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v=e39RFP1LNNg&rel=0

¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

La satisfacción del cliente en la agencia de viajes y cruceros descansa es insatisfecha debido al
mal servicio de Sergio, quien atiende quejas y reclamaciones y además es vendedor.

Se evidencia que Sergio no tiene conocimiento claro sobre los paquetes de viaje y se escuda en
que las políticas de la empresa le impiden entregar dicha información, cuando el las pautas
publicitarias se encuentra la información específica pero el cliente quería información clara y
certera para acceder a viajar con dicha empresa.

Sergio fue agresivo y grosero con el cliente lo que provoco que este se fuera insatisfecho con la
información dada.

Por otro lado, el otro cliente o tuvo la oportunidad de ser escuchado, quería obtener más
información sobre los paquetes de viajes y cruceros pero al ver que no lo atendían se fue
insatisfecho por los tiempos de atención que maneja la empresa cruceros descasa.

se evidencia falta de capacitación de la empresa a sus empleados, falta de comunicación del

empleado al cliente y sobretodo y lomas importante falta amabilidad y buen trato con los
clientes ya que es el centro y la importancia de la empresa.

Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?

El valor y la cultura en el caso de agencia de viajes y cruceros descansa, me parece pésimo ya

que no se evidencia empatía con el cliente, es decir no es escuchado, no se comprende lo que
el cliente busca o requiere, no se evidencia cortesía en la atención.

Como cliente deseo una atención con amabilidad, que tengan las pautas para contestar todas
mis inquietudes referente al servicio que me estén ofreciendo, me escuchen y me den una
solución o alternativa que satisfaga mi necesidad o requerimiento y me permita continuar con
la empresa porque me soluciono mi requerimiento y lo más importante por su amabilidad y
calidad de servicio.

Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el
cliente?

En mi rol de gerente en primer lugar, capacitar a los empleados que conforman la empresa, con
el fin de brindarles toda la información referente al producto y servicio que esta presta
incluyendo las políticas que nos rigen, misión, visión e importancia del cliente para la empresa,
ya que es muy importante primero conocer a cabalidad la empresa donde se labora y los
productos y servicios que esta presta.

Para mejorar la cultura de servicio y valor es importante tener encuentra que el cliente es el
centro de la empresa, por tal motivo debe tratarse con respeto y amabilidad ya que es importante
para la empresa.
Como gerente implementaría estrategias como encuestas para que una vez finalizada la atención
el cliente pueda evaluar el servicio de cada empleado y así la empresa pueda llevar un control de
la amabilidad, satisfacción y solución que se tiene con el cliente.

También es viable tener un portafolio de productos y servicios para que el cliente pueda
visualizar y tener claridad de la información de la empresa, mientras es atendido.

Es importante el tiempo de espera y la buena atención para lograr un excelente servicio al

cliente.