PEMERINTAH KABUPATEN SUMBAWA

DINAS KESEHATAN
UPT. PUSKESMAS KECAMATAN UTAN
Jln. Lintas Sumbawa- Tano No. 46 Kec. Utan Telp.( 0371)23439, E-mail:puskesmas.utan@gmail.com

I. Latar Belakang
Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat bagi
setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal,
sehingga peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang baik dengan biaya yang
terjangkau oleh masyarakat harus diupayakan. Semakin meningkatnya tingkat
pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat, maka sistem nilai dan orientasi dalam
masyarakatpun mulai berubah. Masyarakat mulai menuntut pelayanan yang lebih baik,
lebih ramah dan lebih bermutu. Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat
akan mutu pelayanan kesehatan, maka fungsi puskesmas sebagai pemberi pelayanan
kesehatan secara bertahap terus ditingkatkan agar menjadi efektif dan efisien serta
memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga dan masyarakat.
Pengelolaan pengaduan adalah suatu proses kegiatan untuk menampung, menelaah,
menyalurkan, mengkonfirmasi, mengklaririfikasi, memberikan alternatif solusi kepada
pengadu mendokumentasi dan mensosialisasikan hasil pengelolaan pengaduan kepada
masyarakat
II. Tujuan
1. Tujuan Umum
Agar masalah yang dialami mendapatkan jalan keluar terbaik untuk
kedua belah pihak.
2. Tujuan Khusus
 Masyarakat mendapat kesempatan untuk memberikan masukan kepada
Puskesmas Utan untuk meningkatkan kinerjanya
 Seluruh karyawan Puskesmas Utan bisa mendapatkan masukan dari
pengaduan yang ada untuk memperbaiki kesalahan yang telah dibuat
dalam menjalankan tugasnya
 Mendapatkan penyelesaian dan jalan keluar yang diharapkan, baik
untuk masyarakat maupun untuk Puskesmas Utan.
III. KELUARAN YANG DIHARAPKAN
Pengaduan yang disampaikan mendapat jawaban dan jalan keluar diharapkan baik
oleh masyarakat maupun Puskesmas Utan dalam rangka meningkatkan mutu dan
kinerjanya.
IV. PELAKSANAAN
A. Waktu dan Lokasi
 Hari Pelaksanaan : setiap hari
 Waktu Pelaksanaan : saat pelayanan pasien
 Sasaran : pasien di Rawat Jalan, Rawat Inap
(persalinan), UGD dan Pustu.
 Dengan Pentahapan sebagai berikut :
1. Menyediakan sarana
2. Mensosialisikan dan pencatuman no telpon pengaduan
3. Mencatat no, tanggal pengaduan, nama pengadu , alamat, dan topik
pengaduan.
4. Melakukan verifikasi, konfirmasi, investigasi dan klarifikasi
masalah untuk mendaptkan penjelasan masalah
5. Pembahasan internal terhadap temuan dan ditindaklanjuti dengan
pembahasan umum dengan melibatkan pihak terkait
6. Membuat laporan dan dokumentasi penanganan pengaduan
8. Menyapaikan informasi tentang hasil penanganan pengaduan
B. Pelaksana
Anggota Tim Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan pasien Puskesmas Utan.

VII. SASARAN
Pasien yang menerima pelayanan di Puskesmas Utan, baik di induk maupun di
wilayah (Pustu)

VIII. METODE

Pengumpulan data, pencatatan, pelaporan, evaluasi dan tindak lanjut hasil pengaduan
masyarakat. Pengolahan data dilakukan segera setelah pengaduan diterima dan
dilakukan penyampaian informasi tentang hasil penanganan pengaduan.
IX. PEMBIAYAAN
-

X. EVALUASI
Evaluasi dilaksanakan oleh Tim Mutu serta Kepala Puskesmas Utan pada saat
pengaduan diterima.Data yang harus dilengkapi sebagai bahan evaluasi adalah
sebagai berikut :
a. Bukti pengaduan dari masyarakat
b. Hasil pembahasan jalan keluar untuk pengaduan yang diterima

Utan, 10 September 2019

Ketua Tim Mutu UKP Penanggung jawab Keluhan Pelanggan

UPT Puskesmas Utan

Sriaty, Amd. Keb Elies Agustienti, Amd. Kep

NIP. 19690907 198903 2 008 NIP. 19830817 200501 2 017