PENANGANAN KOMPLAIN

No. Dokumen Ditetapkan Oleh

01/RSDAS/SOP HPK -4.0/V/2016 Direktur
RS DANAU SALAK
Tanggal terbit
5 Mei 2016
RS DANAU SALAK No. Revisi
-
STANDAR
PROSEDUR Halaman
OPERASIONAL 1 dari 1 dr.Henky Adrian

Pada umumnya pasien komplain terutama karena kebutuhan,

gagasan dan pengharapan mereka tidak terpenuhi jadi kunci
PENGERTIAN untuk meredam komplain dari pasien adlah denan memenuhi
kebutuhan,gagasan,pegharapan mereka.
1. Tujuan Khusus
 Sebagi acuan dalam melaksankan pelayanan
kesehatan
 Sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan ruamh
sakit
TUJUAN
2. Tujuan Khusus
 Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari
pasien
 Meningkatkan kepuasan pasien apabila komplain
terselesaikan.
SK Direktur Rumah Sakit Danau Salak tentang Penyelesain
KEBIJAKAAN Komplain Pasien di Lingkuan Rumah Sakit
PROSEDUR PELAKSANAAN 1. Mengarahkan pasien untuk datang ke komplain Center
yang dimiliki oleh Rumah Sakit
2. Dibagaian Komplain Center petugas menerima pasien
dengan baik mendengarkan dengan empati, fokus terhadap
keluhan pasien,tetap tenang dalam menghadapi pasien
yang komplain, memohaon maaf kepada pasien.
3. Menanyakan kepada pasien permasalahan yang
dihadapinya.
4. Melakukan identifikasi permasalahan dan melakukan
penilaian terhadap permasalahan.
5. Memberi penjelasan atau penyelesaian kepada pasien
tentang permasalahan yang dihadapi.
6. Jika pasien belum jelas mengenai hal yang dijelaskan
petugas complain center, petugas menjelaskan dengan
 anggota keluarga yang laindengan perasaan tenang.

1. Rawat Inap
UNIT TERKAIT 2. APOTEK
3. UGD