PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

1363/UM-A/RSI.DS/VII/ 00 1/3
2019

STANDART Tanggal Terbit

PROSEDUR
30 Juli 2019
OPERASIONAL

Pengertian 1. Penanganan keluhan pasien adalah suatu proses,

tata cara atau tahapan penyelesaian keluhan pasien
terhadap pelayanan di lingkungan Rumah Sakit
Islam Darus Syifa’ melalui bagian Humas
2. Keluhan pasien adalah masukan, saran, keluhan,
complain dari pasien atau keluarganya baik yang
berupa tulisan maupun lisan

Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah

pelaksanaan penanganan keluhan pasien atau
keluarganya sehingga setiap keluhan yang masuk
dapat dikoordinir untuk ditangani dengan baik

Kebijakan Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Islam Darus

Syifa’ Surabaya Nomor : 0018.A/Dir-SK/RSI.DS/
I/2019 Tentang Kebijakan Hak Pasien dan atau
keluarganya
 PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

1363/UM-A/RSI.DS/VII/ 00 2/3

2019
Prosedur Bismillahirrohmaanirrohim
1. Terima dan mencatat keluhan pasien atau
keluarganya baik secara lisan maupun tulisan pada
Form Dokumen Keluhan
2. Ucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan
yang terjadi
3. Unit yang menerima keluhan secara langsung
menyelesaikan keluhan pada saat itu juga dengan
melaporkan kepada Kepala Shif, Kepala Unit dan
Case Manager
4. Apabila keluhan sudah terselesaikan, serahkan
Form Dokumen Keluhan kepada Humas
5. Apabila keluhan belum terselesaikan, laporkan ke
Humas, Humas mengumpulkan data dan
memberikan tanggapan, klarifikasi kepada pasien
dan atau keluarganya
6. Apabila keluhan belum terselesaikan analisa dalam
1 x 24 jam kemudian melaporkan ke direktur
7. Apabila keluhan belum terselesaikan, direktur
membicarakan dengan konsultan hukum
8. Apabila belum terselesaikan maka keluhan dibawa
ke pengadilan
 PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

1363/UM-A/RSI.DS/VII/ 00 3/3

2019

Unit terkait 1. Para Kepala Unit

2. Case Manager
3. Humas
4. Direktur
5. Konsultan Hukum