BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini diuraikan tentang gambaran umum lokasi penelitian dan

hasil penelitian mengenai hubungan mutu pelayanan dengan kepuasaan

pasien di Puskesmas Makale Utara.

A. Gambaran Tempat Penelitian

1. Geografi
Puskesmas Makale Utara merupakan puskesmas non perawatan

yang berlokasi di Kelurahan Lemo tepatnya berada di wilayah

Kecamatan Makale Utara. Wilayah pelayanan kesehatan Puskesmas

Makale Utara terdiri dari 5 Kelurahan.

Puskesmas Makale Utara terletak ± 8 km dari Ibu Kota Tana

Toraja. Dari segi jarak Puskesmas Makale Makale Utara sangat mudah

dijangkau karena jalanan sudah baik.

Wilayah Puskesmas Makale Utara memiliki luas wilayah 28,64

km2 dengan batas-batas wilayah sebagai berikut :

a. Sebelah Utara : Kelurahan Sarira
b. Sebelah Timur : Kelurahan Sarira dan Kel. Lion T. iring
c. Sebelah Selatan : Kelurahan Lion T. Iring dan Kelurahan

Bungin
d. Sebelah Barat : Kelurahan Tombang Langda

2. Visi dan Misi Puskesmas Makale Utara

a. Visi Puskesmas Makale Utara
“ Mewujudkan Masyarakat Makale Utara Sehat dan Mandiri Tahun

2020
b. Misi Puskesmas Makale Utara
1) Memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

40
 2) Meningkatkan peran serta masyarakat dalam pembangunan

berwawasan kesehatan.
3) Meningkatkan kerjasama lintas sector dan lintas program.
4) Memasyarakatkan pola hidu bersih dan sehat masyarakat

Makale Utara.

B. Karakteristik Responden

Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden Di Puskesmas Makale Utara

No Jenis Kelamin Jumlah (n) Persen (%)

1. Laki-Laki 8 18.2
2. Perempuan 36 81.8
Total 44 100
Sumber : Data Primer, Juli 2018

Tabel 5.1 menunjukkan responden terbanyak perempuan sebanyak 36 orang

(81.8%).

Tabel 5.2
Distribusi Frekuensi Umur Responden Di Puskesmas Makale Utara

No Umur Jumlah (n) Persen (%)

1. 15-25 tahun 4 9.1
2. 26-36 tahun 20 45.5
3. 37-45 tahun 12 27.3
4. 46-58 tahun 8 18.2
Total 44 100

41
Sumber: Data Primer, Juli 2018

Tabel 5.2 menunjukkan umur responden terbanyak yaitu 26-36 tahun sebanyak 20

orang (45.5%)

Tabel 5.3
Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden Di Puskesmas Makale Utara

No Pekerjaan Jumlah (n) Persen (%)

1. IRT 29 65.9
2. Petani 9 20.5
3. Karyawan Swasta 5 11.4
4. Pelajar 1 2.3
Total 44 100
Sumber: Data Primer, Juli 2018

Tabel 5.3 menunjukkan perkejaan terbanyak responden yaitu sebagai IRT

sebanyak 29 orang (65.9%.

Tabel 5.4

Distribusi Frekuensi Pendidikan Responden Di Makale Utara

No Pendidikan Jumlah (n) Persen (%)

1. SD 6 13.6
2. SMP 14 31.8
3. SMA 23 52.3
4. PT 1 2.3
Total 44 100
42
Sumber: Data Primer, Juli 2018

Tabel 5.4 menunjukkan pendidikan terbanyak responden yaitu SMA sebanyak 23

orang (52.3%).

C. Analisis Univariat
Tabel 5.5
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Mutu Pelayanan Tangibels

No Tangibels Jumlah (n) Persen (%)

1. Baik 40 90.9
2. Kurang 4 9.1
Total 44 100

Sumber : Data Primer, Juli 2018

Tabel 5.5 menunjukkan mutu pelayanan tangibles di Puskesmas Makale Utara
baik menurut 40 orang (90.1) dan kurang menurut 4 orang (9.1%)

Tabel 5.6
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Mutu Pelayanan Reliability

No Reliability Jumlah (n) Persen (%)

1. Baik 38 86.4
2. Kurang 6 13.6
Total 44 100

Sumber: Data Primer, Juli 2018

43
Tabel 5.6 menunjukan mutu pelayanan reliability di Puskesmas Makale Utara baik

menurut 38 orang (86.4%) dan kurang menurut 6 orang (13.6%).

Tabel 5.7
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Mutu Pelayanan Responsiveness

No Responsiveness Jumlah (n) Persen (%)

1. Baik 38 86,4
2. Kurang 6 13.6
Total 44 100

Sumber: Data Primer, Juli 2018

Tabel 5.7 menunjukkan mutu pelayanan responsiveness di Puskesmas Makale

Utara baik menurut 38 orang (86.4%) dan kurang menurut 6 orang (13.6%).

Tabel 5.8
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasaan

No Kepuasaan Jumlah (n) Persen (%)

1. Puas 35 79.5
2. Tidak Puas 9 20.5
Total 44 100

Sumber: Data Primer, Juli 2018

44
 Tabel 5.8 menunjukkan responden puas dengan pelayanan sebanyak 35
orang (79,5%) dan responden yang tidak puas sebanyak 9 orang (20.5%)

D. Analisis Bivariat
Tabel 5.9
Distribusi Berdasarkan Mutu Pelayanan Tangibels Dengan
Kepuasaan Di Puskesmas Makale Utara

NO Tangibels Kepuasaan Total P

Value
Puas Tidak puas
n % N % N % 0.029
1. Baik 34 77.3 6 13.6 40 90.9
2. Kurang 1 2.3 3 6.8 4 9.1
Total 35 79.5 9 20.5 44 100
Sumber : Data Primer, Juli 2018
Dari tabel 5.9 menunjukkan bahwa terdapat hubungan mutu

pelayanan tangibles dengan kepuasaan pasien yang bermakna diperoleh

melalui uji statistik Chy-Square dengan nilai p=0,029 (p<0,05), dimana

responden yang mengatakan mutu pelayanan tangibles baik lebih banyak

45
merasa puas dengan pelayanan tangibels sedangkan responden yang

mengatakan mutu pelayanan tangibles kurang lebih banyak merasa tidak

puas dengan pelayanan tangibles. Maka dapat disimpulkan bahwa ada

hubungan mutu pelayanan tangibles dengan kepuasaan pasien di

Puskesmas Makale Utara.

Tabel 5.10
Distribusi Berdasarkan Mutu Pelayanan Reliability Denagan
Kepuasaan Di Puskesmas Makale Utara

No Reliability Kepuasaan Total P

Value
Puas Tidak puas
n % N % n % 0.000
1. Baik 34 77.3 4 9.1 38 86.4
2. Kurang 1 2.3 5 11.4 6 13.6
Total 35 79.5 9 20.5 44 100
Sumber : Data Primer, Juli 2018

Dari tabel 5.10 menunjukkan bahwa terdapat hubungan mutu

pelayanan reliability dengan kepuasaan pasien yang bermakna diperoleh

melalui uji statistik Chy-Square dengan nilai p=0,000 (p<0,05), dimana

46
responden yang mengatakan mutu pelayanan reliability baik lebih banyak

merasa puas sedangkan responden yang mengatakan mutu pelayanan

reliability kurang lebih banyak merasa tidak puas. Maka dapat

disimpulkan bahwa ada hubungan mutu pelayanan reliability dengan

kepuasaan pasien di Puskesmas Makale Utara.

Tabel 5.11
Distribusi Berdasarkan Mutu Pelayanan Responsiveness Dengan
Kepuasaan Di Puskesmas Makale Utara

No Responsiveness Kepuasaan Total P

Value
Puas Tidak puas
n % N % n % 0.000
1. Baik 34 77.3 4 9.1 38 86.4
2. Kurang 1 2.3 5 11.4 6 13.6
Total 35 79.5 9 20.5 44 100
Sumber : Data Primer, Juli 2018
Dari tabel 5.10 menunjukkan bahwa terdapat hubungan mutu

pelayanan responsiveness dengan kepuasaan pasien yang bermakna

diperoleh melalui uji statistik Chy-Square dengan nilai p=0,000 (p<0,05),

dimana responden yang mengatakan mutu pelayanan responsiveness baik

lebih banyak merasa puas sedangkan responden yang mengatakan mutu

pelayanan responsiveness kurang lebih banyak merasa tidak puas. Maka

47
 dapat disimpulkan bahwa ada hubungan mutu pelayanan responsiveness

dengan kepuasaan pasien di Puskesmas Makale Utara.

PEMBAHASAN
A. Mutu Pelayanan
1. Mutu Pelayanan Tangibels
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa mutu

pelayanan tangibles di Puskesmas Makale Utara baik menurut

responden sebanyak 40 orang (90.9%). Menurut mereka mutu

pelayanan yang baik meliputi : ruangan tempat diberikan

pelayanan di puskesmas bersih, nyaman dan aman, ruang tunggu di

puskesmas bersih, alat-alat medis yang digunakan di puskesmas

lengkap dan bersih, ada poster- poster pencegahan penyakit,

pakaian petugas kesehatan bersih dan rapi.

Berdasarakan hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu

pelayaanan tangibles di puskesmas Makale Utara kurang menurut

respoden sebanyak 4 orang (9.1%). Menurut mereka mutu

pelayanan kurang karena ruangan tempat diberikan pelayanan di

puskesmas tidak bersih, nyaman dan aman, ruangan tunggu di

48
 puskesmas tidak bersih, tidak ada poster-poster pencegahan

penyakit.
Responden yang mengatakan mutu pelayanan tangibles

kurang berjenis kelamin perempuan dan berkerja sebagai karyawan

swasta. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa jenis kelamin

memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa pelayanan yang

diberikan. Perempuan hanya melihat penampilan secara detail,

sementara laki-laki tidak mengindahkan hal tersebut. Dengan

demikian dilihat dari dimensi tangibles bahwa puskesmas makale

utara baik dalam mutu pelayanan tangibles. Sehingga pasien

mengatakan bahwa kenyamanan, kebersihan dan penampilan fisik

petugas dalam memberikan pelayanan baik.

2. Mutu Pelayanan Reliability
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa mutu

pelayanan reliability di Puskesmas Makale Utara baik menurut

responden sebanyak 38 orang (86.4%). Menurut mereka mutu

pelayanan yang baik meliputi : pelayanan petugas kesehatan tepat

waktu, dokter menjelaskan penyakit serta perkembangan kesehatan

pasien, perawat bekerjasama dengan dokter dalam memberikan

pelayanan kesehatan, ada kemudahan persyaratan dalam proses

pendaftaran administrasi pasien, ada pelayanan pengobatan yang

diberikan dokter.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa mutu

pelayanan reliability di Puskesmas Makale Utara kurang menurut

responden sebayak 6 orang (13.6%). Menurut mereka mutu

49
 pelayanan kurang karena petugas kesehatan tidak tepat waktu

dalam memberikan pelayanan,dokter tidak menjelaskan penyakit

serta perkembangan kesehatan,tidak ada kemudahan persyaratan

dalam proses pendaftaran administrasi.

Dengan demikian dilihat dari dimensi reliability bahwa

puskesmas Makale utara baik dalam memberikan pelayanan.

Sehingga pasien merasakan cepat tanggapnya petugas kesehatan

dalam memberikan pelayanan.

Hal ini mendukung hasil penelitian Bata (2013) dimana hasil

penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan reliability akan

berpengaruh terhadap kepuasaan pasien. Dimana semakin tinggi

dimensi reliability maka semakin tinggi kepuasaan pasien

3. Mutu Pelayanan Responsiveness
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa mutu

pelayanan responsiveness menurut responden baik sebanyak 38

orang (86.4%). Menurut mereka mutu pelayanan yang baik

meliputi : petugas kesahatan cepat tanggap merespon permintaan

pelayanan kesahatan, petugas keshatan cepat tanggap menangani

masalah kesehatan, petugas kesehatan cepat tanggap dalam

memperhatikan dan mengatasi keluhan pasien, informasi yang

diberikan petugas kesehatan tentang tindakan yang dilakukan jelas,

petugas kesehtan sigap dalam memberikan kebutuhan pasien.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa mutu

pelayanan responsiveness menurut responden kurang sebanyak 6

orang (13.6%). Menurut mereka mutu pelayanan kurang karena

petugas kesehatan tidak cepat tanggap merespon permintaan,

50
 petugas kesehatan tidak cepat tanggap menangani masalah

kesehatan, petugas kesehatan tidak cepat tanggap mengatasi

keluhan pasien.
Hal ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan responsiveness

di Puskesmas Makale Utara baik dikarenakan sebagian besar

responden berpendapat bahwa mutu pelayanan di Puskesmas

Makale Utara baik..

Mutu pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar pelayanan yang

dibutuhakan oleh masyarakat untuk memenuhi permintaan pasien.

Semakin patuh petugas (profesi) terhadap standar pelayanan, maka

semakin bermutu pula pelayanan kesehatan yang diberikan.

Sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Puskesmas tersebut maka semakin rendah tingkat kepuasan yang

dirasakan pasiennya.

B. Kepuasaan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa responden puas

dengan pelayanan sebanyak 35 orang (79,5%) dan responden yang tidak

puas sebanyak 9 orang (20.5%).

51
 Kepuasaan pasien terhadap mutu pelayanan di pengaruhi oleh

berbagai faktor. Faktor yang mempengaruhi kepuasaan pasien di

Puskesmas Makale Utara yaitu kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan; terutama untuk industri jasa, pelanggan akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang

sesuai dengan yang diharapkan.Service quality merupakan konsep

pengukuran kualitas pelayanan yang terdiri dari beberapa dimensi yaitu :

1. Tangibels(bukti fisik) meliputi: ruangan tempat diberikan

pelayanan di puskesmas bersih,nyaman dan aman, ruangan

tunggu di puskemas bersih, alat-alat medis yang digunakan di

puskesmas lengkap dan bersih, tersedia poster-poster

pencegahan penyakit, pakaian petugas kesehatandi puskesmas

bersih dan rapi.

2. Reliability(Kehandalan) meliputi : pelayanan petugas kesehatan

tepat waktu, dokter menjelaskan penyakit serta perkembangan

kesehatan kepada pasien, perawat bekerjasama dengan dokter

dalam memberikan pelayanan kesehatan, ada kemudahan

persyaratan dalam proses pendaftaran administrasi pasien rawat

jalan, ada pelayanan pengobatan yang diberikan dokter.

3. Responsivenss meliputi : petugas kesehatan cepat tanggap

merespon permintaan pelayanan kesehatan, petugas kesehatan

cepat tanggap menangani masalah kesehatan, petugas

kesehatan cepat tanggap dalam memperhatikan dan mengatasi

keluhan pasien, informasi yang diberikan perawat tentang

52
 tindakan keperawatan jelas, petugas kesehatan sigap dalam

memberikan kebutuhan pasien.

Seperti pernyataan dari Pohan (2006) bahwa kepuasaan

pasien merupakan perasaan yang dimilki dan timbul sebagai

hasil kerja layanan setelah membandingkan dengan apa yang

diharapkan. Hasil tersebut berupa respon dari pasien terhadap

pelayanan kesehatan yang diterima secara nyata.

C. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasaan Pasien

1. Hubungan Mutu Pelayanan Tangibels Dengan Kepuasaan Pasien
Hasil analisis hubungan antara mutu pelayanan tangibles dengan

kepuasaan pasien. Dari 44 responden didapatkan bahwa responden

yang mengatakan mutu pelayanan tangibles baik yaitu sebanyak 40

orang (90.9%) lebih banyak merasa puas. Responden yang mengatakan

mutu pelayanan baik dan mereka merasa puas mayoritas berjenis

kelamin perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa jenis kelamin

memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa pelayanan yang

diberikan. Perempuan hanya melihat penampilan secara detail,

sementara laki-laki tidak mengindahkan hal tersebut. Cara mengelola

hubungan untuk kaum laki-laki, mereka cenderung cuek dengan hal

yang dikemukan oleh perempuan karena itu mereka dianggap lebih

fleksibel dari perempuan.

Dari 44 responden didapatkan bahwa responden yang mengatakan

mutu pelayanan dengan pelayanan tangibels kurang yaitu sebanyak 40

orang (9.9%) lebih banyak merasa tidak puas. Responden yang

mengatakan mutu pelayanan tangibles kurang mayoritas bekerja

53
 sebagai karyawan swasta. Hal ini menunjukkan bahwa lingkungan

pekerjaan dapat menjadikan seseorang memperoleh pengalaman baik

secara langsung maupun tidak langsung.

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan

perhitungan uji statistik chi-square menghasilkan nilai probabilitas

sebesar 0,029 lebih kecil dari nilai ɑ=0,05, maka dapat disimpulkan Ho

diterima yang berarti ada hubungan yang signifikan antara mutu

pelayanan tangibels dengan kepuasan pasien di Puskesmas Makale

Utara.
Penelitian terkait yang menyatakan adanya hubungan mutu

pelayanan tangibels dengan kepuasan pasien juga pernah diteliti oleh

Kiki Miranty Sareong di Puskesmas Rantepao Kabupaten Toraja utara

Makasar (2013). Hasil penelitian saya senada dengan penelitian ini

yaitu ada hubungan mutu pelayanan tangibles dengan kepuasaan

pasien.
Mutu pelayanan tangibles yang baik akan memberikan kepuasaan

kepada pelanggan dalam hal ini pasien. Kualitas pelayanan tangibles

meliputi : ruangan tempat diberikan pelayanan bersih, nyaman dan

aman, ruangan tunggu di puskesmas bersih, alat-lat medis yang

digunakan lengkap dan bersih, pakaian petugas kesehatan bersih dan

rapi.
2. Hubungan Mutu Pelayanan reliability Dengan Kepuasaan Pasien
Hasil analisis hubungan antara mutu pelayanan reliability dengan

kepuasaan pasien. Dari 44 responden didapatkan bahwa responden

yang mengatakan mutu pelayanan reliability baik yaitu sebanyak 38

54
orang (86.4%) lebih banyak merasa puas. Responden yang mengatakan

mutu pelayanan reliability baik dan merasa puas maoritas

berpendidikan SMA. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi

pendidikan maka akan membantu dalam memberikan presepsi

sebenarnya terhadap pelayanan yang mereka terima.

Dari 44 responden didapatkan bahwa responden yang mengatakan

mutu pelayanan dengan pelayanan reliability kurang yaitu sebanyak 6

orang (13.6%). Responden yang mengatakan mutu pelayanan kurang

dan tidak puas dengan pelayanan mayoritas bekerja sebagai karayawan

swasta dan berpendidikan SMA. Hal ini menunjukkan bahwa

lingkungan perkerjaan dan tingkat pendidikan seseorang memeliki

pengaruh terhadap penilaian jasa pelayanan yang mereka terima.

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan

perhitungan uji statistik chi-square dengan bantuan program SPSS 20

menghasilkan nilai probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai

ɑ=0,05, maka dapat disimpulkan Ho diterima yang berarti ada

hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan reliability dengan

kepuasan pasien di Puskesmas Makale Utara.

Penelitian terkait yang menyatakan adanya hubungan mutu

pelayanan reliability dengan kepuasan pasien juga pernah diteliti oleh

Ida di RSUD Wangaya Kota Denpasar (2014). Hasil penelitian saya

senada dengan penelitian ini yaitu ada hubungan mutu pelayanan

reliabilty dengan kepuasaan pasien di Puskesmas Makale Utara.

Mutu pelayanan reliability yang baik akan memberikan

kepuasaan kepada pelanggan dalam hal ini pasien. Kualitas pelayanan

55
 reliability (Kehandalan) meliputi : pelayananpetugaskesehatantepat

waktu, dokter menjelaskan penyakit serta perkembangan kesehatan

kepada pasien, perawat bekerjasamadengandokter dalam memberikan

pelayanan kesehatan, ada kemudahan persyaratan dalam proses

pendaftaran administrasi pasien rawat jalan.

3. Hubungan Mutu Pelayanan Responsiveness Dengan Kepuasaan Pasien
Hasil analisis hubungan antara mutu pelayanan responsiveness

dengan kepuasaan pasien. Dari 44 responden didapatkan bahwa

responden yang mengatakan mutu pelayanan responsiveness baik

yaitu sebanyak 38 orang (86.4%) lebih banyak merasa puas.

Responden yang mengatakan mutu pelayanan responsiveness baik dan

merasa puas maoritas berpendidikan SMA. Hal ini menunjukkan

bahwa semakin tinggi pendidikan maka akan membantu dalam

memberikan presepsi sebenarnya terhadap pelayanan yang mereka

terima.
Dari 44 responden didapatkan bahwa responden yang mengatakan

mutu pelayanan dengan pelayanan responsiveness kurang yaitu

sebanyak 6 orang (13.6%). Responden yang mengatakan mutu

pelayanan kurang dan tidak puas dengan pelayanan mayoritas bekerja

sebagai karyawan swasta dan berpendidikan SMA. Hal ini

menunjukkan bahwa lingkungan perkerjaan dan tingkat pendidikan

seseorang memeliki pengaruh terhadap penilaian jasa pelayanan yang

mereka terima.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan

perhitungan uji statistik chi-square menghasilkan nilai probabilitas

56
 sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai ɑ=0,05, maka dapat disimpulkan Ho

diterima yang berarti ada hubungan yang signifikan antara mutu

pelayanan responsiveness dengan kepuasan pasien di Puskesmas

Makale Utara.

Penelitian terkait yang menyatakan adanya hubungan mutu

pelayanan responsiveness dengan kepuasan pasien juga pernah diteliti

oleh Ida di RSUD Wangaya Kota Denpasar (2014). Hasil penelitian

saya senada dengan penelitian ini yaitu ada hubungan mutu pelayanan

responsiveness dengan kepuasaan pasien di Puskesmas Makale Utara.

Mutu pelayanan responsiveness yang baik akan memberikan

kepuasaan kepada pelanggan dalam hal ini pasien. Kualitas pelayanan

responsiveness meliputi: petugas kesehatan cepat tanggap merespon

permintaan pelayanan kesehatan, petugas kesehatan cepat tanggap

menangani masalah kesehatan, petugas kesehatan cepat tanggap dalam

memperhatikan dan mengatasi keluhan pasien, informasi yang

diberikan perawat tentang tindakan keperawatan jelas, petugas

kesehatan sigap dalam memberikan kebutuhan pasien.

D. Keterbatasan Peneliti
Peneliti menyadari bahwa masih terdapat beberapa keterbatasan dalam

penelitian ini yaitu : Adanya penolakan untuk menjadi responden.

57