Kecepatan Respon Komplain (KRK)
1 Area
2 Nama Indikator
3 Dasar Pemilihan Indikator
4 Sasaran Strategi
5 Dimensi Mutu
6 Tujuan
7 Definisi Operasional
8 Numerator
: Keselamatan Pasien Klinis 
Manajerial
: Kecepatan Respon Komplain
: Komplain yang direspon dengan cepat oleh pihak
rumah sakit menunjukkan bahwa rumah sakit
berkomitmen untuk memperbaiki dan meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat
: Terwujudnya kepuasan pelanggan
: Efektivitas dan mutu pelayanan
: Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang
mampu memberikan kepuasan pelanggan
: KRK adalah kecepatan rumah sakit dalam menanggapi
complain baik tertulis, lisan, yang sudah diidentifikasi
tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan
grading/ dampak risiko berupa ekstrim (merah), tinggi
(kuning), rendah (hijau), dan dibuktikan dengan data
dan tindak lanjut atas respon time complain tersebut
sesuai dengan kategorisasi/ grading/ dampak risiko.
Warna merah:
Cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan,
kematian, mengancam sistem/ kelangsungan
organisasi, potensi kerugian material dll.
Warna kuning:
Cenderung berhubungan dengan pemberitaan media,
potensi kerugian in material, dll.
Warna hijau:
Tidak menimbulkan kerugian berarti baik material
maupun immaterial.
Kriteria penilaian:
1. Melihat data rekapitulasi komplain yang
dikategorikan merah, kuning, hijau
2. Melihat data tindak lanjut komplain setiap
kategori yang dilakukan dalam kurun waktu
sesuai standar
3. Membuat persentase jumlah komplain yang
ditindaklanjuti terhadap seluruh komplain di
seluruh kategori
a. Komplain kategori merah (KKM)
ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal
1x24 jam
b. Komplain kategori kuning (KKK)
ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 3
hari
c. Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi
dan ditindaklanjuti maksimal 7 hari
: KKM + KKK + KKH (%)
9 Denominator : 3
10 Formula : (KKM + KKK + KKH) : 3
11 Kriteria Inklusi : Komplain baik tertulis maupun lisan
12 Kriteria Eksklusi : -
13 Frekuensi Pengumpulan : Bulanan
Data
14 Cara Pengumpulan Data : Survey
15 Sumber Data : Rawat Inap dan Rawat Jalan
16 Frekuensi Analisis Data : Bulanan
17 Metodologi Analisis Data : Grafik data
18 Target : >75 %
19 Penanggung Jawab : Kasubbag Umum
20 Periode Laporan : Triwulan
21 Publikasi Data :  Laporan 
Rapat
 PEMERINTAH KABUPATEN SERDANG BEDAGAI
RUMAH SAKIT UMUM SULTAN SULAIMAN
Jalan Negara Km.58 No.315 Telp. 0621-42100 Fax. 0621-42022 Email: rsuss_sergai@yahoo.co.id
SEI RAMPAH – SUMATERA UTARA Kode Pos - 20695

FORMULIR KECEPATAN RESPON KOMPLAIN

BULAN: AGUSTUS 2018

No Jam/Tanggal Pelaporan GRADING/Dampak Jam/Tanggal Ruangan

Resiko Ditanggapi
1 10-08-2018 HIJAU 18-08-2018 Melur Anak
11.05 WIB 12.00 WIB
2 12-08-2018 HIJAU 12-08-2018 IGD
12.00 WIB 14.45 WIB
3 14-08-2018 HIJAU 14-08-2018 IGD
15.00 WIB 15.15 WIB
4 17-08-2018 HIJAU 17-08-2018 Poli Umum
10.00 WIB 11.30 WIB
5 18-08-2018 HIJAU 18-08-2018 Melur Interna
10.00 WIB 12.30 WIB
6 22-08-2018 KUNING 22-08-2018 Mwlur Interna
18.00 WIB 23.00 WIB
7 30-08-2018 HIJAU 30-08-2018 Melur Interna
13.45 WIB 15.00 WIB

KETERANGAN:
 Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 1x24 jam
 Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 3 hari
 Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 7 hari

F = (KKM + KKK + KKH) : 3

→ ( 100% + 100 % + 100 % ) : 3

→ 100 %

Sei Rampah,

Pengumpul Data Validator 1 Validator 2

( ) ( ) ( )
 PEMERINTAH KABUPATEN SERDANG BEDAGAI
RUMAH SAKIT UMUM SULTAN SULAIMAN
Jalan Negara Km.58 No.315 Telp. 0621-42100 Fax. 0621-42022 Email: rsuss_sergai@yahoo.co.id
SEI RAMPAH – SUMATERA UTARA Kode Pos - 20695

FORMULIR KECEPATAN RESPON KOMPLAIN

BULAN: SEPTEMBER 2018

No Jam/Tanggal Pelaporan GRADING/Dampak Jam/Tanggal Ruangan

Resiko Ditanggapi
1 03-09-2018 MERAH 03-09-2018 Melati
02.30 WIB 07.00 WIB
2 06-09-2018 HIJAU 09-09-2018 ICU
12.00 WIB 13.00 WIB

KETERANGAN:
 Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 1x24 jam
 Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 3 hari
 Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 7 hari

F = (KKM + KKK + KKH) : 3

→ ( 100% + 100 % + 100 % ) : 3

→ 100 %

Sei Rampah,

Pengumpul Data Validator 1 Validator 2

( ) ( ) ( )
 PEMERINTAH KABUPATEN SERDANG BEDAGAI
RUMAH SAKIT UMUM SULTAN SULAIMAN
Jalan Negara Km.58 No.315 Telp. 0621-42100 Fax. 0621-42022 Email: rsuss_sergai@yahoo.co.id
SEI RAMPAH – SUMATERA UTARA Kode Pos - 20695

FORMULIR KECEPATAN RESPON KOMPLAIN

BULAN: OKTOBER 2018

No Jam/Tanggal Pelaporan GRADING/Dampak Jam/Tanggal Ruangan

Resiko Ditanggapi
1 07-10-2018 HIJAU 07-10-2018 Melur Anak
14.45 WIB 17.50 WIB
2 10-10-2018 HIJAU 10-10-2018 Melati
10.00 WIB 12.00 WIB
3 12-10-2018 HIJAU 12-10-2018 Flamboyan
12.00 WIB 16.00 WIB
4 22-07-2018 HIJAU 22-10-2018 VIP
12.00 WIB 13.00 WIB

KETERANGAN:
 Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 1x24 jam
 Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 3 hari
 Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 7 hari

F = (KKM + KKK + KKH) : 3

→ ( 100% + 100 % + 100 % ) : 3

→ 100 %

Sei Rampah,

Pengumpul Data Validator 1 Validator 2

( ) ( ) ( )
 PEMERINTAH KABUPATEN SERDANG BEDAGAI
RUMAH SAKIT UMUM SULTAN SULAIMAN
Jalan Negara Km.58 No.315 Telp. 0621-42100 Fax. 0621-42022 Email: rsuss_sergai@yahoo.co.id
SEI RAMPAH – SUMATERA UTARA Kode Pos - 20695

FORMULIR KECEPATAN RESPON KOMPLAIN

BULAN: NOVEMBER 2018

No Jam/Tanggal Pelaporan GRADING/Dampak Jam/Tanggal Ruangan

Resiko Ditanggapi
1 07-11-2018 HIJAU 07-11-2018 Melur Interna
14.45 WIB 17.50 WIB
2 10-11-2018 HIJAU 10-11-2018 Flamboyan
10.00 WIB 12.00 WIB
3 12-11-2018 HIJAU 12-11-2018 VIP
12.00 WIB 16.00 WIB
4 22-11-2018 HIJAU 22-11-2018 Melur Interna
12.00 WIB 13.00 WIB

KETERANGAN:
 Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 1x24 jam
 Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 3 hari
 Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 7 hari

F = (KKM + KKK + KKH) : 3

→ ( 100% + 100 % + 100 % ) : 3

→ 100 %

Sei Rampah,

Pengumpul Data Validator 1 Validator 2

( ) ( ) ( )
 REKAPITULASI KECEPATAN RESPON KOMPLAIN
RSU. SULTAN SULAIMAN

No Bulan & Tahun Persentase Target Analisa Rekomendasi

1 Agustus 2018 100 % > 75 %

2 September 2018 100 % > 75 %
3 Oktober 2018 100 % > 75 %
4 November 2018 100 % > 75 %