IDENTIFIKASI KEBUTUHAN MASYARAKAT DAN TANGGAP

MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN

/C4/SOP/PKM-
No. Dokumen : RRG/I/2019
No. Revisi : -
SOP Tgl. Terbit : 2 Januari 2019
Tgl. Mulai
Berlaku
: 2 Januari 2019
Halaman : 1/2
PUSKESMAS Lalu M. Ilmi,S.Kep,Ns
RARANG NIP. 19760807 199703 1 006

1. Pengertian Pengelolaan kebutuhan masyarakat / pelanggan merupakan kegiatan

mengumpulkan, mengolah dan menganalisis serta menindaklanjuti masukan atau
saran masyarakat, yang dilakukan melalui kegiatan pertemuan dengan tokoh
masyarakat, sektor terkait, survey mawas diri atau kegiatan lainnya.
2. Tujuan Sebagai acuan identifikasi kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat
terhadap mutu pelayanan.
3. Kebijakan Sk Kepala Puskesmas No. /A.1/SK/PKM-RRG/2019 Tentang Identifikasi
Kebutuhan dan Harapan Masyarakat Terhadap Program di Pusat Kesehatan
Masyarakat Rarang
4. Referensi Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas dan Permenkes Nomor 44
Tahun 2014 Tentang Manajemen Puskesmas
5. Alat dan Bahan Instrumen, alat tulis dan buku
6. Prosedur / 1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran
Langkah-langkah a. Tim Mutu membuka kotak saran setiap hari Sabtu dan merekap ke buku
keluhan dan harapan masyarakat
b. Tim mutu menyampaikan isi kotak saran kepada Ketua Tim Mutu
c. Tim mutu bersama penanggung jawab program dan pelaksan menganalisis
dan meninjak lanjuti isi kotak saran.
d. Apabila keluhan tidak dapat diselesaikan oleh tim mutu maka akan di
koordinasikan ke Kepala Puskesmas guna menindak lanjuti isi kotak saran
e. Tim mutu dan penanggung jawab program memberikan umpan balik
kepada masyarakat atau sasaran terhadap tindak lanjut dari kotak saran di
papan informasi umpan balik keluhan.
2. Melalui informasi langsung dari Masyarakat
a. Tim mutu UKM dan penanggung jawab program serta pelaksana program
mencatat keluhan dan harapan masyarakat ke buku kegiatan pelaksana.
b. Tim mutu UKM menyampaikan keluhan dan harapan yang langsung
disamapikan oleh masyarakat kepada ketua tim mutu
c. Tim mutu UKM bersama penanggung jawab program dan pelaksan
menganalisis dan meninjak lanjuti keluahan langsung dari masyarakat
d. Apabila keluhan tidak dapat diselesaikan oleh tim mutu maka akan di
koordinasikan ke Kepala Puskesmas guna menindak lanjuti keluahan
langsung dari masyrakat
e. Tim mutu dan penanggung jawab program memberikan umpan balik
kepada masyarakat atau sasaran terhadap tindak lanjut dari keluhan
melalui papan informasi umpan balik keluahan
3. Melalui SMS Center
a. Tim Pengaduan mencatat isi SMS setiap ada keluhan dan merekap ke
buku keluhan dan harapan masyarakat
b. Tim pengaduan menyampaikan isi SMS kepada Ketua Tim Mutu
c. Tim mutu bersama penanggung jawab program dan pelaksan menganalisis
dan meninjak lanjuti isi SMS
d. Apabila keluhan tidak dapat diselesaikan oleh tim mutu maka akan di
koordinasikan ke Kepala Puskesmas guna menindak lanjuti isi SMS
e. Tim mutu dan penanggung jawab program memberikan umpan balik
kepada masyarakat atau sasaran terhadap tindak lanjut dari SMS di papan
informasi umpan balik keluhan
4. Melalui SMD dan MMD
a. Penanggung jawab UKM dan Pelaksana UKM melakukan penyusunan
 instrumen survey yang digunkan untuk SMD
b. Penanggung jawab UKM dan pelaksana UKM menyerahkan instrumen
survey ke Kader sebagai petugas SMD dan mensosialisasikan instrument
SMD
c. Kader melakukan SMD untuk mengetahui masalah kesehatan di
masyarakat dengan menggunakan instrumen survey.
d. Penanggung jawab UKM dan pelaksanan UKM serta petugas SMD
merekap hasil SMD berdasarkan instrumen survey sebagai bahan MMD
e. Hasil MMD disampaikan ke Tim Mutu sebagai salah satu bahan untuk
penyusunan RUK
7. Bagan Alir -
8. Hal-Hal yang -
Perlu
Diperhatikan
9. Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas
2. Ketua Tim Mutu
3. Penanggung Jawab UKM
4. Program Promkes
10 Dokumen Hasil capaian tiap program/upaya kesehatan
. Terkait
11 Rekam Historis No Yang Diubah Isi Perubahan Tgl Mulai Diberlakukan

2/2