41

BAB VI
PEMBAHASAN

A. Analisis Univariat

1. Komunikasi Terapeutik

Hasil penelitian pada tabel 5.1 memperlihatkan bahwa sebagian

besar responden masuk dalam kategori komunikasi yang baik, yaitu 54

orang (75 %) responden dan 18 orang (25%) responden dalam kategori

komunikasi kurang baik. Komunikasi yang baik akan memberikan efek

yang baik pada pasien dan kenyamanan.

Pola komunikasi interpersonal mempunyai efek yang berlainan

pada hubungan interpersonal. Tidak benar anggapan bahwa makin sering

orang melakukan komunikasi interpersonal dengan orang lain, makin baik

hubungan mereka. Yang menjadi persoalan bukanlan berapa kali

komunikasi dilakukan tetapi bagaimana komunikasi itu dilakukan. Karena

cara dan sikap dalam menyampaikan pesan saat berkomunikasi,

memberikan dampak yang lebih besar dari pesan itu sendiri (Jalaludin,

2001 p. 135)

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Salman Nur (2009) tentang

di Rumah Sakit Haji Medan Hasil penelitian didapatkan bahwa penerapan

komunikasi di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Haji Medan sudah optimal

dibuktikan dengan 77 bidan (81%) sudah melaksanakan komunikasi

terapeutik dengan baik. Najamuddin (2013) dalam jurnalnya menyatakan

41
 42

bahwa komunikasi terapeutik berbanding lurus dengan kinerja dan

kepuasaan seseorang

Menurut asumsi peneliti komunikasi yang baik disebabkan adanya

pelatihan komunikasi dalam melayani pasien terutama pasien yang berada

di daerah pedesaan serta adanya sikap yang positif dari bidan dalam

bentuk rasa empati dan selalu berpikir positif terhadap keluhan yang ada

pada pasien sehingga menimbulkan hubungan saling percaya pada pasien.

Namun masih adanya responden yang menerima komunikasi

terapeutik yang kurang baik bisa disebabkan faktor psiko/stress yang

tinggi dialami bidan pada saat menangani pasien yang terlalu ramai atau

tidak adanya manajemen waktu dari bidan dalam menangani pasien yang

terlalu banyak sehingga memberikan efek negative pada pasien yang

berkunjung ke puskesmas. Hasil ini sesuai dengan penelitian Ahmad

(2010) komunikasi merupakan perwujudan dari tingkah laku dan sikap

seseorang.

2. Kinerja Bidan

Berdasarkan tabel 5.2 maka hasil penelitian kinerja bidan

puskesmas di Matur secara keseluruhan didapatkan jumlah bidan dengan

kinerja kategori baik 40 orang (55,6% ), dan kategori kurang baik 32

orang (44,4% ). Hal ini menunjukkan bidan puskesmas sudah fokus

dalam menjalani pekerjaannya.

Kinerja individu dikatakan baik jika tujuan dari suatu pekerjaan itu

dapat dilakukan dengan baik dan menghasilkan sesuatu yang baik yang dapat
 43

dirasakan oleh orang lain. Baik atau buruknya suatu kinerja dipengaruhi oleh

banyak hal antara lain kemampuan pribadi yang mereka miliki, motivasi dan

dukungan yang diterima, keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan,

hubungan mereka dengan organisasi, kemampuan manajer, kesenjangan

proses, masalah lingkungan dan situasi pribadi dalam meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan yang berdampak pada organisasi tempat kerja yang pada

akhirnya berdampak pada kesejahteraan dan kualitas hidup masyarakat

(Mathis & Jackson 2001, Jones 2002).

Hal ini berbeda dengan hasil penelitian Zuhrina Aidha (2010) di

Desa Sei Semayang Kabupaten Deli Serdang Hasil penelitian

menggambarkan bahwa kinerja petugas posyandu dalam kategori baik

sebanyak 25 orang (83,3%), dan kategori buruk 5 orang (16,7%).Hal ini

disebabkan petugas posyandu sudah menghayati pekerjaannya sebagai

pamong atau pelayan masyarakat sehingga harus memberikan pelayanan

yang baik

Menurut asumsi peneliti masih kurang baiknya kinerja bidan

disebabkan oleh sarana dan prasarana untuk kelancaran kegiatan

puskesmas. Adanya indikasi kinerja bidan yang kurang baik bisa juga

disebabkan oleh factor pengetahuan responden yang masih rendah tentang

pelayanan dan membandingkan pelayanan puskesmas dengan pelayanan

rumah sakit yang lengkap sarana dan prasarannya

Bagi responden yang merasakan kinerja bidan baik didukung oleh

faktor pendidikan dan sikap yang kooperatif dengan kondisi puskesmas.

 44

Pada puskesmas telah menerapkan sistim antri sehingga pelayanan

puskesmas semakin cepat dan memuaskan.

3. Kepuasaan Ibu hamil

Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kepuasaan ibu hamil dalam

pelayanan ANC di Ruangan KIA Puskesmas Matur Kab. Agam tahun

2014 secara keseluruhan didapatkan kategori puas sebanyak 41 orang

(56,9%) dan tidak puas 31 orang (43,1%). Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa kepuasaan ibu hamil tergolong cukup baik dalam hal

pelayanan ANC di Puskesmas Matur Kabupaten Agam Tahun 2013.

Bila pasien merasa nyaman dengan layanan di sebuah Rumah Sakit

atau Puskesmas, maka kenyamanan akan mempengaruhi kepuasan pasien,

sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali. Kenyamanan

dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien pada organisasi

layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan,

kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya pelayanan

kesehatan (Pohan, 2007).

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Sournali Saragih (2009) di

Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru didapatkan pelayanan

kesehatan secara keseluruhan sudah dalam kategori baik 69%, dan dalam

kategori sedang 31%

Menurut asumsi peneliti sebagian responden menyatakan puas

dengan pelayanan puskesmas Matur didukung oleh sikap petugas yang

sangat mengerti dengan kebutuhan pasien dan memberikan pelayanan

 45

yang terbaik bagi setiap pasien serta menerima pasien apa adanya.

Kepuasaan diindikasikan dengan empat unsur pokok yaitu kecepatan,

ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Jika ada salah satu unsur

diabaikan maka kepuasaan menjadi tidak sempurna terhadap pasien.

Namun masih adanya responden yang merasa tidak puas disebabkan

karena adanya sebagian pasien yang merasakan pelayanan yang kurang

sehingga pasien tidak merasa puas, untuk menciptakan kepuasan pasien,

tenaga kesehatan harus memberikan pelayanan yang baik dengan cara

bersikap baik terhadap pasien misalnya menyambut pasien dengan ramah,

memberikan perhatian terhadap pasien, memberikan solusi atas masalahan

kesehatan yang dihadapi pasien serta tidak membeda-bedakan pasien

sehingga pasien merasa senang dan puas dengan pelayanan yang

diberikan.

B. Analisis Bivariat

1. Hubungan komunikasi terapeutik dengan kepuasaan ibu hamil dalam

pelayanan ANC

Hasil analisis statistik di peroleh p value = 0,039 sehingga dapat

dijelaskan bahwa ada hubungan yang signifikan antara komunikasi terapeutik

dengan kepuasaan ibu hamil dalam pelayanan ANC di Ruangan KIA Puskesmas

Matur Kabupaten Agam Tahun 2014. Nilai OR = 3,68 artinya bidan yang

mempunyai komunikasi terapeutik yang baik mempunyai kecendrungan

(berpeluang) memberikan kepuasaan pada ibu hamil sebanyak 3,68 kali

 46

dibandingkan dengan bidan dengan komunikasi terapeutik yang kurang baik

pada ibu hamil dalam pelayanan ANC di Ruangan KIA Puskesmas Matur

Kabupaten Agam Tahun 2014

Menurut Pasuraman (2009.p.25) pentingnya dimensi komunikasi

dalam memberikan pelayanan yang bermutu. Di mana pelayanan yang

bermutu dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pasien dan akan

mengundang mereka untuk datang kembali dan menjadi pelanggan yang

loyal. Seorang pasien yang merasa diperhatikan oleh perawat akan

menimbulkan rasa puas pada pasien tersebut, maka pelanggan/pasien akan

berusaha untuk mengingat nama dan wajah perawat tersebut, dan tidak

menutup kemungkinan setelah keluar dari rumah sakit pasien akan tetap

menjalin hubungan yang baik dengan perawat tersebut

Hal ini berbeda dengan hasil penelitian Salman Nur (2009) tentang

Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap kepuasan pasien di Rumah

Sakit Haji Medan Pada penelitian menunjukkan nilai r = 0,004. Yang

berarti adanya korelasi yang tidak kuat dan dengan nilai p Value = 0,972

menunjukkan adanya pengaruh yang tidak signifikan antara komunikasi

terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien. Hal ini disebabkan factor

pengetahuan responden yang kurang mengerti tentang komunikasi

terapeutik dan menganggap kinerja petugas dalam melakukan komunikasi

terapeutik kurang.

Dapat disimpuklan bahwa komunikasi terapeutik sangat

mempengaruhi kepuasaan pasien mengingat substansi komunikasi berupa

 47

interaksi antar individu. Komunikasi akan membentuk pola pikir

seseorang dan implementasi dari sikap baik bersikap sopan, ramah dengan

wajah yang tersenyum setiap bertemu dengan pasien, tidak membeda-

bedakan status social, etnis, agama, serta status ekonomi pasien. Frekuensi

komunikasi akan mempengaruhi kepuasaan ibu hamil dalam hal pelayanan

ANC. Keberhasilan komunikasi petugas tergantung pada proses

komunikasi yang ditujukan untuk membentuk kepuasaan pasien terhadap

pelayanan puskesmas. Semakin baik komunikasi yang diciptakan maka

akan memberikan kepuasaan yang baik kepada pasien, begitu sebaliknya

buruknya komunikasi maka akan membentuk “image” yang buruk pada

puskesmas tersebut.

Asumsi penelitian pada komunikasi terapeutik yang tidak baik tapi

mendapatkan pelayanan yang memuaskan disebabkan faktor kerjasama

dan empati pasien terhadap tugas dan tanggung jawab bidan sehingga

menimbulkan rasa senang, bidan perlu memiliki minat terhadap orang lain,

menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang

sosial-ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh dan bidan dapat

melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan serta meiliki wawasan luas.

Asumsi penelitian pada komunikasi bidan yang baik tapi pasien

mendapatkan pelayanan tidak puas disebabkan faktor individu pasien yang

tidak kooperatif dan menganggap sikap bidan yang baik sudah merupakan

hal biasa yang harus dilakukan untuk menarik minat pasien untuk selalu

berkunjung ke puskesmas
 48

Jadi dapat dikatakan bahwa semakin baik sikap petugas kesehatan

dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien maka pasien akan

semakin merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Begitupun

sebaliknya, semakin kurang baik sikap petugas kesehatan dalam

memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien maka pasien pun akan

semakin merasa tidak puas dengan pelayanan itu.

2. Hubungan Kinerja Petugas Dengan Kepuasan Pasien Askes Di

Puskesmas Tanjung Ampalu Kabupaten Sijunjung Tahun 2012.

Hasil analisis statistik di peroleh p value = 0,001 sehingga dapat

dijelaskan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kinerja bidan dengan

kepuasaan Ibu Hamil Dalam Pelayanan ANC Di Ruangan Kia Puskesmas Matur

Kabupaten Agam Tahun 2014. Nilai OR = 5,72 artinya bidan yang mempunyai

kinerja baik mempunyai kecendrungan (berpeluang) memberikan kepuasaan

pada ibu hamil dalam pelayanan ANC sebanyak 5,72 kali dibandingkan dengan

bidan dengan kinerja kurang baik di Puskesmas Matur Kab. Agam tahun

2014

Kinerja merupakan tolak ukur untuk menilai keberhasilan suatu

pelayanan kesehatan ( Gilbert dalam Heru, 2008). Melalui kinerja,

individu dalam hal ini petugas Posyandu, diharapkan dapat menunjukkan

profesionalisme secara nyata dengan kemampuan pribadi yang mereka

miliki, motivasi dan dukungan yang diterima, keberadaan pekerjaan yang

mereka lakukan, hubungan mereka dengan organisasi, kemampuan

manajer, kesenjangan proses, masalah lingkungan dan situasi pribadi

dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang berdampak pada

 49

organisasi tempat kerja yang pada akhirnya berdampak pada kesejahteraan

dan kualitas hidup masyarakat (Mathis & Jackson 2001, Jones 2002).

Hal ini berbeda dengan hasil penelitian Zuhrina Aidha (2010)

tentang Kinerja Petugas Posyandu dan Kepuasan Ibu Pengguna Posyandu

di Desa Sei Semayang Kabupaten Deli Serdang Hasil uji statistik

menunjukkan bahwa pada tingkat kepercayaan 95% ada hubungan antara

kinerja dengan kepuasaan pasien. Hal ini bisa disebabkan faktor ekstern

seperti pengalaman yang buruk pada saat melakukan kunjungan ke

posyandu

Kinerja bidan sangat mempengaruhi kepuasaan pasien puskesmas

Hal ini dapat terjadi dikarenakan menurut asumsi peneliti bahwa setiap

petugas di Puskesmas Matur mendapatkan insentif yang cukup memadai

dari Pemerintah, sehingga membuat petugas tersebut lebih giat. Selain itu

peneliti berasumsi bahwa kinerja yang baik didukung dengan kondisi dan

iklim kerja yang nyaman.Kinerja berbanding lurus dengan kepuasaan

artinya semakin baik kinerja maka akan memberikan kepuasaan yang baik

pula, begitu sebaliknya

Menurut asumsi peneliti baiknya kinerja bidan disebabkan adanya

dukungan sarana dan prasarana untuk kelancaran kegiatan puskesmas.

Semua sarana dan prasarana disediakan oleh dinas kesehatan, namun

karena keterbatasan dana banyak puskesmas serta faktor individu yang

tidak dapat menjalani pekerjaannya dengan ikhlas. Kinerja juga

dipengaruhi oleh faktor-faktor diantaranya, rasa tanggung jawab,

 50

komitmen kerja, inisiatif, reward (penghargaan) dan semangat kerja yang

mendorong untuk meningkatkan kinerja.

Namun masih ada kinerja bidan tidak baik dapat mempengaruhi

kepuasan pasien dikarenakan mungkin pasien tidak mengetahui

kompetensi apa yang harus dimiliki oleh bidan dalam melakukan

pelayanan sehingga kompetensi ini tidak memiliki pengaruh yang besar

terhadap kepuasan pasien dalam berkunjung.

Namun pada dasarnya kompetensi bidan sangat mempengaruhi

kinerja seorang bidan. Seandainya seorang bidan tidak kompeten dalam

menjalankan tugasnya bisa saja bidan salah menegakkan diagnosa, salah

memberikan asuhan dan salah memberikan obat yang akan berakibat fatal

nantinya pada ibu hamil.

Menurut asumsi peneliti adanya mutu pelayanan mempunyai

kekuatan mempengaruhi kepuasaan pasien karena semakin baik mutu

pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasaan

pasien. Jika puskesmas dapat memenuhi harapan pasien maka dapat

menciptakan kepercayaan pasien. Apabila puskesmas dapat

mempertahankan pelayanan yang baik maka dapat menjadi referensi bagi

masyarakat untuk menjadi salah satu puskesmas yang dapat diandalkan.