SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ENFOCADO EN EL

SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS COMERCIALES-
COLOMBIA

TEMA:

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ENFOCADO EN EL

SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS COMERCIALES-
SINCELEJO

INTEGRANTES:

KAROLINA CUELLO VERGARA

BRENDA CAROLINA OROZCO MORENO
RAMIRO PÉREZ VITAL

CORPORACIÓN ANTONIO JOSÉ DE SUCRE

CORPOSUCRE-SUCRE

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

SINCELEJO-SUCRE
 2018

Tabla de contenidos
Introducción
Objetivos
General
específicos
 RESUMEN

La finalidad de este trabajo es mostrar o evidenciar la importancia de implementar los

sistemas de GESTIÓN DE CALIDAD en las empresas de servicio, partiendo o entendiendo

que la calidad de los productos o la adecuada atención a los clientes es baja o de impacto

negativo, dado a que las empresas no se concentran en buscar personal apto e idóneo para el

servicio de atención al cliente, obteniendo esto como consecuencia la poca fidelización por

parte de los clientes , además el desprestigio de la organización entre otros. Dada a estas

situaciones de las organizaciones se es necesario implementar un SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD ya que con este se trae múltiples beneficios en los cuales podemos hacer

énfasis como: Mejora de los procesos de la organización , obtención de nuevos clientes ,

diferenciación de la competencia, reducción de costes sin que afecte la calidad, Cumplir con

los requisitos de la administración pública y la satisfacción del cliente.

Todo estos procesos son esenciales para las empresas debido a que contribuyen a la mejora

continua enfocado en el ciclo PHVA que este no habla más que básicamente Planear las

actividades o los procesos de la organización e incluso los ítem de la norma de calidad ISO

9001 en caso de que se busque una certificación por parte de la organización, seguidamente

el Hacer que busca el adecuado cumplimiento de aquellas actividades anteriormente

planificadas o proyectadas a largo mediano o corto plazo, luego la correcta verificación de

que las cosas se estén llevando de acuerdo a como fueron normalizadas o estandarizadas y

por último el actuar de todo aquello que anteriormente se menciono consecutivamente ya

planificado. Palabras Claves: Sistema, Gestión, Calidad, Ciclo PHVA

 ABSTRAC

The purpose of this work is to show or demonstrate the importance of implementing the

QUALITY MANAGEMENT systems in the service companies, starting or understanding

that the quality of the products or the adequate attention to the clients is low or Negative

impact, given that companies are not focused on finding qualified and suitable staff for

customer service, obtaining this as a result of low customer loyalty, in addition to the loss

of prestige of the organization among others. Given these situations of the organizations it

is necessary to implement a QUALITY MANAGEMENT SYSTEM since this brings multiple

benefits in which we can emphasize as: Improvement of the processes of the organization,

obtaining new customers, differentiation of the competition , reduction of costs without

affecting quality, Comply with the requirements of public administration and customer

satisfaction.

All these processes are essential for companies because they contribute to the continuous

improvement focused on the PHVA cycle that this only talks about Planning the activities

or processes of the organization and even the items of the ISO 9001 quality standard in

case that a certification is sought by the organization, then the Doing that seeks the

adequate fulfillment of those activities previously planned or projected in the medium or

short term, then the correct verification that things are being carried out according to how

they were standardized or standardized and finally the action of all that previously

mentioned consecutively already planned.

INTRODUCCIÓN

Desde aproximadamente hace 180 años surgieron las primeras teorías sobre la

Administración, donde inicialmente se buscaba solo producir y vender, la ciencia estaba

enfocada en maximizar la productividad sin tener en cuenta un método a implementar. La

teoría de la administración empezó a velar por el empleado y las relaciones entre ellos al

interior de la organización . El mundo se fue extendiendo, tanto para los compradores,

quienes cada vez empezaron a exigir un producto acorde con sus necesidades y sus

preferencias; empezaron a instalarse otras organizaciones en las localidades donde sólo había

existido una y un único proveedor. Empezó a hablarse y vivirse la globalización y fue así

surgiendo la figura de “el cliente”, como aquel individuo que decide donde compra, porque

comprar y a quien comprarle. Esto ha revolucionado el mundo empresarial y las teorías de la

administración. Ahora se reconoce que una empresa tiene sentido y su razón de concurrir es

porque cuenta con clientes, dado a que ofrece productos y servicios que satisfacen las

necesidades de un grupo de personas en particular y porque con su servicio, atención y

producto supera las expectativas de estos clientes.

El sector de servicio al cliente posee una gran importancia dado a que la competencia en la

sociedad actual es cada vez mayor, los productos y servicios ofertados son cada vez más

ascendentes y variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado y

diferenciado, donde los competidores puedan cada vez más equilibrarlos en calidad y precio,

siendo necesario buscar una particularidad; partiendo de las exigencias de los cliente, ya

que estas van en aumento, no buscando sólo precio y calidad, sino también, una buena

atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio rápido.

Así la implementación de los sistemas de gestión de calidad en las empresas de servicios

realizan mejoras continuas en las organizaciones, ayudando a sistematizar operaciones donde

pueden producirse innovaciones que permitan la eficiencia y la eficacia de cada proceso de

las empresas, además permite controlar el desempeño de cada uno de estos procesos,

contribuyendo al cumplimiento de las normatividades relacionadas con los productos y

servicios, optimizando los conocimientos de los trabajadores de las empresas incrementado

así la motivación y compromiso de estos. Sin embargo, en las entidades de Sincelejo sucre

no se implementa en su gran parte en las organizaciones el sistema de gestión de calidad dado

a que esta no se considera obligatoria para las empresas trayendo como consecuencia el

desconocimiento o desentendimiento de los sistemas de gestión de calidad y todo su

aplicativo establecido en la norma ISO 9001.

Por esto la fidelidad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de una empresa, hoy

en día las empresas del sector servicio tienen cada vez más dificultad para lograr la

fidelización de estos, dado por muchas problemáticas en la cual podemos destacar como la

principal, la dificultad que se presenta en la fidelización al cliente en el -sector servicio se le

atribuye a la mala atención a estos, otros factores que influyen hacia estos son: retraso del

servicio, impuntualidad, mala organización, falta de conocimiento, habilidades, falta de

estrategias de fidelización; la problemática se da más que todo por un cliente insatisfecho, ya

que estos son el principal motor de la empresa en materia de ingresos, conservar a los clientes

actuales es importante desde dos puntos de vista: cualitativo y cuantitativo.

Cualitativamente es importante porque la pérdida de clientes afecta la imagen de la empresa,

un cliente insatisfecho no sólo no volverá, sino que también trasladará su mala experiencia a

otros potenciales clientes y ello puede generar una pirámide inversa con resultados nocivos
para el prestigio de la empresa. Cuantitativamente se ha demostrado el alto costo que implica

conseguir nuevos clientes. Se estima que conseguir un cliente nuevo conlleva diez veces el

costo de conservar un cliente. El otro aspecto para considerar en la construcción de relaciones

duraderas con los clientes es que sus necesidades y preferencias van cambiando, lo que exige

un rediseño constante de los productos y del negocio como tal, donde el cliente debe

participar en forma directa la invitación es a vivir un proceso de evolución y adaptación del

todo hacía a lo particular, es decir, de lo masivo a lo individual, del consumidor dentro de un

segmento de clientes determinados al consumidor como individuo. Se trata de un enfoque

personalizado, a través de todos y de cada uno de los diferentes puntos de interacción que

existen entre la empresa y el cliente.

OBJETIVOS

Objetivo general

 Fundamentar la importancia de los sistemas de gestión de calidad en el sector servicio

terciario en Colombia

Objetivos específicos

 Generalizar la importancia de los sistemas de gestión de calidad en las empresas de

servicios al cliente en Colombia

 Dar a conocer los beneficios de los sistemas de gestión de calidad en las empresas de

servicios.

 Desarrollar actitudes y valores a favor de la importancia de los sistemas de gestión de

calidad en las empresas del sector servicios.

CONTENIDO

Según la ISO 9001 2015 NTC: La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una

decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño

global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de

la calidad basado en esta Norma Internacional son: La capacidad para proporcionar

regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y

reglamentarios aplicables; facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;

abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos; la capacidad de

demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados.

Según (Sandra Milena Baquero Gómez en su proyecto de la importancia de la

implementación del sistema de gestión de calidad en los procesos misionales de las

empresas prestadoras de servicios de salud en Colombia año 2014 Bogotá)

La importancia de los sistemas de gestión de calidad en las empresas prestadoras de servicios

como en la base de la planeación estratégica, mejoramiento continuo y en los requisitos

normativos de los diferentes entes de control, de los cuales se observa los esfuerzos que hace

el estado colombiano por asegurar una atención en salud que este acorde con las necesidades

de los usuarios. Se determina que el grado de la implementación de este sistema en la

actualidad es bajo, encontrando pocas empresas de este sector certificadas, colocándolas en

desventaja frente al mercado cambiante y exigente. Encontrando por otro lado empresas que

reflejan casos exitosos después de su implementación, aportando grandes y positivos cambios

dentro de su organización como culturales, administrativos y asistenciales, acompañados del

compromiso y dedicación de sus colaboradores y de las diferentes herramientas

administrativas de control, que ayudaran, complementaran y fortalecerán la continuidad de

la implementación del sistema de gestión de calidad.

Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que

el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto

del mismo.

Para determinar cuales con los requisitos o demandas que quiere el cliente, se debe analizar

a este por medio de encuestas, para así poder identificar los posibles a ofrecer. Si en verdad

queremos ser una empresa con una buena atención a sus clientes debemos compararnos con

nuestra competencia así podremos o detectaremos verdaderas oportunidades que nos

permitan ser los mejores.

Ya se conocen que servicios debemos ofrecer de seguido a eso se tiene que detectar la

cantidad y calidad que ellos desean recurriendo así a varios elementos, como compras por

comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, numero 800 y

sistemas de quejas y reclamos; de esa manera se pueden establecer mejorar en nuestros

servicios ya que mediante las quejas y reclamos identificamos las falencias y el nivel de

satisfacción al cliente.

Conociendo ya los pasos anteriormente establecidos, ahora se debe establecer el precio y la

manera de suministrar el servicio, por ejemplo, al momento que el cliente adquiera el

producto la empresa puede ofrecer un año de mantenimiento gratis siempre y cuando los

productos sean tecnológicos, como celulares, computadores, impresoras entre otros, de esa
manera vamos teniendo la atención del cliente y así resaltamos la importancia de este y los

beneficios que trae para la empresa. Ya que un buen servicio al cliente puede ser un elemento

promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta

personal.

La importancia del cliente también depende de dichos elementos: Contacto cara a cara,

Relación con el cliente, Correspondencia, Reclamos y cumplidos, Instalaciones.

Atraer a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener a uno por

eso mencionamos dichos elementos, otro factor para mantener una nueva conexión con el

cliente son las actitudes porque el comportamiento de las distintas personas con las cuales el

cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción de cliente

incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,

como ofrece o amplia información, provee el servicio y la forma en que la empresa trata a

los demás clientes.

Por eso cada persona dentro de la organización con la que se establezca cierta conexión con

el cliente debe tener unas reglas muy importancias para la buena atención de este como:

Mostrar atención, Tener una presentación adecuada, Atención personal y amable, Tener a

mano la información adecuada, Expresión corporal y oral adecuada.

Pero para que se cumplan todas esas reglas debe haber buena motivación por parte del

trabajador dentro de la organización, la motivación del trabajador es un factor fundamental

en la atención al cliente es por ello que hacemos tanto enfoque en poder adoptar el sistema

de gestión de calidad permitiría la eficiencia y eficacia de todas las áreas y además permitirá

obtener oportunidades de mejoras en lo que se refiere a la satisfacción del cliente.

Beneficios de implementar la iso 9001 asociada a la atención al cliente: Puntualidad en la

entrega del servicio, Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos, Relación coste-

beneficio, Ajuste a los plazos acordados, El servicio dado debe estar asociado a lo que se

pactó, Rapidez del servicio, Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio, Contar con

personal cualificado para la prestación del servicio, Gentileza y buen trato en la prestación

de servicios.

Para lograr la mejora continua, fidelización del cliente, o su crecimiento es importante tener

en cuenta los momentos de verdad que se encuentran presentes dentro de esta, que es cuando

se crea una conexión directa con la empresa y el cliente para que este tenga una percepción

de los servicios de calidad que ofrecen; un momento de verdad no es positivo o negativo, es

la forma en que se realice el contacto que lo convierte en una experiencia positiva o negativa

para el cliente. para poder descubrir lo momentos de verdad en nuestra organización, hay que

tomar en cuenta lo siguiente Mirar a través de los ojos de los clientes o usuarios, Evitar

racionalizar o buscar excusas, Identificar todos los puntos de encuentro posibles, Hacer esta

labor entre todos los miembros de la organización, sin embargo el momento de verdad no es

solo el contacto humano sino la interacción que tenga con cualquiera de los elementos de la

empresa; ejemplo, cuando el ciudadano observa un aviso de la empresa, ése es un momento

de la verdad, le produce algún tipo de impresión, una perspectiva, una visión.

Referencias bibliográficas

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grandes superficies)

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Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos. Ginebra, Suiza.
International Organization for Standarization. (2000). Norma ISO 9004:2000.
Sistema de Gestión de la Calidad-Directrices para la mejora del desempeño.
Ginebra, Suiza

En actualidad a nivel mundial las normas ISO 9000 y ISO 14000 son
requeridas, debido a que garantizan la calidad de un producto mediante la
implementación de controles exhaustivos,

PROPUESTA DE METODOLOGÍA PARA LA MEDICIÓN DE LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, BASADO EN EL SGC ISO 9001:2008 DE LA
EMPRESA CONSORCIO FOPEP 2007 EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ, DE
ACUERDO A LAS DIRECTRICES DE LA NORMA ISO 10001, ISO 10002 E ISO
10003 https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/9903/PRO
YECTO%20MONOGRAFIA.pdf?sequence=1&isAllowed=y

PROPUESTA DE UN MODELO DE MIGRACIÓN DE UN SISTEMA GESTIÓN

DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 A UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD BASADO EN LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL,
ISO/DIS9001:2015.https://repository.udem.edu.co/bitstream/handle/11407/1
138/Propuesta%20de%20un%20modelo%20de%20migraci%C3%B3n%2
0de%20un%20sistema%20gesti%C3%B3n%20de%20la%20calidad%20I
SO%209001%202008%20a%20un%20sistema%20de%20gesti%C3%B3n
%20de%20la%20calidad%20basado%20en%20la%20estructura%20de%2
0alto%20nivel,%20ISO-
DIS%209001%202015.pdf?sequence=1&isAllowed=y

DIAGNOSTICO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2000 AL INTERIOR DE LA EMPRESA
MADERAS DE YUMBO LTDA.
https://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis21.pdf

CALIDAD DEL BIENESTAR UNIVERSITARIO EN

COLOMBIAhttp://cdim.esap.edu.co/bancomedios/Documentos%20PDF/calidad%2
0del%20bienestar%20universitario%20en%20colombia.pdf
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LOS
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA
DICOMTELSA https://javeriana.edu.co/biblos/tesis/ingenieria/Tesis254.pdf

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA

EMPRESA EXPRESS & CLEAN LAVANDERÍA S.A.S.
https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/9178/Documento%20Fina
l%2026%20mayo.pdf;sequence=1

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA

EMPRESA QUALITY & CONSULTING GROUP S.A.S. CONFORME A LA
NORMA ISO 90001:2008.
https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/9057/Proyecto%20final%
20Q%26CG.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Diseño de un sistema de gestión de calidad para empresas de servicio(empresas

consultora y de servicio de
capacitación)https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/16037/1/Dise%
C3%B1o%20de%20un%20Sistema%20de%20Gesti%C3%B3n%20de%20la%20Ca
lidad%20para%20una%20Empresa%20de%20Servicios%20_Caso%20de%20una%
20Empresa%20Consultora%20y.pdf

Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la

Norma ISO 9001 file:///C:/Users/Hp/Downloads/947-
Texto%20del%20art%C3%ADculo-2922-1-10-20120615.pdf

GESTIÓN DE LA CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES

PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES
http://www.informacionpublicapgr.gob.sv/descargables/sia/normativa-
internacional/ISO%2010002%20Ed%202004QUEJAS.pdf

Análisis de la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio recibido por
parte del personal que atiende en las grandes superficies de la ciudad de Ibagué*

file:///C:/Users/Hp/Downloads/207-382-1-SM.pdf