PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT DI DESA KRAMPILAN

KECAMATAN BESUK KABUPATEN PROBOLINGGO

Farisa Rahman
12.641.0115
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi
Universitas Panca Marga Probolinggo

ABSTRAK

Farisa Rahman. 2017. Skripsi. “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk Kabupaten
Probolinggo”. Program Studi Managemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Panca Marga Probolinggo.

Penelitian ini dilakukan di Kantor Desa Krampilan Kecamatan Besuk

Kabupaten Probolinggo dengan tujuan yang hendak dicapai untuk mengetahui
pengaruh secara parsial dan secara simultan Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk Kabupaten
Probolinggo, dan untuk mengetahui variabel Dimensi Kualitas Pelayanan yang
terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan
Bukti Fisik (X5) yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) di
Desa Krampilan Kecamatan Besuk Kabupaten Probolinggo
Penelitian ini dilakukan di Kantor Desa Krampilan Kecamatan Besuk
Kabupaten Probolinggo dari tanggal 22 Pebruari 2017 sampai 21 Maret 2017
terhadap 92 orang sebagai sampel penelitian dari populasi 92 orang. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling jenuh sedangkan metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara, dokumentasi, dan studi
kupustakaan. Pengujian data menggunakan SPSS 11.5 berupa uji validasi dan uji
reliabilitas, analisis regresi berganda, dan uji hipotesis. Hasil uji validasi dan
reliabilitas menggunakan 18 item pernyataan yang dinyatakan valid dan reliabel.
Hasil penelitian pada taraf signifikansi 5% menunjukkan bahwa ada
hubungan signifikan antara Dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri dari
Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik terhadap Kepuasan
Masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk Kabupaten Probolinggo. Hasil
perhitungan secara simultan dibuktikan dengan Fhitung lebih besar dibandingkan
Ftabel yaitu sebesar 25,442. Sedangkan secara parsial diperoleh T hitung variabel X1
(Keandalan) sebesar 2,283, variabel X2 (Daya Tanggap) sebesar -2,116, variabel
X3 (Jaminan) sebesar 2,288, variabel X4 (Empati) sebesar 3,760, variabel X5
(Bukti Fisik) sebesar 2,153. Dari persamaan regresi berganda diketahui bahwa
variabel Keandalan (X1) Standardized Coefficent sebesar 0,187. Variabel Daya
Tanggap (X2) Standardized Coefficent sebesar -0,238. Dan variabel Jaminan (X3)
Standardized Coefficent sebesar 0,310. Sedangkan untuk variabel Empati (X 4)
Standardized Coefficent sebesar 0,485, serta untuk variabel Bukti Fisik (X5)
Standardized Coefficent sebesar 0,207. Dengan demikian Empati berpengaruh
dominan terhadap Kepuasan Masyarakat yang dibuktikan dengan Standardized
Coefficent b untuk variabel Empati sebesar 0,387 lebih besar dari variabel bebas
yang lainnya.

Kata kunci : Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Secara umum Kantor Desa Krampilan Kecamatan Besuk Kabupaten
Probolinggo menerapkan salah satu harapan dari masyarakat yaitu ingin
memberikan pelayanan kepada masyarakat yang berkualitas sehingga
masyarakat akan puas dan tidak segan untuk datang ke kantor desa untuk
mengurus segala keperluannya.
Dewasa ini masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi
pelayanan yang diterima di kantor desa. Salah satu bentuk pelayan yang
diberikan oleh aparat pemerintah terutama di Kantor Desa Krampilan
Kecamatan Besuk Kabupaten Probolinggo adalah meningkatkan pelayanan
pembuatan surat-surat serta pembutan KTP, AKTA, SKCK, SKTM, dan
menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat. Kemauan dan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
baik bagi masyarakat, bagi setiap orang agar terwujud masyarakat yang
optimal.
Pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, atau mengurus
keperluan seseorang atau sekelompok orang. Pelayanan umum adalah segala
bentuk kegiatan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah di pusat
atau di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Negara/Daerah dalam bentuk
barang dan jasa, baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang
sesuai dengan harapan mereka maupun ketentuan perundang-undangan yang
berlaku.Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan
yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan
tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan
masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.
Kinerja pelayanan pada Kantor Desa krampilan Kecamatan Besuk
Kabupaten Probolinggo masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat
Desa Krampilan karena masih terdengar keluhan, maupun dimana masih
seringnya aparat pemerintah desa yang jarang berada di Kantor Desa. Maka

2017-Ekonomi Manajemen Page 2

 perlu ditingkatkan pelayanannya supaya masyarakat dapat menikmati
pelayanan dengan baik
Menurut Parasuraman dalam Sumaryadi (2010:170) Ukuran kualitas
kepuasan konsumen pada lima dimensi kualitas pelayanan yakni:
a. Tangibles (bukti fisik)
b. Reliability (keandalan)
c. Responsiveness (daya tanggap)
d. Assurance (jaminan)
e. Emphaty (empati)
Dengan melihat latar belakang yang telah disampaikan diatas dan mengingat
dimensi kualitas pelayananberhubungan dengan ukuran kualitas kepuasan
konsumen maka untuk itu penulis sangat tertarik untuk mengkaji pada
penulisan skripsi ini dengan memberi judul “Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Krampilan
Kecamatan Besuk Kabupaten Probolinggo”.

B. Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh secara simultandimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
terhadap kepuasan masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk
Kabupten Probolinggo?
2. Apakah ada pengaruh secara parsialdimensi kualitas pelayanan yang terdiri
dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap
kepuasan masyarakat di Desa Krampilan kecamatan Besuk Kabupaten
Probolinggo?
3. Variabel manakah diantara keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti fisikyang berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat di
Desa Krampilan Kecamatan Besuk Kabupaten Probolinggo?

C. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau memberikan
pengertian mengenai kualitas. Namun demikian ada beberapa definisi umum
yang diberikan oleh beberapa pakar kualitas. Dikemukakan oleh Kotler,
“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memnuhi atau melebihi
harapan” (Sangadji & Sopiah, 2013:99).
Menurut Parasuraman dalam Sumaryadi (2010:170) Ukuran kualitas
kepuasan konsumen pada lima dimensi kualitas pelayanan yakni:
a. Tangibles (bukti fisik)
b. Reliability (keandalan)
c. Responsiveness (daya tanggap)
d. Assurance (jaminan)
e. Emphaty (empati)

2017-Ekonomi Manajemen Page 3

 2. Kepuasan Masyarakat
Menurut Sangadji & Sopiah (2013:182) menyatakan bahwa “Kepuasan
dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan
pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang
diharapkan konsumen”.
Kepuasan masyarakat sebagai konsumer produk pelayanan jasa publik
dapat diukur dengan seberapa besar harapan konsumen/masyarakat tentang
produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan pelayanan yang
aktual.

3. Kerangka pemikiran

Keandalan (X1)

Daya Tanggap (X2)

Jaminan (X3) Kepuasan Masyarakat (Y)

Empati (X4)

Bukti Fisik (X5)

Gambar 1 : Kerangka Pemikiran

Sumber : Kajian Teori

Berdasarkan kerangka konsep pemikiran, maka dapat ditemukan tiga

hipotesisi penelitian yaitu:
H1: Diduga ada pengaruh secara simultan dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
terhadap kepuasan masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk
Kabupten Probolinggo.
H2: Diduga ada pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, danbukti fisik
terhadap kepuasan masyarakat di Desa Krampilan kecamatan Besuk
Kabupaten Probolinggo.
H3: Diduga variabel daya tanggap mempunyai pengaruh yang dominan
terhadap kepuasan masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk
Kabupaten Probolinggo.

2017-Ekonomi Manajemen Page 4

 METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah jenis
penelitian berpendekatan kuantitatif berjenis asosiatif, regresi berganda . Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh seluruh masyarakat Desa Krampilan yang
datang ke Kantor Desa untuk meminta pelayanan selama 1 bulan yaitu 92 orang.
Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan
pengambilan sampel sekurang-kurangnya 50% dari ukuran populasi yaitu
sebanyak 46 orang.
Hasil penghitungan dari skor atau nilai item instrumen kemudian dalam
analisa statistik yang dilakukan dengan bantuan program SPSS untuk
membuktikan hubungan dan pengaruh antara variabel-variabel penelitian, dengan
melakukan uji data sebagai berikut: Uji Validitas dan Reliabilitas, Uji Asumsi
Klasik (Uji Multikolonieritas, Uji heterokedastisitas, Uji Normalitas dan Uji
Autokorelasi), Analisis Regresi Berganda, Koefisien Determinasi, Uji Hipotesis
(Uji F, Uji t dan Uji dominan).

HASIL PENELITIAN

A. Uji Validitas dan Uji Relibilitas

Tabel 22
Hasil Pengujian Validitas X1 (Keandalan)
Sumber : Data primer diolah, 2017
No Item corrected item
r Tabel Keterangan
Pernyataan total correlation
Pernyataan 1 0.678 0.290 Valid

Pernyataan 2 0.665 0.290 Valid

Pernyataan 3 0.590 0.290 Valid

Tabel 23
Hasil Pengujian Validitas X2 (Daya Tanggap)
No Item corrected item
r Tabel Keterangan
Pernyataan total correlation
Pernyataan 1 0.619 0.290 Valid

Pernyataan 2 0.709 0.290 Valid

Pernyataan 3 0.465 0.290 Valid

Sumber : Data Primer diolah, 2017
Tabel 24
Hasil Pengujian Validitas X3 (Jaminan)

2017-Ekonomi Manajemen Page 5

 No Item corrected item
r Tabel Keterangan
Pernyataan total correlation
Pernyataan 1 0.562 0.290 Valid
Pernyataan 2 0.563 0.290 Valid
Pernyataan 3 0.634 0.290 Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2017
Tabel 25
Hasil Pengujian Validitas X4 (Empati)
No Item corrected item
r Tabel Keterangan
Pernyataan total correlation
Pernyataan 1 0.651 0.290 Valid

Pernyataan 2 0.562 0.290 Valid

Pernyataan 3 0.509 0.290 Valid

Sumber : Data Primer diolah, 2017
Tabel 26
Hasil Pengujian Validitas X5 (Bukti Fisik)
No Item corrected item
r Tabel Keterangan
Pernyataan total correlation
Pernyataan 1 0.493 0.290 Valid

Pernyataan 2 0.568 0.290 Valid

Pernyataan 3 0.593 0.290 Valid

Sumber : Data Primer diolah, 2017
Tabel 27
Hasil Pengujian Validitas Y (Kepuasan Masyarakat)
No Item corrected item
r Tabel Keterangan
Pernyataan total correlation
Pernyataan 1 0.507 0.290 Valid

Pernyataan 2 0.511 0.290 Valid

Pernyataan 3 0.523 0.290 Valid

Sumber : Data Primer diolah, 2017

Tabel 28
Hasil Pengujian Reliabilitas

2017-Ekonomi Manajemen Page 6

 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.859 6
Sumber : Data primer diolah, 2017

B. Uji Normalitas

Gambar 2 : Grafik Uji Normalitas Model 1

Sumber : Data primer diolah, 2017

Tabel 29
Hasil Uji Normalitas Model 2
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 46
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .40469577
Most Extreme Differences Absolute .087
Positive .087
Negative -.084
Kolmogorov-Smirnov Z .587
Asymp. Sig. (2-tailed) .881
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Sumber : Data primer diolah, 2017

Berdasarkan hasil uji pada Model 1 (Analisis Grafik) terlihat memenuhi
asumsi uji normalitas. Grafik normal plot menyebar disekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal menunjukkan distribusi normal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.

2017-Ekonomi Manajemen Page 7

 Sedangkan pada Model 2 dapat dilihat besarnya Kolmogorov – Smirnov (K-
S)848 dan signifikan pada 0,881. Berdasarkan kriteria pengambilan keputusan
apabila nilai sig. > 0,05 maka dinyatakan berdistribusi normal.

C. Uji Heteroskedastisitas

Gambar 3 : Grafik Uji Heteroskedastisitas

Sumber : Data primer diolah, 2017
Dari gambar grafik Scatterplots diatasterlihat bahwa penyebaran titik-titik
merata secara acak di atas dan dibawah nilai 0 pada sumbu Y, maka dapat
simpulkan tidak terjadi heterokedastisitas.
D. Uji Multikolinieritas

Tabel 30
Hasil Pengujian Multikolineritas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 2.072 .949 2.182 .035

X1 .129 .063 .187 2.051 .047 .694 1.441

X2 -.167 .068 -.238 -2.469 .018 .623 1.606
X3 .270 .098 .310 2.746 .009 .454 2.204
X4 .391 .096 .485 4.084 .000 .409 2.448
X5 .183 .089 .207 2.059 .046 .571 1.750
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer diolah, 2017

Dari tabel diatas terlihat nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF dari
masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak terjadi
multikolinearitas.
E. Uji Autokorelasi

2017-Ekonomi Manajemen Page 8

 Tabel 31
Hasil Pengujian Autokorelasi
Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson
a
1 .877 .769 .740 .42924 2.200
a. Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer diolah, 2017

Dari tabel diatas terlihat nilai Durbin Watson sebesar 2,200 beradapada
daerah tidak ada autokorelasi yang menunjukkan bahwa model ini telah bebas
dari masalah autokorelasi.
F. Analisis Regresi Berganda
Tabel 32
Hasil Pengujian Regresi
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 2.072 .949 2.182 .035

X1 .129 .063 .187 2.051 .047

X2 -.167 .068 -.238 -2.469 .018
X3 .270 .098 .310 2.746 .009
X4 .391 .096 .485 4.084 .000
X5 .183 .089 .207 2.059 .046
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer diolah, 2017
Model persamaan regresi dari hasil tersebut pada Tabel 32 dalam bentuk
persamaan regresi adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Dimana :
Y = 2,072 + 0,129X1+ (-0,167X2) + 0,270X3 + 0,391X4 + 0,183X5
Arti dari persamaan tersebut adalah :
Nilai a = 2,072 tanpa adanya variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2),
Jaminan (X3), Empati (X4), dan bukti fisik (X5), maka besar nilai Y
adalah 2,072 satuan.
Nilai b1= 0,129pengaruh antara variabel X1 dengan Y adalah positif, setiap
kenaikan X1 (keandalan) sebesar satu satuan, maka kepuasan masyarakat
akan meningkat sebesar 0,129.
Nilai b2 = -0,167 pengaruh antara variabel X2 dengan Y adalah negatif, setiap
kenaikan X2 (daya tanggap) sebesar satu satuan, maka kepuasan
masyarakat akan menurun sebesar -0,167.

2017-Ekonomi Manajemen Page 9

 Nilai b3 = 0,270pengaruh antara variabel X3 dengan Y adalah positif, setiap
kenaikan X3 (jaminan) sebesar satu satuan, maka kepuasan masyarakat
akan meningkat sebesar 0,270
Nilai b4 = 0,391pengaruh antara variabel X4 dengan Y adalah positif, setiap
kenaikan X4(empati) sebesar satu satuan, maka kepuasan masyarakat
akan meningkat sebesar 0,391.
Nilai b5 =0,183 pengaruh antara variabel X5 dengan Y adalah positif, setiap
kenaikan X5 (bukti fisik) sebesar satu satuan, maka kepuasan masyarakat
akan meningkat sebesar 0,183.

G. Uji Determinasi
Tabel 34
Koefisiensi Determinasi (r2)
Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .877a .769 .740 .42924

a. Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4

b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer diolah, 2017

Dari tabel diatas terlihat semua variabel bebas X1, X2, X3,X4, dan X5 layak
masuk dalam model regesi sehingga diperoleh R Aquare (R2) adalah 0,573.
Artinya 76,9% kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh dimensi kualitas
pelayanan sedangkan 23,1% (100% - 76,9%) dipengaruhi oleh faktor yang lain.

H. Uji F
Tabel 35
Hasil Pengujian Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 24.565 5 4.913 26.664 .000a
Residual 7.370 40 .184

Total 31.935 45

a. Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4

b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer diolah, 2017

Dari hasil perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS pada Tabel 34

diperoleh nilai F positif sebesar 26,664 dengan tingkat signifikansi 0,000. Jika
dilihat dari nilai signifikan F tersebut diperoleh bahwa nilai signifikansi F lebih
kecil dari 0,05. Dan jika dibandingkan dengan nilai F tabel dengan rumus df
pembilang (df1) = jumlah prediktor - 1, df penyebut (df2) = N – jumlah
prediktor diperoleh nilai Ftabel dengan signifikansi 0,05 = 2,44 Maka dapat

2017-Ekonomi Manajemen Page 10

 disimpulkan bahwa koefisiensi regresi keandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti fisik tidak sama dengan nol, atau kelima variabel independen
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Berarti Ho ditolak
dan Ha diterima karena nilai F hitung lebih besar daripada nilai Ftabel dengan
signifikansi 0,05.

I. Uji T
Dari Tabel 32 dapat diartikan bahwa hasil keandalan (X1) terhadap kepuasan
masyarakat diperoleh nilai Thitumg = 2,051 dengan signifikansi 0,047 lebih kecil
dari nilai α = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa keandalan mempunyai
pengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat di Desa Krampilan
Kecamatan Besuk Kabupaten Probolinggo. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis
yang menyatakan ada pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yaitu
keandalan (X1) terhadap kepuasan masyarakat (Y) dapat diterima.
Hasil pengujian daya tanggap (X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y)
diperoleh nilai Thitung = -2,469 dengan signifikansi 0,018 lebih kecil dari nilai α
= 0,05. Hal ini mnunjukkan bahwa daya tanggap mempunyai pengaruh secara
parsial terhadap kepuasan masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk
Kabupaten Probolinggo. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan
ada pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yaitu daya tanggap (X 2)
terhadap kepuasan masyarakat (Y) dapat diterima.
Hasil pengujian jaminan(X3) terhadap kepuasan masyarakat (Y) diperoleh
nilai Thitung= 2,726 dengan signifikansi 0,009 lebih kecil dari nilai α = 0,05. Hal
ini menunjukkan bahwa jaminan mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
kepuasan masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk Kabupaten
Probolinggo. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan ada
pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yaitu jaminan (X3) terhadap
kepuasan masyarakat (Y) dapat diterima.
Hasil pengujian empati (X4) terhadap kepuasan masyarakat (Y) diperoleh
nilai Thitung = 4,084 dengan signifikansi 0,000 lebih kecil dari nilai α = 0,05. Hal
ini menunjukkan bahwa jaminan mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
kepuasan masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk Kabupaten
Probolinggo. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan ada
pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yaitu empati (X 4) terhadap
kepuasan masyarakat (Y) dapat diterima.
Hasil pengujian bukti fisik (X5) terhadap kepuasan masyarakat (Y) diperoleh
nilai Thitung= 2,059 dengan signifikansi 0,046 lebih kecil dari nilai α = 0,05. Hal
ini mnunjukkan bahwa jaminan mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
kepuasan masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk Kabupaten
Probolinggo. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan ada
Keandalan
pengaruh secara(Xparsial
1
) dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (X 5)
terhadap kepuasan masyarakat (Y) dapat diterima.
Daya Tanggap (X2)
J. Uji Domisasi
0,187
Jaminan (X3) Kepuasan Masyarakat (Y)

2017-Ekonomi Manajemen
Empati (X4) Page 11

Bukti Fisik (X5)

 -0,238

0,310

0,485

0,207

Gambar 4 : Hasil Uji Dominasi

Sumber : Data primer diolah, 2017

Dari gambar diatas terlihat variabel Keandalan (X1) Standardized

Coefficentsebesar 0,187. Variabel Daya Tanggap (X 2)Standardized
Coefficentsebesar -0,238. Dan variabel Jaminan (X3) Standardized
Coefficentsebesar 0,310. Sedangkan untuk variabel Empati (X4) Standardized
Coefficentsebesar 0,485, serta untuk variabel Bukti Fisik (X 5) Standardized
Coefficentsebesar 0,207.

Dengan demikian dapat diketahui bahwa Standardized Coefficent yang

paling tinggi dalah variabel X4 (Empati) sebesar0,485. Maka dapat disimpulkan
bahwa hipotesis yang menyatakan variabel daya tanggap mempunyai pengaruh
yang dominan terhadap kepuasan masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan
Besuk Kabupaten Probolinggo tidak dapat diterima.

KESIMPULAN

1. Bahwa secara statistik dapat dibuktikan bahwa dimensi kualitas pelayanan

yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
secara simultan memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan masyarakat.
2. Bahwa secara statistik dapat dibuktikan bahwa dimensi kualitas pelayanan
yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
secara parsial memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan masyarakat. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang
dinilai baik di mata masyarakat dapat mempengaruhi terbentuknya kepuasan
masyarakat terhadap suatu produk atau jasa
3. Bahwa secara statistik dapat dibuktikan bahwa dimensi kualitas pelayanan
yaitu empati memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan masyarakat.
Hal ini mengindikasikan bahwa memahami kebutuhan dan kesulitan
masyarakat serta menjalin komunikasi yang baik dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat dapat menimbulkan kepuasan terhadap masyarakat.

2017-Ekonomi Manajemen Page 12

 UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu hingga
skripsi ini dapat penulis tuntaskan. Oleh karena itu, penulis berterima kasih
kepada :
1. Bapak H. Saiful Bahri, S.E., M.M., selaku Rektor Universitas Panca
Marga Probolinggo;
2. Bapak Moh. Iskak Elly, S.E., M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Panca Marga Probolinggo sekaligus Dosen Pembimbing II
yang telah meluangkan waktu untuk membimbing penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini;
3. Ibu Khusnik Hudzafidah, S.E., M.Si., selaku Wakil Dekan I Fakultas
Ekonomi Universitas Panca Marga Probolinggo;
4. Bapak Pembimbing Prof. Dr. Ir. Abdul Haris, M.M, selaku Dosen
Pembimbing Iyang telah meluangkan waktu untuk membimbing penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini;
5. Seluruh Aparat Pemerintah/ Desa Krampilanmemberikan ijin untuk
melakukan penelitian.
6. Kedua orangtua yang tercintaBapak Herman alias Ahmadi dan Ibu Salama,
yang telah membimbing dan memotivasi sehingga bisa menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Terimakasih atas kasih sayang, perhatian, nasehat,
semangat, kepercayaan, dan doa tiada henti. Semoga bisa jadi kebanggaan
Bapak dan Ibu.
7. Kepada teman-temanku tercinta Apenk, Mas Ton, Ning, Anis, Zahro
8. Kepada responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioner penelitian, dan
9. Kepada semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang
telah membantu.

DAFTAR PUSTAKA
Alghifari. 2013. Statistika Induktif Untuk Ekonomi Dan Bisnis. Yogyakrta: Unit
Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
Asnawi, Nur dan Masyhuri. 2009. Metodelogi Riset Manajemen Pemasaran.
Malang: UIN-Malang Press.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan, Ali. 2009. Marketing. Yogyakarta: Medpress (Anggota IKAPI).
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa : Berbasis Kompetensi.
Jakarta: Salemba Empat.
Moenir. 2015. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

2017-Ekonomi Manajemen Page 13

Sabarguna, Boy. 2008. Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: CV. Sagung
Seto.
Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen– Pendekatan
Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV Andi
Offset.
Satrianegara, Fais dan Sitti Saleha. 2009. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen
Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta: Salemaba Medika.
Sugiyono. 2011. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sumaryadi, I Nyoman. 2010. Sosiologi Pemerintahan – Dari Perspektif
Pelayanan, Interaksi, dan Sistem Kepemimpinan Pemerintahan Indonesia.
Bogor: Ghalia Indonesia.

2017-Ekonomi Manajemen Page 14