


membedakan barang publik dengan barang privat, dikarenakan: adanya kesulitan dalam
menentukan batasan antara kedua barang tersebut, adanya pembebanan secara langsung. dalam
pengguna barang/jasa publik, dan Kecenderungan membebankan tarif pelayanan langsung
daripada membebankannya pada pajak yang dibayarkan secara berkala. Kesulitan berikutnya
adalah terdapat anggapan bahwa dalam suatu sistem ekonomi campuran (mixed economy),
barang privat lebih baik disediakan oleh pihak swasta (privat market) dan barang publik lebih
baik diberikan secara kolektif oleh pemerintah yang dibiayai melalui pajak. Namun demikian,
tidak menutup kemungkinan pemerintah menyerahkan penyediaan barang publik kepada sektor
swasta melalui regulasi, subsidi, atau sistem kontrak. Organisasi sektor publik harus memutuskan
berapa pelayanan yang dibebankan pada masyarakat. Aturan yang biasa dipakai adalah beban
(charge) dihitung sebesar total biaya total tersebut terdapat (full cost recorvery).

Walaupun akan mengalami kesulitan dalam menghitung biaya total dikarena:

1. tidak diketahui secara tepat berapa biaya total (full cost) untuk menyediakan suatu
pelayanan. Oleh karena itu, kita perlu memperhitungkan semua biaya sehingga dapat
mengidentifikasi biaya secara tepat untuk setiap jenis pelayanan. Namun tidak boleh
terjadi pencampur-adukan biaya untuk pelayanan yang berbeda atau harus ada prinsip
different costs for different purposes.

2. sangat sulit mengukur jumlah yang dikonsumsi, Karena jumlah biaya untuk melayani
satu orang dengan orang lain berbeda-beda, maka diperlukan perbedaan pembebanan tarif
pelayanan, sebagai contoh diperlukan biaya tambahan untuk pengumpulan sampah dari
lokasi rumah yang sulit dijangkau atau memiliki jarak yang jauh.

3. pembebanan tidak memperhitungkan kemampuan masyarakat untuk membayar. Jika


orang miskin tidak mampu membayar suatu pelayanan yang sebenarnya vital, maka
mereka harus disubsidi. Mungkin perlu dibuat diskriminasi harga atau diskriminasi
produk untuk menghindari subsidi.

4. biaya yang harus diperhitungkan, apakah hanya biaya operasi langsung (current operation
cost), atau perlu juga diperhitungkan biaya modal (capital cost). Yang akan memasukkan
bukan saja biaya opersai dan pemeliharaan, akan tetapi juga biaya penggantian barang
modal yang sudah usang (kadaluwarsa), dan biaya penambahan kapasitas Hal inilah yang
disebut marginal cost pricing.