LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS SELEMADEG BARAT

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014

Disahkan di Tabanan
Pada Hari Jumat, 18 Maret 2016

Kepala UPTD Puskesmas Selemadeg Barat

dr. I GUSTI KETUT HADI SURYANTO

NIP.

Sekretaris Tim Survei, Ketua Tim Survei,

Ns. NI PUTU SRI LASMINI, S.Kep. ALEXANDER SAMPEWAI P., SH., MH.
NIP. NIP.196109071988031001
 KATA PENGANTAR

Om Swastiastu
Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah
secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas
pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu UPTD
Puskesmas Selemadeg Barat mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan
dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan
persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang
diinginkan/diharapkan. Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai
pengalaman dalam memperoleh pelayanan di UPTD Puskesmas Selemadeg Barat,
yang diambil dengan kuesioner. Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih
perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang
membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi
berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Puskesmas Selemadeg Barat
dan masyarakat pengguna layanan kesehatan di Puskesmas Selemadeg Barat.
Om Shanti, Shanti, Shanti Om

Lalanglinggah, 31 Oktober 2016

Tim Survei
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN................................................................................... ii
KATA PENGANTAR...........................................................................................
DAFTAR ISI ......................................................................................................
DARTAR TABEL ................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................

BAB I . PENDAHULUAN .................................................................................

A. Latar Belakang ......................................................................................
B. Tujuan dan Sasaran ................................................................................
C. Rencana Kerja Pelaksanaan ...................................................................
D. Tahapan Pelaksanaan .............................................................................

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN .................................................................

A. Metode Survei .........................................................................................
B. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................
C. Variabel Pengukuran IKM ........................................................................
D. Teknik Analisis Data ................................................................................

BAB III. PROFIL RESPONDEN .........................................................................

A. Umur........................................................................................................
B. Jenis Kelamin ..........................................................................................
C. Pendidikan Terakhir.................................................................................
D. Pekerjaan Utama .....................................................................................

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN

KESEHATAN) ....................................................................................................
A. Persyaratan .............................................................................................
B. Prosedur ..................................................................................................
 C. Waktu Pelayanan ....................................................................................
D. Biaya/Tarif ...............................................................................................
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ........................................................
F. Kompetensi Pelaksana ............................................................................
G. Perilaku Pelaksana ..................................................................................
H. Maklumat Pelayanan ...............................................................................
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .......................................
J. Hasil Survei kualitatif ...............................................................................

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ....................................................

A. Kesimpulan ..............................................................................................
B. Rekomendasi...........................................................................................

RUJUKAN ..........................................................................................................

LAMPIRAN-LAMPIRAN .....................................................................................
 DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................................

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ..................................................
3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ....................................
4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir...........................
5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ...............................
6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas Selemadeg
Barat ........................................................................................................
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Persyaratan.......................................
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Prosedur ...........................................
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ..............................
10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Biaya/Tarif .........................................
11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Layanan .....
12. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana .....................
13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ...........................
14. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ........................
15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan
Masukan ..................................................................................................
 DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas

Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Persyaratan..........................................
2. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Barat Ruang Lingkup: Prosedur .....................................
3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan .................................
4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ............................................
5. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan .......
6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ........................
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ..............................
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ...........................
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran
dan Masukan .............................................................................................
 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan
kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik
non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan
publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan
tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum
ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkwalitas.
Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada
masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan
kebutuhan masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik
kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan
pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan
yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah
yang semakin rumit dan kompleks.
Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik
namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan
mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan
selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan
yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan
ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya
dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik
cenderung bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari pelayanan yang baik.
Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas
pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas
pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta
kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan
sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah,
yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang
harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei
 Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan
publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka
Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei
yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Puskesmas Selemadeg Barat
melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik di Puskesmas Selemadeg Barat. Adapun
sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Selemadeg Barat
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
Pelayanan Kesehatan d Puskesmas Selemadeg Barat
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Puskesmas Selemadeg Barat.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Puskesmas
Selemadeg Barat ini dilaksanakan pada bulan Juli 2016.

D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Puskesmas Selemadeg Barat, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif
dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
 Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun
dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan
diserahkan kepada tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan
tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis
data.
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan
menganalisis data.
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik
deskriptif.
 BAB II
METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana
datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik
deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif
sebagai pelengkap.
Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan
Kesehatan di Puskesmas Selemadeg Barat, antara lain: Pasien dan atau
keluarga pasien yang datang untuk perikasa ke Poli Umum, Gigi, KIA, KB dan
pengunjung yang datang untuk mencari surat keterangan sehat.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner
dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini,
terlampir.

C. Variabel Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara
lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
 4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di
Puskesmas Selemadeg Barat ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke
dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun
pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4.
Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu
pelayanan Kesehatan di Puskesmas Selemadeg Barat ditentukan sebagai
berikut:
 Tabel 1.
Kategori Mutu Pelayanan
Norm Skor
No Mutu Pelayanan
Skala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00
2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25
3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50
4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75
 BAB III
PROFIL RESPONDEN

A. Umur
Tabel 2
Responden Menurut Krateristik Umum
No Umur Frekuensi %
1 13 – 30 61 40,39
2 31 – 40 38 25,16
3 41 – 50 22 14,56
4 51 – 60 14 9,27
5 < 61 11 7,28
6 Tidak Mencantum Usia 5 3,31
Jumlah 151 100,0

Berdasarkan tabel 2. Responden menurut karateristik di atas mayoritas

responden pada penelitian ini 13 – 30 tahun berjumlah 61 responden
(40,39%). Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan
dalam grafis berikut ini.

11 5
14 13 – 30 Tahun
61
22 31 – 40 Tahun
41 – 50 Tahun

38 51 – 60 Tahun
< 61 Tahun
Tidak Mencantum Usia

Gambar 1.
Responden Menurut Karateristik Umur
B. Jenis Kelamin
Tabel 3
Responden Menurut Karateristik Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki – laki 80 52,98
2 Perempuan 68 45,03
3 Tidak Mencantum Jenis
3 1,98
Kelamin
Jumlah 151 100,0

Berdasarkan tabel 3. Responden menurut karateristik Jenis Kelamin di atas

mayoritas responden pada peneltian ini berjenis kelamin Laki-laki berjumlah
80 responden (52,98 %). Secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut
ini.

3
Laki – laki
68 80
Perempuan

Tidak Mencantum Jenis

Kelamin

Gambar 2
Responden Menurut Karateristik Jenis Kelamin

C. Pendidikan Terakhir
Tabel 4
Responden Menurut Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Frekuensi %
1 SD 42 27,81
2 SLTP/SMP 30 19,87
3 SLTA/SMA 56 37,09
4 Diploma 8 5,29
5 Sarjana (S1) 8 5,29
6 Tidak Mencantum
7 4,64
Pendidikan terakhir
Jumlah 151 100,0
 Berdasarkan tabel 4. Responden menurut karateristik Pendidikan terakhir di
atas mayoritas responden pada peneltian ini SLTA/SMA berjumlah 56
responden (37,09 %). Secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

SD

8 7 SLTP/SMP
8 42

SLTA/SMA
56
30
Diploma

Sarjana (S1)

Tidak Mencantum Pendidikan

terakhir

Gambar 3.
Responden Menurut Pendidikan Terakhir

D. Pekerjaan Utama
Tabel 5
Responden Menurut Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Frekuensi %
1 Petani 63 41,72
2 Wiraswasta 10 6,62
3 Pelajar/Mahasiswa 12 7,94
4 PNS 4 2,64
5 Pegawai Swasta 36 23,84
6 Pedagang 3 1,98
7 Lain-lain 17 2,64
8 Tidak Mencantum
6 3,97
Pendidikan terakhir
Jumlah 151 100,0

Berdasarkan tabel 4. Responden menurut karateristik Pekerjaan Utama di atas

mayoritas responden pada peneltian ini Petani berjumlah 63 responden
(41,72%). Secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.
 Petani

Wiraswasta

17 6
Pelajar/Mahasiswa
3
63
36 PNS

4 12 10 Pegawai Swasta

Pedagang

Lain-lain

Tidak Mencantum Pendidikan

terakhir

Gambar 4.
Responden Menurut Pendidikan terakhir
 BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 151 bendel
angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Puskesmas Selemadeg Barat
dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pelayanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg
Barat sebesar 79,30 berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62.51 s/d 81.25).
Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pelayanan Kesehatan
Puskesmas Selemadeg Barat yang telah ditetapkan sebesar 71 % Hasil tersebut
berada di atas sasaran mutu yang ditetapkan Puskesmas Selemadeg Barat.
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis
selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang
lingkup tersebut.
Tabel 6
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan
di Puskesmas Selemadeg Barat
Rata – rata
No Ruang Lingkup Katagori Baik Peringkat
Skor
1. Persyaratan 3,21 Baik 2
2. Prosedur 3,25 Baik 1
3. Waktu Pelayanan 3,05 Baik 8
4. Biaya/Tarif 3,21 Baik 3
5. Prodak Spesifikasi Jenis
3,03 Baik 9
Layanan
6. Kopetensi Pelaksana 3,20 Baik 4
7. Prilaku Pelaksana 3,20 Baik 5
8. Maklumat Pelayanan 3,16 Baik 7
9. Penanganan Pengaduan
3,19 Baik 6
Sarana dan Masukan
A. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 3,21 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25
kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan
Di Puskesmas Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Persyaratan
Frekuensi
No Jawaban Skor
F %
1. Sangat Mudah 4 52 34,44
2. Mudah 3 79 52,32
3. Kurang Mudah 2 20 13,25
4. Tidak Mudah 1 0 0
Jumlah 151 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
60.00%
52.32%
50.00%

40.00%
34.44%
Frekuensi (%)

30.00%

20.00%
13.25%

10.00%

0
0.00%
Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah
Jawaban Responden

Gambar 5.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg Barat
Ruang Lingkup: Persyaratan
B. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata
skor sebesar 3,25 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “baik”.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang
lingkup prosedur berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan
Di Puskesmas Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Prosedur
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1. Sangat Baik 4 47 31,13
2. Baik 3 96 63,58
3. Kurang Baik 2 8 5,29
4. Tidak Baik 1 0 0
Jumlah 151 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
70.00%
63.58%

60.00%

50.00%
Frekuensi (%)

40.00%
31.13%
30.00%

20.00%

10.00% 5.29%
0
0.00%
Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik
Jawaban Responden

Gambar 6.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg Barat
Ruang Lingkup: Prosedur
C. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil
analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,05 berada pada interval skor 2.51 s/d
3.25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan
Di Puskesmas Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Waktu Pelayana
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1. Sangat Cepat 4 35 23,18
2. Cepat 3 90 59,60
3. Cukup Cepat 2 25 16,58
4. Lambat 1 1 0,66
Jumlah 151 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut
ini.
70.00%
59.60%
60.00%

50.00%
Frekuensi (%)

40.00%

30.00%
23.18%
20.00% 16.58%

10.00%
0.66%
0.00%
Sangat Cepat Cepat Cukup Cepat Lambat
Jawaban Responden

Gambar 7.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg Barat
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
D. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,21 berada pada
interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada
pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan
Puskesmas Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1. Sangat Murah 4 53 35,09
2. Murah 3 77 50,99
3. Cukup Murah 2 21 13,91
4. Mahal 1 0 0
Jumlah 151 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut
ini.
60.00%
50.99%
50.00%

40.00% 35.09%
Frekuensi (%)

30.00%

20.00%
13.91%

10.00%

0
0.00%
Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal
Jawaban Responden

Gambar 8.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg Barat
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk
Spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 3,03 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25
kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada
tabel berikut ini.
Tabel 11
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan
Puskesmas Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1. Sangat Memuaskan 4 42 27,81
2. Memuaskan 3 77 50,99
3. Cukup Memuaskan 2 28 18,54
4. Tidak Memuaskan 1 4 2,65
Jumlah 151 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut
ini.
60.00%
50.99%
50.00%

40.00%
Frekuensi (%)

30.00% 27.81%

18.54%
20.00%

10.00%
2.65%
0.00%
Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan
Jawaban Responden

Gambar 9.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg Barat
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
F. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,20 berada pada interval skor 2,56
s/d 3,25 kategori “kurang baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada
pada kategori kurang baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan
Puskesmas Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1. Sangat Mampu 4 40 26,49
2. Mampu 3 106 70,2
3. Kurang Mampu 2 1 0,6
4. Tidak Mampu 1 4 0,26
Jumlah 151 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut
ini.
80.00%
70.20%
70.00%

60.00%

50.00%
Frekuensi (%)

40.00%

30.00% 26.49%

20.00%

10.00%
0.60% 0.26%
0.00%
Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu
Jawaban Responden

Gambar 10.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg Barat
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
G. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.20 berada pada interval skor
2.51 s/d 3.25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori
kurang baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 13
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan
Puskesmas Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1. Sangat Baik 4 47 31,13
2. Baik 3 89 58,94
3. Cukup Baik 2 14 9,27
4. Tidak Baik 1 1 0,66
Jumlah 151 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut
ini.
70.00%
58.94%
60.00%

50.00%
Frekuensi (%)

40.00%
31.13%
30.00%

20.00%
9.27%
10.00%
0.66%
0.00%
Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik
Jawaban Responden

Gambar 11.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg Barat
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
H. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,16 berada
pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan
berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 14
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan
Puskesmas Selemadeg Barat Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1. Sangat Memuaskan 4 41 27,15
2. Memuaskan 3 94 62,25
3. Cukup Memuaskan 2 16 10,6
4. Tidak Memuaskan 1 0 0
Jumlah 151 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut
ini.
70.00%
62.25%
60.00%

50.00%
Frekuensi (%)

40.00%

30.00% 27.15%

20.00%
10.60%
10.00%
0
0.00%
Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan
Jawaban Responden

Gambar 12.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg Barat
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 3,19 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25
kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada
pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan
disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 15
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg
Barat Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Frekuensi
No Jawaban Skor
f %
1. Sangat Baik 4 40 26,49
2. Baik 3 101 66,89
3. Cukup Baik 2 10 6,62
4. Tidak Baik 1 0 0
Jumlah 151 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut
ini.
80.00%

70.00% 66.89%

60.00%

50.00%
Frekuensi (%)

40.00%

30.00% 26.49%

20.00%

10.00% 6.62%
0
0.00%
Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik
Jawaban Responden

Gambar 13.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg Barat
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
J. Hasil Survei Kualitatif
Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran
responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran
perbaikan Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg Barat, yang diusulkan
responden, antara lain:
1. Tingkatkan kinerja untuk menjadi yang terbaik.
2. Pelayanan dan mutu tetap dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan lagi agar
masyarakat betul-betul merasa ikut memiliki.
3. Saya mohon pelayanan lebih ditingkatkan lagi.
4. Pelayanan cukup baik
5. Pertahankan hal seperti ini sudah bagus sekali.
6. Pelayanan sudah baik tolong dipertahankan.
7. Pelayanan mohon lebih ditingkatkan dan lebih baik lagi.
8. Sudah baik, perluditingkatkan lagi.
9. Tempat parkir tolong ditata.
10. Taman-taman tolong diperhatikan.
11. Atap yang yang bocor tolong diperbaiki.
12. Pelayanan sangat baaik, Cuma tempat parkir kurang memadai.
13. Parkir tidak rapi.
14. Tingkatkan pelayanan.
15. Semoga pelayanan dan keramahan tetap dijaga karena menyangkut
kepentingan umum dan pasien mendapat kepuasan dalam pengobatan
berarti membantu kesembuhan juga pada pasien.
16. Waktu pelayanan mohon disesuaikan agar pasien tidak menunggu terlalu
lama.
17. Tidak ada yang perlu diperbaiki lagi.
18. Tingkatkan lagi pelayanan kesehatan untuk masyarakat.
19. Supaya tenaga kesehatan melayani masyarakat dengan sepenuh hati.
20. Harapan masyarakat agar kedepannya mampu memberikan pelayanan yang
terbaik.
21. Tingkatkan terus penyuluhan kesehatan tingkat banjar.
22. Bagian depan puskesmas agar ditata rapi, biar tampak asri.
23. Tingkatkan kedisiplinan petugas kesehatan.
24. Pelayanan UPTD Puskesmas Selemadeg Barat sudah sangat baik,
pegawainya juga sangat baik dan ramah-ramah, tidak ada lagi yang perlu
diperbaiki. Dalam pelayanan yang terpenting adalah ramah petugas.
25. Dalam penyedian obat-obat agar lebih banyak lagi dan pelayanan kesehatan
lebih memuaskan.
26. Mohon dipertahankan kenyamanannya dan selalu memberikan pelayanan
yang terbaik.
27. Mohon tingkatkan kualitas pelayanan, selain itu diharapka agar tahun-tahun
kedepan tersedia rawat inap di Puskesmas Selemadeg Barat.
28. Fasilitas kesehatan agar lebih ditambah lagi, seperti pemeriksaan
laboratorium agar lebih ditambah lagi.
29. Terimakasi atas pelayanan yang sangat baik untuk kami pasien, kami sudah
diberikan pelayanan kesehatan dengan baik
30. Tingkatkan terus pelayanan, fasilitas dan lain-lain. Kami selalu diberikan
pelayanan dengan rasa kasih sayang dan kekeluargaan.
31. Apa yang telah dilaksankan harus perbaiki lagi dan dijaga.
32. Pelayanan yang sudah baik tetap dipertahankan denga bahkan ditingkatkan
lagi.
33. Pelayanan kesehatan sedah sangat memuaskan
34. Obat-obatan/ syrup sebaiknya diperiksa stoknya, agar tidak kehabisan syrup/
obat-obatan tidak habis.
35. Semoga kedepan UPTD Puskesmas Selemadeg Barat selalu memberikan
pelayanan yang terbaik.
36. Tingkatkan lagi keramahan petugas Puskesmas.
37. Tingkatkan terus mutu pelayanan, bila perlu Puskesmas Selemadeg Barat
buka 24 jam.
38. Semoga pelayanan di UPTD Puskesmas Selemadeg Barat selalu
memberikan pelayanan yang terbaik.
39. Sudah cukup memuaskan tolong keramah tamahan pegawainya lebih di
tingkatkan, sehingga semakin memuaskan.
40. Pelayanan sangat baik dan memuaskan.
41. Tetap mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
kepada masyarakat.
42. Petugas puskesmas harus bisa menjaga nama baik puskesmas
 BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan
bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan kesehatan
Puskesmas Selemadeg Barat sebesar 79,30 dan berada pada kategori BAIK.
Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan di Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg
Baratberada pada kategori BAIK
2. Prosedur Pelayanan di Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg
Baratberada pada kategori kurang BAIK
3. Waktu pelayanan di Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg Baratpada
kategori KURANG BAIK
4. Biaya/Tarif pelayanan di Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg
Baratpada kategori BAIK
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Layanan Kesehatan Puskesmas
Selemadeg Baratpada kategori BAIK
6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Layanan Kesehatan Puskesmas
Selemadeg Baratpada kategori BAIK
7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg
Baratpada kategori BAIK
8. Maklumat Pelayanan di Layanan Kesehatan Puskesmas Selemadeg
Baratpada kategori BAIK
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Layanan Kesehatan
Puskesmas Selemadeg Baratpada kategori BAIK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna Layanan Kesehatan
Puskesmas Selemadeg Barat, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,
diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup
Prosedur kemudian disusul Persyaratan, Biaya/tariff Kompetensi Pelaksana,
Prilaku Pelaksana, Penanganan pengaduan saran dan masukan, Maklumat
Pelayanan, Waktu pelayanan dan Produk spesifikasi jenis pelayanan
B. Rekomendasi
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Puskesmas
Selemadeg Barat hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada
ruang lingkup Maklumat Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan, Waktu
pelayanan, Persyaratan, Biaya/tariff Kompetensi Pelaksana, Prilaku
Pelaksana, Penanganan pengaduan saran dan masukan, , dan Prosedur.
Berdasarkan hasil survei ini, keempat ruang lingkup tersebut berada pada
kategori kurang baik dan baik. Adapun rekomendasi yang didasarkan atas
saran-saran yang diberikan responden, sebagai berikut: 1. Untuk Hakim dan
Panitera Pengganti : - Penyelesaian perkara tepat waktu - Tepati jadwal /
materi persidangan 2. Untuk Bagian Umum dan Keuangan : - Perbaikan
layanan meja informasi - Petugas di layanan informasi harus lebih ramah 3.
Untuk Bagian Perdata : - Untuk penentuan biaya perkara agar lebih
transparan - Untuk biaya adm dibuat standar minimal dan maksimal - Petugas
harus lebih ramah. 4. Untuk Bagian Hukum : - Perbaikan layanan
pengaduan, sarana dan masukan. 5. Untuk bagian Pidana : - Untuk lebih
mengawasi dan menjaga kekondusifan ruang sidang - Petugas harus lebih
ramah.