TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB SEKSI PORTER / CONCIERGE

. Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Seksi Porter/

Concierge
Porter sering juga disebut Concierge atau Uniformed Service. Pada hakekatnya fungsi bagian
ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama hanya berbeda istilahnya. Pada
organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memilki sistem
pelayanan yang spesifik, maka Organisasi Bagian Concierge atau Uniformed Service
merupakan suatu Bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah Departemen. Di hotel sedang
atau hotel menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari Departemen
Kantor Depan. Sedangkan di hotel kecil organisasi bagian porter atau concierge biasanya
merupakan sub seksi dari seksi Penerima Tamu (Reception) Secara garis besar, ruang lingkup
dari bagian porter adalah sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan
tamu-tamu berangkat.
2. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau
lapangan udara
3. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu
4. Memberikan bantuan kepada tamu
5. Mengantar tamu ke meja pendaftaran
6. Mengantar tamu ke kamar
7. Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
8. Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
9. Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu
10. Menjelaskan cara-cara menggunakan beberapa fasilitas yang tersedia di kamar

B.Persiapan kerja porter

Sebelum memulai pekerjaan pada awal shift, setiap porter (bellboy) harus melakukan
persiapan meliputi :
1. Membaca Log Book untuk menindak lanjuti pekerjaan shift sebelumnya. Log Book adalah
buku catatan kejadian yang telah dicatat oleh shift sebelumnya.

2. Membaca daftar tamu tiba dan berangkat (Today’s Arrival List, Today’s Departure List,
Group List and VIP List)

3. Memeriksa Luggage Trolley (Luggage cart) yang akan digunakan dalam bekerja. Luggage
Trolley (Luggage cart) adalah kereta barang yang digunakan oleh Porter (bellboy) untuk
membawa barang bawaan tamu.

4. Mengikuti intruksi-intruksi khusus.

5. Melakukan koordinasi dengan departemen lain.

6. Persiapan material dan supplai.

Setelah anda membaca loog book dan menindaklanjuti pekerjaan shift sebelumnya maka
anda harus meneliti daftar kedatangan tamu yang diharapkan merupakan data yang sangat
bermanfaat karena mengandung informasi yang terinci mengenai tamu-tamu yang akan
menginap.

Porter (Bellboy) merupakan orang pertama atau orang kedua yang mereka temui pada saat
masuk ke dalam suatu hotel. Oleh karena itu anda sebagai seorang porter (Bellboy) harus
mengingat pentingnya kesan pertama. Pelayanan dan tindakan-tindakan porter (Bellboy)
dapat mempengaruhi sikap para tamu. Layanan yang buruk dapat mengakibatkan tamu
mempunyai kesan yang negatif mengenai para staff dan hotel itu sendiri, sehingga tamu tidak
akan menikmati suasana yang nyaman selama menginap. Seorang porter (Bellboy) dapat
membuat tamu merasa puas dan senang tinggal di hotel.

Cek kebersihan diri anda, apakah anda sudah :

1. Mandi teratur setiap hari
2. Memelihara tubuh agar tetap bugar
3. Tidak bau badan dan mulut

Ruang lingkup dan tanggung jawab bagian Uniform Service (Porter service) adalah :
1. Menerima tamu tiba di Main Entrance
2. Menangani barang bawaan tamu
3. Mengantar tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar
4. Paging Service
5. Penitipan barang sementara milik tamu
6. Mengatur lalu lintas di pintu masuk
7. Mengatur parkir kendaraan tamu
 8. Memberikan informasi fasilitas hotel dan fasilitas di luar hotel
9. Tugas-tugas suruhan seperti, wake up call, mengantar surat, surat kabar dan pesan ke
kamar tamu
10. Mengorganisasikan informasi yang dibutuhkan tamu
11. Menyediakan informasi yang dibutuhkan tamu
12. Memelihara tempat penyimpanan barang
13. Mendistribusikan Koran, pesan-pesan dan dokumen antar departement
Dari uraian rincian tugas tersebut anda harus memperhatikan untuk keamanan baik untuk diri
sendiri maupun orang lain.

C. Organisasi Pada Bagian/ Seksi Porter (Concierge)

1. Struktur Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service
Masing-masing organisasi bagian porter/ concierge/ uniformed service berbeda-beda
berdasakan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya.

Airpot representative
Cloakroom attendant
The Bell captain
concierge
doorman
Elevator operator
Page boy
Inquiry clerk
Bell boy
Courir/ porter
Message boy
2. Seksi/ Sub Seksi pada Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service
a. Concierge :
1) Menjalankan peraturan di seksi concierge
2) Mengatur jadwal kerja bawahan
3) Melaksanakan latihan bagi bawahan
4) Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan
5) Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu (e.g. mail, keys, messages, postage,
paging, tickets, etc.

b. The Ball Captain

1) Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge
2) Melengkapi informasi (e.g. Maps, airlines/shipping/train/bus timetable, special events, etc.)
3) Melengkapi :
Errands Control Sheet
Bell Boy Control Sheet
4) Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.
c. Bellboy
1) Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu tiba , pindah kamar dan berangkat
2) Memberikan bantuan kepada tamu
3) Mengantar tamu ke meja pendaftaran
4) Mengantar tamu ke kamar
5) Melakukan tugas-tugas suruhan (Running Errands)
6) Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
7) Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
8) Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu
d. Doorman
1) Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi (Helping guests in and out of taxis/cars)
2) Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi
3) Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel
4) Memanggil taxi
5) Menaikkan dan menurunkan bendera
e. Elevator Operator
1) Menoperasikan lift atau elevator di hotel
2) Mengantar tamu dengan menggunakan lift
3) Menjaga lift atau elevator tetap bersih
4) Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat
5) Mencegah dan menghindari orang-orang atau tamu yang tidak dibenarkan mengoperasikan
lift (orang tua, anak-anak, orang cacat, dan wanita hamil)

f. Pageboy
Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media : paging tray, paging board,
paging lamp or loudspeaker). Dibeberapa hotel, pageboy juga melakukan
tugas-tugas message boy bila tidak ada petugas message boy.
g. Message boy
Mengantar pesan, surat, titipan, internal communication, surat kabar dan lain-
lain
h. Courier atau Porter
1) Menjemput dan mengantar tamu
2) Mengantar dan mengambil surat dari dan ke Kantor Pos
3) Melakukan tugas-tugas keluar (membeli tiket, dsb)
i. Inquiry clerk
1) Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi)
2) Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain
3) Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan sebagainya
j. Cloakroom Attendant
1) Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat,
umbrella, hand bag, etc.)
2) Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu
3) Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi

D. JENIS-JENIS BARANG BAWAAN TAMU

Barang-barang yang dibawa tamu selama menginap di hotel terdiri dari

beberapa macam jenis dan ukuran. Kondisi barang sangat beragam harus di

identifikasi oleh Porter agar dapat menemukan teknik yang tepat untuk

menanganinya. Barang-barang tertentu harus dengan perlakuan ekstra hati-hati.

Salah satu contohnya lukisan, usahakan tidak menyentuh permukaan lukisan

karena disamping dapat menyebabkan kerusakan. Sebagaian tamu tidak suka jika

permukaan lukisan disentuh. Apabila tamu mempercayakan petugas untuk

membawanya, petugas harus sangat hati-hati, termasuk dengan menempatkan

barang-barang tersebut ditempat yang mudah diawasi.

Berikut ini adalah beberapa jenis barang (luggage) yang biasa dibawa oleh

tamu yang menginap di hotel yaitu :

 Trunk adalah sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan
perlengkapan lain seperti perlengkapan film.
 Suitcase adalah digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini
sering dikenal dengan koper pakaian. Suit case ada 2 macam yaitu :
hard suitcases terbuat dari metal atau plastik, sedangkan soft suitcases
terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas.

 Handbag (satchel) adalah sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut
seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya yang mana
biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini biasanya untuk membawa
barang-barang yang sifatnya ringan.

 Briefcase adalah bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas tangan ini
biasanya digunakan untuk membawa dokumen.

 Golf Bag adalah tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf.

 Cosmetic Case(Beauty Case, Vanity Case) adalah tas untuk menyimpan

berbagai peralatan kosmetika.

 Camera Case adalah tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camerabody,
lensa, flashes dsb.

 Painting adalah lukisan, baik yang sudah dibingkai maupun yang masih

digulung/dilipat.
 Garment Bag/Valet Bag/Suit Bag adalah sebuah gaya koper yang dilipat pada

dirinya sendiri untuk membiarkan pakaian panjang seperti pakaian atau gaun

untuk dikemas datar untuk menghindari kekusutan dan bisa digantung di hanger.

Tas garmen datang dalam kedua model roda dan non-roda, dan biasanya salah

satu bagian terbesar dalam setiap set bagasi.

 Hat Bag adalah kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang

digunakan oleh wanita. Tas ini terbuat dari bahan-bahan ringan seperti plastik,

anyaman dan kain serta bentuknya mengikuti bentuk topinya.

 Shoulder Pack Tas yang berbentuk koper lipat yang digunakan oleh tentara
yang fungsi nya juga.

 Val pack/ Val case Tas yang berbentuk ransel yang biasanya dibawa di
punggung yang dilipat/digantung.

 Haversack : Tas ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas tentara, tas
untuk membawa pakaian dan atau makanan.

 Travelling Bag Tas kecil atau sering disebut tas pundak, biasanya digunakan

oleh para pendaki gunung.

 Beach Bag

Barang-barang bawaan diatas memiliki teknik tertentu untuk membawanya

secara aman. Jika barang-barang tersebut sangat berat anda harus

memperhatikan agar dapat dibawanya secara aman. Disini berkaitan erat dengan

teknik-teknik penanganan barang bawaan tamu. Dalam makalah ini, kami akan

singgung sedikit mengenai teknik umum penanganan barang bawaan tamu.

E. Alat dan Format yang digunakan oleh seorang porter

Administrasi disini lebih dikhusukan pada dokumen pencatatan segala kegiatan
yang dilakukan oleh porter/ concierge dalam proses pelayanan tamu.
1. Luggage Tag
Kartu Tanda Barang yang biasanya digantungkan pada barang tamu agar tidak
tertukar
2. Bell Boy Errand Card
Kartu yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat kegiatan dalam penanganan
barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat

3. Bell Boy Control Sheet

Lembar atau Formulir Pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain
atau Atasan Langsung Bellboy untuk mencatat kegiatan Bellboy
selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat.
 Biasanya data yang dicatat pada lembar ini diambil langsung dari Bell
Boy Errand Card
4. Errand Control Sheet
Lembar atau Formulir Pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain
atau Atasan Langsung pada Seksi Porter untuk mencatat kegiatan
seluruh petugas porter/ concierge selama melaksanakan tugas-tugas
pelayanan tamu.

5. Baggage Claim Check

Baggage Claim Check adalah kartu tanda penitipan barang sementara milik
tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (Luggage
Store). Kartu ini memuat dua bagian. Bagian depan berisikan informasi tentang
data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat
informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan
barang.
6. Luggage Room Book
Luggage Room Book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik
tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (Luggage
Store). Buku ini digunakan untuk mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan
dan yang diambil kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini
biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada Baggage Claim Check
(Kartu Penitipan Barang).
 F. Teknik Dan Metode Penanganan Barang Bawaan
Tamu
1. Penanganan Barang
Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan
perhatian khusus, Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa
alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.
a. Expense
Yang dimaksud dengan Expense (biaya/ ongkos) dalam hal ini adalah dikarenakan barang
tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan penanganannya yang hati-hati.
b. Limiting Expenses
Dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat
menekan cost atau pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang
tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka owner atau hotel akan bertanggung jawab dan
mengganti barang tersebut
2. Metode Penanganan Barang (Handling Methods)
a. Lifting
adalah teknik mengangkat barang tamu. $da beberapa hal yang harus
diperhatikand a l a m me n g a n g k a t b a r a n g b a w a a n t a mu d e n g a n
me n g e n a l i t a n d a ya n g a d a p a d a b a r a n g seperti:
Tabel" tanda+tanda teknik ,pengangkatan barang

b. Stacking
adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan
tepatuntuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Teknik
meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang
pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.
•Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling keras dibagian bawah
•Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling tebal dibagian bawah
•Menumpuk dan meletakkan tas / barang yang paling besar dibagian bawah

Gambar. Stacking pada hand trolley

 G. PROSEDUR PENANGANAN DAN PENGANTARAN
BARANG TAMU TIBA

1.Penanganan Barang Tamu Individu Tiba (check-in)

1. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu (Unloading luggage)
a. Doorman
1) Menyambut dan memberikan salam pada tamu
Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan untuk
memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung.
2) Membukakan dan Menutupkan Pintu Kendaraan
Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum
pintu kendaraan dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan membukakan pintu
kendaraan. Beri bantuan extra bagi tamu orang tua, anak-anak, wanita hamil dan tamu yang
cacat atau tamu yang menggunakan tongkat. Panggil petugas bellboy bila tamu membawa
barang bawaan. Tutup kembali pintu kendaraan dengan hati-hati dan jangan dibanting.

b. Bellboy
1) Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu
Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu (bila ada) keluarkan dengan hati-
hati dan hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.

2) Menempatkan Barang
Tempatkan barang pada tempat yang aman di area Main Entrance dan minta tamu untuk
memeriksa barang bawaannya.
Jika barang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan hal
tersebut. Hindari agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut. Pastikan agar
tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan atau bagasi kendaraan.
Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah
kereta barang. Bila pintu Main Entrance tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan
pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.
2. Rooming guest (Installing guest)
a. Memasuki Lobby
1) Bellboy Mempersilahkan Tamu Untuk Mendaftar
2) Menempatkan Barang Bawaan Tamu Selama Tamu Mendaftar
Bila hotel menggunakan Kartu Gantung Tanda Barang (Luggage Tag) maka siapkan Luggage
Tag dan isilah informasi tamu pada kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang
bawaan tamu.
Tempatkan barang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan
kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu atau tamu lain salah
mengambil barang.
3) Menunggu Tamu Selama Mendaftar
Selama tamu mendaftar. Bellboy harus menunggu pada tempat yang telah ditentukan dan
biasa dilakukan di hotel. Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu masuk atau
di depan elevator.
Berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu orang tua, wanita hamil, orang cacat dan
anak-anak selama proses pendaftaran. Bila petugas penerima tamu sedang melakukan proses
pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat memberikan saran pada tamu yang
masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk di lobby sampai pada gilirannya.
4) Menerima Kartu Tamu
Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk mengantar tamu ke kamar.
Bila hotel menggunakan kartu tamu bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan
nama tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor
kamar pada kartu gantung tanda barang (luggage tag)
5) Menerima Kunci Kamar
Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembali nomor yang tertera pada
kunci kamar. Terkadang kunci kamar salah karena salah menempatkan pada rak kunci.
6) Memberi Cap Untuk Bellboy Errand Card
Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan menerima Kartu Pengantaran Barang
(Bellboy Errand Card) yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktu oleh Bell Captain.
Dibeberapa hotel akan dikenakan biaya utnuk mengeluarkan kartu ini. Kartu tersebut
digunakan untuk mencatat semua informasi tentang barang bawaan tamu.
b. Memasuki Lift/ Elevator
Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas Lift atau Elevator
terutama pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai.
1) Petugas Lift akan memberi salam pada tamu
2) Menanyakan Nomor Kamar
3) Mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu
4) Petugas Lift dan Bellboy memasuki lift
5) Persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telah sampai pada lantai
dimana kamar tamu berada.

c. Mengarahkan tamu menuju kamar

1) Memberi petunjuk arah ke kamar tamu
2) Mengetuk pintu kamar

d. Memasuki Kamar
1) Nyalakan lampu masuk di kamar
2) Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu
3) Meletakkan barang di kamar
a) Pada Rak Barang
b) Pada Rak Lipat Barang
c) Di dalam Lemari

4) Jelaskan Fasilitas Kamar

a) Fasilitas kamar
b) Telephone
c) Radio
d) Television
e) Air-conditioning
f) Kamar Mandi
g) Balkon
5) Letakkan Kartu Tamu dan Kunci Kamar di meja tamu
6) Tinggalkan Tamu dan ucapkan selamat beristirahat

3. Keamanan
Sistem Keamanan di hotel sangat penting bagi hotel dan tamu hotel
a. Mengamati
1) Tamu tanpa barang bawaan
2) Jumlah tamu yang tinggal di dalam kamar dan tidak sesuai dengan yang
tertera pada Kartu Pendaftaran.
b. Memberikan Informasi
Laporkan bila ada seseorang yang mencurigakan atau dapat membuat masalah
di hotel
4. Pencatatan
a. Melengkapai Catatan-catatan
1) Bellboy Errand Card
2) Bellboy Control Sheet
3) Errand Control Sheet (Service Calls)
2. Penanganan Barang Tamu Rombongan Tiba
1. Kedatangan Barang Bawaan Tamu Rombongan
a. Persiapan Selama Kedatangan Barang Tamu Rombongan
1) Group Information
Group information adalah informasi tamu rombongan. Informasi yang diperlukan oleh hotel
untuk menyiapkan segala sesuatunya untuk kedatangan tamu rombongan, termasuk persiapan
penanganan barang bawan tamu-tamu rombongan
2) Daftar Tamu (Rooming List)
Daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba. Daftar ini diperlukan oleh hotel untuk
menyiapkan pra-registrasi dan menetapkan kamar untuk tamu-tamu rombongan. Rooming list
juga digunakan oleh hotel untuk mengganti kartu registrasi tamu-tamu rombongan.
b. Menerima Barang Tamu Rombongan
1) Memeriksa Ulang Rooming List
Bell Captain akan memeriksa rooming list dan mencocokkan kembali dengan rooming list
yang ada pada petugas penerima tamu.
2) Mengeluarkan Muatan Barang
Selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang bawaan tamu
3) Menempatkan Barang
Barang ditempatkan di Main Entrance dan dikelompokkan menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis
barang disusun dalam satu baris agar mudah dihitung.
4) Menghitung Barang Tamu Rombongan
Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi barang harus diperiksa
satu-persatu untuk memastikan jika terdapat kerusakan pada barang.
5) Menginformasikan Jumlah dan Kondisi Barang
Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus dilaporkan pada Pimpinan
Rombongan (Tour Leader) secara terinci dan lengkap. Setelah diperiksa oleh Tour Leader
kemudian dicatat pada Rooming List sesuai dengan nomor kamar masing-masing anggota
tamu rombongan.

6) Menggantungkan Luggage Tag pada Barang

Beberapa hotel menggunakan Gantungan Tanda Barang (Luggage Tag) dan
setiap barang harus diberi Luggage Tag yang telah ditulis nomor kamarnya.
Dibeberapa hotel menggunakan kapur atau kapur berwarna untuk menulis
nomor kamar pada masing-masing barang bawaan tamu.

2. Men-Sortir Barang Tamu Rombongan (Sorting)

Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses
pengantaran barang ke masing-masing kamar tamu. Prosedur Pensortiran
dilakukan dengan cara:
a. Berdasarkan Lokasi
Tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing, contoh Gedung
A, Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, Garden Wing, Beach Wing dsb.
b. Berdasarkan Lantai
Setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortir
berdasarkan lantai, contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dst.
c. Berdasarkan Nomor Kamar
Kemudian kegiatan sortir selanjutnya ialah barang disortir berdasarkan nomor
kamarnya masing-masing, contoh 106,107, 209,210, 307, 308, dst
3. Pengantaran (Delivery)
a. Sistem Pengantaran
1) Berdasarkan Lokasi
2) Berdasarkan Lantai
3) Berdasarkan Nomor Kamar
b. Penggunaan Peralatan
1) Kereta barang (Luggage Cart (Trolley) = Hand luggage cart.)
2) Kereta barang listrik (Electric Luggage Cart)

4. Pencatatan
a. Rooming list
Informasi yang harus dicatat pada Rooming List
1) Jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing Nomor Kamar
Contoh. Room 312 has 3 pieces, 314 has 2 pieces, etc.

2) Jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan

Contoh. “KOUNI” has 31 pieces.
3) Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan
Contoh. 31 pieces: 13 suite cases, 4 Val packs, 7 vanity cases, 2 hand bags, 1
golf bag and 4 brief cashier.

b. Bellboy Errand Card

 Pencatatan pada Bellbot Errand Card untuk penanganan barang tamu
rombongan dilakukan sama seperti dalam penanganan tamu individu.
1) Jumlah barang untuk tiap-tiap kamar
2) Jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan

3. Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar

1. Otoritas/ Kewenangan (Authority)
a. Orang Yang memiliki Kewenangan
Orang atau Staff di hotel yang memiliki kewenangan dalam memberikan ijin bagi tamu-tamu
yang ingin pindah kamar adalah :
1) Front office Manager
2) Assistant Front Office Manager
3) Chief Of Receptionist
b. Penyampaian Informasi Tamu Pindah Kamar
1) Room Change Notice
Bell Captain akan menerima catatan tamu pindah kamar (Room Change Notice) dari petugas
penerima tamu. Kemudian Bell Captain akan menugaskan Bellboy untuk membantu tamu
pindah kamar.
2) Kunci Kamar Baru
Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari petugas penerima tamu atau
dari Concierge.
3) Menerima Bellboy Errand Card
Bellboy akan menerima Bellboy Errand card dari Bell Captain dan BBEC sudah dicap
Tanggal dan Waktu.
4) Melapor Pada Petugas Pramugraha (Room Attendant)
 Setiap petugas di hotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor terlebih dahulu
kepada petugas pramugraha. Hal ini untuk menjaga keamanan kamar tamu dan menghindari
hal-hal yang tidak dinginkan terjadi di kamar tamu.
5) Memasuki Kamar Tamu
Setiap akan memasuki kamar tamu haruslah mengetuk pintu dengan prosedur yang benar.

2. Barang Tamu Yang Telah Dikemas/ Dibungkus (Packed Luggage)

Adakalanya tamu telah mengemas dan membukus semua barangnya untuk segera pindah
kamar. Hal ini akan memudahkan petugas bellboy untuk segera memindahkan barang tamu
ke kamar yang baru.
a. Pemindahan Barang
1) Memeriksa penempatan barang
Petugas bellboy harus memeriksa kembali lokasi atau tempat dimana barang diletakkan
sebelum dipindahkan ke kamar yang baru. Pemeriksaan dalam hal ini juga termasuk keadaan
barang.
2) Memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel yang rusak
Sebelum memindahkan barang milik tamu ke kamar yang baru, maka petugas bellboy
memeriksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus
memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak, seperti ; kaca, washbasin, asbak,
pintu lemari dsb.
3) Pemindahan barang
Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan
barang tamu untuk menghindari kerusakan.
4) Meletakkan barang tamu di kamar yang baru
Dikamar yang baru, barang haruslah diletakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar
yang lama sewaktu belum dipindahkan. Barang juga dapat diletakkan ditempat-tempat yang
semestinya seperti; closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dsb.
b. Pencatatan
 Semua barang yang dipindahkan harus dicatat pada bellboy errand card. Pada balik bell boy
errand card dicatat juga kunci kamar yang lama telah dikembalikan (Key O.K.). Bellboy
akan mengembalikan bellboy errand card pada bell captain untuk dicatat kembali pada
bellboy control sheet.
c. Menandatangani Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice)
Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada concierge atau petugas
information desk atau kepada reception. Kemudian bellboy akan menandatangani Room
Change Notice dengan maksud bahwa barang tamu telah dipindahkan.

3. Barang Tamu Yang Belum Dikemas/ Dibungkus (Unpacked Luggage)

a. Kewenangan untuk melakukan pengemasan/ pembungkusan barang
Orang atau petugas yang berhak untuk membungkus atau mengemasi barang milik tamu yang
akan dipindahkan adalah petugas dari uniformed service seperti; bell captain dan bellboy.
b. Tindak Pencegahan (Precaution)
Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan
barang tamu untuk menghindari kerusakan.
Periksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus
memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak. Letakkan ditempat yang sama
seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan.
c. Saksi-saksi (Witnesses)
Dalam melaksanakan proses pindah kamar atau memindahkan barang milik tamu, maka
diperlukan saksi-saki. Hal ini penting terutama bila barang-barang milik tamu belum
dikemasi atau dibungkus. Dalam hal ini petugas uniformed service akan ditemani oleh saksi-
saksi sebagai berikut:
1) Security Officer
2) Credit Manager
3) HouseKeeper And/Or Assistant Manager On Duty/Duty Manager

d. Pencatatan
Semua barang yang telah dipindahkan harus dicatat pada bell boy errand card, dilengkapi
pula dengan catatan tentang lokasi atau tempat dimana barang-barang tamu diletakkan. Para
 saksi-saki juga akan memberikan paraf pada bell boy errand card. Pada balik bellboy errand
card dicatat juga bila kunci kamar yang lama telah dikembalikan (Key O.K.).

e. Tugas Akhir Pindah Kamar

1) Menandatangani Room Change Notice
Jika proses pindah kamar telah selesai, maka bellboy akan menandatangani Lembar Catatan
Pindah Kamar (Room Change Notice). Biasanya Room change Notice ini dibuat beberapa
rangkap, hal tersebut sangatlah tergantung dari S.O.P hotel. Bila Room Change Notice dibuat
dalam beberapa rangkap, maka akan didistribusikan kepada :
a) Front Officer Cashier (White)
b) Telephone Room (Yellow)
c) Housekeeping (Green)
d) Laundry (Pink)
e) Bellboy/Receptionist (Blue)
Untuk informasi kepada departemen lain di hotel, biasanya kasus pindah kamar
hanya diberitahukan melalui telepon.
2) Mengembalikan Kunci Kamar Yang Lama
Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada concierge
atau petugas information desk atau kepada reception
3) Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain
Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi, maka akan diserahkan kembali kepada
Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjunya informasi yang
terdapat pada Bellboy Errand Card tersebut akan dipindahkan pada Bellboy
Control Sheet.
 4. Penanganan Barang Tamu Individu Berangkat
1. Informasi Keberangkatan Tamu
a. Informasi Penjemputan Barang Tamu
Bell Captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :
1) Daftar Tamu Diharapkan Berangkat (Expected Departure List)
Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan berangkat
pada hari itu.
2) Receptionist
Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerima tamu
(receptionist). Pada catatan Expected Departure biasanya bell captain tidak
dapat memastikan tamu mana yang harus didahulukan untuk penanganan
barang bawaannya. Oleh karena itu bell captain akan bertanya pada petugas
penerima tamu.
3) Front Office Cashier (Cashier)
Front Office Cashier biasanya akan menerima informasi langsung dari tamu
yang akan berangkat. Front Office Cashier akan segera memberitahukan hal ini
pada bell captain.
4) Dari Tamu Langsung
Banyak tamu-tamu yang langsung menghubungi petugas concierge bila ia
memerlukan bantuan untuk penanganan barang bawaannya pada saat akan
berangkat.
b. Informasi yang Diperlukan
Informasi yang diperlukan oleh bell captain untuk memberikan pelayanan
penanganan barang bawaan tamu pada saat berangkat, antara lain:
1) Jumlah Barang (Number of bags)
2) Waktu Penjemputan Ke Kamar (Time of collection)
3) Kendaraan yang diperlukan (Transportation)

2. Pengangkutan Barang (Conveying Luggage)

a. Sebelum Menjemput Barang Ke Kamar Tamu
1) Bell Captain memberikan perintah pada Bell Captain
2) Bellboy menerima “Bellboy Errand Card” yang telah dicap tanggal dan
waktu
3) Bellboy melapor pada petugas pramugraha
4) Mengetuk Pintu Kamar Tamu
5) Memasuki Kamar Tamu
6) Tanyakan Barang Bawaan Tamu yang akan dibawa

b. Membawa Barang Bawaan Tamu dari Kamar

1) Periksa kembali barang-barang tamu yang tertinggal
2) Memeriksa barang-barang hotel yang hilang atau rusak
3) Membawa barang keluar kamar
4) Matikan lampu kamar

3. Pencatatan
a. Bellboy Errand Card
1) Melengkapi catatan pada BBEC
a) Filling out all information
b) Tulis “KEY OK” bila kunci telah dikembalikan
 Pastikan kunci kamar telah dikembalikan sebelum tamu meninggalkan hotel.
Untuk itu periksa kunci kamar pada :
 Kasir Kantor Depan
 Di Meja Concierge atau Di Rak Kunci dan Surat
 Di dalam kamar
 Tanyakan Pada Tamu
 Di Kotak Kunci Berangkat (Check-out Key Rack)
Bila kunci dipastikan telah dikembalikan maka tulis “KEY OK” pada BBEC.
Bila kunci dinyatakan hilang, maka tulis “KEY LOST” pada BBEC dan
laporkan pada Concierge.
c) Periksa Pembayaran Tamu
Bila BBEC telah dilengkapi, maka periksa pembayaran rekening tamu pada
Kasir Kantor Depan. Pastikan tamu telah memnyelesaikan rekeningnya.
 Minta Cap “PAID” or “CHARGE” pada Kasir Kantor Depan
Bila tamu telah lunas menyelesaikan rekeningnya, maka minta cap “PAID” ,
namaun bila penyelesaiannya rekening tamu menggunakan metode lain (City
Ledger Transfer), maka minta cap “CHARGE”
 Front Office Cashier memberi paraf pada BBEC
d) Kembalikan Kunci Kamar dan Bell Boy Errand Card

2) Membawa Barang Ke Kendaraan

Bellboy harus memeriksa kembali nomor kamar tamu dan nama tamu pada
kartu gantungan barang sebelum barang dibawa ke bagasi kendaraan.

b. Melengkapi Catatan Bellboy Control Sheet

Bell Captain juga akan melengkapi Bellboy Control Sheet yang datanya diambil
dari Bellboy Errand Card.

4. Memuat Barang Di Bagasi Kendaraan (Loading Luggage)

 a. Sebelum Barang Dimasukkan atau Dimuat
Minta pada tamu untuk memeriksa kembali jumlah dan keadaan barang
bawaannya.
b. Gunakan Metode Menyusun Barang Yang Benar (Stacking dan Special Sign)
c. Ucapakn Selamat Jalan (Saying “Good Bye”)

5. Penggudangan Barang Tamu (Storage)

Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutama bagi tamu-
tamu yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk sementara waktu saja.

a. Alasan-alasan Tamu Menitipkan Barang

1) Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan berangkat dengan
alasan tertentu, seperti ; menunggu jadwal penerbangan, penjemputan, dsb.
2) Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembali lagi ke hotel
pada hari yang lain.
3) Tamu tiba terlalu awal di hotel (Early Arrival Guest)
b. Metode Penitipan Barang
1) Keluarkan atau buatkan Kartu Penitipan Barang (Baggage Claim Check)
2) Tempatkan barang diruang penitipan
3) Catat pada Buku penitipan barang

5. MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU CHECK OUT

• Tamu menginformasikan untuk check-out ke Bell Desk atau Front Office

Chasier atau Receptionist dan minta dikirim seseorang untuk membantu
menurunkan barang. Tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya, jam berapa
tamu akan check-out.
• Porter mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke
kamar tamu. Tuliskan nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan dimulai.
• Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy …. Please” 3x.
• Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah
tamu siap untuk berangkat, tawarkan untuk membantu mengepak barang (bila
belum di pak).
• Beritahu tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada
yang tertinggal. (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan
samapai ada yang terbawa tamu).
• Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk
mengecek.
• Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari
belakang.
• Matikan semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan tempatkan di
luggage trolley.
• Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card.
Dorong trolley menuju lobby.
• Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office Cashier
untuk mengetahui pakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum.
Bila tamu telah melakukan pembayaran, minta cap pada bellboy errand card dan
kembalikan kunci ke Reception.
• Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek jumlah
dan jenis barangnya.
• Masukan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil dan jam
selesai mengerjakan tugas.
• Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.
CARA MENYAMBUT TAMU

Ketika anda sudah mengetahui tamu-tamu yang akan tiba maka anda harus
mempersiapkan diri untuk menyambut tamu dengan :
• Memnyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang baru tiba.
• Menyapa tamu dengan menyebut namanya jika memungkinkan.
• Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif.
• Menyapa tamu-tamu dengan senyum yang ramah dan sopan.
• Memperlakukan semua tamu sebagai individu-individu.
• Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang penting dengan
cara segera memberikan perhatian dan menawarkan bantuan.
• Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik-baiknya.
Jika tamu tersebut datang dengan mobil, langkah-langkah yang dilakukan
adalah sebagai berikut :
• Saat mobil memasuki Main Entrance, buka pintu mobil dan berikan salam
selamat datang.

• Pada saat tamu turun berikan peringatan agar hati-hati.

• Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu membawa
barang turunkan barang dari bagasi mobil.

• Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada yang
tertinggal.

• Catat nomor plat mobil, kam tamu tiba dan jumlah barang bawaannya pada
Bellboy Errand Card.

• Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya.

• Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran

• Angkat barang dengan luggage trolley dan bawa ke lobby area.

Tamu melakukan registrasi di Front Office

Menandai barang bawaan tamu :

• Identifikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar kedatangan atau
dengarkan pada saat proses pendaftaran.
• Isi label tas (Luggage Tag) dengan nama tamu dan nomor kamarnya.
• Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.
• Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu.

Mengantar tamu dan barang bawaannya ke kamar

• Beri salam pada tamu dan tanyakan apakah tamu siap untuk diantar ke kamar.
• Pastikan dokumen-dokumen dan kunci kamar tamu telah benar.
• Arahkan tamu ke lift dan informasikan bahwa anda akan segera mengantar
barang-barang mereka.Berikan petunjuk untuk mencari/menemukan kamar
tamu.
• Masuk ke kamar tamu.
• Tempatkan barang bawaan tamu sesuai dengan jenis barangnya atau tanyakan
pada tamu dimana barangnya ingin ditempatkan.
• Jelaskan fasilitas kamar dan pelayanan yang disediakan hotel.
• Tawarkan bantuan untuk melayani permintaan khusus tamu.
• Beri salam pada saat meninggalkan tamu.

• Perhatikan tanda-tanda/label khusus pada barang.

• Perhatikan aturan menempatkan dan menumpuk barang.
• Ambil sikap tubuh yang tepat pada saat mengankat/mendorong.
• Minta bantuan bila diperlukan.
• Hati-hati barang pecah belah.
• Laporkan bila ada barang-barang yang mencurigakan.

Mengantar tamu bersama-sama dengan barang bawaannya.

• Bila tamu telah selesai mendaftar, tanyakan apakah tamu sudah siap untuk
diantar ke kamar.
• Pastikan kartu tamu dan kunci kamar telah diberikan kepada tamu, bila belum
minta pada Receptionist.
• Antar tamu dengan menunjukan arah ke kiri atau ke kanan sampai di depan
lift. Bukakan pintu lift, persilahkan tamu masuk dan tekan tombol lantai berapa
kamar tamu berada. Katakan anda akan menemui tamu pada lantai berikutnya.

Dikamar Tamu
• Persilahkan tamu masuk ke kamar.
• Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar untuk
memastikan semuanya berfungsi dengan baik.
• Ambil barang bawaab tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya atau
tanyakan pada tamu dimana tamu ingin barangnya disimpan.
• Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar terutama untuk
tamu-tamu yang baru pertama kali check-in di hotel anda dan cara
penggunaannya. Misalnya AC, TV, minibar, penggunaan air panas dan air
dingin. Usahakan menjelaskan searah jarum jam dan berurutan.
• Jelaskan tentang layanan-layanan hotel seperti laundry, restoran, bar dll.
• Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan khusus yang dapat anda
Bantu.
• Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda.
• Ucapkan terimakasih kepada tamu.
• Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamr tamu, kemudian tutup pintu
perlahan-lahan.
• Lengkapi Bellboy Errand card dengan waktu terakhir menyelesaikan
pekerjaan.
• Serahkan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.

• Sedapat mungkin selalu berkomunikasi dengan tamu pada saat mengantar.

• Informasikan even-even yang ada di hotel yang bisa dinikmati tamu.

Mengantar Barang Bawaan Tidak Bersama Tamu.

• Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan “Porter / Bellboy…..please” 3x.
• Parkir trolley di tempat yang aman dan tidak menggangu.
• Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar sepintas untuk
memastikan status kamar Vacant ready, buka tirai kamar, periksa semua
kelengkapan dan hidupkan AC dengan suhu standar 200 atau sesuai dengan
peraturan perusahaan.
• Pasang Key Card pada power shocket, bila masih menggunakan kunci manual
taruh kunci diatas meja jika tamunya tidak ada dikamar.
• Tempatkan semua barang pada tempatnya.
• Bila tamu ada di kamar, tunggu samapai tamu membukakan pintu dan
mempersilahkan masuk.

Di Lobby Area
• Tempatkan barang di tempat yang man dan mudah di awasi.
• Pasang Luggage Tag pada setiap barang dan tulis nama dan nomor kamar
tamu

Dimana barang seharusnya ditempatkan ???

• Luggage Rack untuk menyimpan trunk, suite case, haversack, traveling bag,
golf bag. (semua barang bias ditempatkan di luggage rack)
• Dressing Table untuk menyimpan camera case, hat box, brief case, cosmetic
case.
• Washbasin Table untuk menyimpan hand bag, cosmetic case.
• Wardrobe untuk menyimpan garment bag.

• Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakan.

• Susun barang-barang sehingga tamu dapat dengan mudah membukanya.
• Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh.

Menindak lanjuti permintaan khusus

• Hubungi departemen yang terkait.
• Berikan petunjuk dan detail yang lengkap.