FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DE CIENCIAS DE LA SALUD

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES, ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

PROGRAMA DE PSICOLOGÍA

Inteligencia Emocional en el área de consulta externa del Hospital de San José centro.

Asignatura:
Investigación II

Presenta:
Jhon Alexander Alfaro Parada
Paola Andrea Martínez Santana
Nayeth Melissa Pulido Rodríguez

Docente:
Carlos Alberto Álvarez

Bogotá D.C. 20 de Octubre de 2016

 JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo, cuyo tema a tratar es la inteligencia emocional en el entorno laboral, tiene
como finalidad identificar el uso de la misma en algunas personas que se encuentran expuestas a
altas cargas de estrés laboral y al contacto directo con atención de usuarios.
Debido a esto, se ha observado que las personas con poca inteligencia emocional, tienen una
alta probabilidad de perder su empleo, por ello es necesario ofrecerles un apoyo que les permita
conservar el mismo.

Por lo anterior, se consideró relevante para el efecto de este trabajo, realizar un seguimiento a
algunas personas que trabajan en el Hospital de San José centro, para conocer la condición en la
que se encuentran, y cómo han manejado este proceso frente a la institución y a su estabilidad
emocional y laboral.

Para nosotros como estudiantes de psicología, es importante conocer qué impacto genera en
las personas afectadas esta situación y determinar cuáles son los factores laborales más
adecuados que ayudan a mejorar la estabilidad emocional y laboral. Todo esto debido a que esta
situación no genera solo malestar físico y laboral sino que puede ir más allá.

Se tomó el área de consulta externa del Hospital de San José centro como lugar de
investigación, por su larga trayectoria en la atención de pacientes, lo cual favorece nuestro
trabajo. Gracias a la gran rotación diaria de pacientes que presenta, se genera mayor esfuerzo
físico, mental y emocional por parte de sus trabajadores. Además de ello, este lugar nos
proporciona unas variables externas que ayudan a la investigación, ya que pueden llegar a afectar
emocionalmente al trabajador, ya sea por su lugar de ubicación, sus características ambientales o
su difícil acceso por los medios de transporte público. Precisamente, este escenario nos permite
abordar personas capacitadas en salud, aptas para enfrentarse a cualquier condición o tipo de
paciente.
Así mismo, se señala que el proceso investigativo que se realizará hace parte del
fortalecimiento de las investigaciones aplicadas en la psicología, dentro del proceso de
enseñanza que se lleva en nuestra formación profesional.
 OBJETIVOS

General
 Comprender como es el manejo de la inteligencia emocional por parte del personal de
consulta externa en el Hospital de San José centro.
Específicos
 Definir el grado de autopercepción que tienen los colaboradores del Hospital de San José.
 Identificar de qué manera enfocan las emociones los colaboradores con el alto grado de
estrés diario que se maneja en el hospital.
 Establecer el uso de la motivación, en los colaboradores para generar un cambio positivo
en las relaciones entre compañeros y de funcionario a paciente.
 Detallar la empatía del colaborador hacia las demás personas.
 Analizar el manejo de las relaciones interpersonales de los colaboradores del Hospital de
San José, dentro del área de consulta externa

PREGUNTA PROBLEMA

¿Es adecuado el manejo de inteligencia emocional por parte del personal de consulta externa
del Hospital de San José?

MARCO TEÓRICO

Para abordar el tema de inteligencia emocional, debemos iniciar primero por definir qué es
inteligencia y que es emoción como partes individuales, para así mismo comprender mejor la
explicación y el uso de la inteligencia emocional como una nueva herramienta para facilitar la
interacción social y reestructuración laboral.

INTELIGENCIA.
La inteligencia se puede definir como la capacidad cerebral por la que se comprenden las
cosas, es decir la formación de ideas y el raciocinio de las mismas. La inteligencia, permite
planificar, resolver problemas, pensar de modo abstracto, comprender ideas complejas, aprender
con rapidez y usar la experiencia. (Ponce, Sanmartín, 2010). De acuerdo a estas características se
pude diferenciar la inteligencia de cualquier proceso cognitivo básico que desarrolle una persona,
es por eso que la conducta inteligente es aquella que enfrenta y satisface los desafíos que se
pueden encontrar en el diario vivir de cualquier persona.

EMOCIÓN.
La emoción según Bisquerra (2003), “es un estado complejo del organismo caracterizado por
una excitación o perturbación que predispone a una respuesta organizada. Las emociones se
generan como respuesta a un acontecimiento externo o interno” (p.12). Estas respuestas generan
una adaptación a los diferentes estímulos que se presentan en el entorno en el que se
desenvuelven las personas.
El estado emocional de las personas, determina la forma como percibe el mundo e interactúan
con el mismo. Por esta razón, las emociones indican cuales son las cosas realmente importantes
para la persona en cuestión y cuáles no. Redonta, Obiols y Bisquerra (2006), establecen cuatro
aspectos fundamentales para considerar en las emociones:
1. Estado afectivo subjetivo: La emoción afecta de forma individual a la persona.
2. Respuesta Biológica: Las reacciones fisiológicas que se presentan para adaptarse al
entorno.
3. Aspecto funcional: Equilibrio fisiológico.
4. Fenómeno social: Expresión de la emoción, lo que genera una interacción con los
demás.
En el ser humano, la experiencia de las emociones involucra unas relaciones entre actitudes,
aptitudes, creencias y aprendizajes, lo que lleva a percibir los estímulos de maneras diferentes,
generando de esta manera respuestas únicas según el tipo de estímulo y el entorno en el que se
encuentre.

INTELIGENCIA EMOCIONAL.
El modelo de inteligencia emocional tiene sus inicios con Reuven Bar‐On desde al año
1985, quien con su frase “La Inteligencia Emocional es la capacidad de entender y encaminar
nuestras emociones para que estas trabajen para nosotros y no en contra, lo que nos ayuda a ser
más eficaces y a tener éxito en distintas áreas de la vida”, plantea su teoría de inteligencia
emocional en cinco grandes factores según Bennis (2011).
1. Percepción de uno mismo: Que a su vez desengloba tres conceptos claves, como lo son el
autoconcepto, la autoconciencia emocional y la autorrealización, que en conjunto
significan la imagen propia tanto en sentimientos y emociones como físicamente y la
disposición que se tiene al cambio positivo.
2. Expresión de uno mismo: Que a su vez tiene tres componentes, la asertividad, la
expresión emocional, y la independencia, que juntos hacen referencia a la comunicación
veraz en la utilización de sentimientos verbales o no verbales sin presión y de una manera
independiente.
3. Componente interpersonal: A su vez se compone de tres factores, empatía, relaciones
interpersonales y responsabilidad social, que en conjunto forman una parte vital en la
persona ya que el autor plantea que la persona al poder tener en cuenta las necesidades de
los demás en cuanto a sentimiento y comportamientos puede mejorar de manera
significativa el comportamiento del sujeto hacia su entorno.
4. Toma de decisiones: Sus tres componentes según el autor son, resolución de problemas,
contrastar la realidad, y control de impulso, estos quizá son uno de los más importantes
factores que expone Bennis, (2011) ya que explica que estos constituyen la aptitud que el
sujeto toma en relación al enfrentamiento de nuevos retos o al tratar de solucionar
dificultades del diario vivir.
5. Manejo del estrés: Sus componentes son flexibilidad, tolerancia al estrés y optimismo,
vitales para sujetos que por su carga laboral viven en constante agitamiento en su área de
trabajo ya que le proporciona asumir el agite diario de manera calmada.

Diez años después Salovey, Caruso y Mayer (1999) enfocados más hacia el área educativa
pero sin privatizar su teoría de inteligencia emocional solo a esta área, refieren que la inteligencia
emocional se conceptualiza en cuatro habilidades básicas, que son:

 La percepción emocional: Se basa en identificar y reconocer los sentimientos propios y

los de las personas que nos rodean.
  La facilitación o asimilación emocional: Esta habilidad se basa en la manera en la que
utilizamos las emociones propias al momento de resolver un problema o tomar una
decisión.
 La comprensión emocional: Esta se refiere a la forma en que reconocemos las
emociones propias; es decir, que las genera y cuáles serían las consecuencias de las
mismas.
 La regulación emocional: Esta es la habilidad más compleja ya que se trata de reconocer
cuales son los aspectos positivos y negativos de cada emoción y lograr regularlos para el
beneficio propio y de los demás.

Finalmente, en el año 1995 Daniel Goleman, recopila la teoría de Reuven Bar‐On dándole una
visión un tanto diferente como lo plantea en su escrito (Goleman, 1995), quien propone su teoría
de inteligencia emocional en cinco aspectos basados así:

1. Conocer las propias emociones: Para este primer aspecto él se basa en el principio de Sócrates
“conócete a ti mismo”, y se orienta a que el sujeto tenga un amplio conocimiento acerca de las
emociones propias.
2. Manejar las emociones: El planteamiento con este segundo aspecto es darle una guía hacia el
buen manejo de las respuestas emocionales del sujeto, en cuanto a tolerancia a la frustración,
trabajo bajo presión, y momentos de ira, furia o irritabilidad, de esta manera poder suavizar las
respuestas ante estos sentimientos.
3. Motivarse a sí mismo: En este punto Goleman (1995) explica que una emoción genera una
acción y centra su trabajo hacia la automotivación y el autocontrol emocional, ya que él explica
que al poseer estas habilidades el sujeto es mucho más productivo y efectivo en las actividades
que emprende.
4. Reconocer las emociones de los demás: En este punto Goleman (1995), al igual que Reuven
Bar‐On, propone centrar las emociones propias puestas en las necesidades, dificultades y
emociones de los demás.
5. Establecer relaciones: Este último punto Goleman (1995) lo plantea como la acumulación de
todos los aspectos anteriores, y plantea que las personas que dominan estas habilidades sociales
son capaces de interactuar de forma suave y efectiva con los demás.
 La categorización conceptual más admitida en inteligencia emocional, distingue entre
modelos mixtos y modelos de habilidad, basados en el procesamiento de la información
(Mayer, Salovey & Caruso, 2000). En el modelo de habilidades los autores lo que refieren es
que las emociones son adaptativas y ayudan a resolver problemas (Sternberg & Kaufman.
1998). Basándonos en esto, la Inteligencia Emocional “se considera una habilidad centrada
en el procesamiento de la información emocional que unifica las emociones y el
razonamiento, permitiendo utilizar nuestras emociones para facilitar un razonamiento más
efectivo y pensar de forma más inteligente sobre nuestra vida emocional” (Mayer & Salovey,
1997). Y esta a su vez es independiente de los rasgos de personalidad.

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL ÁMBITO LABORAL.

Como lo plantea Rico (2002), la inteligencia emocional en una organización es fundamental

debido a que es un sistema orgánico, donde la dependencia de la relaciones interpersonales es
vital para el funcionamiento de la misma, validando así que teniendo unas buenas relaciones
interpersonales y un buen manejo de las emociones, la organización tiene un componente
positivo para consolidar su éxito.
Rico (2002), establece también que la base para generar un excelente entorno laboral, no solo
entre funcionarios de la organización, sino también entre ambientes internos y externos, es la
comunicación, ya que esta establece conexiones positivas o negativas y forjan de alguna manera,
relaciones entre las personas.
Este autor hacer referencia a que la comunicación no solo es verbal, y afirma que aun cuando
existiera una buena comunicación verbal, si llegase a presentarse una comunicación gestual
inadecuada desestructura cualquier intento de relación entre las partes. Para evitar esto Rico
(2002), propone implementar técnicas eficaces de comunicación como:

 Exteriorización: Transmitir con claridad al otro lo que pensamos, sentimos y queremos.

 Asertividad: Defender nuestras opiniones, ideas y necesidades al mismo tiempo que
respetamos a los demás.
 Atención dinámica: Escuchar de verdad lo que dicen los demás.
  Crítica: Compartir, de forma constructiva, nuestras ideas y sentimientos sobre las ideas y
los actos de otra persona.
 Comunicación de equipo: Comunicarnos en una situación de grupo.

Con este aparte lo que nos demuestra el autor, es que el manejo de las emociones y la
implementación de la inteligencia emocional, aparte de fortalecer a una persona, nutren de
manera considerable el ámbito laboral y promueve un adecuado engranaje entre los
colaboradores de una organización, prestando el servicio de manera adecuada y eficaz. Logrando
un anclaje productivo entre la organización y el consumidor, sea de producto o de servicio. Lo
que también fue mencionado por (O´Boyle Jr, 2010) en su artículo “La relación entre la
inteligencia emocional y rendimiento en el trabajo.” Un meta-análisis en donde lo que quiere
transmitir es que al lograr una buena relación entre estas dos se logra una mayor satisfacción y
éxitos tanto a nivel personal como profesional.

HIPÓTESIS

El uso inadecuado de la inteligencia emocional, influye en la realización de actividades

laborales del personal del área de consulta externa del Hospital de San José centro.

METODOLOGÍA

Operacionalización de variables
 Definición de variable:
Para esta investigación, la variable utilizada es la variable cualitativa nominal, como la
define (Martínez, 2008), se considera cualitativa cuando se observan las cualidades de las
variables observadas, y de este modo variable cualitativa nominal porque las observaciones,
en este caso del instrumento a utilizar, tienen un sentido de clasificación, en relación a la
carga y dirección emocional que utiliza cada uno de los integrantes de la muestra.

 Tipo de Investigación
 La investigación a realizar tiene una metodología cuasi-experimental ya que la muestra no
es aleatorizada, como bien mencionan Cook y Campbell (1986) los cuasi-experimentos
además de ser no aleatorios se utilizan para investigaciones de tipo social.

Por otro lado autores como Campbell (1988) afirman que “"podemos distinguir los cuasi-
experimentos de los experimentos verdaderos por la ausencia de asignación aleatoria de las
unidades a los tratamientos”.

Arnau (1995) refiere que lo experimentos cuasi-experimentales son “aquellos sistemas de

investigación donde el criterio de asignación de los sujetos o unidades a las condiciones de
tratamiento o condiciones de estudio no se rige por las leyes del azar”

Esta es una investigación de tipo cuasi-experimental ya que se compone de elementos

cualitativos y cuantitativos ya que es aplicado a un contexto social. En esta investigación, se
trabaja en base a las emociones, las cuales se clasifican y se les asigna un valor, con el fin de
lograr hacer una medición estadística.

 Participantes
Para esta investigación, se tomó el área de consulta externa del Hospital de San José
centro, por su larga trayectoria en la atención de pacientes y la gran rotación diaria de los
mismos. Esta situación, genera un gran esfuerzo físico, mental y emocional por parte de sus
trabajadores.

 Delimitación de la población:
Para esta investigación, nos centraremos específicamente en tres subáreas del área de
consulta externa del Hospital de San José centro, que presentan mayor volumen de consultas
diarias, por lo tanto mayor rotación de pacientes. Dichas sub áreas a evaluar, serán:
fisioterapia, cirugía general y otorrinolaringología.

 Tipo de muestreo y tamaño de la muestra:

El muestreo que realizaremos en nuestra investigación, será probabilístico y aleatorio. Se
seleccionarán 30 personas en total, divididas en 3 grupos de 10 personas cada uno de acuerdo
a cada subárea a evaluar.
  Instrumentos:
Para esta investigación utilizaremos el instrumento “Test de inteligencia emocional”, el
cual mide el desarrollo de la inteligencia emocional en una escala de 1 a 160.
Este instrumento, cuenta con 30 preguntas en las cuales evaluando sus respuestas, se
puede llegar a conocer un poco el mundo emocional en el que vive la persona y como se
desenvuelve en el mismo.
En los anexos del presente trabajo, se encuentra el “Test de inteligencia emocional” que se
utilizó como instrumento para el mismo.

Procedimiento

Tabla 1
Características Descripción
Nombre del test Test básico de inteligencia emocional
Autor D. R. Carruzo.
Constructo evaluado Percepción emocional, facilitación emocional, comprensión
emocional y manejo emocional.
Área de aplicación Psicología organizacional, psicología clínica, psicología
educativa y todo lo relacionado con el trabajo social.
Soporte Papel y lápiz.
“Descripción test de inteligencia emocional”

El procedimiento de selección de las muestras se hizo en función de la disponibilidad de los

sujetos y del cumplimiento de los criterios de evaluación de los resultados que se esperaban
obtener de acuerdo a la investigación que se estaba elaborando, inteligencia emocional en el área
laboral en consulta externa del Hospital de San José centro , de acuerdo a esto se seleccionaron
en su mayoría auxiliares de enfermería que laboran en las tres distintas áreas seleccionadas
donde se refleja un alto grado de estrés por la cantidad de consultas de pacientes que llegan en el
día a día.
Ya teniendo la muestra poblacional seleccionada, la aplicación se realiza de manera individual
de la siguiente manera:
 Se le explico al sujeto en palabras textuales: “a continuación le vamos a pasar un test para
analizar el grado de inteligencia emocional que usted posee en su entorno laboral, el cual consta
de 30 preguntas con 5 opciones de respuesta, por favor marque con una X la opción que más se
acerca a su situación en particular, recuerde que sus respuestas no van a ser expuestas con
nombres propios, y que no va tener respuestas positivas o negativas, siéntase en confianza
respondiendo este test y por favor asemeje las respuestas a su vida laboral.”

El tiempo de aplicación oscilo entre 20 minutos por sujeto, y al terminar la aplicación con
cada sujeto, se les agradeció por participar de manera voluntaria en el mismo.

RESULTADOS

De acuerdo a la puntuación obtenida en el test podemos observar por un lado, que los sujetos
3, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 13, 14, 15, 17, 18, 20, 21, 22, 23, 24, 26, 27, 28, 30, tienen un manejo básico
de sus emociones, con bastantes oportunidades de mejora que le ayudarán a razonar, planificar y
resolver problemas, de una manera más asertiva, dentro de su entorno laboral. Con un rango de
puntuación dentro de la media del test.

Por otro lado, según la puntuación obtenida en el test, podemos observar que los sujetos 2, 4,
9, 10, 16, 25, 29, pueden llegar a presentar dificultades en el manejo de sus emociones,
proyectando estas al ámbito laboral de manera negativa; además observamos que su rango de
puntuación se encuentra muy por debajo de la media del test.

Otra observación que se pudo obtener de acuerdo a la puntuación del test es que los sujetos 1,
y 19 tienen un excelente manejo de sus emociones y direcciona estas en pro de su bienestar
laboral, puntuando por encima de la media estándar del test., siendo este un buen elemento en el
entorno laboral donde se encuentre, ya que con el manejo que le dan a sus emociones fomentan
buenas relaciones interpersonales y se convierten en un componente positivo para la institución.

En relación al análisis general (Grafico 1) podemos observar que el 70% de la población se

encuentra de acuerdo a la media del test, en un rango de 60 a 85 puntos que equivale a la media
del test, es decir promediando las respuestas de los sujetos podemos decir que el rango de
puntuación para el análisis general se encuentra en los 67 puntos, lo cual nos dice, que los sujetos
que obtuvieron esta puntuación, están utilizando sus emociones de manera muy básica, ya que de
alguna manera podrían potencializar esta habilidad para sacarle un provecho muy positivo, tanto
para su vida laboral como para su vida personal.

30
Siempre
25
20
15 Con
frecuencia
10
5 A veces
0
Rara vez

Nunca

Grafico 1. Resultado general del Test de inteligencia emocional

Como se puede observar en el grafico 2, darse cuenta de lo que los demás esperan de una
persona, es una habilidad innata de las personas, la cual consiste en tratar de predecir la mayoría
de situaciones y de acuerdo a lo planteado por Rico (2002) tan solo con algún efecto gestual, con
una palabra o un movimiento el ser humano se predispone a imaginar los resultados esperados,
aunque este tenga en ocasiones un efecto negativo, ya que la misma predisposición del sujeto
hace que genere ansiedad en las tareas recomendadas, produciendo una afectación en su entorno
laboral.

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 2. ¿Es fácil para usted darse cuenta de lo que los demás esperan de usted?
 Esta sería una muy buena manera de iniciar un proceso interventivo, (grafico 3) ya que el 50%
de la población no hace frente a estas situaciones, tal como plantea Goleman en su segundo
aspecto, conócete a ti mismo, en cuanto a la tolerancia de frustración, podría gestar una
autoconfianza en el sujeto en estas situaciones de alto nivel de frustración.

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 3. ¿Evita usted a las personas que le hacen sentir avergonzado?

Se puede observar en el grafico 4, un alto porcentaje de personas que enfrentan la situación de

una manera positiva, lo cual hace que sean un factor protector y clave para las personas que
quizá sean un poco más introvertidas u/o ensimismadas.

15

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 4. ¿Cuándo algo le molesta busca excusas para escaparse de la situación dada?

Este resultado (grafico 5) se evidencia positivo y que arroja una seguridad de más del 50% de
la población, y este resultado genera un efecto de jalonamiento en el resto de la población.
 10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 5. ¿Llega usted Alguna vez a dudar de sus sentimientos?

Con este resultado (grafico 6), podemos tener un poco de dificultades, ya que esto refleja que
los sujetos son poco proactivos y ante una situación de emergencia generaría problemas por la
poca seguridad ante la toma de una decisión.

15

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 6. ¿Llega usted a tener dificultades a la hora de tomar decisiones?

Es de esperar que en la conducta humana nos cause un poco de impotencia al ver que los
planes y las tareas encomendadas no nos resulten tal y como lo planeamos (grafico 7), pero para
tener un mejor rendimiento debemos redireccionar este malestar de manera positiva teniendo en
cuenta que si debemos repetir la tarea, con una buena actitud obtendríamos mejores resultados.

15

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia
 Grafico 7. ¿Cuándo algo no le sale como lo esperaba toma las cosas con humor?

Es importante que los niveles de evasión en este reactivo sean bajos dado que todos los
sujetos, y más los de esta muestra (grafico 8) teniendo en cuenta que pertenecen al área de la
salud, estén dispuestos a recibir retroalimentaciones acerca de los errores cometidos durante los
procesos laborales, más el plus de esta autocorrección es recibirá de la mejor manera.

8
6
4
2
0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 8. ¿Evita usted a las personas que le hacen sentir culpable por algo que sucedió?

En el grafico 9, el resultado refleja un resultado satisfactorio ya que el 63% acepta que en la

mayoría de las veces tiene la capacidad de dar cuenta del mal procedimiento que están haciendo
aun antes de que cualquier superior lo diga.

15
10
5
0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 9. ¿Cuándo usted comete algún error en sus actos se da cuenta de ello?

En relación a este reactivo (grafico 10) y en consecuencia con los análisis realizados
anteriormente lo que se podría realizar sería un fortalecimiento de este 23% de sujetos los cuales
están seguros de interrelacionarse con las personas que tratan de hacerlos sentir mal.
 8
6
4
2
0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 10. ¿Evita usted a las personas que le hacen sentir inferior?

En relación a este reactivo (grafico 11), se podría trabajar en ese 10% de la población que no
cree ser una persona divertida ya que, denotan un bajo grado de autoestima y de introversión,
generando un ambiente laboral mucho mejor tal como lo menciona Goleman en su teoría.

15

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 11. ¿Se considera usted una persona divertida?

Los resultados de este ítem (grafico 12), son realmente positivos ya que denotan un eficacia
en la dirección de las emociones propias, y una buena comunicación laboral, pasando con un
perfil bajo y aportando los conocimientos sin tener la necesidad llamar la atención si no por
satisfacción propia.

15

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia
Grafico 12. ¿Le gusta a usted sentirse el centro de atención de los que la rodean?

Este ítem (grafico 13), es sin duda el más relevante del instrumento, sin quitar importancia a
los demás, ya que nos refleja que aun cuando los participantes se encuentren alterados por algún
motivo, tienen la capacidad emocional para controlar sus actos y responder ante sus actividades
laborales de la mejor manera posible.

15

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 13. ¿Cuándo siente mucho coraje por algo que le ha sucedido puede controlarse para no perder el
control de sus emociones?

Este reactivo nos refleja (grafico 14) una autocomplacencia, en relación con el entorno en el
que se encuentran ubicados los participantes, ya que al estar en un ambiente de salud la ayuda al
tercero es vital y la sensación que puede llegar a producir es un aliciente importante para
direccionar dichas emociones y responder de una manera muy positiva al trabajo.

30

20

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 14. ¿Se siente bien consigo mismo (a) ayudando a los demás?

Es muy complejo realizar un análisis ante la dispersión de las respuestas, pero por el entorno
donde se encuentra ubicada la muestra, la importancia en la vida de los demás resulta ser de
mucha utilidad ya que empodera al trabajador para hacer las labores cada día mejor, puesto que
sube la autoestima del mismo.

15

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 15. ¿Se considera usted una persona indispensable en la vida de los que lo o la rodean?

La idea con este resultado es fortalecer aún más la resistencia a la tolerancia de los sujetos
para que cuando una situación de estas se presente el sujeto afectado la pueda asumir de la mejor
manera. (Grafico 16).

20
15
10
5
0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 16. ¿Cuándo ha pensado que lo que está haciendo le va a salir muy bien y resulta lo contrario le afecta
emocionalmente?

Esta sería una reacción normal del ser humano en relación a la perdida de algo representativo
en la vida cualquier sujeto, y en el análisis podemos evidenciar que el grado de tolerancia a la
frustración es bastante bajo, es decir los colaboradores del hospital se toman bastante a pecho la
frustración ate la perdida, por lo cual genera una oportunidad de mejora en cuanto a dicha
tolerancia.
 15
10
5
0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 17. ¿Cuándo ha perdido algo valioso en su vida le resulta difícil de superar?

Para este resultado (grafico 18), se debería trabajar en un proceso interventivo en ese 21% de
la población que presenta dificultades con el afrontamiento de su vida, ya que de la mano con la
teoría de Goleman en su primer ítem, si el sujeto no es feliz consigo mismo es difícil que
presente una correcta dirección de sus emociones.

20
15
10
5
0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 18. ¿Se siente contento (a) con la vida que lleva en la actualidad?

En el grafico 19, Aunque para el 28% de la población sea de alta relevancia este ítem,
realmente aunque el reconocimiento de los logros genera un aumento en el autoestima, los
sujetos no deberían fundar su labor en torno al reconocimiento, sino más bien a su bienestar y la
autosatisfacción laboral.

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 19. ¿Es importante para usted que las demás personas reconozcan sus logros?
 Este ítem (grafico 20), nos refleja que el 53% de la población tiene un alto grado de
desconfianza en cuanto a la crítica, que de alguna manera puede ser constructiva y como tal debe
asumirse de una manera adecuada, ya que sea cual sea el origen de la crítica se puede tomar
como na oportunidad de mejora.

20
15
10
5
0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 20. ¿Cree usted que detrás de la mayoría de las críticas se esconde una mala intención venga de quien
venga?

Este es un buen resultado, ya que nos refleja una buena percepción acerca de los funcionarios
con respecto a llegar a nuevas áreas o al ser trasladados, porque se podría pensar que están
dispuestos a los cambios, sin la necesidad de pensar o de preocuparse en la aceptación o el
rechazo en los nuevos escenarios de trabajo.

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 21. ¿Tiene usted la necesidad de sentirse aceptado (a) por todas las personas que conoce?

Esta gráfica, (Grafico 22) sería una oportunidad de mejora con toda seguridad, ya que
siguiendo con la teoría de Goleman, podemos afirmar que el estado sentimental es un
potencializador de los pensamientos y de las conductas, y que aun cuando los sentimientos nos
invadan debemos redireccionar estos para una mejor conducta y un adecuado pensar.
 15
10
5
0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 22. ¿Siente usted que sus sentimientos alteran sus pensamientos?

Básicamente y más en el área de la salud, los colaboradores deberían tener la habilidad de

reflejar un buen estado de ánimo, aun cuando sea esta la realidad, ya que es necesario apartar los
problemas personales del ámbito laboral. (Grafico 23)

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 23. ¿Cree usted que es necesario mostrarse ante los demás con una expresión de alegría, aunque no lo
sienta en ese momento?

El análisis de este punto (grafico 24) es algo contraproducente, porque al generar

empoderamiento para las decisiones en los sujetos se podrían gestar riñas entre los
colaboradores, así que lo que se podría hacer es generar ambas coas empoderamiento y
comunicación asertiva.

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia
 Grafico 24. ¿Le resulta más fácil seguir a otros antes de tomar el mando?

Al igual que en algunas otras preguntas hay mucha dispersión (grafico 25), y el análisis se
torna un poco complejo, aunque es muy complejo predecir la actitud de las personas ante una
situación de perdida, lo que se podría hacer seria orientar a una mejor solución del problema y
una buena actitud frente a la pérdida.

15
10
5
0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 25. ¿Ante la pérdida de algo muy importante en su vida es factible que lo tome de manera positiva?

Esta es una oportunidad de mejora grande sin duda alguna, ya que una persona tal como lo
afirma Goleman (1995), con una autoestima efectiva no tiene miedo al cambio y se puede
acoplar y acomodar en cualquier ámbito laboral, sin miedo de salir de su zona de confort.
(Grafico 26)

15
10
5
0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia
Grafico 26. ¿Le incomoda cuando le sacan de su ambiente cotidiano, porque le cuesta adaptarse a nuevas cosas?

La puntuación de este reactivo (grafico 27), está bastante dispersa por lo cual es muy
arriesgado generar cualquier tipo de análisis general, pero teniendo en cinta que el 33%
respondió con mucha frecuencia, se podría percibir que los sujetos son muy permeables ante sus
sentimientos y que afecta el estado de ánimo por problemas personales quizá en el ámbito
laboral.
 10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 27. ¿Su conducta depende mucho del estado de ánimo que tenga en ese momento?

La inseguridad y el compromiso en ocasiones hacen flaquear acepar y asumir cosas que no

son útiles para la vida laboral y en general para la vida misma, este bajo grado de seguridad se
podría trabajar y sacar un buen provecho laboralmente. (Grafico 28)

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 28. ¿Cuándo le hacen proposiciones que no le interesan no tiene dificultad para rechazarla?

En este reactivo (grafico 29) hay mucha dispersión en las respuestas, y de hecho lo esperable
seria que todos los sujetos de la muestra aceptaran las oportunidades de cambio para generar un
mejor entorno, por lo cual respecto a este resultado la intervención sería un poco más profunda.

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 29. ¿Cuándo le hacen sugerencias sobre aspectos que debe cambiar, lo acepta solo de personas que sean
muy cercanas a usted?
 Este resultado en el grafico 30, nos refleja la falta de comunicación asertiva entre los
funcionarios, y este podría ser un aspecto urgente de mejora para generar una productividad
mayor y mucho más eficiente.

10

0
Siempre Con A veces Rara vez Nunca
frecuencia

Grafico 30. ¿Cuándo está usted en apuros, le cuesta pedir favores y expresar abiertamente lo que necesita?

DISCUSIÓN

De acuerdo con Reuven Bar‐On (Bennis, 2011) podemos encontrar que en nuestros
participantes de estudio la inteligencia emocional si es un factor gracias al cual pueden ser más
eficaces y tener éxito en el área laboral en el que se desenvuelven, a pesar de todas las
complicaciones externas a la misma persona que desarrolla este trabajo.

Interpretando las emociones y acciones que más les cuesta a las personas expresar notamos
que la comunicación es una de estas, y no solamente de manera verbal. Como menciona Rico
(2002) la comunicación no es solo verbal, la gestualización no acorde a lo que se habla puede
generar conflictos en el área laboral como se denota en nuestra muestra, al ser esta la pregunta
con menor puntuación.

Por otro lado a pesar de notar que exteriorizar de manera asertiva las emociones cuesta mucho
en lo que concierne en el ámbito laboral, ayudar a sus pares es una de las acciones y emociones
que más satisfacción genera en las personas. Como bien lo dice Goleman (1995) en una de sus
categorías, establecer relaciones interpersonales es una muestra del buen manejo de la
inteligencia emocional de cada uno. Al interactuar de forma suave y efectiva con los demás es
muestra de reconocimiento de emociones no solo propias sino también en los demás.
 Finalmente el éxito laboral se ve notablemente afectado por el manejo que le da a la
inteligencia emocional cada persona. Teniendo en cuenta que no solamente el reconocimiento de
las propias emociones, sino también el reconocimiento de las de los demás, se construye una
base que ayudara a que se tenga un buen ritmo de trabajo y efectividad en el mismo.

CONCLUSIONES

En esta investigación se puede afirmar que el uso inadecuado de la inteligencia emocional, si

influye en las actividades laborales del personal del área de consulta externa del Hospital de San
José centro.

La mayoría del personal de consulta externa del Hospital de San José centro, maneja la
inteligencia emocional de una forma muy básica frente a su entorno laboral, lo que nos llevaría a
generalizar que el personal del hospital no tiene un uso adecuado de dicha inteligencia. Es decir
que deben reforzar alguno de los aspectos que propone Goleman para un buen manejo de la
inteligencia emocional, logrando generar así mayores oportunidades de razonar o resolver
problemas de una forma positiva dentro de su entorno laboral.

Además de esto, podemos afirmar que existe un déficit en cuanto a seguridad y autoconfianza
por parte de los funcionarios de esta área, lo cual se puede reflejar de manera negativa ante una
situación de emergencia, lo que nos lleva a pensar que los funcionarios no poseen una clara
autopercepción o un autoconocimiento, que los ayude a resolver desde una firme posición las
dificultades que se les presenta en su entorno laboral.

De acuerdo al segundo aspecto planteado por Goleman y los resultados obtenidos en nuestra
investigación, podemos decir que el personal de consulta externa del hospital no enfoca sus
emociones de una forma que les pueda ayudar a obtener un mejor desarrollo en sus actividades,
ya que refleja momentos de irritabilidad y una mala tolerancia a la frustración, lo cual nos
muestra una falencia en el autoestima. Asimismo, podemos afirmar que esta área no se encuentra
al 100% de su capacidad emocional, en lo cual se puede trabajar para ampliar las oportunidades
de mejora.
 En cuanto a la automotivación, observamos que en el área evaluada no se encuentra en un alto
porcentaje a la hora de tratar temas laborales, ya que las emociones que no son bien trabajadas
por parte de ellos, generan acciones poco productivas y efectivas para la institución.

Al indagar sobre las relaciones que se tienen entre los colaboradores y los usuarios,
encontramos: Primero, que la empatía entre los dos no siempre es buena, ya que no se maneja
una comunicación asertiva ni gestual ni verbalmente, generando reacciones negativas ya sea en
el usuario o en el colaborador. Segundo podemos decir que a pesar de no tener la mejor
comunicación, la mayoría de las personas que hicieron parte de nuestra investigación, reúnen
varios aspectos que ayudan al dominio de habilidades sociales, por lo cual podemos decir que
reconocen las emociones de los demás y se centran en sus necesidades o problemas de una forma
efectiva logrando así una interacción de forma suave y asertiva para su entorno laboral.

Por último, cabe resaltar como aspecto positivo, que al ser este un sector de salud, donde la
función principal es ayudar al usuario, esta labor refleja una sensación positiva en los
funcionarios haciendo su trabajo de una manera mucho más vocacional.

RECOMENDACIONES

La recomendación que se logra hacer por medio de esta investigación, es que se debe planear,
controlar y asesorar de manera oportuna y por un especialista el tema de la inteligencia
emocional y su uso adecuado, ya que es de reconocer que en el ámbito laboral del área de
consulta externa del Hospital de San José centro, no se percibe un adecuado manejo de la misma
por parte del personal que allí labora. Además de ayudar a redireccionar las emociones de enojo,
ansiedad y furia, en reacciones positivas tanto entre compañeros de trabajo y en la relación de los
mismos con los usuarios.
 REFERENCIAS

Arnau, J. (1995). Estructura formal del diseño de investigación. En J. Arnau (Ed.).

Bennis, W. (2011). Inteligencia emocional en el trabajo. Barcelona, España.: kairos.
Bisquerra, R. (2003). Educación emocional y competencias básicas para la vida. Revista de
Investigación Educativa, Vol. 21, No.1, págs. 7-43
Campbell, D.T. (1988). Metodología y epistemología de las ciencias sociales. Universidad de
Chicago.
Cook, T.D. & Campbell, D.T. (1986). Las hipótesis causales de la práctica cuasi-experimental.
Goleman, D. (1995). Inteligencia Emocional. Barcelona, España.: Editorial Kairos.
Martinez, W. (2008). Estadística Descriptiva con énfasis en Salud Publica. Barcelona España:
Editorial la Hoguera.
Mayer. J. Caruso. D. & Salovey. P. (1999). “Emotional intelligence meets traditional standards
for an intelligence”.
Mayer, J. Salovey. P. & Caruso. D. (2002). Emotional Intelligence Test (MSCEIT). Toronto,
Canada.
O´Boyle Jr. E., Humphrey. R., et al. (2010). La relación entre la inteligencia emocional y el
rendimiento en el trabajo: Un meta-análisis. Journal of Organizational Behavior; Recuperado
de; http://onlinelibrary.wiley.com/wol1/doi/10.1002/job.714/full
Ponce. V, Sanmartin. E. (2010). Las inteligencias múltiples y su relación con el aprendizaje en
niños de educación básica. (Tesis de grado). Universidad de cuenca. Cuenca, Ecuador. En
línea, Disponible en: http://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/2326/1/tps626.pdf
Redonta. J, Obiols. M. Bisquerra. R. (2006). Emoción y conflicto, aprenda a manejar las
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Rico Rico, Carlos Antonio; (2002). La inteligencia emocional en el trabajo. De Hendrie
Weisinger. Revista Facultad de Ciencias Económicas: Investigación y Reflexión,
páginas 101-104.
Salovey. P. & Caruso, D. (2000). “Models of emotional intelligence”.
Test de Inteligencia Emocional www.educacion-virtual.org