Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan

Tindak Lanjut Terhadap Umpan Balik Masyarakat

Tentang Mutu dan Kepuasan

Nomor : I/ /PKMS/SOP/ 01 /2018

Nomor Revisi : -
SOP
Tanggal Terbit : 08/01/2018
Halaman : 1/2
PUSKESMAS TUSAHALIN

SUKA MERINDU Nip.196308231987031005

1. Pengertian Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah : cara mengumpulkan
informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan
Puskesmas, yang dilakukan melalui : Kotak Saran, Kuisioner dan SMS / E-Mail.

2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan

pelanggan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Suka Merindu, Nomor : / /PKMS/SK/
01/2018, Tentang Cara Mendapatkan Umpan Balik Dari Pelanggan

4. Referensi 1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 13

Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Publik dengan
Partisipasi Masyarakat
2. Permenkes Nomor : 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas
5. Prosedur / Langkah
- langkah A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :
1. Petugas membuka kotak saran setiap hari kerja pada akhir jam pelayanan
2. Petugas mencatat isi kotak saran ke dalam buku catatan
3. Petugas merekap hasil dari kotak saran setiap minggu keempat dari bulan
berjalan
4. Petugas membawa dan membahas hasil rekapan dari kotak saran pada
Rapat Mini Loka Karya Puskesmas

B. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui Kuisioner :

1. Petugas memberikan kuisioner kepada pelanggan setiap hari kerja
sejumlah 1 - 5 kuisioner
2. Petugas mengumpulkan dan mencatan hasil kuisioner setiap hari pada
akhir jam pelayanan
3. Petugas merekap hasil dari kuisioner setiap minggu keempat dari bulan
berjalan
4. Petugas admen membawa dan membahas hasil rekapan dari kuisioner pada
Rapat Mini Loka Karya Puskesmas
 C. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui SMS / E-Mail :
1. Petugas Membuka SMS/E-Mail setiap hari
2. Petugas mengumpulkan dan mencatat hasil dari SMS/E-Mail setiap hari
pada akhir jam pelayanan
3. Petugas merekap hasil dari kuisioner setiap minggu keempat dari bulan
berjalan
4. Petugas membawa dan membahas hasil rekapan dari SMS/E-Mail pada
Rapat Mini Loka Karya Puskesmas

D. Cara melakukan Tindak lanjut atas umpan balik dari pelanggan :

1. Petugas menyampaikan dan membahas hasil umpan balik dari pelanggan
pada rapat mini loka karya Puskesmas
2. Rapat mini loka karya Puskesmas membahas cara menanggapi dan
tindakan yang akan dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan tentang
mutu pelayanan guna memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan
3. Petugas membuat Notulen hasil rapat mini loka karya Puskesmas tentang
tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu pelayanan
dan kepuasan pelanggan
4. Petugas masing-masing yang terkait dalam umpan balik masyarakat
melaksanakan tindak lanjut atas umpan balik masyarakat yang telah
diputuskan dalam mini loka karya Puskesmas

5. Petugas Pelaksana tindak lanjut umpan balik masyarakat dan melaporkan

hasil kegiatan tersebut pada kordinator admen
6. Kordinator admen mencatat laporan dari pelaksana kegiatan
6. Diagram Alir

7 Unit Terkait - Tata Usaha

- UKM
- UKP
 PEMERINTAH KABUPATEN SELUMA
DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SUKA MERINDU
Jln. Raya Bengkulu-Manna Km.94 Desa Suka Merindu Kec.Talo Kecil Kab seluma

HASIL REKAPAN UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN

KEPUASAN MELALUI KOTAK SARAN

No Tanggal Sumber Informasi Isi Informasi Ditujukan Ket

Kordinator Administrasi dan Manajemen

 PURNAMALIYAH
Nip. 19770601 200604 2 014
 PEMERINTAH KABUPATEN SELUMA
DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SUKA MERINDU
Jln. Raya Bengkulu-Manna Km.94 Desa Suka Merindu Kec.Talo Kecil Kab seluma

HASIL REKAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

MELALUI SMS / E-Mail

No Tanggal Sumber Informasi Isi Informasi Ditujukan Ket

Kordinator Administrasi dan Manajemen

PURNAMALIYAH
Nip. 19770601 200604 2 014
 PEMERINTAH KABUPATEN SELUMA
PEMERINTAH KABUPATEN SELUMA
DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SUKA MERINDU
Jln. Raya Bengkulu-Manna Km.94 Desa Suka Merindu Kec.Talo Kecil Kab seluma

HASIL REKAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN KEPUASAN

MELALUI KUISIONER

No Tanggal Sumber Informasi Isi Informasi Ditujukan Ket

Kordinator Administrasi dan Manajemen

 PURNAMALIYAH
Nip. 19770601 200604 2 014
 PEMERINTAH KABUPATEN SELUMA
DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SUKA MERINDU
Ljn.Raya Bengkulu-Manna Km.94 Desa Suka Merindu Kec.Talo Kecil Kab.Seluma

NOTULEN PERTEMUAN / RAPAT

Nama Pertemuan : Pembahasan Komitmen Masyarakat terhadap Pelayanan Puskesmas Suka

Merindu

Tanggal : April 2018

Pukul : 10.00 wib
Tempat : Ruang Rapat Puskesmas Suka Merindu

Susunan Acara : 1. Pembukaan

2. Pembahasan Materi Pertemuan
3. Penutup

Notulen Sebelumnya :

Pembahasan : Pembuatan Instrumen untuk mendapat komitmen Masyarakat terhadap

Pelayanan di Puskesmas Suka Merindu serta identifikasi terhadap
kebutuhan dan harapan masyarakat,

Kesimpulan : Instrumen yang digunakan berupa : Kuisioner, SMS/e-mail dan kotak saran.
Rekomendasi : Kebijakan Kepala Puskesmas Suka Merindu

Daftar Hadir : Terlampir

Kordinator Administrasi dan Manajemen

PURNAMALIYAH
Nip. 19770601 200604 2 014
kotak saran.
 PEMERINTAH KABUPATEN SELUMA
UPT DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS SUKA MERINDU
Jln.Raya Bengkulu-Manna Km.94 Desa Suka Merindu Kec.talo Kecil Kab Seluma

DAFTAR HADIR PERTEMUAN / RAPAT

Nama Pertemuan : Pembahasan Komitmen Masyarakat terhadap Pelayanan Puskesmas Suka

Merindu

Tanggal : April 2018

Pukul : 10.00 wib
Tempat : Ruang Rapat Puskesmas Suka Merindu

No Nama Jabatan Tanda Tangan

1 1.
2 2.
3 3.
4 4.
5 5.
6 6.
7 7.
8 8.
9 9.
10 10.
11 11.
12 12.
13 13.
14 14.
15 15.
16 16.
17 17.
18 18.

Kordinator Administrasi dan Manajemen

PURNAMALIYAH
Nip. 19770601 200604 2 014
 PEMERINTAH KABUPATEN SELUMA
DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SUKA MERINDU
Jln. Raya Bengkulu-Manna Km.94 Desa Suka Merindu Kec.talo Kecil Kab.Seluma

Bukti Respon Harapan Pelanggan Terhadap Mutu Dan Kepuasan Pelanggan Pelayanan Puskesmas

Penyelesaian
No Kajian Hasil Umpan Balik Rencana Penyelesaian Hasil Keterangan
Tanggal Kegiatan

Kordinator Administrasi Manajemen

PURNAMALIYAH
Nip. 19770601 200604 2 014
 PEMERINTAH KABUPATEN SELUMA
UPT DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS RIMBO KEDUI
Jln. Rimbo Kedui, Kelurahan Rimbo Kedui, Seluma
e-mail : puskesmasrimbokedui@yahoo.co.id

KUISIONER
SURVEI UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI PUSKESMAS RIMBO KEDUI TAHUN 2016

A DATA PENCACAH / PENGUMPUL DATA

- Nama :

- N I P :

Bapak Ibu, Saudara, Saudari yang terhormat, kami dari Puskesmas Rimbo Kedui bagian
Administrasi dan Manajemen, ingin mendapat keterangan dari dari bapak/ibu, saudara/saudari
tentang pelayanan di Puskesmas ini, sekira bapak/ibu, saudara/saudari dapat memberi jawaban
atas pertanyaan yang kami berikan.

B DATA RESPONDEN ( PELANGGAN ) Diisi Petugas

- Nama Responden :
- Umur :

- Jenis Kelamin : 1 Laki-laki 2 Perempuan

- Pendidikan : 1 SD kebawah 5 S1
2 SLTP 6 S 2 keatas
3 SLTA 7 Tidak Sekolah
4 D1, D2, D3, D4
- Pekerjaan : 1 Tani / Buruh 4 Pelajar/Mahasiswa
2 Pegawai Swasta 5 PNS/TNI/POLRI
3 Wiraswasta 6 Lainnya
C Tanggapan/Pendapat Pelanggan Tentang Mutu dan Pelayanan

1. Bapak/ibu, tentang kemudahan prosedur pelayanan di Puskesmas Rimbo Kedui ?

Pendapat Harapan
a Tidak Mudah a Tidak Mudah
b Kurang Mudah b Kurang Mudah
c Mudah c Mudah
d Sangat Mudah d Sangat Mudah

Bapak/Ibu, Tentang Kejelasandan kepastian petugas yang melayani di Puskesmas Rimbo

2. Kedui ?
Pendapat Harapan
a Tidak jelas a Tidak jelas
b Kurang jelas b Kurang jelas
c Jelas c Jelas
d Sangat jelas d Sangat jelas

3. Bapak/ Ibu, tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan ?

Pendapat Harapan
a Tidak disiplin a Tidak disiplin
b Kurang disiplin b Kurang disiplin
c Disiplin c Disiplin
d Sangat disiplin d Sangat disiplin

4. Bapak/ibu, tentang tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan ?

Pendapat Harapan
a Tidak tanggungjawab a Tidak tanggungjawab
b Kurang tanggungjawab b Kurang tanggungjawab
c Tanggungjawab c Tanggungjawab
d Sangat tanggungjawab d Sangat tanggungjawab

5. Bapak/ibu, tentang kecepatan pelayanan di Puskesmas Rimbo Kedui ?

Pendapat Harapan
a Tidak cepat a Tidak cepat
b Kurang cepat b Kurang cepat
c Cepat c Cepat
d Sangat cepat d Sangat cepat

6. Bapak/ibu, tentang keadilan dalam mendapatkan pelayanan di Puskesmas ?

Pendapat Harapan
a Tidak adil a Tidak adil
b Kurang adil b Kurang adil
c Adil c Adil
 d Sangat adil d Sangat adil

7. Bapak/ibu, tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan ?

Pendapat Harapan
a Tidak sopan/ramah a Tidak sopan/ramah
b Kurang sopan/ramah b Kurang sopan/ramah
c Sopan/ramah c Sopan/ramah
d Sangat sopan/ramah d Sangat sopan/ramah

8. Bapak/ibu, tentang kenyamanan pelayanan di lingkungan unit pelanan ?

Pendapat Harapan
a Tidak nyaman a Tidak nyaman
b Kurang nyaman b Kurang nyaman
c Nyaman c Nyaman
d Sangat nyaman d Sangat nyaman

9. Bapak/ibu, tentang keamanan pelayanan di lingkungan unit pelayanan ?

Pendapat Harapan
a Tidak aman a Tidak aman
b Kurang aman b Kurang aman
c Aman c Aman
d Sangat aman d Sangat aman

10. Bapak/ibu, tentang kemudahan untuk mendapatkan informasi terkait soal pelayanan di
Puskesmas Rimbo Kedui ?
Pendapat Harapan
a Tidak Mudah a Tidak Mudah
b Kurang Mudah b Kurang Mudah
c Mudah c Mudah
d Sangat Mudah d Sangat Mudah

Terima kasih atas partisipasi bapak/ibu, saudara/saudari dalam usaha peningkatan kinerja
Puskesmas kami, semua kritik dan saran serta pendapat akan kami usahakan untuk
ditindaklanjuti.
 PEMERINTAH KABUPATEN SELUMA
DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SUKA MERINDU
Jln.Raya Bengkulu - Manna Km.94 Desa Seka Merindu Kec.Talo Kecil Kab.Seluma

KAJIAN UMPAN BALIK PELANGGAN MELALUI KUISIONER

Sumber Hasil
No Tanggal Isi Informasi Tujuan Ket
Informasi Ya Tidak
1 Sebagai Pasien, Apakah anda
diperlakukan dengan baik?
2 Menurut anda, apakah petugas
sudah memberikan pelayan
sesuai bidangnya?
3 Sebagai pasien, apa anda
dilayani dengan cepat?
4 Apakah Anda puas dengan
pelayanan yang diberikan

Kepala Puskesmas Rimbo Kedui Kordinator Administrasi dan Manajemen

TUSAHALIN PURNAMALIYAH
Nip. 19630823 198703 1005 Nip. 19770601 200604 2 014
 PEMERINTAH KABUPATEN SELUMA
DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SUKA MERINDU
Jln.Raya Bengkulu - Manna Km.94 Desa Seka Merindu Kec.Talo Kecil Kab.Seluma

KAJIAN UMPAN BALIK PELANGGAN MELALUI KOTAK SARAN

Sumber Hasil
No Tanggal Isi Informasi Tujuan Ket
Informasi Pendapat Harapan

Kepala Puskesmas Rimbo Kedui Kordinator Administrasi dan Manajemen

TUSAHALIN PURNAMALIYAH
Nip. 19630823 198703 1005 Nip. 19770601 200604 2 014
 PEMERINTAH KABUPATEN SELUMA
DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SUKA MERINDU
Jln.Raya Bengkulu - Manna Km.94 Desa Seka Merindu Kec.Talo Kecil Kab.Seluma

KAJIAN UMPAN BALIK PELANGGAN MELALUI SMS / E-Mail

Sumber Hasil
No Tanggal Isi Informasi Tujuan Ket
Informasi Pendapat Harapan

Kepala Puskesmas Rimbo Kedui Kordinator Administrasi dan Manajemen

 TUSAHALIN PURNAMALIYAH
Nip. 19630823 198703 1005 Nip. 19770601 200604 2 014
 PEMERINTAH KABUPATEN SELUMA
DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SUKA MERINDU
Jln. Raya Bengkulu-Manna Km.94 Desa Suka Merindu Kec.Talo Kecil Kab seluma

Suka Merindu, April 2018

Nomor : Kepada : Yth. Koordinator Pokja dan

Lampiran : Penganngung Jawab UKM/UKP
Perihal : Undangan Di
Tempat

Dengan Hormat

Sehubungan dengan akan diadakan rapat/pertemuan oleh kelompok Administrasi dan Manajemen,
maka di harapkan kehadirannya pada :

Hari :
Tanggal : April 2018
Tempat : Ruang Rapat / Pertemuan Puskesmas
Acara : Pembahasan tentang Instrumen Identifikasi Kebutuhan dan tanggapan
Masyarakat terhadap Mutu pelayanan Puskesmas

Mengingat pentingnya acara ini , maka sangat diharap kehadirannya

Demikianlah Undangan ini disampaikan, atas kerjasamanya diucapkan terima kasih

Kordinator Administrasi dan Manajemen

PURNAMALIYAH
Nip. 19770601 200604 2 014