TUGAS KELOMPOK 4

LEADERSHIP COMMUNICATION
Leadership Through Effective External Relations
Studi Kasus: Hilangnya Malaysia Airlines MH370

Disusun Oleh :

Anysa Riska Utomo (447538)

Muhammad Irfan Lazuardian Rizky (447630)

Wati Purnamasari (447663)

MASTER OF MANAGEMENT PROGRAM

FACULTY OF ECONOMICS AND BUSINESS
GADJAH MADA UNIVERSITY
YOGYAKARTA
2019
 Anysa Riska Utomo (447538)
Muhammad Irfan Lazuardian Rizky (447630)
Wati Purnamasari (447663)

A. CASE OVERVIEW
Pesawat milik Malaysia Airlines Boeing 777-200ER dengan kode pesawat MH 370
menghilang dari radar kurang dari satu jam setelah tinggal landas pada 8 Maret 2014, dari
Bandara Kuala Lumpur – Malaysia menuju Bandar Udara Internasional Ibu Kota Beijing
– China. Pesawat mengangkut 227 penumpang serta 12 awak kabin yang berasal dari 15
negara. Pada pukul 02.15 pesawat muncul di radar namun kemudian berbelok jauh dari
jalur normal hingga akhirnya tidak terlacak kembali. Keluarga dari penumpang pesawat
MH370 telah menunggu pesawat yang seharusnya tiba di Bandara Beijing pukul 06.40
namun hingga 6 jam setelah jadwal kedatangan, Pesawat MH370 tidak pernah mendarat
di Bandara Beijing.
Isu Utama: Rendahnya manajemen krisis Malaysia Airlines dalam menangani kasus
hilangnya pesawat MH370.

B. EXTERNAL RELATION STRATEGY

Berdasarkan kasus diatas, maka fokus komunikasi akan ditekankan pada stakeholders
eksternal dengan analisa strategi komunikasi eksternal sebagai berikut:

Isu Audiences Informasi Informasi Tujuan Tindak Lanjut

yang yang
sudah ingin
dimiliki diketahui
Hilangnya  Passenger’s Hilangnya Kepastian Menginforma Mengumumkan
Pesawat Family pesawat kedatanga sikan perihal kepada duta besar
MH370  Government MH370 n pesawat hilangnya Negara asal
dari radar  Partners dari radar MH370 di pesawat penumpang dan
(ATC) Bandara MH370 dari keluarga
Beijing radar penumpang
terkait kabar
hilangnya
pesawat MH370
dari radar

Pencarian  Passenger’s Rencana Hasil Mengetahui Membentuk tim

pesawat Family pencarian tindak keberadaan SAR untuk
MH370  Government pesawat lanjut dari pesawat melakukan
MH370 pencarian MH370 pencarian pesawat
yang pesawat MH370
hilang dari MH370
radar

1|P a g e
 Anysa Riska Utomo (447538)
Muhammad Irfan Lazuardian Rizky (447630)
Wati Purnamasari (447663)

Membuat  Passenger’s Pihak Pembahar Memberikan Memberikan tiket

Crisis Family Malaysia uan berita informasi dan gratis untuk pergi
center  Government Airlines mengenai melibatkan ke Kuala Lumpur
mengenai  Media memberik proses keluarga serta akomodasi
pembahar  Customers an pencarian penumpang dan mendampingi
uan berita  Investors tunjangan pesawat pesawat keluarga
terkait  Partners transportas MH370 MH370 penumpang
hilangnya i serta terkait selama berada di
pesawat akomodasi informasi Kuala Lumpur
MH370 bagi para terbaru
dan proses keluarga mengenai
pencarian penumpan proses
g MH370 pencarian
yang ingin
mencari
informasi
ke
Bandara
Kuala
Lumpur

C. COMMUNICATION STRATEGY FRAMEWORK

Framework strategi komunikasi diatas kami jadikan acuan untuk menilai efektifitas
tersampaikannya pesan ke audiens. Mula- mula kami menjabarkan siapa stakeholder
eksternal yang terkait melalui matriks lalu ada penjabaran detail aspek strategi komunikasi.

 Purpose and Strategic Objectives

1. Mengomunikasikan secara baik mengenai kabar hilangnya pesawat MH370
2. Menginformasikan secara berkala mengenai pembaharuan berita terkait proses
pencarian pesawat MH370

2|P a g e
 Anysa Riska Utomo (447538)
Muhammad Irfan Lazuardian Rizky (447630)
Wati Purnamasari (447663)

 Major Message
1. Malaysia Airlines bertanggung jawab secara penuh terkait hilangnya pesawat
MH370.
2. Perusahaan akan berusaha secara maksimal dan meminta bantuan kepada Negara
lain yang dapat memberikan bantuan untuk melakukan pencarian pesawat MH370.
3. Apabila dalam kurun waktu yang telah ditentukan pesawat MH370 tidak kunjung
ditemukan, maka Malaysia Airlines akan memberikan kompensasi kepada pihak
keluarga penumpang MH370 sesuai dengan peraturan penerbangan internasional
sebesar $175,000 USD.
 Selected Spokesperson
CEO Malaysia Airlines Ahmad Jauhari Yahya : Pesawat MH370 mengangkut sebanyak
227 penumpang yang berasal dari 13 negara oleh karena itu spokesperson yang tepat
untuk mewakili Malaysia Airlines untuk memberikan kabar kepada 13 negara tersebut,
keluarga penumpang serta para audiences lain adalah CEO Malaysia Airlines yang
dalam hal ini bertanggung jawab secara penuh terhadap apa yang terjadi pada Malaysia
Airlines.
 Effective Medium and Forum
1. Press release
2. Press Conference
3. Hotlines dan Crisis Center
 Best Timing
Setelah pihak Malaysia Airlines mengetahui pesawat MH370 menghilang dari radar
serta mengonfirmasi hal ini ke Kementerian Perhubungan Malaysia.
 Monitoring the Results
1. Mengumpulkan informasi dari semua pihak yang terlibat dalam proses pencarian
pesawat MH370.
2. Memberikan pembaharuan informasi secara berkala tentang proses pencarian
pesawat MH370.
3. Menanggapi setiap pertanyaan, baik dari pihak keluarga penumpang maupun
audiences lainnya dengan jawaban yang sudah disepakati perusahaan untuk
disebarluaskan guna mencegah adanya miscommunication.

3|P a g e
 Anysa Riska Utomo (447538)
Muhammad Irfan Lazuardian Rizky (447630)
Wati Purnamasari (447663)

D. MATRIX ANALYZING STAKEHOLDER

High

Partner (ATC)
Customer
(Keluarga
Government
penumpang
(Duta Besar)
dan calon
Media penumpang)
Importance

Investors

Low Difficulty of reaching High

 Major External Stakeholder

1. Customer: Dalam kasus hilangnya pesawat MH370 yang paling dirugikan adalah
dari pihak keluarga penumpang, sehingga opini mereka sangat berpengaruh terhadap
image perusahaan. Oleh karena itu komunikasi yang efektif kepada customer
sangatlah penting.
2. Government: Pesawat MH370 memiliki penumpang sebanyak 227 orang dengan
awak kabin sebanyak 12 orang yang berasal dari 15 negara, yaitu Australia, Kanada,
Tiongkok, Prancis, Hong Kong, India, Indonesia, Iran, Malaysia, Belanda, New
Zealand, Russia, Taiwan, Ukraina dan Amerika Serikat. Oleh karena itu diperlukan
komunikasi eksternal kepada 15 negara melalui duta besar Negara tersebut untuk
menyampaikan berita hilangnya pesawat serta berkoordinasi dengan keluarga dari
penumpang. Koordinasi juga dapat dilakukan dengan Negara-negara tersebut untuk
meminta bantuan pencarian pesawat MH370.
3. Partners (ATC): ATC membantu untuk menyediakan informasi mengenai pesawat
MH370 dari awal pesawat lepas landas hingga pesawat tidak terdeteksi di radar,
sehingga dapat membantu pencarian pesawat.
4. Media: Media memiliki pengaruh yang cukup kuat untuk mempengaruhi bisnis dan
opini publik terhadap perusahaan. Dalam kasus ini media diikutsertakan untuk
membantu penyebaran informasi terkait dengan hilangnya pesawat MH370 serta
menyebarluaskan informasi terkini terkait proses pencarian MH370

4|P a g e
 Anysa Riska Utomo (447538)
Muhammad Irfan Lazuardian Rizky (447630)
Wati Purnamasari (447663)

5. Investor: Perusahaan harus memberikan informasi terkait bagaimana mereka

mengatasi masalah ini serta berusaha untuk menjaga citra perusahaan agar tetap
dipercaya oleh shareholders sehingga nilai perusahaan tidak turun dan investor tetap
bersedia untuk berinvestasi di Malaysia Airlines.

E. MEDIA PLAN
Kami membuat perencanaan media sebagai saluran informasi dari pihak Malaysia
Airlines untuk external stakeholder yang disesuaikan dengan sifat media serta tujuan
penyebaran informasi:
 Press Release: Malaysia Airlines menerbitkan press release sebagai pernyataan resmi
secara singkat dari perusahaan kepada media mengenai kasus hilangnya pesawat
MH370.
 Press Conference: Malaysia Airlines diwakilkan oleh CEO Malaysia Airlines, Ahmad
Jauhari Yahya, menggelar press conference terkait hilangngnya pesawat MH370
dengan tujuan publik mengetahui secara detail mengenai apa yang sedang terjadi dan
bagaimana tindakan perusahaan untuk melakukan proses pencarian pesawat MH370.
 Hotlines dan Crisis Center: Malaysia Airlines menyertakan Hotlines resmi agar para
stakeholder yang membutuhkan informasi secara langsung dapat menghubungi nomor
tersebut dan juga memiliki akses secara langsung melalui crisis center di kantor
Malaysia Airlines.

Isu Audience Media Konten Tujuan Timing

Informasi

Malaysia Government Press Informasi Menginformasik Saat pesawat

Customer
Airlines Release mengenai an mengenai diketahui
Media
bertanggung Investor hilangnya hilangnya menghilang
Publik
jawab pesawat pesawat MH370 dari radar
terhadap MH370 dari serta pernyataan dan putusnya
hilangnya radar dan pertanggungjawa komunikasi
pesawat masih belum ban pihak pesawat
MH370 ditemukan Malaysia MH370
Airlines atas dengan pihak
Pihak insiden ini ATC

5|P a g e
 Anysa Riska Utomo (447538)
Muhammad Irfan Lazuardian Rizky (447630)
Wati Purnamasari (447663)

Malaysia
Airlines
menyatakan
permintaan
maaf serta
bertanggung
jawab atas apa
yang terjadi
pada pesawat
MH370

Adapun
pembaharuan
berita
mengenai
proses
pencarian akan
disampaikan
secara detail
melalui Press
Conference
Malaysia Government Press Pihak Malaysia Memberikan
Customer
Airlines Confrence Airlines informasi yang
Media
bertanggung Investor memberikan jelas kepada
Publik
jawab pernyataan dan semua pihak
terhadap informasi yang terlibat
hilangnya secara detail terutama
pesawat mengenai keluarga dari
MH370 hilangnya penumpang
serta pesawat pesawat MH370
berusaha MH370 serta negara-
semaksimal negara yang
Pihak Malaysia
mungkin warga negara-nya
Airlines

6|P a g e
 Anysa Riska Utomo (447538)
Muhammad Irfan Lazuardian Rizky (447630)
Wati Purnamasari (447663)

dalam meminta maaf merupakan

proses yang sebesar- penumpang
pencarian besarnya MH370.
serta mengenai
transparasi insiden
data yang hilangnya
ditemukan pesawat
MH370 serta
menyatakan
bertanggung
jawab secara
penuh atas
insiden ini

Pihak Malaysia
Airlines
memberikan
akomodasi
secara penuh
(tiket pesawat
ke KL dan
hotel) kepada
perwakilan
keluarga
penumpang
yang ingin
datang ke
Malaysia untuk
mendapatkan
informasi lebih
lanjut

Pihak Malaysia
Airlines

7|P a g e
 Anysa Riska Utomo (447538)
Muhammad Irfan Lazuardian Rizky (447630)
Wati Purnamasari (447663)

menyebutkan
langkah
selanjutnya
dalam kasus
hilangnya
pesawat
MH370 adalah
memulai
proses
pencarian yang
akan dipimpin
oleh Malaysia
Airlines
dibantu oleh
pemerintah
Negara
Malaysia serta
Negara dengan
warga Negara
termasuk di
dalam pesawat
MH370

Pihak Malaysia
Airlines
memberikan
Hotlines yang
dapat
digunakan oleh
pihak keluarga
yang ingin
mendapatkan
informasi lebih
lanjut serta

8|P a g e
 Anysa Riska Utomo (447538)
Muhammad Irfan Lazuardian Rizky (447630)
Wati Purnamasari (447663)

menyediakan
crisis center di
kantor
Malaysia
Airlines, Kuala
Lumpur

Apabila dalam
kurun waktu
yang telah
ditentukan
pesawat
MH370 tidak
kunjung
ditemukan,
maka Malaysia
Airlines akan
memberikan
kompensasi
kepada pihak
keluarga
penumpang
MH370 sesuai
dengan
peraturan
penerbangan
internasional
sebesar
$175,000 USD

Malaysia Customer Hotlines Nomor telepon

Publik
Airlines dan Crisis yang dapat
memberikan center dihubungin 24
kemudahan jam untuk

9|P a g e
 Anysa Riska Utomo (447538)
Muhammad Irfan Lazuardian Rizky (447630)
Wati Purnamasari (447663)

bagi customer
stakeholder maupun public
untuk bertanya
mendapatka mengenai
n informasi insiden
terkait pesawat
hilangnya MH370 dengan
pesawat operator yang
MH370 sudah
diberikan
cukup
informasi
sehingga dapat
menjawab
pertanyaan
dengan sesuai.

F. PRESS RELEASE
Berdasarkan informasi yang sudah dijabarkan di atas, berikut adalah press release
yang kami buat selaku pihak Malaysia Airlines. Mengingat audience berasal dari berbagai
negara dan mayoritas penumpang merupakan Warga Negara Tiongkok dan maskapai
pesawat berasal dari Malaysia maka kami akan mengeluarkan Press Release dalam tiga
bahasa yaitu Bahasa Inggris selaku Bahasa Internasional, Bahasa Melayu serta Bahasa
Mandarin. Berikut adalah contoh Press Release dalam Bahasa Indonesia:

10 | P a g e
 Anysa Riska Utomo (447538)
Muhammad Irfan Lazuardian Rizky (447630)
Wati Purnamasari (447663)

Ahmad Jauhari Yahya

Chief Executive Officer of Malaysia Airlines

Hotline : +60 154658

E-mail : malaysiaairlines@malay.com

Press Release

Kuala Lumpur, 08 Maret 2014 – Kementerian Perhubungan Malaysia mengonfirmasi telah

terjadi insiden hilangnya Pesawat Malaysia Airlines MH370, 777-200ER dalam perjalanan dari
Kuala Lumpur ke Beijing pada hari Sabtu, 08 Maret 2014.

Malaysia Airlines selaku pemilik pesawat MH370 meminta maaf sedalam-dalamnya atas
hilangnya pesawat MH370 dan kami sangat berduka atas kejadian yang menimpa penumpang,
serta turut merasakan kesedihan yang dirasakan keluarga serta sanak saudara. Sampai saat ini
belum diketahui secara pasti posisi serta alasan hilangnya pesawat dari radar. Adapun fakta
mengenai kronologis kejadian hilangnya pesawat MH370 adalah sebagai berikut:

1. MH370 dengan jumlah penumpang sebanyak 227 dan awak kabin sebanyak 12 orang
bertolak dari Kuala Lumpur menuju Beijing pada pukul 00.41 pada 08 Maret 2014.
2. Pukul 1.07, transmisi rutin dari komputer pengawas menunjukkan MH370 berada di
rute normal, namun pada pukul 1.21, transponder pesawat, yang memberitahu
keberadaan pesawat pada menara pengawas, tiba-tiba berhenti mengirim sinyal, hingga
akhirnya diketahui pesawat keluar jauh dari jalur normal.

Untuk selanjutnya Malaysia Airlines akan melakukan pencarian secara maksimal untuk
menemukan posisi pesawat MH370. Malaysia Airlines juga menyediakan hotline yang dapat
dihubungi selama 24 jam serta akomodasi bagi perwakilan keluarga penumpang untuk
mendapatkan secara langsung di kantor Malaysia Airlines, Kuala Lumpur. Demikian Press
Release ini untuk dipergunakan sebagaimana mestinya guna memberikan informasi yang
benar, akurat, dan sesuai dengan fakta sebenarnya.
-30-

11 | P a g e