1.

GERENCIA DEL SERVICIO: TEORÍA DE COLAS

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna
que nos encontramos continuamente en
nuestras actividades diarias. En el contador de
un supermercado, accediendo al bus, en
los Bancos, etc., el fenómeno de las colas
surge cuando unos recursos compartidos
necesitan ser accedidos para dar servicio a un
elevado número de trabajos o clientes.

El estudio de las colas es importante porque

proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un
determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para
proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una
herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un
determinado modelo de colas.
2.
2.1 Sistema de Filas
El sistema de filas cuenta, en esencia, con tres componentes básicos:
• La población fuente y la forma en que los clientes llegan al sistema,
• El sistema de prestación del servicio y
• La condición de los clientes que salen del sistema (¿de regreso a la población
fuente o no?), como muestra el siguiente cuadro:

Fuente: Administración de Operaciones pág. 279

2.1.1 La llegada de los clientes

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 Las llegadas a un sistema de servicios pueden provenir de una
población finita o de una infinita. La diferencia es importante porque
los análisis se fundan en diferentes premisas y requieren de diferentes
ecuaciones para su solución.

2.1.1.1 Población finita: Una población finita se refiere al conjunto

limitado de clientes que usarán el servicio y, en ocasiones,
formarán una línea.

2.1.1.2 Población infinita: Una población infinita es lo bastante

grande, en relación con el sistema del servicio, como para que
el tamaño que resulta de incrementos o decrementos en ella
(un cliente que necesita un servicio o un cliente que ha recibido
el servicio y regresa a la población) no afecte sustantivamente
las probabilidades del sistema

2.2 Distribución de llegadas

Cuando se describe un sistema de espera es preciso definir la forma en que los
clientes o las unidades que esperan están ordenados.
Las fórmulas de las líneas de espera suelen requerir una tasa de llegadas, o el
número de unidades por periodo (por ejemplo, un promedio de uno cada seis
minutos). La distribución de las llegadas constantes es periódica y el tiempo que
transcurre entre las llegadas sucesivas es exactamente el mismo. En los sistemas de
producción, las únicas llegadas que en efecto se acercan a un periodo de intervalos
constantes son las sujetas al control de una máquina. Las distribuciones de llegadas
variables (aleatorias) son mucho más comunes.

2.2.1 Patrones de las llegadas. Las llegadas a un sistema son mucho más
controlables de lo que se suele reconocer. El instrumento más sencillo
de todos para controlar las llegadas es anunciar el horario de
actividades.

2.2.2 Tamaño de las unidades de las llegadas. Una llegada única se puede
considerar una unidad. (Una unidad es el número más pequeño que se
maneja.)

2.2.3 Grado de paciencia. Una llegada paciente es la de la persona que

espera tanto tiempo como sea necesario hasta que el servicio está
disponible para atenderla. Existen dos clases de llegadas impacientes.
Las personas que pertenecen a la primera clase, llegan, echan un ojo al
local del servicio y a qué tan larga es la línea y optan por partir. Las de
la otra clase llegan, ven la situación, se forman en la línea de espera y,
después, pasado algún tiempo, deciden partir.

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 2.3 Factores del Sistema de Filas
El sistema de filas está compuesto primordialmente por líneas de espera y el
número disponible de servidores. Los factores que se deben considerar en el caso
de las líneas de espera son su longitud, el número de líneas y la disciplina de la fila.

2.3.1 Longitud. Puede ser finita o infinita.

Longitud
potencialmente
Infinita
Longitud de la
Linea de Espera
Capacidad
Limitada

Fuente: Elaboración propia

2.3.2 Número de líneas. Una sola línea o fila es, evidentemente, una única
línea. El término múltiples líneas se refiere a las líneas aisladas que se
forman frente a dos o más servidores o a líneas aisladas que convergen
en un punto central para su redistribución.

Unica
Numero de Lineas

Multiple

Fuente: Elaboración propia

2.3.3 Disciplina de la fila. La disciplina de la fila se refiere a una regla o un

conjunto de reglas que determinan el orden de prioridad en que se
brindará el servicio a los clientes que están esperando en una línea.

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 FIFO
Tiempo mas corto de procesamiento

Reservaciones
Disciplina de la Fila
Urgencias
Necesidades Limitadas

Otros

Fuente: Elaboración propia

2.4 Distribución del tiempo del servicio

Otra característica importante de la estructura de la espera es el tiempo que el
cliente o la unidad pasa con el servidor una vez que ha iniciado el servicio. Al igual
que en el caso de las llegadas constantes, esta característica suele estar limitada a
las operaciones controladas por máquinas. Cuando los tiempos del servicio son
aleatorios se pueden calcular aproximadamente con la distribución exponencial.
Cuando se use la distribución exponencial como cálculo aproximado de los tiempos
del servicio, μ será el número promedio de unidades o clientes que pueden ser
atendidos por periodo.

2.5 Estructuras de las líneas el flujo de elementos que recibirán servicio puede avanzar
por una sola línea, por múltiples líneas o por alguna mezcla de las dos.

2.5.1 Un solo canal, una sola fase. Esta es la estructura más simple de la línea
de espera y existen fórmulas muy sencillas para resolver el problema
de los patrones de llegadas y servicios con una distribución estándar.

2.5.2 Un solo canal, múltiples fases. Un negocio de lavado de automóviles

sirve de ilustración porque desempeña una serie de servicios (aspirar,
mojar, lavar, enjuagar, secar, limpiar las ventanas y estacionar)
siguiendo una secuencia bastante uniforme.

2.5.3 Múltiples canales, una sola fase. Las ventanillas de los cajeros en los
bancos y las cajas de las tiendas de departamentos que manejan gran
volumen son ejemplo de este tipo de estructura

2.5.4 Múltiples canales, múltiples fases. Este caso se parece al anterior,

salvo que en éste se desempeñan dos o más servicios en secuencia.

2.5.5 Mixto. Bajo este título general se consideran dos subcategorías: 1)

estructuras de múltiples canales a uno solo y 2) estructuras de rutas
alternativas.
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 Estructuras de líneas

Fuente: Administración de Operaciones pág. 284

2.6 Salida del sistema

Cuando el cliente ha recibido el servicio, su suerte para salir tiene dos caminos
posibles: 1) el cliente puede regresar a la población fuente y de inmediato
convertirse en un candidato que vuelve a competir por un servicio, o 2) puede existir
escasa probabilidad de otro servicio.

Poca Probabilidad de Otro Servicio

SALIDA
Regreso a la Población Fuente

Fuente: Elaboración propia

2.7 Modelos de Líneas de Espera

Propiedades de algunos modelos específicos de líneas de espera
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 Fuente: Administración de Operaciones pág. 285

Fuente: Administración de Operaciones pág. 286

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 Fuente: Administración de Operaciones pág. 286

2.8 Ejemplos

• En un servidor de la universidad se mandan programas de ordenador para ser

ejecutados. Los programas llegan al servidor con una tasa de 10 por minuto.
El tiempo medio de ejecución de cada programa es de 5 segundos y tanto los
tiempos entre llegadas como los tiempos de ejecución se distribuyen
exponencialmente.

a) ¿Qué proporción de tiempo está el servidor desocupado?

b) ¿Cuál es el tiempo esperado total de salida de un programa?
c) ¿Cuál es el número medio de programas esperando en la cola del sistema?

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 Solución.

El sistema es M/M/1 con λ = 10 trabajos por minuto y µ = 12 trabajos por

minuto. Se asumirá que el sistema es abierto y que la capacidad es infinita.

Como ρ = 10/12 < 1, el sistema alcanzara el estado estacionario y se pueden

usar las fórmulas obtenidas en clase.

a) El servidor estará desocupado 1 − 5/6 = 1/6 del total, esto es, 10 segundos
cada minuto (ya que el ordenador está ocupado 5 × 10 = 50 segundos por
minuto).

b) Tiempo medio total es W = 1 / µ(1−ρ) = 1 / 12(1−5/6) = 1/2 minuto por

programa.

c) El número medio de programas esperando en la cola es Lq = ρ^2 /1−ρ =

4.16 trabajos.

• La ventanilla de un banco realiza las transacciones en un tiempo medio de 2

minutos. los clientes llegan con una tasa media de 20 clientes a la hora. Si se
supone que las llegadas siguen un proceso de Poisson y el tiempo de servicio
es exponencial, determina:

a) El porcentaje de tiempo en el que el cajero esta desocupada.

b) El tiempo medio de estancia de los clientes en la cola.
c) La fracción de clientes que deben esperar en la cola.

Solucion.

Sistema M/M/1 con λ = 20 y µ = 30.

a) P(cajero ocioso) = p0 = 1 − ρ = 1/3. El 33 % de tiempo el cajero esta ocioso.

b) Wq = 1/15 = 4 minutos.

c) L = 2, Lq = 4/3, por tanto la fracción de clientes que deben esperar en la

cola es Lq/L = 2/3 ≡ 66.6 %.

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