Standard Operating Procedure

EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

BIRO UMUM DAN KEPEGAWAIAN

Universitas Brawijaya
Malang
2017
 LEMBAR IDENTIFIKASI

UN10/B20/HK.01.02.a/50
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
19 Oktober 2017

3
Evaluasi Kepuasan Pelanggan
2 Halaman

Evaluasi Kepuasan Pelanggan

Penanggungjawab
Proses Tanggal
Nama Jabatan Tandatangan

1. Perumusan Ponda Wisnu 19 Oktober

Staf Humas
Pribadi,STP 2017

2. Pemeriksaan Kotok Kasubbag TU dan 19 Oktober

Gurito,SE Protokol 2017

3. Persetujuan Dra.Rosadah 19 Oktober

Kabag Umum dan
Agustin 2017
HTL
Syarief,M.AB

4. Penetapan Drs.Syarif Ka.Biro Umum dan 19 Oktober

Utomo,MM Kepegawaian 2017

5. Pengendalian Dra.Rosadah 19 Oktober

Kabag Umum dan
Agustin 2017
HTL
Syarief,M.AB

i
 DAFTAR ISI

Lembar Identifikasi ------------------------------------------------------------------------------ i

Daftar Isi ----------------------------------------------------------------------------------------- ii

A. Tujuan --------------------------------------------------------------------------------------- 1

B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait ------------------------------------------------- 1

C. Istilah dan Definisi ------------------------------------------------------------------------- 1

D. Urutan Prosedur --------------------------------------------------------------------------- 1

E. Bagan Alir ----------------------------------------------------------------------------------- 2

F. Referensi ------------------------------------------------------------------------------------ 2

ii
A. Definisi :
1.1. Evaluasi Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan yang dilakukan secara berkala oleh Humas
UB untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan yang telah diberikan
oleh Humas UB

B. Tujuan :
Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat ukur yang telah tervalidasi

C. Ruang Lingkup :
3.1 Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pengguna Humas UB
3.2 Kuesioner adalah suatu alat ukur berupa kumpulan daftar pertanyaan untuk mendapatkan
suatu data kuantitatif sehingga didapatkan skor performance dari Humas UB

D. Garis Besar Prosedur :

4.1 Kabag Humas meninjau mandat yang diberikan rektor kepada Humas UB untuk
melaksanakan kegiatan pelayanan Humas
4.2 Staff Humas menentukan indikator, capaian dan target Kuisioner Kepuasan Pelanggan
Humas
4.3 Staff Humas menentukan bobot penilaian pada masing-masing indikator
4.4 Staff Humas menyusun kuisioner berdasarkan indikator, target dan bobot yang telah
ditentukan sebelumnya
4.5 Kabag Humas melakukan rapat koordinasi untuk memverifikasi indikator, capaian, target dan
bobot kuisioner
4.6 Jika dalam pembahasan rapat terjadi perubahan, maka kuisioner diperbaiki hingga valid
4.7 Staff Humas melakukan validasi objektivitas yang dilakukan pada Staf Bidang masing-masing
4.8 Jika obyektivitas tidak valid, maka dilakukan perbaikan hingga valid
4.9 Staff Humas mengukur kepuasan pengguna dengan kuisioner yang telah divalidasi
4.10 Kabag Humas melakukan evaluasi hasil kepuasan konsumen/pelanggan Humas UB

1
 E. Bagan Alir

Masuk

Meninjau mandat dari rektor

Kabag Humas
pada Humas

Penentuan indikator, capaian dan target kuisioner

Staff Humas kepuasan pelanggan

Penentuan bobot penilaian pada

Staff Humas
masing-masing indikator

Penyusunan kuisioner berdasarkan indikator,

Staff Humas capaian, target dan bobot yang telah ditentukan
sebelumnya

Verifikasi indikator, capaian,

Kabag Humas Perbaikan Kuisioner
target dan bobot kuisioner

Verifikasi
valid?
Tidak
Ya

Validasi Obyektivitas pada

Kabag Humas Perbaikan
Masing-masing Staff Bidang

Obyektivitas
Validasi?
Tidak
Ya

Pengukuran kepuasan
Staff Humas pelanggan Humas dengan
kuisioner yang telah divalidasi

Evaluasi hasil kepuasan

Kabag Humas
Pelanggan

Selesai

6. Referensi
6.1. Manual Mutu PIDK UB (UIK01)