PENGARUH PRODUK YANG DIHASILKAN DAN

PELAYANAN YANG DIBERIKAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN IKAN BAKAR PANTAI
PELABUHAN IKAN (PPI) DESA SANGSIT DI DESA
SANGSIT

I Made Krisna Widiada1, Iyus Akhmad Haris2, Kadek Rai Suwena3

Jurusan Pendidikan Ekonomi

Universitas Pendidikan Ganesha
Singaraja, Indonesia

Email:madekrisna9639@gmail.com1, iyusharis55@gmail.com2,
kadek_suwena@yahoo.co.id

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk yang dihasilkan dan
pelayanan yang diberikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan (PPI) Desa Sangsit di Desa Sangsit.
Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan pendekatan kuantitatif. Teknik
pengambilan sampel menggunakan teknik incidental sampling. Data dikumpulkan dengan
kuesioner yang diberikan kepada 80 responden kemudian dianalisis dengan analisis
regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan SPSS (Statistical Program Social
Science) versi 16.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang pertama
terdapat pengaruh positif yang signifikan antara produk yang dihasilkan terhadap
kepuasan konsumen yang ditunjukkan dari nilai sig < 0.05 (0.039< 0.05), kedua terdapat
pengaruh positif yang signifikan antara pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan
konsumen yang ditunjukkan dari nilai sig < 0.05 (0.032< 0.05), dan yang ketiga terdapat
pengaruh yang signifikan antara produk yang dihasilkan dan pelayanan yang diberikan
secara simultan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan nilai sig < 0.05
(0.035< 0.05).

Kata kunci : produk yang dihasilkan, pelayanan yang ditawarkan, kepuasan konsumen

This study aims to determine the effect of the products produced and the services
provided partially and simultaneously on customer satisfaction at the Sangsit Village Fish
Harbor Beach Grill (PPI) in Sangsit Village. This research is a causal study with a
quantitative approach. The sampling technique uses incidental sampling technique. Data
was collected by questionnaires given to 80 respondents then analyzed by multiple linear
regression analysis using SPSS (Statistical Program Social Science) help version 16.0 for
Windows. The results showed that the first there was a significant positive effect between
the products produced on customer satisfaction as indicated by the sig value <0.05 (0.039
<0.05), the second there was a significant positive effect between the services provided on
customer satisfaction as indicated by the sig value < 0.05 (0.032 <0.05), and the third there
is a significant influence between the products produced and the services provided
simultaneously to customer satisfaction as indicated by the sig value <0.05 (0.035 <0.05).

Keywords: products produced, services offered, customer satisfaction

PENDAHULUAN
 Industri makanan kini bukan hanya
menawarkan makanan pokok saja, tetapi
juga makanan ringan seperti kue kering, roti,
serta cake. Persaingan diindustri makanan
dan minuman pun semakin ketat.
Perusahaan harus memiliki competitive
advantage agar dapat memenangkan
persaingan. Salah satu caranya adalah
dengan memenuhi keinginan konsumen.
Umumnya konsumen akan memilih produk
danjasa yang memberikan nilai terbesar bagi
mereka. Jadi, cara untuk mempertahankan
konsumen adalah dengan membuat
konsumen puas, termasuk dengan
memberikan kualitas produk yang disajikan
dan kualitas layanan yang terbaik.
Sejalan dengan berkembangnya
masyarakat modern seringkali dikaitkan
dengan mobilitas masyarakat yang semakin
tinggi dan aktivitas kerja yang sibuk, maka
mengakibatkan semakin banyak para
pekerja pria maupun wanita untuk
menghabiskan waktu di luar rumah,
sehingga mengakibatkan mereka selalu
mencari sesuatu yang bersifat praktis dan
instan dalam pemenuhan kebutuhan sehari-
hari.
Produk merupakan keadaan yang
berhubungan dengan barang maupun jasa
berupa kinerja dan keandalan,
keistimewaan, keawetan, dan keindahan
yang memenuhi bahkan melebihi harapan
seseorang. Secara umum produk
merupakan salah satu cara bagi perusahaan
untuk menguasai pasar. Sedangkan bagi
masyarakat produk adalah alat ukur
sekaligus cara seseorang dalam mencapai
kepuasan.
Tjiptono (2014) memaparkan bahwa
produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan oleh produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa,
digunakan atau di konsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar
yang bersangkutan. Adapun pengertian
produk menurut Kotler Philip (2002) yaitu
keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau
pelayanan pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/
tersirat. Sedangkan Menurut Kotler (2016),
produk adalah kemampuan suatu barang
untuk memberikan hasil atau kinerja yang
sesuai bahkan melebihi dari apa yang
diinginkan pelanggan. Berdasarkan definisi-
definisi diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa produk merupakan suatu produk dan
jasa yang melalui beberapa tahapan proses
dengan memperhitungkan nilai suatu produk
dan jasa tanpa adanya kekurangan
sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan
menghasilkan produk dan jasa sesuai
harapan tinggi dari pelanggan. Pada
dasarnya tujuan dilaksanakannya proses
produksi adalah untuk menghasilkan barang
dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan
konsumen baik dalam hal selera maupun
kegunaannya. Salah satu aspek yang dapat
mendukung tercapainya tujuan tersebut
adalah dengan memperhatikan kualitas
yang benar-benar sesuai dengan keinginan
konsumen. Untuk mencapai kualitas produk
yang diinginkan maka diperlukan suatu
standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan
untuk menjaga agar produk yang dihasilkan
memenuhi standar yang telah ditetapkan
sehingga konsumen tidak akan kehilangan
kepercayaan terhadap produk yang
bersangkutan. Pemasar yang tidak
memperhatikan produk yang ditawarkan
akan menanggung tidak loyalnya konsumen
sehingga penjualan produknya pun akan
cenderung menurun. Jika pemasar
memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat
dengan periklanan dan harga yang wajar
maka konsumen tidak akan berpikir panjang
untuk melakukan pembelian terhadap
produk kotler (2008). Konsumen senantiasa
melakukan penilaian terhadap kinerja suatu
produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan
produk menciptakan kualitas produk dengan
segala spesifikasinya sehingga dapat
menarik minat konsumen untuk melakukan
pembelian terhadap produk tersebut.
Berdasarkan bahasan di atas dapat
dikatakan bahwa produk yang diberikan
dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen terhadap produk yang
ditawarkan.
Dimensi produk menurut Tjiptono
(2008) ada tujuh yaitu: Performance
(kinerja), Durability (daya tahan),
Conformance to specifications (kesesuaian
dengan spesifikasi), Features (fitur),
Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika),
Perceived quality (kesan kualitas).
Pelayanan juga menjadi salah satu
kunci utama keberhasilan. Hal tersebut
sepaham dengan pendapat pelayanan
Menurut Tjiptono (2014)pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Menurut Supranto (2006)
Pelayanan adalah sesuatu yang harus
dikerjakan oleh penyedia jasa dengan baik.
Sedangkan menurut Prasetyo (2012),
Pelayanan adalah hasil persepsi di benak
pelanggan setelah mereka membandingkan
antara persepsi kualitas yang mereka terima
(perceived service) dengan harapan mereka
terhadap layanan tersebut (expected
service). Definisi pelayanan ini adalah upaya
pemenuhan kebutuhan yang dibarengi
dengan keinginan konsumen serta
ketepatan cara penyampaiannya agar dapat
memenuhi harapan dan kepuasan
pelanggan tersebut. Dimensi pelayanan
menurut Tjiptono (2011) ada lima yaitu:
Reliability (Realibilitas), Responsiveness
(Daya Tanggap), Assurance (Jaminan),
Empathy (Empati), Tangibles (Bukti Fisik).
Kateristik pelayanan menurut Tjiptono
(2012) yaitu: Tidak berwujud (Intangibility),
Tidak terpisahkan (Inseparability),
Bervariasi (Variability), Mudah lenyap
(Perishability).
Faktor-faktor kurangnya pelayanan
Tjiptono (2012) yaitu Produksi dan konsumsi
yang terjadi secara simultan, Intensitas
tenaga kerja yang tinggi, Dukungan
terhadap pelanggan internal kurang
memadai, Gap komunikasi, Memperlakukan
semua pelanggan dengan cara yang sama,
Perluasan atau pengembangan layanan
secara berlebihan, Visi bisnis jangka
pendek.
Dengan adanya kualitas produk dan
kualitas pelayanan yang baik mampu
bersaing (kompetitif), tentunya juga akan
mempengaruhi rasa kepercayaan
konsumen. Kepuasan konsumen
merupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari
pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang
atau kesetiaan yang berlanjut. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap suatu barang
atau jasa akan mencerminkan tingkat
keberhasilan perusahaan dalam
memasarkan produknya. Menurut kotler
(2008) kepuasan konsumen adalah
merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil
yang diharapkanya. Lalu menurut Fandy
Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dengan harapan-harapanya.
Selain itu, Daryanto dan Setyobudi Ismanto
(2014) mengatakan kepuasan konsumen
adalah suatu penilaian emosional dari
konsumen setelah konsumen menggunakan
produk dimana harapan dan kebutuhan
konsumen yang menggunakannya
terpenuhi. Berdasarkan pengertian di atas
dapat disimpulakn bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa yang dirasakan konsumen atas
pengalaman yang didapat dari produk yang
ditawarkan oleh perusahaan dengan
harapan keinginan dan kebutuhan dapat
dipenuhi. Apabila dijabarkan kepuasan
konsumen menurut Seniati, L. Yulianto
(2011) yaitu perbedaan antara yang
diharapkan konsumen (nilai harapan)
dengan realisasi yang diberikan perusahaan
dalam usaha memenuhi harapan konsumen
(nilai presepsi) apabila:
 Nilai harapan = nilai presepsi
pelanggan puas
 Nilai harapan < nilai presepsi
pelanggan sangat puas
Menyadari peran penting pelanggan
dan pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap keuntungan, perusahaan berupaya
mencari cara yang dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Usaha mewujudkan kepuasan
konsumen tidaklah mudah. Tetapi usaha
untuk senantiasa memperbaiki kepuasan
konsumen dapat dilakukan dengan berbagai
strategi. Performa suatu perusahaan
berpengaruh besar terhadap minat
konsumen sehingga diperlukan suatu
strategi yang jitu untuk melakukan hal
tersebut. Pada hakikatnya, strategi
kepuasan konsumen akan menyebabkan
pesaing harus bekerja keras dan
memerlukan biaya tinggi dalam usahanya
merebut konsumen suatu penyedia jasa.
Menurut Tjiptono (2012)bahwa pada setiap
perusahaan menerapkan strategi bisnis
kombinasi antara lain strategi ofensif dan
strategi defensif. Berikut strategi bisnis
menurut Tjiptono (2011) sebagai berikut.
Strategi Ofensif, Strategi Defensif. Dimensi
kepuasan konsumen menurut Tjiptono
(2012), yaitu sebagai berikut: Tangibles
(bukti fisik), Reliability (keandalan),
Responsiveness (ke tanggapan), Empathy
(empati). Menurut Tjiptono (2011) ada
beberapa metode yang dipergunakan setiap
perusahaan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing, antara lain: Sistem Keluhan dan
Saran, Ghost Shopping, Lost Customer
Analysis, Survei Kepuasan Pelanggan.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen menurut Fandy Tjiptono (2008) :
Kualitas Produk (Product Quality), Kualitas
Pelayanan (Service Quality), Desain Produk
(Product Design), Harga (Price),
Kepercayaan (Trust).
Semakin terpenuhi harapan-harapan
dari pelanggan tentu pelanggan akan
semakin puas. Sebuah perusahaan harus
mempunyai strategi-strategi dalam
memasarkan produknya, agar pelanggan
dapat dipertahankan keberadaannya atau
lebih ditingkatkan lagi jumlahnya. Jika
pelanggan merasa puas, maka ia akan
melakukan pembelian secara berulang-
ulang. Untuk memberikan kepuasan
terhadap pelanggan, perusahaan harus
dapat menjual barang atau jasa dengan
kualitas yang paling baik dengan harga yang
layak sesuai dengan apa yang didapatkan.
Perusahaan juga melakukan strategi-
strategi untuk membentuk kepuasan
pelanggan dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas. Dengan kualitas yang baik
akan mendorong konsumen untuk menjalin
hubungan baik dengan perusahaan. Dengan
demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dengan meminimalkan
pengalaman yang tidak mengenakan dari
pelanggan. Kepuasan konsumen dapat
menciptakan kesetiaan dan loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan kualitas memuaskan. Tingkat
kepuasan konsumen terhadap suatu barang
atau jasa akan mencerminkan tingkat
keberhasilan perusahaan dalam
memasarkan produknya. Suatu produk atau
jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat
memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Namun usaha untuk memuaskan konsumen
sangatlah sulit karena persaingan yang
begitu ketat dan perubahan lingkungan
sosial mempengaruhi perilaku konsumen
serta tingkat pertumbuhan ekonomi yang
semakin tinggi. Dengan melakukan bauran
pemasaran yang tetap yaitu meliputi produk,
harga, tempat dan promosi akan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Rumah
Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan
(PPI) Desa Sangsit merupakan salah satu
tempat makan yang mampu menarik
perhatian konsumen. Rumah Makan Ikan
Bakar Pantai Pelabuhan Ikan (PPI) Desa
Sangsit merupakan rumah makan yang
pertama kali berdiri di Desa Sangsit. Produk
dan pelayanan adalah senjata Rumah
Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan
(PPI) Desa Sangsit untuk tetap bertahan dan
tetap menjadi pilihan di tengah ketatnya
persaingan. Produk dan pelayanan yang
buruk akan menimbulkan ketidak puasan
pada konsumen, tidak hanya konsumen
yang makan di rumah makan yang
bersangkutan melainkan berdampak juga
bagi calon konsumen. Karena konsumen
yang kecewa akan bercerita paling sedikit
kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon
konsuemen akan menjatuhkan pilihannya
kepada pesaing. Rumah Makan Ikan Bakar
Pantai Pelabuhan Ikan (PPI) Desa Sangsit
sangat menjaga produk, karena bagi Rumah
Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan
(PPI) Desa Sangsit memberikan produk
yang berkualitas itu merupakan sebagian
dari cara memberikan kepuasan konsumen.
Bahan baku yang di gunakan Rumah Makan
Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan (PPI)
Desa Sangsit adalah bahan-bahan yang
berkualitas, sayur dan cabai yang segar,
serta menggunakan rempah-rempah khas
Indonesia untuk menambah kelezatan. Hal
tersebut dilakukan oleh Rumah Makan Ikan
Bakar Pantai Pelabuhan Ikan (PPI) Desa
Sangsit untuk meningkatkan pelayanan
kepada konsumen. Dengan cara tersebut
konsumen akan merasa puas dengan
pelayanan Rumah Makan Ikan Bakar Pantai
Pelabuhan Ikan (PPI) Desa Sangsit dan
akan melakukan pembelian ulang,
pembelian ulang secara terus menerus akan
menimbulkan loyalitas konsumen.
 Pelayanan yang diberikan oleh
Rumah Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan
Ikan (PPI) Desa Sangsit belum maksimal.
Beberapa konsumen mengeluhkan
kecepatan pelayan Rumah Makan Ikan
Bakar Pantai Pelabuhan Ikan (PPI) Desa
Sangsit dalam mengantarkan pesanan ke
konsumen. Pelayan lama dalam menyajikan
makanan yang dipesan oleh konsumen. Hal
ini menyebabkan konsumen hanya
menghabiskan waktu untuk menunggu,
terbatasnya jumlah karyawan sehingga
waktu penyajian produk lama. Selain itu
Rumah Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan
Ikan (PPI) Desa Sangsit juga belum pernah
melakukan survey terkait kepuasan
konsumen.
Menyadari peran penting pelanggan
dan pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap keuntungan, perusahaan berupaya
mencari cara yang dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan. Hal ini juga disadari
oleh Rumah Makan Ikan Bakar Pantai
Pelabuhan Ikan (PPI) Desa Sangsit yang
memberikan jasa makanan yang dituntut
secara terus-menerus untuk kian
meningkatkan produk dan pelayanan agar
dapat meningkatkan jumlah konsumen.
METODE
Penelitian ini merupakan sebuah
penelitian kausal dengan pendekatan
kuantitatif. Populasi yang digunakan adalah
seluruh konsumen yang berbelanja di
Rumah Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan
Ikan (PPI) Desa Sangsit di Desa Sangsit
yang berjumlah kurang lebih 100 orang.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah random sampling. Jumlah sampel
yang digunakan sebanyak 80 orang. Sumber
data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data primer. Data primer dalam
penelitian ini yaitu hasil kuesioner yang di isi
oleh konsumen yang berbelanja di Rumah
Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan
(PPI) Desa Sangsit di Desa Sangsit.
Dalam melakukan penelitian, peneliti
menggunakan metode kuesioner. Kuesioner
digunakan untuk memperoleh data kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen Rumah Makan Ikan
Bakar Pantai Pelabuhan Ikan (PPI) Desa
Sangsit di Desa Sangsit.
Instrumen penelitian ini berupa
kuisioner, kuisioner untuk memperoleh data
mengenai kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Rumah Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan
Ikan (PPI) Desa Sangsit di Desa Sangsit.
Dalam penelitian ini, metode analisis
data yang digunakan yaitu Uji Asumsi Klasik,
Uji t dan Analisi Regresi Berganda. Uji
Asumsi Klasik yang terdiri dari: Pertama, Uji
Normalitas. Kedua, Uji Multikoliniaritas.
Ketiga, Uji Heteroskedastisitas.
Uji asumsi klasik terhadap model
regresi digunakan agar dapat diketahui
apakah model regresi tersebut merupakan
model regresi yang baik atau tidak. Dalam
penelitian ini uji asumsi klasik yang
digunakan adalah uji normalitas,
multikolineritas dan heteroskedastisitas.
Uji multikolinieritas diperlukan untuk
mengetahui ada tidaknya variabel
independen yang memiliki kemiripan antar
variabel independen dalam suatu model.
Kemiripan antar variabel independen akan
mengakibatkan korelasi yang sangat kuat.
Selain itu untuk uji ini juga untuk
menghindari kebiasaan dalam proses
pengambilan keputusan mengenai
pengaruh pada uji parsil (uji t) masing-
masing variabel independen terhadap
variabel dependen. Jika VIF yang dihasilkan
diantara 1-10 maka tidak terjadi
multikolinieritas.
Uji Normalitas digunakan untuk
mengetahui apakah variabel dependen,
independen atau keduanya berdistribusi
normal atau tidak. Cara menguji normalitas
residual dengan uji statistik nonparametrik
Kolmogorof- Smirnov (K-S) dapat digunakan
program SPSS. Pengujian normalitas
dilakukan dengan melihat nilai grafik Normal
P-P plot. Apabila varian plot menyebar dan
mendekati garis lurus, maka data dari
variabel independen dan variabel dependen
dalam penelitian dapat dikatakan memiliki
kecendrungan berdistribusi secara normal.
Dengan uji statistik yaitu dengan
menggunakan uji statistik non-parametrik
Kolomogrov- Smirnov.
Uji heteroskedastisitas dipergunakan
untuk mengetahui apakah data tersebut
terdapat ketidaksamaan varians dari
residual ke pengamatan yang lain. Jika
varians dari residual satu pengamatan lain
tetap, maka disebut homoskedastisitas dan
jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Hasil produk yang dihasilkan
terhadap kepuasan konsumen pada rumah
makan ikan bakar pantai pelabuhan ikan
(PPI) desa sangsit di desa sangsit. Tabel 1.
Pengaruh produk yang dihasilkan terhadap
kepuasan konsumen pada rumah makan
ikan bakar pantai pelabuhan ikan (PPI) desa
sangsit di desa sangsit

.Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 15.192 1.760 8.634 .000
X1 .043 .020 .231 2.099 .039
a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai
thitung 2.099 dengannilai signifikansi 0.039 <
0.05 maka Ha diterima dan H0 ditolak yang
berarti variabel kualitas produk (X1) memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y). Nilai thitung positif
menunjukkan bahwa variabel X1 mempunyai
pengaruh positif terhadap Y yang berarti
kulitas produk (x1) berpengaruh siginifakn
terhadap kepuasan konsuemen (y),
sehingga hipotesis yang pertama diterima.
Semakin tinggi kualitas produk Rumah
Makan Ikan Bakar PPI Desa Sangsit maka
kepuasan konsumen Rumah Makan Ikan
Bakar PPI Desa Sangsit akan meningkat.
Hasil pelayanan yang diberikan terhadap
kepuasan konsumen pada rumah makan
ikan bakar pantai pelabuhan ikan (PPI) desa
sangsit di desa sangsit. Tabel 2. Pengaruh
pelayanan yang diberikan terhadap
kepuasan konsumen pada rumah makan
ikan bakar pantai pelabuhan ikan (PPI) desa
sangsit di desa sangsit. Hasil Uji Statistik t X2

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 13.315 2.553 5.216 .000
X2 .072 .033 .240 2.181 .032
a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel diatas, diperoleh
nilai thitung sebesar 2.181 atau nilai
signifikansi 0.032 < 0.05 maka Ha diterima
dan H0 ditolak. Yang berarti variabel
pelayanan yang diberikan (X2) memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Nilai thitung positif
menunjukkan variabel X2 mempunyai
pengaruh positifdan signifikan terhadap
variabel Y, sehingga hipotesis kedua ditrima.
Semakin tinggi pelayanan yang diberikan
Rumah Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan
Ikan (PPI) Desa Sangsit maka kepuasan
konsumen akan meningkat.
Hasil produk yang dihasilkan dan
pelayanan yang diberikan terhadap
kepuasan konsumen pada rumah makan
ikan bakar pantai pelabuhan ikan (PPI) desa
sangsit. Tabel 3. Pengaruh produk yang
dihasilkan dan pelayanan yang diberikan
terhadap kepuasan konsumen pada rumah
makan ikan bakar pantai pelabuhan ikan
(PPI) desa sangsit. Hasil Uji Statistik F
 ANOVAb
Sum of
Model Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 9.066 2 4.533 3.501 .035a
Residual 99.684 77 1.295
Total 108.750 79
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel diatas, diperoleh diberikan secara simultan terhadap

nilai fhitung 3.501 atau nilai signifikansi
sebesar 0.035 < 0.05 maka H0 ditolak dan
Ha diterima. Yang berarti terdapat pengaruh
produk yang dihasilkan dan pelayanan yang
kepuasan konsumen pada Rumah Makan
Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan (PPI)
Desa Sangsit. Hasil koefisien determinasi
(Adjust R Square). Tabel 4. koefisien
determinasi (Adjust R Square).

Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
a
1 .289 .083 .600 1.138
a. Predictors: (Constant), X2, X1

Berdasarkan tabel diatas dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak

menunjukkan bahwa nilai adjusted R Square
sebesar 0,600. Nilai tersebut menunjukkan
bahwa 60% kepuasan konsumen pada
Rumah Makan Ikan Bakar PPI Desa Sangsit
dipengaruhi oleh kualitas produk dan
kualitas pelayanan, sedangkan 40%
termasuk dalam penelitian.
Hasil koefisien determinasi (Koefisien Beta).
Tabel 5. Koefisien Determinasi (Koefisien
Beta).

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 22.675 6.261 3.622 .001
X1 .075 .035 .232 2.138 .036
X2 .165 .082 .218 2.009 .048
a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel diatas menggambarkan pelayanan yang diberikan terhadap

pengaruh produk yang dihasilkan dan kepuasan konsumen pada Rumah Makan
Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan (PPI)
Desa Sangsit di Desa Sangsit, adapun hasil
persamaan regresi sebagai berikut.
Ŷ = 22.675 + 0.075 X1 + 0.165 X2
Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan
(PPI) Desa Sangsit di Desa Sangsit
memperoleh nilai t hitung 2.099 dengan nilai
signifikansi 0.039 < 0.05 maka Ha diterima
dan H0 ditolak, yang berarti variabel kualitas
produk (X1) memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
Nilai thitung positif menunjukkan bahwa
variabel X1 mempunyai pengaruh positif
terhadap Y.
Hasil penelitian mengenai pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Rumah Makan Ikan Bakar
Pantai Pelabuhan Ikan (PPI) Desa Sangsit di
Desa Sangsit menunjukn nilai thitung sebesar
2.181 atau nilai signifikansi 0.032 < 0.05
maka Ha diterima dan H0 ditolak. Jadi dapat
disimpulkan variabel kualitas pelayanan (X2)
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Hasil penelitian mengenai pengaruh
kualitas produk dan kulitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan
(PPI) Desa Sangsit di Desa Sangsit
menunjukannilai fhitung 3.501 atau nilai
signifikansi sebesar 0.035 < 0.05 maka H0
ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat
disimpulkan pengaruh kualitas produk dan
kulitas pelayanan secara simultan terhadap
kepuasan konsumen
Simpulan dan Saran
Simpulan
Hasil penelitian menunjukan bahwa,
Pertama, terdapat pengaruh positif dan
signifikan produk yang dihasilkan Rumah
Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan
(PPI) Desa Sangsit di Desa Sangsit. Hal
tersebut dapat ditunjukkan dengan koefisien
regresi (b1) sebesar 0,231, nilai thitung
sebesar 2,099 dengan nilai signifikansi
Keterangan :
Ŷ = Kepuasan Konsumen
X1 = Kulitas Produk
X2= Kualitas Pelayanan
sebesar 0,039. Koefisien regresi mempunyai
nilai positif dan nilai signifikansi kurang dari
0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi produk yang dihasilkan
Rumah Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan
Ikan (PPI) Desa Sangsit di Desa Sangsit
maka kepuasan konsumen Rumah Makan
Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan (PPI)
Desa Sangsit di Desa Sangsit akan
meningkat.
Kedua, terdapat pengaruh positif dan
signifikan pelayanan yang diberikan
terhadap kepuasan konsumen Rumah
Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan
(PPI) Desa Sangsit di Desa Sangsit. Hal
tersebut dapat ditunjukkan dengan koefisien
regresi (b2) sebesar 0,240, nilai thitung
sebesar 2,181 dengan nilai signifikansi
0,032. Koefisien regresi mempunyai nilai
positif dan nilai signifikansi kurang dari 0,05
maka dapat disimpulkan bahwa semakin
tinggi pelayanan yang diberikan Rumah
Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan Ikan
(PPI) Desa Sangsit di Desa Sangsit maka
kepuasan konsumen Rumah Makan Ikan
Bakar Pantai Pelabuhan Ikan (PPI) Desa
Sangsit di Desa Sangsit akan meningkat.
Ketiga, terdapat pengaruh positif dan
signifikan secara bersama-sama dari
variabel produk yang dihasilkan, dan
pelayanan yang diberikan terhadap
kepuasan konsumen Rumah Makan Ikan
Bakar Pantai Pelabuhan Ikan (PPI) Desa
Sangsit di Desa Sangsit. Hal ini ditunjukkan
dengan hasil pengujian dengan uji F yang
diperoleh nilai Fhitung sebesar 3,501 dengan
nilai signifikansi F sebesar 0,035 atau
kurang dari 0,05. Hasil pengujian regresi
linear ganda menunjukkan bahwa koefisien
determinasi (R2) sebesar 0,600 atau
sebesar 60%. Nilai koefisien determinasi
tersebut menunjukkan besarnya sumbangan
efektif dari kedua variabel bebas terhadap
variabel terikat. Sumbangan efektif tersebut
berarti produk yang dihasilkan, dan
pelayanan yang diberikan mempengaruhi
60% kepuasan konsumen, sedangkan
sisanya sebesar 40% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Saran
Berdasarkan hasil simpulan di atas, maka
dapat diajukan saran sebagai berikut.
Pertama, bagi Rumah Makan Ikan Bakar
Pantai Pelabuhan Ikan (PPI) Desa Sangsit di
Desa Sangsit. Satu berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan bahwa produk yang
dihasilkan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Tetapi masih
terdapat konsumen yang mengeluhkan rasa
makanan yang disajikan masih berubah-
ubah dan belum sesuai dengan tampilan
secara visual serta porsi makanannya pun
kurang. Oleh karena itu, rasa makanan yang
disajikan oleh Rumah Makan Ikan Bakar
Pantai Pelabuhan Ikan (PPI) Desa Sangsit di
Desa Sangsit harus konsisten setiap
harinya. Makanan yang telah dimasak
sebaiknya dicicipi terlebih dahulu untuk
mengevaluasi kembali rasa dari makanan
tersebut. Dengan meningkatkan produk
yang dihasilkan maka akan meningkatkan
kepuasan konsumen. Dua berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa
pelayanan yang diberikan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hasil penelitian juga
menunjukkan bahwa masih terdapat
konsumen yang mengeluhkan pelayanan
kepada konsumen lamban, pelayan tidak
segera membersihkan peralatan makan
yang kotor di meja, tempat parkir kurang luas
dan rapi, dan konsumen menyarankan
kepada pelayan untuk tanggap dalam
melayani konsumen, dan koneksi wifi
diperlancar serta menempatkan password
wifi di tempat strategis. Oleh karena itu,
Rumah Makan Ikan Bakar Pantai Pelabuhan
Ikan (PPI) Desa Sangsit di Desa Sangsit
sebaiknya meningkatkan kecepatan,
keramahan, dan ketanggapan pelayan agar
lebih handal dan responsif dalam melayani
konsumen, apabila konsumen selesai
memesan pelayan hendaknya segera
membersihkan peralatan makanan yang
kotor di meja. Rumah Makan Ikan Bakar
Pantai Pelabuhan Ikan (PPI) Desa Sangsit di
Desa Sangsit juga sebaiknya meningkatkan
kinerja fasilitas wifi, menempatkan password
wifi di tempat yang strategis, dan
memperluas lahan parkir. Dengan
meningkatkan pelayanan yang diberikan
maka akan meningkatkan kepuasan
konsumen.
Kedua, bagi Lembaga Undiksha.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi
tambahan refrensi bagi lembaga dan
sebagai acuan bagi mahasiswa lain dalam
penulisan karya ilmiah lainnya.
Ketiga, bagi Peneliti Lain. Peneliti lain
diharapkan dapat memanfaatkan dan
mengembangkan hasil penelitian ini sebagai
salah satu bentuk refrensi pembelajaran dan
dapat mengembangkan hasil penelitian ini
dalam ruang lingkup yang lebih luas.
Daftar Pustaka
Daryanto dan Setyobudi Ismanto. 2014.
Konsumen Dan Pelayanan Prima.
Malang: Gava Media.
Kotler Philip. 2002. Management
Pemasaran. Milenium. Jakarta: PT.
Prenhalindo.
kotler, Philip and Gary Aemstrong. 2008.
Prinsip-Prinsip Pemasaran. 12th ed.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Kevin Lane Kaller. 2016.
Marketing Management. 15th ed. New
Jersey: Pearson Education, Inc.
Prasetyo, dkk. 2012. Metode Penelitian
Kuantitatif. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada.
Seniati, L. Yulianto, dkk. 2011. Psikologi
Eksperimen. Jakarta: Indeks.
Supranto, Johanes. 2006. Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta:
PT. Asdi Maha Satya.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran.
3rd ed. Yogyakarta: ANDI.
———. 2011. Service, Quality &
Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.

———. 2012. Service Management

Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.

———. 2014. Pemasaran Jasa.

Yogyakarta: Andi.