Manajemen Mutu

Analisis Permasalahan Pembuatan Kapal Baru dalam Materi yang Telah

Diberikan

“ SAYA TIDAK MEMBERI DAN MENERIMA DALAM MENGERJAKAN

UJIAN INI “

Romzatul Widad

NPM. 05.2016.1.01126

DOSEN PEMBIMBING
Dr. Ir. Minto Basuki, M.T

NIP.921029

JURUSAN TEKNIK PERKAPALAN

FAKULTAS TEKNOLOGI MINERAL DAN KELAUTAN

INSTITUT TEKNOLOGI ADHI TAMA

SURABAYA

2018
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas kemurahan hati,
petunjuk, rahmat serta hikmat-Nya Tugas Manajemen Mutu ini dapat selesai. Tidak
lupa pula ucapan terima kasih kepada dosen mata kuliah dan dosen pembimbing
Bapak Dr. Ir. Minto Basuki, M.T yang senantiasa selalu sabar membimbing kami
dalam proses pengerjaan Tugas Manajemen Mutu ini. Begitu juga untuk keluarga
yang senantiasa memberikan dukungan baik material maupun moriil dan saudara-
saudara yang selalu memberikan inspirasi dan semangat untuk dapat menyelesaikan
Tugas Manajemen Mutu ini sesuai dengan yang direncanakan. Serta semua pihak
yang turut membantu, yang tidak dapat dapat disebutkan satu persatu disini.

Semoga dengan adanya Tugas Manajamen Mutu ini kedepannya bisa bermanfaat
bagi kawan-kawan dan mahasiswa khususnya. Namun kami juga menyadari bahwa
makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karenanya demi kesempurnaan
Tugas Manajemen Mutu ke depannya, kritik dan saran sangat kami harapkan.
Selebihnya kami mohon maaf apabila ada penulisan kata yang salah atau kurang
berkenan. Akhir kata kami mengucapkan terima kasih.

Surabaya, 5 November 2018

Romzatul Widad
 DAFTAR ISI

Manajemen Mutu.....................................................................................................................1
Analisis Permasalahan Pembuatan Kapal Baru dalam Materi yang Telah Diberikan...............1
“ SAYA TIDAK MEMBERI DAN MENERIMA DALAM MENGERJAKAN UJIAN INI “. 1
DOSEN PEMBIMBING..........................................................................................................1
KATA PENGANTAR...............................................................................................................2
DAFTAR ISI............................................................................................................................3
PEMBAHASAN......................................................................................................................4
1.1. Landasan Teori.........................................................................................................4
1.2. Analisa.....................................................................................................................5
1.7. Saran........................................................................................................................8
Refrensi:.................................................................................................................................10
Landasan Teori...................................................................................................................10
 PEMBAHASAN

1.1. Landasan Teori.

Dalam deskripsi ini bagaimana budaya mutu dan implementasi manajemen
mutu, sebelum membahas lebih jauh kita harus mengetahui apa itu mana jemen
mutu. Menurut(Wijaya, 2008). Dan definisi mutu menurut K. Ishikawa (1992)
Ishikawa berpendapat bahwa mutu berarti kepuasan pelanggan. Dengan
demikian, setiap bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan. Kepuasan
pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi.

Mutu ialah produk atau jasa yang sesuai dengan acuan standar yang telah
dipilih dan banyak digunakan serta bertujuan memuaskan pelanggan (costumer).
Suatu galangan dikatakan berhasil jika hasil dari galangan tersebut mampu
memenuhi kebutuhanan kepuasan yang diharapkan. Mutu bermanfaat bagi dunia
perkapalan untuk meningkatkan pertanggung jawaban (akuntabilitas) pekerja
lebih profesional.

Definisi konseptual Manajemen Mutu menurut konsep ISO 9001:2000 adalah

system manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal
mutu. Sistem Manajemen Mutu juga berarti suatu tatanan yang menjamin
tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang direncanakan; dan tatanan
yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/ produksi. Dengan
demikian, dapat diartikan bahwa Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 adalah
persyaratan standar yang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi
dalam memenuhi persyaratan pelanggandan peraturan yang sesuai. Karena itu,
ISO 9001:2000 fokus pada proses, bukan produk.

Pada pembahasan ini mendeskripsikan “Budaya Mutu Dan Implementasi

Manajemen Kualitas”, sebelum lebih mendalami budaya mutu menurut Kujala
dan Ullrank (2004) hendak nya dipahami terlebih dahulu akar dari budaya mutu
yaitu budaya organisasi, karena budaya mutu merupakan subset dari budaya
organisasi. Menurut Robbins (2001) budaya organisasi merupakan system makna
bersama terhadap nilai-nilai primer yang dianut bersama dan dihargai organisasi,
yang berfungsi menciptakan pembedaan yang jelas antara satu organisasi dengan
organisasi lainnya, menciptakan rasa identitas bagi para anggota organisasi,
mempermudah timbul nya komitmen kolektif terhada porganisasi, meningkatkan
kemantapan system social, serta menciptakan mekanisme pembuat makna dan
kendali yang memandu membentuk sikap dan perilaku para anggota organisasi.
 Pada dasar nya Sistem Manajemen Mutu itu sangat penting bagi perusahaan,
dimana budaya mutu merupakan sebuah identitas untuk perusahaan tersebut agar
dapat membedakan dengan perusahaan lainnya, karena budaya mutu setiap
perusahaan itu berbeda-beda. Implementasi manajemen mutu dalam perusahaan
dapat mencerminkan perusahaan tersebut, dimana semakin baik implementasi
manajemen mutu dalam perusahaan akan semakin baik standar di dalam
perusahaan tersebut. Implementasi manajemen mutu ini yaitu pelaksanaan
strategi dalam memaksimalkan seluruh sumber daya melalui perbaikan terus
menerus untuk mengantar kan perusahaan pada kondisi yang selalu prima
melalui ISO.

1.2. Analisa
 Dalam masalah ini, seharusnya perusahaan tersebut telah menyalahi peraturan
dan mengurangi kepuasan pelanggan, dimana telah ditetapkan kontrak yang
harus diselesaikan karena hal ini berkaitan dengan waktu penggunaan kapal
dan cost yang akan di kelola kembali, namun karena negara tidak merasa
dirugikan, dan pembanganunan tetap berlanjut maka tidak ada masalah dalam
hal tersebut.
 Akan tetapi adanya pengaruh signifikan pada citra perusahaan dan cost dari
penyelesaian pembuatan kapal baru yang harus sesuai waktu kontrak yang
telah disetujui, agar para pelanggan (customer) tetap konsisten, loyal, serta
puas dalam menggunakan jasa dari perusahaan tersebut, Maka dari itu perlu
diselesaikan sesuai kontrak untuk menjaga dan meningkatkan nilai kepuasan
dari pelanggan, agar para pelanggan (customer) tetap konsisten, loyal, serta
puas dalam menggunakan jasa dari perusahaan tersebut.

1.3. Loyalitas
Loyalitas ialah pengukuran seberapa sering dan intensitas konsumen ketika
sedang menyeleksi untuk membeli barang yang sama dalam periode yang sama
(Gilbert 2001:39). Salah satu target dari perusahaan adalah membuat para
konsumennya menjadi loyal baik terhadap produknya maupun merek yang
ditawarkan karena ketika sebuah perusahaan dapat membuat loyal para konsumen
maka sudah dapat dikatakan perusahaan tersebut berhasil. Walaupun begitu, loyalitas
konsumen merupakan hal yang sangat sulit dicapai, perusahaan harus dapat mengerti
apa yang sedang diinginkan oleh konsumennya.
Loyalitas merupakan keputusan sendiri yang dibuat sendiri oleh konsumen
untuk tetap menjadi pelanggan suatu perusahaan untuk jangka waktu tertentu
(Lovelock dan Wright 2002:104). Gilbert (2001:39) mengemukakan keuntungan-
keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal yaitu:
biaya pemasaran, di mana biaya untuk merebut pelanggan lebih tinggi daripada
mempertahankan pelanggan; biaya transaksi, yang menjadi lebih lebih rendah. Sikap
konsumen terhadap suatu produk dapat bervariasi bergantung pada orientasinya
berkenaan dengan sikap ini, pemasar dapat mengidentifikasi segmen konsumen
berdasarkan manfaat produk yang diinginkan oleh konsumen.
Kelompok konsumen itu bisa didasarkan pada demografi sekelompok umur,
kelas sosial, dan gaya hidup (Morrison 2002, 423). Berdasarkan jenis, terdapat dua
jenis loyalitas menurut (Fitzgibbon & White 2005, 2) yaitu behavioural (keprilakuan)
dan attitudinal (kesikapan) yang mana pengertian loyalitas keprilakuan adalah sebagai
suatu bentuk hubungan yang kuat antara sikap konsumen dalam melakukan intensitas
pembelian ulang, dengan kata lain jenis loyalitas ini dapat dipakai untuk mengukur
indeks loyalitas pada produk barang dan jasa.

1.4. Kualitas
Kualitas produk dapat didefinisikan sebagai sebuah bidang pembelajaran yang
telah dikembangkan untuk mendefinisikan dan menggambarkan bagaimana
pelayanan disamapikan dalam kondisi tertentu agar dapat memuasakan pelanggan
atau penerima (Boyt, Lusch dan Naylor 2001). Jika pelayanan yang disampaikan
sesuai atau melebihi harapan pelanggan maka hal itu bisa kita kategorikan sebagai
kualitas pelayanan tinggi. Zeithaml & Bitner (2003:132) mengemukakan arti dari
kualitas jasa sebagai kualitas pelayanan merupakan penyampaian jasa atau pelayanan
yang baik atau sangat baik dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan.
Kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi yang mempengaruhi pandangan
tentang kualitas, yaitu: Reliability, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara andal dan akurat. Responsiveness, kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang segera. Assurance, pengetahuan,
keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan. Empathy, perhatian secara individu yang diberikan kepada
pelanggan. Empathy tergambarkan pada keadaan yang memberikan perhatian,
mendengarkan, menyesuaikan, dan fleksibel didalam menyampaikan jasa sesuai
dengan yang dikehendaki oleh konsumen. Tangibles, tampilan fisik perusahaan;
peralatan, pegawai, dan lainnya.
Pada permasalahan kali ini kualitas perusaahan ini kemungkinan berkurang,
yang mengakibatkan keterlambatan dalam pembuatan kapal . Berkurangnya bisa jadi
dari segi pegawai atau peralatan, dll. Yang amat disayangkan mengakibatkan
keterlambatan pelayanan ,dan kepuasan pelanggan yang tidak diutamakan . Hal ini
yang berakibat fatal bagi perusahaan karena tidak menjamin budaya mutu
perusahaan.

1.5. Harga/biaya
Harga merupakan jumlah uang yang harus konsumen bayarkan untuk
mendapatkan produk tersebut. Harga didefinisikan sebagai jumlah yang ditagihkan
untuk suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk
manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler & Amstrong, 2006).
Harga juga memainkan peranan yang penting dalam mengkonsumsikan kualitas dari
jasa tersebut. Zeithaml dan Bitner (2003, 490) mengungkapkan bahwa “apa yang
dikandung dari suatu nilai”, yaitu: nilai adalah harga yang rendah., nilai adalah segala
sesuatu yang saya inginkan dalam produk, nilai adalah kualitas yang saya dapatkan
karena saya membayar harga., nilai adalah segala sesuatu yang saya dapatkan untuk
apa yang saya berikan.
Dan permasalahan kali ini ,customer sudah mengikuti prosedur yang ada ,
mulai dari pembiayaan ( cost ), dll agar supaya perusahaan menyelesaikan permintaan
customer / pelanggan itu tepat waktu. Namun akhirnya ketika waktu yang ditetapkan
pun kapal-kapal tersebut belum selesai atau belum mencapai pada titik puncak.
Maka dari itu perlu diselesaikan sesuai kontrak untuk menjaga dan meningkatkan
nilai kepuasan dari pelanggan, agar para pelanggan (customer) tetap konsisten, loyal,
serta puas dalam menggunakan jasa dari perusahaan tersebut.
1.6. Waktu
Waktu tunggu memberikan permasalahan bagi perusahaan jasa ketika
permintaan konsumen melebihi kapasitas yang ada sehingga menyebabkan antrian
yang panjang. Hal ini disebabkan karena adanya keragaman dalam tingkat permintaan
dan pelayanan yang diberikan. Dalam kenyataan, kedatangan para tamu terjadi secara
acak (random), begitu juga tingkat pelayanan yang diberikan sehingga kadang terjadi
ketidaksesuaian dalam pemberian jasa dan menyebabkan keterlambatan Menurut
Gilbert (2001), kinerja waktu tunggu dapat diukur dengan beberapa cara, salah satu
ukuran dari kinerja waktu tunggu adalah berapa lama seorang konsumen menunggu
untuk memperoleh suatu pelayanan.
Dan dimana pada permasalahan kali ini ialah waktu penyelesaian kapal
tersebut mengalami keterlambatan yang cukup lama ,dan untuk saat ini saja
progresnya masih mencapai 86%. Kepuasan pelanggan tersebut amat sangat
berkurang yang dikarenakan tidak sesuai kontrak dan kinerja dalam perusahaan
tersebut tidak maksimal .

1.7. Saran
 Dalam hal ini perlu adanya komunikasi, dan kerja sama yang baik antara
pelanggan, perusahaan, internal pekerja dalam perusahaan, dan juga
perusahaan lain atau di perlukan anak perusahaan (subcon). Agar
pembangunan dapat sesuai dengan jadwal yang telah di setujui kedua bela
pihak, dan tidak merugikan salah pihak terlebih pihak pelanggan, karena
kepuasan pelanggan sangat berarti dalam menunjang citra dan kinerja
perusahaan tersebut.
 agar para pelanggan (customer) tetap konsisten, loyal, serta puas dalam
menggunakan jasa dari perusahaan tersebut, Maka dari itu perlu diselesaikan
sesuai kontrak untuk menjaga dan meningkatkan nilai kepuasan dari
pelanggan.
Refrensi:

Landasan Teori
 Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Malang : Bayumedia
Publishing.

 http://repository.untar.ac.id/346/1/2066-4510-1-SM.pdf