IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN

TANGGAPAN MASYARAKAT
TERHADAP MUTU PELAYANAN
No.Dokumen :

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit:

Halaman :

UPTD
Suradi, SKM
PUSKESMAS
NIP. 196908141990021002
TONTONUNU
1. Pengertian Identifikasi kebutuhan dan tanggapan masyarakat terhadap mutu
pelayanan adalah tata cara, media, dan metode identifikasi
kebutuhan dan tanggapan masyarakat terhadap mutu pelayanan
di Puskesmas
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam penerapan langkah-langkah
identifikasi kebutuhan dan tanggapan masyarakat terhadap mutu
pelayanan
3. Kebijakan SK Kepala puskesmas No. 440/ I/ SK. 014/ I/ 2017 tentang cara
mendapatkan umpan balik di UPTD Puskesmas Tontonunu
4. Referensi PMK Nomor 44 Tahun 2016 tentang Pedoman Managemen
Puskesmas
5. Langkah- Identifikasi kebutuhan dan tanggapan masyarakat terhadap mutu
langkah pelayanan di tingkat Puskesmas Tontonunu dapat dilakukan
dengan :
1. Kotak Saran
1) Tim Mutu membuka kotak saran Puskesmas setiap hari
2) Tim Mutu mendokumentasi isi kotak saran dalam buku
saran
3) Tim Mutu melakukan identifikasi, analisis dan
pembahasan terhadap kebutuhan dan tanggapan
masyarakat
4) Tim Mutu menyampaikan hasil identifikasi, analisis dan
pembahasan di rapat rutin/ Lokakarya Mini Puskesmas
2. Blangko/form identifikasi kebutuhan masyarakat

1/4
 1) Tim Mutu menyebarkan blangko kebutuhan masyarakat
baik secara langsung, melalui pertemuan kader maupun
rapat lintas sektoral
2) Tim Mutu mengumpulkan blanko kebutuhan masyarakat
yang telah diisi
3) Tim Mutu melakukan identifikasi, analisis dan
pembahasan terhadap kebutuhan dan tanggapan
masyarakat
4) Tim Mutu menyampaikan hasil identifikasi, analisis dan
pembahasan di rapat rutin/ Lokakarya Mini Puskesmas
3. Informasi langsung
1) Tim Mutu menerima informasi langsung dari masyarakat,
baik bicara langsung, telepon/SMS/media sosial,
pertemuan dengan kader maupun pertemuan dengan
tokoh masyarakat melalui pertemuan lintas sektoral
2) Tim Mutu memasukan informasi kebutuhan dan tanggapan
dalam form identifikasi kebutuhan masyarakat
3) Tim Mutu melakukan identifikasi, analisis dan pembahasan
terhadap kebutuhan dan tanggapan masyarakat
4) Tim Mutu menyampaikan hasil identifikasi, analisis dan
pembahasan di rapat rutin/ Lokakarya Mini Puskesmas
4. Survey Kepuasan Pelanggan
1) Tim Mutu menyiapkan blangko survey kepuasan
pelanggan
2) Tim Mutu menyerahkan blangko survey kepuasan
pelanggan ke setiap unit pelayanan
3) Petugas unit pelayanan membagikan blangko survey
kepuasan pelanggan dan alat tulis kepada pelanggan.
4) Petugas unit pelayanan mengumpulkan blangko survey
kepuasan pelanggan yang telah diisi
5) Petugas unit pelayanan menyerahkan blangko survey
kepuasan pelanggan yang telah diisi ke Tim Mutu
6) Tim Mutu membuat laporan dan analisis hasil survey
kepuasan pelanggan
7) Tim Mutu menyerahkan laporan dan analisis hasil survey
kepuasan pelanggan kepada Kepala Puskesmas untuk
disahkan

2/4
 8) Tim Mutu menyampaikan hasil survey kepuasan
pelanggan dalam rapat tinjauan manajemen
6. Bagan alir
7. Unit terkait 1. Kepala Puskesmas
2. Kepala Sub. Bagian Tata Usaha
3. Tim Mutu
4. Penanggung jawab UKM
5. Penanggung jawab UKP
6. Lintas sektor
7. Kader

3/4
8. Rekaman Historis Perubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

4/4
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN
TANGGAPAN MASYARAKAT
TERHADAP MUTU PELAYANAN
No.Dokumen :

DAFTAR No. Revisi :

TILIK
Tanggal Terbit:

Halaman :

UPTD
Suradi, SKM
PUSKESMAS
NIP. 196908141990021002
TONTONUNU

UNIT :
NAMA PETUGAS :
WAKTU PELAKSANAAN :
NO KEGIATAN YA TIDAK TIDAK
BERLAKU
1. Apakah petugas menyediakan kotak saran untuk
mengumpulkan informasi kebutuhan dan
tanggapan masyarakat terhadap pelayanan di
Puskesmas ?
2. Apakah petugas membuat blangko/form
identifikasi kebutuhan masyarakat untuk
mengumpulkan informasi kebutuhan dan
tanggapan masyarakat terhadap pelayanan di
Puskesmas ?
3. Apakah petugas menerima informasi dari
masyarakat, baik secara langsung,
telepon/SMS/media sosial, pertemuan dengan
kader maupun pertemuan dengan tokoh
masyarakat melalui pertemuan lintas sektoral?
4. Apakah petugas melakukan survey kepuasan
pelanggan ?
Compliance rate (CR) : .........................% ……………, ………………
Observer Tindakan

1/2
………………………….
NIP. ……………………..

6/4