Instituto de Emprego e Formação Profissional

Pólo de Formação de Lagos

Curso: Recepcionista de Hotel – 2º ano
Formador: Nélson Rodrigues

Gestão e Técnicas de Reserva – Correcção da Ficha de Avaliação

Nome: _____________________________________________________
Nº ________________ Avaliação: _______________________________
Observações: _______________________________________________

Leia atentamente todas as questões antes de responder!

Grupo I – Avaliação geral do módulo

1. As seguintes afirmações são verdadeiras (V) ou falsas (F). Assinale com

um X a opção que considera correcta. (5 Valores)

V F
A recepção é o local onde se regista somente a entrada e
1
saída dos hóspedes.
2 A recepção é o “centro nervoso” do hotel.
O primeiro contacto entre o hóspede e a recepção é de
3 extrema importância não só para o hóspede, mas também
para o hotel.
Um atendimento de qualidade visa fidelizar o maior número
4
de hóspedes.
Perante uma reclamação, o recepcionista deve contornar o
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problema e lamentar o sucedido.
O Log book é um livro onde se regista as ocorrências
6 (anomalias/ problemas que interferem na estadia do
hóspede).
7 Perante uma reclamação, a “escuta activa” é facultativa.
Numa unidade hoteleira, o follow up é um procedimento de
8 extrema responsabilidade pois este acarreta
consequências, a longo termo, para o hotel.
9 Todos os hóspedes possuem as mesmas necessidades.
Um recepcionista deve evitar o uso frequente de
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monossílabos tais como: sim e não.
O multilinguismo é cada vez mais um sinal de qualidade no
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atendimento ao cliente.
Perante uma reclamação, o recepcionista deve colocar
12 questões, caso o hóspede não forneça espontaneamente as
informações necessárias para a resolução da ocorrência.
É possível controlar a disponibilidade do hotel recorrendo às
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reservas.
14 O departamento de reservas aceita todas as reservas
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Recepção de Hotel – 2º ano

solicitadas pelas agências.

O período de cancelamento de uma reserva é influenciado
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pela Época do ano em que esta é feita.
A função aprovisionamento engloba apenas a gestão de
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stocks.
Stock é o conjunto de unidades de cada artigo cuja
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utilização será imediata ou num curto espaço de tempo.
Num hotel apenas há necessidade de aprovisionar bens
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alimentares e utensílios de cozinha.
A nota de encomenda é um documento interno que permite
19 aos diferentes departamentos solicitarem bens ao
economato.
A compra consiste no acto de adquirir um artigo ou um
20 produto a um fornecedor externo sempre com o objectivo de
o vender.

Grupo II – O departamento das Reservas

1. Defina os seguintes termos: (2 Valores)

Conjunto de procedimentos cujo objectivo é registar (no

Log book, por exemplo), acompanhar e solucionar
eventuais problemas que possam surgir durante a estadia
de um determinado hóspede. Após a recepção e análise
do problema comunicado pelo hóspede, a resposta ao
Follow Up
problema deve ser rápida e eficaz, isto é, o recepcionista
deve contactar o (s) departamento (s) que irá / irão
resolver o problema. Posteriormente, o recepcionista deve
comunicar ao hóspede a duração média dessa
intervenção.

Número de reservas confirmadas superiores ao número de

Overbooking
quartos disponíveis num determinado espaço de tempo.

Ocorre quando um hóspede com reserva confirmada para

um determinado dia não efectua o check-in até às 18
No Show horas e não comunica à recepção uma outra hora de
chegada. Caso exista um depósito, será cobrada a
primeira noite (de acordo com a política do hotel).

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Recepção de Hotel – 2º ano

Marcação antecipada que visa garantir a obtenção de um

Reserva
determinado serviço durante um espaço de tempo.

2. Explique a importância de um atendimento de qualidade para a unidade

hoteleira. (2 Valores)
Aquele que disponibiliza um determinado serviço deve prestar não
só um serviço de qualidade, o qual deverá corresponder às necessidades e
expectativas dos clientes, mas também deverá oferecer um atendimento de
qualidade, isto é, saber receber e acolher o hóspede. Um cliente satisfeito
divulgará uma imagem positiva do hotel que frequentou o que atrairá
provavelmente novos clientes. Qualquer empresa procura fidelizar o maior
número de clientes pois desta forma aumentará as suas receitas (lucro).
Quando um cliente fica insatisfeito, este irá dissuadir todos aqueles que
pretendam frequentar esse hotel, quer estes sejam amigos ou familiares
que por sua vez transmitirão uma imagem negativa do hotel. É necessário,
criar empatia com o cliente e marcar a diferença pois a qualidade aliada à
originalidade tornam o serviço apelativo, perante os olhos do cliente, e
permite diferenciá-lo da concorrência.

3. Refira quatro das principais funções do departamento de reservas.

(2 Valores)
- Gestão e controlo da taxa de ocupação do hotel (evitar o overbooking);
- Verificar a origem das reservas, promoções, vouchers, etc.
- Comunica com os outros departamentos do hotel com o objectivo de
divulgar informações acerca do regime de pensão, tipo de quarto e pedidos
especiais solicitados, por parte dos hóspedes que efectuaram a sua reserva
através de uma agência de viagens;
- Confirma ou recusa reservas mediante a disponibilidade do hotel.

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Recepção de Hotel – 2º ano

Algumas reservas confirmadas podem acarretar complicações para o hotel,

nomeadamente para a recepção. Porquê? (1 Valor)
Algumas reservas confirmadas podem acarretar compilações para o
hotel quando estas são aceites sem a prévia consulta da disponibilidade do
hotel o que vulgarmente gera overbookings e denigre a imagem/ reputação
do hotel. Por vezes, os recepcionistas não arquivam a reserva na data
correcta ou então perdem as reservas o que pode gerar overbookings, isto
é, o número de reservas confirmadas é superior ao número de quartos
disponíveis.

4. Indique dois documentos que habitualmente são utilizados no processo

de Alojamento. (1 Valor)
- Boletim de Reserva e Planning

5. Quais são os contratos de alojamento que conhece? (0, 50 Valores)

- Allotment e Garantia.
5.1. Qual deles é o mais rentável para o hotel? (0,50 Valores)
O contrato de garantia é o mais rentável.

5.2. Justifique a sua resposta, indicando a principal diferença existente

entre eles, de uma forma explícita. (1 Valor)
O contrato de garantia é o mais rentável para o hotel porque a
agência de viagens paga ao hotel todos os quartos reservados
independentemente da taxa de ocupação do hotel. Em relação ao contrato
allotment, a agência de viagens paga ao hotel somente os quartos que
ocupa. As reservas, neste caso, podem ser eventualmente canceladas e
por isso o contrato allotment é o menos rentável. Neste contrato, é possível
também efectuar stop sales (não vender quartos através de agências),
maximizando assim o lucro do hotel. Por outras palavras, na Época alta o
hotel prefere vender os quartos ao preço balcão, isto é, o cliente irá
fornecer ao hotel uma receita superior visto que esse preço é o mais
elevado de todos e não terá de dividir qualquer valor com a agência.
Contudo, o hotel prefere garantir a ocupação do hotel durante todo ao ano.

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Recepção de Hotel – 2º ano

O contrato de garantia assegura o funcionamento do hotel durante a época

baixa e média.

Grupo III – Aprovisionamento

1. Refira quatro factores que evidenciam a importância do

Aprovisionamento para qualquer unidade hoteleira. (2 Valores)
- Gestão e controlo do stock (material /produtos armazenados);
- Organização e distribuição dos bens pelos vários departamentos;
- Assegura o funcionamento de todos os departamentos (fornece a
matéria-prima);
- Contacto directo e negociação com os fornecedores (obtenção
dos bens por um custo total mínimo).

2. O Aprovisionamento é uma tarefa empresarial. (1 Valor)

Aprovisionar é: Comprar, Conservar e Distribuir.

3. Defina Stock e Ruptura de Stock. (2 Valores)

Stock – É todo o bem que se encontra armazenado com vista a uma
utilização futura.
Ruptura de stock – Ocorre quando os bens armazenados são
insuficientes ou inexistentes e por isso não correspondem às necessidades
de uma empresa num determinado momento. Gera prejuízo.

Tabela de classificação:
Avaliação Quantitativa Avaliação Qualitativa
0-2 Muito Fraco
3-5 Fraco
6-9 Insuficiente
10 - 13 Suficiente
14 - 16 Bom
17 - 19 Muito Bom
20 Excelente

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