ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENYAKIT DALAM DI

RSUD KOTA TANGERANG 2019/2020

PROPOSAL SKRIPSI

LUSIANA
1610211074

PROGRAM STUDI SARJANA KEDOKTERAN

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAKARTA 2019

i
 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... ii
BAB I ........................................................................................................................... iv
I.1 Latar Belakang ..................................................................................................... 1
I.2 RUMUSAN MASALAH ..................................................................................... 3
I.3 TUJUAN PENELITIAN ...................................................................................... 3
I.3.1 Tujuan Umum................................................................................................ 3
I.3.2 Tujuan Khusus ............................................................................................... 3
I.4 MANFAAT PENELITIAN ................................................................................. 4
I.4.1 Manfaat Teoritis ............................................................................................ 4
I..4.2 Manfaat praktis ............................................................................................. 4
BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................................... 6
II.1 Kualitas Pelayanan ............................................................................................. 6
II.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................................................... 6
II.1.2 Aspek-Aspek Pelayanan Rumah Sakit ......................................................... 7
II.1.3 Penilaian Kualitas Pelayanan ....................................................................... 8
II.1.4 Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................................ 9
II.2 Kepuasan Pasien ............................................................................................... 11
II.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien .......................................................................... 11
II.2.2 Faktor Yang Mempengaruhi ...................................................................... 12
II.3.3 Pengukuran Kepuasan Pasien .................................................................... 12
II.4 Rumah Sakit ..................................................................................................... 14
II.4.1 Pengertian Rumah Sakit ............................................................................. 14
II.4.2 Klasifikasi Rumah Sakit ............................................................................ 15
II.5 Rawat Inap ........................................................................................................ 17
II.5.1 Pengertian Rawat Inap ............................................................................... 17
II.5.2 Klasifikasi Rawat Inap ............................................................................... 18
II.5.3 Kualitas Pelayanan Rawat Inap.................................................................. 18
II.6 Kerangka Teori ................................................................................................. 20
II.7 Kerangka Konsep ............................................................................................. 21

ii
 II.8 Hipotesis ........................................................................................................... 21
II.9 Penelitian Terkait .............................................................................................. 22
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................. 24
III.1 Design Penelitian............................................................................................. 24
III.2.1 Tempat Penelitian ..................................................................................... 24
III.2.2 Waktu Penelitian ....................................................................................... 24
III.3 Populasi dan Sampel penelitian....................................................................... 24
III.3.1 Populasi Penelitian.................................................................................... 24
III.2 Sampel penelitian ........................................................................................... 24
III.4. Kriteria Inklusi dan Eksklusi .......................................................................... 25
III.4.1 Kriteria Inklusi ............................................................................................. 25
III.4.2 Kriteria Eksklusi ....................................................................................... 26
III.5 Jenis Data ........................................................................................................ 26
III.6 Teknik Pengambilan Sampel ........................................................................... 26
III.7 Identifikasi Variabel Penelitian ....................................................................... 26
III.7.1 Variabel bebas (independent) ................................................................... 26
III.7.2 Variabel terkait (dependent) ..................................................................... 27
III.8 Definisi Operasional ........................................................................................ 27
III.3.9 Instrumen Penelitian ..................................................................................... 28
III.3.9.1 Kuesioner ............................................................................................... 28
III.3.10.1 Pengumpulan Data .................................................................................. 30
III.11 Analisis Data ................................................................................................. 31
III.11.1 Analisis Univariat ................................................................................... 31
III.11.2 Analisis Bivariat ......................................................................................... 31
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 32

iii
 DAFTAR TABEL
Tabel 1 Penelitian Terkait .......................................................................................... 23
Tabel 2 Definisi Operasional ...................................................................................... 28

iv
DAFTAR BAGAN

v
 BAB I
PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan hak dari setiap masyarakat
Indonesia selain hak pendidikan dan perlindungan hukum. Saat ini masalah kesehatan
merupakan masalah yang sangat penting, kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara
fisik, mental, spiritual, maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup
produktif secara sosial dan ekonomis (UU. Kesehatan No. 36 tahun 2009 pasal 1).
Upaya kesehatan merupakan setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah atau masyarakat itu sendiri. (Listiyono,
2015)
Pada saat ini masalah kesehatan sudah menjadi kebutuhan utama bagi
masyarakat. Yang mana kebutuhan yang dimaksud adalah kebutuhan untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan yang prima. Seiring dengan meningkatnya taraf
kehidupan masyarakat semakin meningkat juga tuntutan masyarakat akan pelayanan
kesehatan yang mereka terima. Hal ini yang menyebabkan meningkatnya tuntutan
kepada rumah sakit untuk menyediakan pelayanan jasa kesehatan yang lebih baik,
tidak hanya memberikan pelayanan yang bersifat menyembuhkan saja tetapi juga
rumah sakit diharapkan dapat memberikan pelayanan yang memenuhi kepuasan
pasien rumah sakit. (Khasanah, 2010)

Rumah sakit sebagai tingkat pelayanan lanjutan setelah puskesmas tentunya harus
mempunyai pelayanan yang lebih baik. Bukan hanya sebagai penunjang kesehatan di
dalam wilayah kecil seperti kecamatan, namun dalam cakupan lebih luas seperti
kabupaten ataupun kota. Seseorang yang datang berobat ke rumah sakit mempunyai
harapan tinggi akan pelayanan kesehatan yang diberikan. Karena masyarakat
beranggapan kualitas pelayanan rumah sakit pasti berkualitas dengan didukung
fasilitas, sumber daya manusia di rumah sakit lebih bisa menanggulangi masalah
kesehatan mereka (Listiyono, 2015)

1
 Rumah sakit adalah suatu organiasasi yang dilakukan oleh tenaga medis
professional yang terorganisir baik dari sarana dan prasarana kedokteran yang
permanen, pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan,
diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. Industri jasa
pelayanan masyarakat juga tidak akan terlepas dari pesaing antar pelakunya, yaitu
rumah sakit. Berbagai rumah sakit yang ada berupaya memperoleh kepercayaan
masyarakat dengan mengemukakan pelayanan yang efisien dan berkualitas. Dan
berbagai jenis pelayanan yang diunggulkan untuk mempertahankan loyalitas pasien.
Dan salah satu jenis pelayanan yang harus diperhatikan dan ada dirumah sakit adalah
pelayanan rawat inap. Dan oleh karena persaingan yang ketat akhir-akhir ini
menuntut sebuah penyedia jasa untuk selalu memanjakan pasien dengan pelayanan
terbaik. Karena pasien pasti mencari jenis pelayanan yang dapat memberikan
pelayanan yang terbaik kepadanya sehingga dapat memenuhi kepuasannya terhadap
pelayanan yang diberikan (Supartiningsi, 2016).

Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka

terima. Mutu pelayanan kesehatan merajuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Semakin sempurna
kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Namun kualitas
pelayanan yang relatif baik belum tentu bisa memuaskan pasien. Pada umumnya
pasien tidak dapat menilai kompetensi teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan
dari karakteristik nonteknis atau hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan.
Menurut hasil penelitian ditemukan adanya perbedaan dimensi, yaitu (1) Bagi
pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada
dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi
petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani
pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien. (2) Bagi
penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada
dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan

2
kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. (3) Bagi penyandang dana pelayanan
kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian
sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan dan atau kemampuan pelayanan
kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan
(Supartiningsi, 2016).

Oleh karena ketiga dimensi itulah sering menimbulkan kekecewaan pasien,

meskipun petugas sudah menerapkan sesuai dengan standar oprasional dengan baik.
Dan karena hal ini bersifat subjektif maka standar untuk kepuasan pasien perlu
diperhatikan lebih khusus. Untuk itu peneliti tertarik mengangkat judul Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUD Kota
Tangerang.

I.2 Rumusan Masalah

Apakah kualitas pelayanan RSUD Kota Tangerang berpengaruh terhadap
kepuasan pasien dan apa yang telah dilakukan rumah sakit untuk mempertahankan
dan meningkatkan kualitas rumah sakit agar kepuasan pasien selalu terpenuhi ?

I.3 Tujuan Penelitian

I.3.1 Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang adakah pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam di RSUD Kota
Tangerang 2019/2020.

I.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui adakah hubungan antara dimensi tangible bentuk fisik atau
fasilitas rumah sakit terhadap kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam di
RSUD Kota Tangerang 2019-2020.
2. Untuk mengetahui adakah hubungan antara dimensi reliability keandalan atau
pelayanan rumah sakit tehadap kepuasan pasien rawat inap panyakit dalam di
RSUD Kota Tangerang 2019-2020.

3
3. Untuk mengetahui adakah hubungan antara dimensi assurance jaminan terhadap
kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam di RSUD Kota Tangerang 2019-2020.
4. Untuk mengetahui adakah hubungan antara dimensi responsiveness atau daya
tanggap pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam di RSUD
Kota Tangeranng 2019-2020.
5. Untuk mengetahui adakah hubungan antara dimensi empathy empati pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam di RSUD Kota Tangerang
2019-2020.

I.4 Manfaat Penelitian

I.4.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori – teori tentang manfaat
pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan kesehatan dan faktor – faktor yang
mempengarui kepuasan pasien, serta dapat dimanfaatkan untuk penelitian
selanjutnya.

I..4.2 Manfaat praktis

Penelitian ini dapat menjadi masukan untuk Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Tangerang, dan dapat menambah wawasan peneliti dan pembaca, tentang
peningkatan kualitas pelatanan kesehatan rumah sakit.

1. Manfaat bagi pasien

Dapat digunakan untuk menyampaikan keluhan atau pelayanan terhadap mutu
pelayanan suatu rumah sakit. Sehingga pasien mendapatkan kualitas yang lebih
bermutu.

2. Manfaat bagi rumah sakit

Sebagai tambahan informasi RSUD Kota Tangerang untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan RSUD Kota Tangerang
untuk mencapai tujuan yang sesuai dengan visi RSUD Kota Tangerang.

4
3. Manfaat bagi FK UPN “ VETERAN” JAKARTA
Dan penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti selanjutnya mengenai
pengaruh kualitas pelayanan RSUD Kota Tangerang terhadap kepuasan pasien.

5
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

II.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pihak penyedia pelayanan melainkan berdasarkan dari
sudut pandang pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima seseuai dengan keinginan
dan kebutuhan pelanggan, maka kualitas pelayanan dianggap baik dan memuaskan.
Dan apabila pelayanan yang didapatkan lebih dari yang diharapkan, kualitas
pelayanan dianggap ideal. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima tidak sesuai
dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan dianggap buruk. Dengan demikian, baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam
memenuhi harapan secara konsisten. (Widodo, 2005)

II.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sebuah fungsi harapan pasien pada saat sebelum
melakukan keputusan atas pilihan yang dilakukan, pada proses penyediaan kualitas
yang diterima dan pada kualitas output yang diterima. Kualitas pelayanan dimulai
dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. (Anjaryani, 2009). Dan
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman menyimpulkan tiga kondisi yang mengekspresikan
kepuasan pengguna layanan terhadap pelayanan yang diterima :
1. Ketika pelayanan expected service lebih besar dari pada perceived service
terhadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan merasakan ketidakpuasan.
2. Ketika expected service sama dengan perceived service maka pelanggan merasa
puas.
3. Ketika expected service lebih kecil dibandingkan dengan perceived service maka
hal tersebut menjadi kejutan dan pengguna layanan akan merasa puas .
(Listiyono, 2015)

6
 Sehingga pengukuran pelayanan kesehatan yang berkualitas tidak hanya diukur
oleh kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi
dari sikap dan prilaku karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan
mempunyai komitmen yang tinggi. (Supartiningsih, 2017)

II.1.2 Aspek – Aspek Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

Aspek pelayanan rumah sakit harus memenuhi pelayanan yang prima. Dimana
faktor yang menentukan kualitas pelayanan rumah sakit yaitu;
1. Keandalan
Keandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan
kemampuan untuk dipercaya.
2. Daya tanggap
Daya tanggap atau sikap pegawai rumah sakit saat melayani kebutuhan pasien.
3. Kemampuan
Kemampuan yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat memberikan jasa tertentu.
4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui.
5. Sikap
Sikap sopan santun dan respek dari karyawan terhadap pelanggan atau pasien.
6. Komunikasi
Komunikasi yaitu memberikan informasi yang mudah dipahami dan dimengerti
pasien, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pasien.
7. Dapat dipercaya atau jujur.
8. Jaminan keamanan.
9. Usaha untuk mengerti atau memahami kebutuhan pasien.
10. Bukti langsung
Bukti langsung atau fisik dari jasa, yang mana bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang digunakan, representatif fisik dan jasa. (Anjaryani, 2009)

7
 Dan pada perkembangan berikutnya, parasurman merangkum dari 10 faktor
menjadi 5 dimensi pokok dalam keunggulan pelayanan, yaitu :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Bukti langsung yang meliputi fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
rumah sakit dan penampilan karyawan yang ada.
2. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan keandalan kemampuan rumah sakit untuk memberikan
pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yaitu, kemampuan karyawan dalam menangani atau membantu
para pasien, merespon permintaan mereka secara tanggap, serta
menginformasikan jasa secara tepat.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan yakni, kemampuan keramahan petugas pemberi layanan serta
kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi
pengguna layanan. Mencakup pengetahuan, keterampilan, kesopanan, mampu
menumbuhkkan kepercayaan pasiennya. Jaminan juga berarti bebas bahaya,
resiko dan keraguan.
5. Empati (Emphaty)
Empati adalah respon afektif dan kognitif yang kompleks pada distress emosional
orang lain dan/atau kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan
bertindak demi kepentingan pasien. (Anjaryani, 2009)

II.1.3 Penilaian Kualitas Pelayanan

Pelayanan kualitas jasa dapat dinilai dengan beberapa komponen utama yaitu,
(Tjiptono, 2004)

8
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut parasurman et al. (Bojianic
,1991), diperinci menjadi :
a. Search Quality, yaitu harga yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dinilai dari pelanggan
setelah mengkonsumsi jasa tersebut. Contoh : kecepatan waktu, kecepatan
pelayanan, dan kecapaian hasil.
c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun
telah mengkonsumsi suatu jasa. Missal : Operasi jantung.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas pencapaian
suatu jasa.
3. Cooperate Image, yaitu profil reputasi, citra umum, daya tarik, khusus suatu
perusahaan.
Dari komponen-komponen diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa dan
cara penyampaian merupakan faktor-faktor yang digunakan dalam menilai suatu
pelayanan. (Dewi, 2007)

II.1.4 Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut pohan (2007) setiap unsur yang terlibat dalam layanan kesehatan
mempunyai pandangan atau persepsi pelayanan yang berbeda tentang unsur apa yang
penting dalam pelayanan kesehatan. Beberapa perspektif mutu pelayanan akan
dijelaskan sebagai berikut :
1. Perspektif pasien atau masyarakat
Pasien atau masyarakat dapat melihat dan merasakan pelayanan yang bermutu
sebagai suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara sopan dan santun, tepat waktu,
tanggap, dan mampu menyembuhkan keluhannya serta dapat mencegah
berkembangnya atau meluasnya suatu penyakit.

9
3. Perspektif pemberi pelayanan kesehatan
Pemberi layanan kesehatan atau provider adalah yang mengaitkan pelayanan
kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja, kebebasan
profesi dalam setiap melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi dan
bagaimana keluaran (outcome) atau hasil pelayanan itu.
4. Perspektif penyandang dana
Penyandang dana atau asuransi kesehatan memandang pelayanan kesehatan yang
bermutu ialah pelayanan yang efektif dan efisien. Pasien diharapkan dapat
sembuh dalam waktu sesingkat mungkin sehingga biaya pelayanan kesehatan
menjadi lebih efisien.
5. Perspektif pemilik sarana pelayanan kesehatan
Pemilik sarana pelayanan kesehatan berpandangan pelayanan kesehatan yang
bermutu ialah pelayanan yang dapat dan mampu menutupi biaya oprasional dan
pemeliharaan.
6. Perspektif administrator pelayanan rumah sakit
Yang mana pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi mutu pelayanan
kesehatan tertentu, akan membantu administrator pelayanan kesehatan dalam
menyusun prioritas dan menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan
pasien serta pemberi pelayanan kesehatan. (Sondakh, 2013)

II.2 Pasien

II.2.1 Definisi
Pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu produk, menggunakan produk
atau jasa perusahaan yang sehubungan dengan suatu kualitas dari kinerja, hasil
ataupun jasa dari suatu perusahaan tersebut. Dan pada penelitian ini pelanggan yang
dimaksud adalah pasien. Yang mana pasien menurut kamus besar bahasa Indonesia
(KBBI) adalah pesakit atau orang sakit yang memerlukan perawatan dokter atau
seseorang yang menerima perawatan medis.

10
II.2.2 Hak Pasien
Menurut praptiningsih, 2007 sebagai pengguna jasa pelayanan rumah sakit, pasien
mempunyai beberapa hak yang harus dihargai oleh tenaga medis antara lain:

1. Hak atas pelayanan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan kesehatan.

Dimana pasien berhak untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar
pelayanan kesehatan.
2. Hak atas informasi
Berupa penjelasan yang berkaitan dengan penyakitnya, tindakan medis,
perawatan serta pengobatan yang akan didapatkannya secara lengkap.
3. Hak menentukan nasib sendiri
Merupakan hak pasien untuk menentukan jenis pengobatan yang akan didapatkan
dan diterima atas penyakitnya, keputusan untuk memilih ini didapat dilakukan
setelah pasien mendapatkan informasi yang jelas dan lengkap dari dokter atau
tenaga medis lainnya dalam upaya yang dapat ditempuh untuk kesembuhannya.
4. Hak atas “ second opinion ”
Dimana pasien berhak atas menerima atau memperoleh masukan dari tenaga
medis lain, baik dokter, perawat ataupun tenaga medis lain yang merupakan
upaya kesembuhan yang dapat ditempuhnya. (Zarniati, 2011)

II.3 Kepuasan Pasien

II.3.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang
dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat menyeluruh
atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan. Dengan kata lain
kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan
konsumen. Yang dalam hal ini adalah pasien. Dan pelayanan kesehatan yang
berkualitas adalah pelayanan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa kesehatan
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada. Dansky menyartakan

11
bahwa pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip dasar menejemen mutu
kualitas. (Anjaryani, 2009)
Menurut Hirmukhe (2012) bagian penting dalam menimbulkan kepuasan pada
pasien adalah:
1. Harapan Pasien
Keyakinan seseorang sebelum menggunakan produk tersebut dapat dijadikan
sebagai standar atau acuan dalam menilai suatu kinerja dari kinerja suatu produk
tersebut.
2. Kenyataan yang diterima pasien
Kepuasan terpenuhi walau tidak maksimal ataupun tidak sesuai dengan harapan
pasien (Saputri, 2018)

II.3.2 Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien atau pelanggan suatu rumah sakit dipengaruhi oleh beberapa
faktor, antara lain :

1. Pendekatan atau prilaku petugas dan bagaimana perasaan pasien pada saat
pertama kali datang.
2. Mutu informasi yang diterima seperti, apa yang dikerjakan dan diharapkan
3. Prosedur perjanjian
4. Waktu tunggu
5. Fasilitas umum yang tersedia
6. Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu, makanan, privasi, dan pengaturan
pengunjungan
7. Terapi dan perawatan yang diterima (Saputri, 2018)

II.3.3 Pengukuran Kepuasan Pasien

Mengukur suatu kepuasan pasien atau pelanggan terdapat enam konsep yang dapat
dilihat dalam beberapa aspek yang saling berkaitan, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Overall Customer Statisfacation).
Pengukuran ini dapat dilakukan secara langsung dengan wawancara.

12
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Pengukuran ini dapat dilakukan dengan menilai produk sendiri dengan produk
atau jasa pesaing berdasarkan item yang spesifik.
3. Konfirmasi harapan
Pengukuran ini berdasarkan tingkat kesesuaian atau tidak kesesuaian antara
harapan pelanggan dan dengan kinerja suatu pelayanan.
4. Minat pembelian ulang
Pengukuran dapat dilakukan dengan menanyakan apakah pembeli akan membeli
atau menggunakan jasa suatu perusahaan tersebut lagi.
5. Kesediaan untuk rekomendasi
Pengukuran ini dapat dilakukan dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan
merekomendasikan jenis produk atau pelayanan ini kepada keluarga atau teman.
(Saputri, 2018)
Dan untuk cara mengukur suatu pelayanan kualitas atau jasa terdapat 4 empat
metode yang digunakan oleh suatu organisasi atau perusahaan untuk mengukur
kepuasan pasiennya, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pasien memberikan kesempatan yang luas kepada
pasiennya untuk menyampaikan keluhan dan saran.
2. Ghost shopping
Cara untuk mengetahui gambaran mengenai keputusan dengan memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
tersebut.
3. Lost customer analysis
Menghubungi pasien yang berhenti mengujungi rumah sakit.
4. Survei kepuasan
Umumnya dilakukan dengan penelitian baik melalui kuesioner, pos, telfon
ataupun wawancara langsung (Saputri, 2018)

13
II.4 Rumah Sakit

II.4.1 Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem rumah kesehatan.
Dalam jejaring kerja pelayanan rumah sakit menjadi simbol utama yang berfungsi
sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat
modal, padat teknologi dan padat ketrampilan. (Anjaryani, 2009)
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggakaran
pelayanan kesehatan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
jalan, dan rawat gawat darurat. Rumah sakit mempunyai tugas memberikan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Dan untuk menjalankan tugasnya
rumah sakit mempunyai fungsi yang diatur dalam UU 44/2009 Tetang tumah sakit :
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan tingkat ketiga sesuai kebutuhan
medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan pemberian pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penampisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Dalam menyelenggarakan fungsinya, Rumah sakit menyelenggarakan kegiatan
(UU 44/2009 Tentang rumah sakit) :
1. Pelayanan medis.
2. Pelayanan dan asuhan keperawatan.
3. Pelayanan penunjang medis dan non medis.
4. Pelayanan kesehatan masyarakat rujukan.
5. Pendidikan, penelitian dan pengembangan.
6. Administrasi umum dan pengembangan.

14
II.4.2 Klasifikasi Rumah Sakit
Rumah sakit diklasifikasikan berdasarkan kriteria sebagai berikut (Siregar &
Amelia, 2004)
1. Berdasarkan kepemilikan
a. Rumah sakit pemerintah
b. Rumah sakit swasta
2. Berdasarkan jenis pelayanan
a. Rumah sakit umum
b. Rumah sakit khusus
3. Berdasarkan afilasi pendidikan
a. Rumah sakit pendidikan
b. Rumah sakit non pendidikan (Listiyono, 2015)

II.4.3 Tingkatan Rumah Sakit

Berdasarkan tingkatan atau kelas rumah sakit umum dibagi menjadi 5 tingkatan
atau kelas yaitu A,B,C,D dan E dan kelima rumah sakit tersebut memiliki spesifikasi
dan kemampuan yang berbeda dalam pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Rumah sakit tipe A
Merupakan rumah sakit tipe teratas atau pusat yang mempunyai fasiliitas dan
pelayanan yang tinggi. Rumah sakit tipe A telah ditetapkan oleh pemerintah
sebagai palayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) dan sekurang
kurangnya terdapat 4 pelayanan medis spesialis dasar yang terdiri atas : pelayanan
penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, obsetri, dan ginekologi.
2. Rumah sakit tipe B
Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu membeikan pelayanan
kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Direncanakan rumah sakit
kelas B didirikan disetiap ibukota provinsi (provincial hospital) yang menampung
pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. Rumah sakit pendidikan yang
tidak termasuk rumah sakit kelas A digolongkan sebagai rumah sakit kelas B.
3. Rumah sakit tipe C

15
 Merupakan pelayanan yang diberikan adalah pelayanan spesialis terbatas. Dan
pelayanan yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam, penyakit bedah,
pelayanan kesehatan anak serta pelayanan kebidanan dan kandungan.
Direncanakan rumah sakit kelas C ini akan didirikan setiap ibukota kabupaten
(Regency hospital) yang menampung pelayanan rujukan dari PUSKESMAS.
4. Rumah sakit tipe D
Rumah sakit bersifat transisi karena pada satu saat akan ditingkatkan menjadi
rumah sakit kelas C. pada saat ini kemampuan rumah sakit kelas D hanyalag
memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Sama halnya
dengan rumah sakit kelas C, rumah sakit kelas D ini juga menampung rujukan
dari PUSKESMAS.
5. Rumah sakit tipe E
rumah sakit tipe ini adalah rumah sakit khusus (special hospital) yang
menyelenggarakan hanya satu pelayanan kedokteran saja. Dan pada saat ini
banyak rumah sakit tipe E ini yang telah ditemukan. Misalnya rumah sakit jiwa,
rumah sakit kusta, rumah sakit paru, rumah sakit kanker, rumah sakit jantung,
rumah sakit ibu dan anak dan lain sebagainya.
Dan kelima jenjang rumah sakit kedokteran ini serta berbagai pelayanan kedokteran
lainnnya saling berhubungan dalam suatu sistem rujukan. (Azwar, 2010)
dimana yang membedakan pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan medis
2. Pelayanan dan asuhan keperawatan
3. Pelayanan penunjang medis dan non medis
4. Pelayanan kesehatan masyarakat dan rujukan
5. Pendidikan, penelitian dan pengembangan
6. Administrasi umum dan pengembangan (Listiyono, 2015) & (Azwar, 2010)

16
II.5 Rawat Inap

II.5.1 Pengertian Rawat Inap

Rawat inap atau opname adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh
tenaga profesional akibat penyakit tertentu, dimana pasien di inapkan disuatu ruangan
rumah sakit. Pelayanan rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien masuk rumah
sakit yang menempati tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi, diagnosa,
terapi dan pelayanan rehabilitatif lainnya (Azwar, 2010).Dan tujuan diadakannya
rawat inap adalah :
1. Untuk memudahkan pasien mendapatkan pelayanan yang komprehensif.
2. Untuk memudahkan menegakan diagnosis pasien dan rencana terapi yang tepat.
3. Untuk memudahkan pengobatan dan terapi yang akan didapatkan oleh pasien.
4. Untuk mempercepat tindakan kesehatan.
5. Memudahkan pasien untuk mendapatkan pelayanan dan pemeriksaan penunjang
yang diperlukan.
6. Untuk mempercepat penyembuhan pasien.
7. Untuk memenuhi kebutuhan pasien sehari-hari yang berhubungan dengan
penyembuhan penyakit, termasuk pemenuhan gizi dan lainya. (Thamrin, 2016)
Menurut Revans (1986) bahwa pasien yang masuk rawat inap yang masuk pada
pelayanan rawat inap akan mengalami tingkat proses transfromasi, yaitu (Revans,
1986) :
1. Tahap Admission, yaitu pasien yang dengan penuh kesabaran dan keyakinan
dirawat tinggal dirumah sakit.
2. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakan diagnosisnya. Tahap
treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien yang ditegakan dan dimasukan
kedalam program keperawatan dan terapi.
3. Tahap Inspection, yaitu secara continue diobservasi dan dibandingkan pengaruh
serta respon pasien terhadap pengobatan.

17
4. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya pasien dipulangkan.
Pengobatan dapat diubah atau diteruskan, namun juga dapat kembali ke proses
diagnosa ulang.
Jadi rawat inap merupakan sebuah pelayanan dimana pasien diobservasi, diagnosa,
terapi dengan cara menginap dirumah sakit yang memerlukan pelayanan dokter,
perawat dan ahli medis lain setiap hari.

II.5.2 Klasifikasi Rawat Inap

Klasifikasi pelayanan rawat inap dapat berdasarkan beberapa faktor, antara lain:
1. Berdasarkan fasilitasnya
Klasifikasi perawatan rumah sakit telah ditetapkan berdasarkan tingkat fasilitas
pelayanan yang disediakan rumah sakit, yaitu sebagai berikut :
a. Kelas utama ( Termasuk VIP)
b. Kelas I
c. Kelas II dan III
2. Klasifikasi berdasarkan kedatangannya
a. Pasien lama
b. Pasien baru
3. Klasifikasi berdasarkan rujukannya
a. Rujukan oleh dokter rumah sakit
b. Rujukan oleh dokter luar
c. Rujukan dari puskesmas atau rumah sakit luar
d. Datang atas kemauan sendiri. (Nofianti, 2016)

II.5.3 Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Menurut Jacobalis (1990) kualitas pelayanan rawat inap dapat di uraikan dari
beberapa aspek sebagai berikut:
1. Penampilan keprofesian dan aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap, dan prilaku dokter, perawat dan
tenaga profesi lainnya.
2. Efisiensi dan Efektifitas

18
 Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat
berdaya guna dan berhasil guna
3. Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien
4. Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial, pasien terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,
keramahan, perhatian yang diberikan, biaya yang diperlukan dan lain sebagainya.
(Anjaryani, 2009)

19
II.6 Kerangka Teori

Pelayanan Kesehatan

RUMAH SAKIT

Rawat Rawat Inap Gawat

Jalan Darurat

Kualitas Pelayanan

Bukti Fisik Reliabilitas Daya tanggap Jaminan Empati

Expected Perceived
Service Service
(Harapan (Kenyataan)

Kepuasan Pasien

: Variable yang diteliti

: Variable yang tidak diteliti.

Bagan 1 Kerangka Teori

Sumber : Saputri, 2018 & Triwardani, 2017

20
II.7 Kerangka Konsep
Variabel Independen Variabel Dependen

Bukti Fisik (Tangibels)

Kehandalan (reliability)

Kepuasan Pasien
Daya tanggap (Responsiveness)
rawat inap

Jaminan (Assurance)

Empati (Empathy)

Bagan 2 Kerangka Konsep

II.8 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara penelitian yang mana bisa dijadikan patokan
duga atau dalil sementara yang kebenaraannya akan dibuktikan dalam penelitian
(Notoatmojo, 2002). Hipotesis dalam penelitian ini adalah
H0 : Tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan rumah sakit terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Kota Tangerang.
H1: Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan
pasien rawat inap di RSUD Kota Tangerang.

21
II.9 Penelitian Terkait
No. Judul Penulis Persamaan Perbedaan Hasil penelitian
dengan dengan
penelitian penelitian

1. Pengaruh Kualitas Rahadi 1. Mencari 1. Tempat Diduga ada tingkat kesesuaian

Pelayanan Fitria hubungan penelitian antara harapan pasien dengan
Terhadap Nova antara 2. Perbedaan pelayanan di Rumah Sakit PKU
Kepuasan Pasien (2010) kualitas penelitian Surakarta. Dan berpengaruh
Rawat Inap Rumah pelayanan adalah sangat signifikan.
Sakit PKU dengan peneliti
Muhammadiyah kepuasan menggunakan
Surakarta. pasien rawat satu bangsal
inap. agar lebih
2. Alat spesifik.
pengumpula
n data yang
digunakan
berupa
kuesioner.
2. Studi Deskriptif Rizky 1. Mencari 1. Tempat Dapat dikatakan kesesuaian
Tentang Kualitas Agustian hubungan penelitian antara harapan dan pelayanan
Pelayanan di Listiyono antara 2. Perbedaan tidak sesuai yang di inginkan
Rumah Sakit (2015) kualitas metode pasien. Sehingga Rumah Sakit
Umum Dr. pelayanan penelitian Umum Dr. Wahidin Sudiro
Wahidin Sudiro dengan menggunakan hudoso masih tergolong kurang
Husodo Kota kepuasan analitik baik.
Mojokerto Pasca pasien observasional
Menjadi Rumah 2. Alat .
Sakit Tipe B pengumpula
n data yang
digunakan
berupa
kuesioner.

22
3. Hubungan Mutu Chyintia 1. Mencari 1. Tempat Terdapat hubungan antara pasien
Pelayanan Dengan Saputri hubungan penelitian BPJS rawat inap penyakit dalam
Kepuasan Pasien (2018) antara terhadap mutu pelayanan di
2. Perbedaan
Peserta BPJS Di kualitas RSUD dr. H. Abdul Moeloek
metode
Ruang Inap pelayanan Provinsi Lampung
penelitian
Penyakit Dalam dengan
dimana pada
RSUD dr. H. kepuasan
penelitian ini
Abdul Moeloek pasien
tidak
Provinsi Lampung
2. Alat menggunaka
pengumpula n BPJS.
n yang
digunakan
berupa
kuesioner

Tabel 1 Penelitian Terkait

23
 BAB III
METODE PENELITIAN

III.1 Design Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian analitik observasional yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan antar variable dengan pengajuan hipotesis. Design penelitian
ini merupakan crossectional, yang bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
inap pada RSUD Kota Tangerang.
III.2 Tempat dan Waktu Penelitian

III.2.1 Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Tangerang

III.2.2 Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilaksanakan pada September tahun 2019.

III.3 Populasi dan Sampel penelitian

III.3.1 Populasi Penelitian

Populasi penelitian adalah objek penelitian atau objek yang diteliti. Dalam
penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pasien rawat inap yang terdaftar
di RSUD Kota Tangerang.

III.2 Sampel penelitian

Sampel adalah objek yang diambil dari keseluruhan objek yang diteliti (populasi)
dan dianggap mewakili seluruh populasi tersebut. Pada penelitian ini yang menjadi
sampel adalah seluruh pasien rawat inap yang terdaftar pada RSUD Kota Tangerang
tahun 2019, yang dapat ditentukan dengan perhitungan :

Kualitas Pelayanan total

Buruk Baik

24
 Tingkat Buruk 21 10 31
kepuasan Baik 12 57 69
total 33 67
Sumber : (Yuliani, 2015)
Berdasarkan data diatas, didapatkan nilai P1 sebesar 0.67 dan P2 sebesar 0.17 maka
dilanjutkan dengan rumus besar sampel beda dua proporsi, sebagai berikut.=

2
(𝑍𝑎 √2𝑃𝑄+𝑍𝛽 √𝑃1𝑄1+𝑃2𝑄2 )
N=
𝑃1−𝑃22

𝑍𝑎 : derivat baku alfa dengan tingkat kemaknaan 95%, maka 𝑍𝑎 : 1,96

Zᵦ : derivat baku beta dengan kekuatan uji penelitian 80%, maka Zᵦ: 0.84
P1 : proporsi hubungan kualitas pelayanan adalah : 0.67 (Yuliani, 2015)
P2 : proporsi hubungan kualitas pelayanan adalah : 0,17 (Yuliani, 2015)
P : proporsi total ( P1-P2) / 2
Q1 : 1 – P1
Q2: 1 – P2
Q : 1 – P.
Berdasarkan perhitungan sampel di dapatkan sampel 15 kemudian
dikarenakan terdapat dua kelompok maka sampel dikalikan menjadi dua, didapatkan
hasil 30 dan untuk mengantisipasi kejadian dropout maka jumlah sampel
ditambahkan 10%. Jumlah sampel minimal yang dibutuhkan sebanyak 33 responden.

III.4. Kriteria Inklusi dan Eksklusi

III.4.1 Kriteria Inklusi

1. Pasien rawat inap di RSUD Kota Tangerang yang lebih dari 3 hari.
2. Pasien rawat inap periode tanggal 1 sampai dengan 30 Oktober 2019.
3. Responden hanya mengisi satu kali kuesioner.
4. Usia pasien rentan 20 - 60 tahun.
5. Pasien dalam kondisi sadar dan mampu diajak berkomunikasi.

25
 6. Pasien diambil dari tiga bangsal perawatan penyakit dalam dengan semua
kelas.

III.4.2 Kriteria Eksklusi

Pasien yang tidak bersedia mengisi kuesioner.

III.5 Jenis Data

1. Data primer
Adalah data yang langsung di peroleh dari responden, yaitu berupa
jawaban pertanyaan dari kuesioner yang disebarkan tentang variabel
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien serta karakteristik/profil
responden sebagai data pendukung.
2. Data sekunder
Adalah data yang berasal dari sumber-sumber yang berhubungan dengan
obyek penelitian yang berupa laporan/catatan perusahaan. Data yang
digunakan dalam penelitian ini berupa karakteristik masing masing pasien
rawat inap RSUD Kota Tangerang.

III.6 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive
sampling.

III.7 Identifikasi Variabel Penelitian

III.7.1 Variabel bebas (independent)

Variabel bebas atau independent variable adalah variabel yang apabila ia berubah
akan mengakibatkan perubahan variabel lain. Dan variabel bebas dalam penelitian ini
adalah kualitas pelayanan dari rumah sakit yaitu bukti fisik, daya tanggap,reliabilitas
atau kehandalan, jaminan, dan empati.

26
III.7.2 Variabel terkait (dependent)
Variabel terkait atau dependent variable adalah variabel yang dipengaruhi atau
dapat berubah dari variabel bebas tersebut. Dan dalam penelitian ini variabel terkait
adalah kepuasan pasien rawat inap pada RSUD Kota Tangerang.

III.8 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Oprasional Alat Ukur Hasil Ukur Skala
Ukur
1 Kepuasan Kepuasan pasien Kuesioner 1. Sangat
Pasien adalah hasil dari tidak puas
penilaian pasien 2. Tidak puas
terhadap suatu 3. Netral atau
pelayanan dengan biasa
membandingkan 4. Puas
harapan dan 5. Sangat
kenyataan pelayanan puas
yang diterima dari
suatu tatanan rumah
sakit. Menurut
Pohan, 2007
2 Daya Bukti fisik adalah Kuesioner 1. Sangat
Tanggap ketersediaan sarana tidak puas
dan prasarana yang 2. Tidak puas
ada dan dapat dilihat 3. Netral atau
oleh pasien, biasa
misalnya fasilitas. 4. Puas
5. Sangat
puas
3 Kehandalan Reliabilitas yaitu Kuesioner 1. Sangat
kemampuan untuk tidak puas
memberikan 2. Tidak puas
pelayanan secara 3. Netral atau
handal atau akurat biasa
4. Puas
5. Sangat
puas
4 Daya Kesediaan untuk Kuesioner 1. Sangat
Tanggap membantu pengguna tidak puas
layanan dalam 2. Tidak puas
menyelenggarakan 3. Netral atau
tepat waktu. Hal ini biasa
merujuk pada 4. Puas
tanggapan dari 5. Sangat
petugas yang tepat puas
waktu.
5 Jaminan Kemampuan Kuesioner 1. Sangat
keramahan petugas tidak puas
pemberi layanan 2. Tidak puas
serta kemampuan 3. Netral atau
mereka untuk biasa

27
 menginspirasi 4. Puas
kepercayaan dan 5. Sangat
kenyamanan bagi puas
pengguna layanan
6 Empati Respon afektif dan Kuesioner 1. Sangat
kognitif yang tidak puas
kompleks pada 2. Tidak puas
distress emosional 3. Netral atau
orang lain dan/atau biasa
kemudahan dalam 4. Puas
melakukan hubungan 5. Sangat
komunikasi yang puas
baik, perhatian
pribadi, dan
memahami
kebutuhan pasien
sebagai pelanggan
dan bertindak demi
kepentingan pasien.
Tabel 2 Definisi Operasional
III.3.9 Instrumen Penelitian
Instrument penelitian merupakan perangkat yang akan digunakan untuk
membantu mengungkapkan data yang diinginkan dari penelitian (Notoatmodjo,
2010). Dan pada penelitian ini perangkat yang akan digunakan untuk membantu
mengungkapkan data yang diinginkan dari penelitian yang dilakukan adalah
kuesioner yang berisi variabel-variabel yang dinyatakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan RSUD Kota Tangerang.

III.3.9.1 Kuesioner
Pengukuran penelitian ini menggunakan perangkat kuesioner. Bentuk kuesioner
yang digunakan pada penelitian ini adalah bentuk checklist, yaitu daftar isian yang
bersifat tertutup dan responden hanya perlu membubuhkan tanda check pada kolom
jawaban yang tersedia (Siyoto, 2015). Kuesioner penelitian ini berisi tentang
pertanyaan tentang kualitas suatu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi. Dan
kuesioner ini akan di isi oleh pasien RSUD Kota Tangerang.

28
III.3.10 Persiapan Penelitian

Membuat tema/ topik/ judul penelitian

Mengidentifikasi masalah

Merumuskan masalah

Menentukan tujuan, manfaat penelitian dan perumusan hipotesis

Mengumpulkan dan menyusun teori

Membangun desain penelitian

Memilih variabel dan subjek penelitian

Observasi lokasi penelitian

Menentukan besar sampel

Melaksanakan sidang proposal

Melakukan uji etik penelitian kesehatan

29
III.3.10.1 Pengumpulan Data

Persiapan penelitian

Komisi Etik

Lolos kaji etik

Informed consent

Menjelaskan tentang prosedur penelitian yang akan dilakukan serta manfaat yang akan
didapatkan oleh responden, lalu meminta kesediaan ikut serta dalam penelitian yang
didokumentasikan dengan menandatangani formulir.

Tidak bersedia Bersedia

Identifiksi subjek penelitian

Subjek yang diteliti adalah pasien rawat inap RSUD Kota Tangerang

Tidak memenuhi syarat Memenuhi syarat

Melakukan pengisian kuisioner

30
III.11 Analisis Data

III.11.1 Analisis Univariat

Analisis univariat digunakan untuk mencari pola distribusi dan frekuensi dan
presentasi dari karakteristik responden, kualitas pelayanan yang didasarkan dengan
lima dimensi mutu pelayanan dan kepuasan pasien.

III.11.2 Analisis Bivariat

Analisis bivariat merupakan dua variabel yang saling berhubungan atau
berkolerasi. Dimana pada penelitian ini peneliti mencari hubungan dari kualitas
pelayanan dengan kepuasan pasien di Ruang Inap Penyakit Dalam RSUD Kota
Tangerang. Dan uji dari kedua variabel menggunakan statistik chi square maka uji
alternatifnya menggunakan uji fisher.

31
 DAFTAR PUSTAKA
Anjaryani, W. D. (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat
Di RSUD Tugurejo Semarang. Promosi Kesehatan , 111.

Azwar, A. (2010). Pengantar Administrasi Kesehatan. In A. Azwar, Pengantar

Administrasi Kesehatan (pp. 80-88). Jakarta: Binarupa Askara.

Dewi, M. R. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap. Manajemen dan Ekonomi , 113.

Khasanah, I. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro , 8.

Listiyono, R. A. (2015). Studi Deskriptif Tentang Kuaitas Pelayanan di Rumah Sakit

Umum Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto Pasca Menjadi Rumah
Sakit Tipe B. Kebijakan dan Manajemen Publik, 7.

Nofianti. (2016). Manajemen Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Yang Ideal.
Kesehatan masyarakat, 10.

Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: rineka cipta.

Nova, R. F. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat

Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Ekonomi jurusan
Manajemen, 87.

Saputri, C. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Peserta

BPJS Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD DR.H.Abdul Molek.
fakultas kedokteran, 111.

Siyoto, S. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Literasi Media

Publishing.

Supartiningsi, S. (2016). Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus

Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah
Sakit, 7.

Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus

Pada Pasien Rawat Jalan. Manajemen Rumah Sakit, 7.

Thamrin, R. (2016). Pengertian Rawat Inap di Rumah Sakit. PanduanBPJS.com, 1.

32
Triwardani, Y. (2017). Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien BPJS
Pada Pelayanan Di Puskesmas Pamulang. Studi Ilmu Keperawatan, 139.

Yuliani, U. (2015). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat

Inap Di RSUD DR. Sayidiman Magetan. fakultas kedokteran, 14.

Zarniati, D. (2011). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap kepuasan

pasien Rawat Inap JAMKESMAS Di RSUD salatiga. Psikologi, 164.

33
 LAMPIRAN
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
( Informed Consent )
Assalamualaikum Wr. Wb
Dengan hormat
Saya mahasiswa yang bertanda tangan dibawah ini, mahasiswa program studi
pendidikan dokter fakultas kedokteran Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jakarta:
Nama : Lusiana
Nrp : 1610211074
Bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam Pada Rumah Sakit RSUD
Kota Tangerang.” Untuk terlaksananya penelitian tersebut, saya mohon kesediaan
Saudara/i untuk berpartisipasi dengan cara mengisi kuesioner berikut. Jawaban
Saudara/i akan saya jamin kerahasiaannya dan hanya akan digunakan untuk
kepentingan penelitian. Apabila Saudara/i berkenan untuk mengisi kuesioner yang
terlampir, dimohon untuk terlebih dahulu bersedia menandatangani lembar
persetujuan menjadi responden (informed consent).
Demikian permohonan saya, atas perhatian serta kerjasama Saudara/i dalam
penelitian ini saya ucapkan terima kasih.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Peneliti

( Lusiana )

34
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : ………………………………………………………….
Usia : ………………………………………………………….
Jenis kelamin : ………………………………………………………….
Alamat : ………………………………………………………….
Pekerjaan : ………………………………………………………….

Dengan ini menyatakan bersedia untuk menjadi responden penelitian yang dilakukan
oleh Anisa Azhaar Saraswati (1610211034), mahasiswa Fakultas Kedokteran
Program Studi Kedokteran Umum Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jakarta yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENYAKIT DALAM RSUD Kota
Tangerang 2019/2020”.
Saya mengerti dan memahami bahwa penelitian ini tidak akan berakibat negatif
terhadap saya, oleh karena itu saya bersedia untuk menjadi responden pada penelitian
ini.

Tangerang,…………………2019

Peneliti, Saksi, Responden,

(Lusiana) ( )( )

35
 LEMBAR KUESIONER PENELITIAN

IDENTITAS RESPONDEN

No. Responden : ……… (diisi oleh peneliti)

Usia : ……………………………………………………
Jenis kelamin : ……………………………………………………
Alamat : ……………………………………………………
Pendidikan terakhir : ……………………………………………………
Pekerjaan : ……………………………………………………
Status Pernikahan : ……………………………………………………

A. Kuesioner Mutu Pelayanan Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD Kota

Tangerang.
Berikan tanda ceklist (V) untuk jawaban yang paling tepat untuk menggambarkan
mutu pelayanan yang diberikan pada kolom yang sudah disediakan.
Keterangan
STB : Sangat Tidak Baik
TB : Tidak Baik
KB : Kurang Baik
B : Baik
SB : Sangat Baik
Pertanyaan
A Bukti Langsung STB TB KB B SB
1. Kelengkapan alat alat kesehatan yang dipakai
2. Kesiapan alat alat kesehatan yang dipakai
3. Kebersihan ruang rawatan yang ditempati
4. Suasana ruang perawatan yang nyaman
5. Kondisi kamar mandi yang dipakai pasien
B Kehandalan STB TB KB B SB
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
2. Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat
3. Pemberian pengobatan yang benar dan tepat
4. Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat
5. Prosedur pelayanan rumah sakit yang tidak berbelit
belit

36
C Daya Tanggap STB TB KB B SB
1. Kemampuan dokter untuk cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan pasien
2. Kemampuan perawat selalu cepat dalam
menanggapi pasien
3. Kesiapan perawat untuk merespon pemerintaan
pasien yang sudah tepat
4. Pasien dengan mudah menghubungi perawat
5. Pasien dengan mudah menghubungi dokter
D Jaminan STB TB KB B SB
1. Perawat terampil dalam melaksanakan tugas
2. Dokter terampil dalam memberikan pelayanan
kepada pasien
3. Pengobatan yang diberikan dokter mampu
mengatasi penyakit
4. Penjelasan prosedur yang akan dilakukan sudah
baik
5. Memiliki jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan
E Empati STB TB KB B SB
1. Dokter memberikan perhatian khusus kepada setiap
pasien
2. Perawatan memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pasien
3. Dokter selalu bersikap ramah kepada pasien
4. Perawat yang selalu bersikap ramah dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
5. Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status
sosial

37