Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por

parte del aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe
emplear un asesor o asesora telefónica en una comunicación apropiada.
Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de
manera correcta los modales telefónicos y el otro de manera incorrecta.
Usted debe identificarlos y corregir adecuadamente el que está incorrecto. En la
siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los audios del
presente estudio de caso:
 Respuestas
CONVERSACION CASO 1
 La asesora que está atendiendo se
identifica y le ofrece su ayuda como
solución a las peticiones del cliente
 Toma una actitud de escucha como
factor importante mediante la
comunicación telefónica
 Me dio cuenta de una cosa, no sé si es
que hay personas que mencionan a los
clientes por su apellido o hay casos en
que el asesor no comprende el nombre
de la persona que esta atendiendo y por
tal motivo ella toma en cuenta su
apellido, pero no es algo que este mal.
 La señorita maneja un tono de voz
adecuado, ni muy bajo para repetir ni
muy alto para que el cliente se sienta
molesto.
 La asesora demuestra a través de su
tono de vos que maneja buenos
modales y en este caso deja a la
empresa por alto ya que se le soluciono
al cliente el problema con una buena
manera.
 No toma la llamada como algo
personal, sabe cuáles son sus
prioridades ante el cliente
 La asesora le da solución al cliente y
como tal este quedara satisfecho con el
servicio que se le presto prácticamente
dejando “las puertas abiertas”
 Así como la llamada inicia con un tono
suave y cordial hace que el cliente tome
confianza a sus peticiones y sentir que ella no está conforme con lo
reclamaciones.
CONEVRSACION CASO 2
 En este caso la asesora, aunque
mencione su nombre no se identifica de la
forma correcta
 Ella no toma una actitud de respeto ante
el cliente que está atendiendo y como tal
no escucha casi lo que el cliente le está
comunicando.
 El lenguaje que usa esta asesora muestra
demasiada confianza con la persona a la
que le habla y toma la llamada como algo
personal, como si estuviera hablando con
cualquier persona fuera de su trabajo, en
este caso también usa palabras
inadecuadas
 Aunque haya respondido a la necesidad
del cliente (de mala manera) esto puede
dejar al pensamiento del cliente que las
contrataciones de la empresa son por
igual y que el trato de los funcionarios va
a ser así de mal con personal.
 La llamada inicia con un tono un poco
fuerte y eso, a diferencia del caso 1 hace
que el cliente se sienta vulnerable o se
sienta que no es importante para la
empresa
 Aunque se soluciona la situación hay
varios tipos de personas que no tolerarían
este caso y va quedar mucha
inconformidad mucho más adelante.
 Según el material de estudio también hay
casos en los que se debe saber que decir
y que no decir y en esta llamada no se
evidencia ese caso de lo que se debe
decir si no que todo lo contrario
 Aunque no veamos a la persona que nos
atiende, por el solo tono de voz podemos
que está haciendo en su trabajo.